文 焦劍 張海燕 翟江

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理都是深入推進(jìn)行政管理體制機(jī)制改革、建設(shè)公眾滿意的服務(wù)型政府的重要舉措。對(duì)于提高行政服務(wù)質(zhì)量、提高行政服務(wù)效能、完善權(quán)力監(jiān)督機(jī)制、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)建廉潔高效政府，都發(fā)揮了重要的現(xiàn)實(shí)意義和作用。許多政府機(jī)關(guān)或行政服務(wù)中心等社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)過了行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)和/或機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理認(rèn)證的實(shí)踐探索，取得了不同成效。那么行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理二者到底是什么關(guān)系？是否能夠?qū)⒍呷跁?huì)貫通地加以綜合運(yùn)用取得最佳實(shí)效？

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展與應(yīng)用

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是在行政服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的原理、原則、理念、方法探索制定出一套適合行政服務(wù)自身特點(diǎn)和改革、發(fā)展要求的系統(tǒng)、科學(xué)、規(guī)范的管理方法。通過確定標(biāo)準(zhǔn)化管理方針、細(xì)化工作職責(zé)、規(guī)范工作流程、注重流程再造實(shí)現(xiàn)不斷地持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到提高行政服務(wù)質(zhì)量和行政服務(wù)水平的目的。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個(gè)制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)的螺旋式上升的過程。

國家標(biāo)準(zhǔn)委、國家發(fā)改委等六部門發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見》、《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》，國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了GB/T24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、GB/T32169-2015《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，國務(wù)院審改辦、國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布了《行政許可標(biāo)準(zhǔn)化指引(2016版)》、《關(guān)于推進(jìn)行政許可標(biāo)準(zhǔn)化的通知》，全國推進(jìn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)會(huì)2016年在成都召開。從標(biāo)準(zhǔn)化制度設(shè)計(jì)到實(shí)踐示范，從行政推動(dòng)到技術(shù)支撐，從實(shí)體行政服務(wù)到網(wǎng)上行政服務(wù)，給出了系統(tǒng)、規(guī)范、專業(yè)、高效的頂層設(shè)計(jì)和標(biāo)桿示范。

一些地方政府或行業(yè)主管部門將行政服務(wù)中心等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)列為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位，并在實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上，制定、發(fā)布了行政服務(wù)領(lǐng)域的地方標(biāo)準(zhǔn)，如：湖南省發(fā)布實(shí)施了地方標(biāo)準(zhǔn)《政府政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范》、《政府政務(wù)服務(wù)中心質(zhì)量管理與考核評(píng)定》；山東新泰市行政審批服務(wù)中心在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，制定《行政標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系要求》、《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系》、《服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系》、《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系》和《行政（審批）服務(wù)規(guī)范》等行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；浙江省制定了地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范》。

實(shí)踐表明，行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在一定程度上起到了有效引導(dǎo)和規(guī)范行政服務(wù)，改進(jìn)行政服務(wù)質(zhì)量，提高行政服務(wù)效能，贏得社會(huì)公眾滿意的作用。

機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展與應(yīng)用

機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理就是國際通行的ISO9000質(zhì)量管理體系方法在政府機(jī)關(guān)行政服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用的通俗說法。ISO9000系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)自1987年首次發(fā)布實(shí)施以來，已經(jīng)進(jìn)行了四次換版，在世界范圍的實(shí)踐檢驗(yàn)中不斷進(jìn)行著自我革命，曾經(jīng)掀起了世界范圍內(nèi)的“ISO9000熱”浪潮。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的ISO／IWA4：2005《質(zhì)量管理體系 地方政府應(yīng)用ISO9001∶2000指南》，為世界范圍內(nèi)地方政府提供了實(shí)施ISO9001∶2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)，適用于不同社會(huì)制度、不同人口規(guī)模、不同地理狀況的地方政府，以確保轄區(qū)內(nèi)的公眾滿意，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府的信任程度。該標(biāo)準(zhǔn)已等同轉(zhuǎn)換為中國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/Z 19034-2008，并在此基礎(chǔ)上形成了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/Z 30006-2013《政府部門建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系指南》。

美國克林頓政府執(zhí)政期間曾運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理方法進(jìn)行政府管理取得了卓有成效的效果。大連市政府推行行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，有力促進(jìn)了機(jī)關(guān)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，大大提高了行政效能。政府與企業(yè)打交道的時(shí)間，由平均93天縮短為14.6天。廣東省江門市66個(gè)市直部門全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理后，工作作風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)，強(qiáng)化了全員大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，提高了工作效率和工作質(zhì)量，受到企業(yè)和公眾贊譽(yù)。2006年世界銀行公布的中國城市競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告中，江門市的政府效能名列前茅。

通過全國許多政府部門、地區(qū)、行政服務(wù)領(lǐng)域多年來的實(shí)踐證明，在行政服務(wù)中運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理體系方法取得了成功實(shí)效，主要表現(xiàn)在轉(zhuǎn)變了行政服務(wù)工作作風(fēng)，提高了工作效能和工作質(zhì)量，增強(qiáng)了公眾服務(wù)意識(shí)和公眾滿意程度，規(guī)范了內(nèi)部管理，推動(dòng)了廉政建設(shè)等。

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的異同與關(guān)系

兩者的不同點(diǎn)：一是建立實(shí)施的模式不同。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要采取政府主導(dǎo)、行業(yè)參與、中介組織提供技術(shù)服務(wù)的模式，具有較強(qiáng)的行政色彩和一定的行政約束力；機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理主要采取由政府和行業(yè)主管部門引導(dǎo)、獨(dú)立的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施認(rèn)證評(píng)價(jià)的自愿性、市場(chǎng)化運(yùn)行模式。二是形成的文件形式不同。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化形成的文件為符合標(biāo)準(zhǔn)化要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理形成的文件通常為既符合國際通用的典型的質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)，又適合于自身管理需求的質(zhì)量管理體系文件。三是結(jié)果表達(dá)方式、影響力和法律效力不同。行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以政府部門行政文件的形式下達(dá)立項(xiàng)計(jì)劃、公布驗(yàn)收結(jié)果，具有一定的行政影響力；機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理認(rèn)證以合同和國際互認(rèn)、國家認(rèn)可的認(rèn)證證書的方式證明認(rèn)證結(jié)果，具有法律效力。

兩者的共同點(diǎn)：一是目標(biāo)一致，即成功建立并不斷改進(jìn)值得信任、負(fù)責(zé)和透明的行政服務(wù)體系，獲得并不斷增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府部門的信任。二是基本原理和思想方法一致，都遵循和運(yùn)用了統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、簡(jiǎn)化和選優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理和思想方法，以及世界公認(rèn)的質(zhì)量管理原則、理念和技術(shù)方法，如顧客滿意、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、PDCA循環(huán)等。三是建立實(shí)施的具體步驟方法一致，即溝通決策、制定方案、宣傳發(fā)動(dòng)、全員培訓(xùn)、文件編制、實(shí)施運(yùn)行、檢查評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)。

兩者關(guān)系：行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與行政機(jī)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化管理認(rèn)證，二者雖然建立實(shí)施的制度不同、性質(zhì)不同、途徑不同、結(jié)果認(rèn)定主體及結(jié)果表達(dá)方式不同，但二者目標(biāo)一致、基本原理和思想方法一致、建立實(shí)施的具體步驟方法一致，在不斷深入推進(jìn)行政體制機(jī)制改革，建設(shè)公眾滿意的服務(wù)型政府的進(jìn)程中均發(fā)揮了重要作用。二者形式上施行“一國兩制”、和而不同，實(shí)質(zhì)上中西合璧、融會(huì)貫通、相輔相成，完全可以異曲同工、殊途同歸、和諧共贏。

以ISO9001質(zhì)量管理體系和行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為基礎(chǔ)，根據(jù)行政服務(wù)自身特點(diǎn)和管理需求，以更加廣泛、系統(tǒng)、開放、包容的視野，引入其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)或優(yōu)秀管理模式的適宜內(nèi)容和相關(guān)要求，有助于建設(shè)一個(gè)不斷超越所有相關(guān)方需求和期望的、不斷增強(qiáng)社會(huì)公眾滿意的、具有不斷自我改進(jìn)和完善能力的行政服務(wù)體系。