（杭州少年兒童圖書館 浙江杭州 310007）

1 引言

現(xiàn)代智能服務(wù)技術(shù)促進了圖書館服務(wù)方式與服務(wù)模式向更深層次發(fā)展，圖書館全方位采用自助服務(wù)模式已經(jīng)成為一種必然趨勢。公共圖書館的自助服務(wù)是指在一定條件下根據(jù)用戶的閱讀興趣、需要偏好、研究重點，由用戶自主、靈活、能動地完成以前由圖書館員按照館員的意志和行為習慣完成的書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻復(fù)印等活動，從而實現(xiàn)自主服務(wù)的一種讀者服務(wù)方式[1]。自助服務(wù)模式簡化了公共圖書館借閱文獻的流程，使讀者借閱文獻更加便捷，圖書文獻的流通率大大提高，同時也減少了流通借閱窗口館員簡單、重復(fù)的機械勞動[2]。然而，自助服務(wù)模式在充分體現(xiàn)公共圖書館人性化服務(wù)的同時，也出現(xiàn)了一些新的問題，比如文獻不能及時歸位，拒借、漏借、錯架、亂架等現(xiàn)象時有發(fā)生?！罢視y”成為公共圖書館較為普遍的現(xiàn)象，嚴重影響了公共圖書館文獻借閱的服務(wù)質(zhì)量和效率。因此，探析自助服務(wù)模式下如何提高文獻借閱服務(wù)的質(zhì)量和效率，對于當前公共圖書館自助服務(wù)模式廣泛應(yīng)用和持續(xù)發(fā)展有著不可忽視的現(xiàn)實意義。

2 提高文獻借閱服務(wù)質(zhì)量的必要性

圖書館服務(wù)質(zhì)量是指圖書館提供的服務(wù)滿足用戶需求的程度[3]37。文獻借閱服務(wù)是圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容，借閱服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映了圖書館的工作水平。文獻借閱目前在各圖書館應(yīng)用最廣的自助服務(wù)就是自助借還，讀者借助圖書館自助借還機，通過人機對話的方式自行操作完成借還書手續(xù)。自助借還機主要具有自助借書、自助還書、自助續(xù)借、自助繳納滯納金、自助查看借閱情況等功能[4]。

隨著通訊信息技術(shù)、新媒體的飛速發(fā)展，大眾獲取信息途徑與閱讀方式趨向多元化，但是，根據(jù)對一些公共圖書館官網(wǎng)、年報統(tǒng)計數(shù)據(jù)調(diào)查，公共圖書館文獻的流通借閱數(shù)量還是占有相當大的比重。例如，蘇州圖書館文獻外借2015年420.8萬冊次，2016年431.9萬冊次；廣州圖書館文獻外借2016年787萬冊次，2017年1 142.8萬冊次；深圳圖書館文獻外借2016年431.6萬冊次，2017年446.2萬冊次。從這些數(shù)據(jù)可以看出，目前，文獻外借在公共圖書館的業(yè)務(wù)中依然處于比較穩(wěn)定的主導(dǎo)地位，傳統(tǒng)文獻借閱服務(wù)仍然是公共圖書館的重點基礎(chǔ)工作。文獻借閱服務(wù)工作質(zhì)量直接關(guān)系到公共圖書館館藏文獻資源的開發(fā)利用和公共圖書館服務(wù)效能的提高以及公共圖書館在讀者心目中的形象。提高文獻借閱服務(wù)質(zhì)量是公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分所應(yīng)承擔的職責。

3 自助借還服務(wù)存在的問題與分析

3.1 讀者自助借還操作不當導(dǎo)致文獻拒借、漏借

公共圖書館讀者的成分較為復(fù)雜，讀者的文化水平和適應(yīng)新事物能力的不同，造成其認知與使用自助借還機程度的差異性。對于年輕的讀者來說，文化水平較高以及接受新事物的能力較強，能夠快速掌握自助借還機的使用方法。對于兒童讀者和老年讀者來說，他們操作自助借還機的能力相對會弱一些，在使用過程中如果不能及時得到圖書館館員的協(xié)助和指導(dǎo)，則容易造成文獻的拒借、漏借現(xiàn)象。

3.2 人力資源不足導(dǎo)致文獻未能及時整架、歸架

目前，很多公共圖書館都存在館員編制不足的問題，我國公共圖書館的定編標準主要有兩項，一項是由文化部于1982年12月1日頒布的《?。ㄗ灾螀^(qū)、市）圖書館工作條例》; 另一項是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和中國國家標準化管理委員會于2011年12月30日發(fā)布并于2012年5月1日起施行的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T28220-2011）。前者以館藏量為定編依據(jù)，以50萬冊圖書、70名工作人員為基數(shù)，每增加1萬至13 000冊圖書，增編一人。而后者則主要以服務(wù)人口為定編依據(jù)，適用的范圍包括省級公共圖書館在內(nèi)的各級公共圖書館。該服務(wù)規(guī)范建議: 公共圖書館工作人員數(shù)量的確定，應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)人口數(shù)為依據(jù)。每服務(wù)人口10 000人～25 000人應(yīng)配備 1名工作人員。以杭州圖書館為例，在編人員170人，藏書438萬冊，杭州常住人口910多萬，按照定編標準需要360多人，編制嚴重不足。廣州圖書館也類似，廣州圖書館藏書量已達600萬冊，在編人員只有270多人[5]。除此以外，公共圖書館的服務(wù)項目在不斷創(chuàng)新，內(nèi)容在不斷豐富、拓展，需要的人力資源也隨之增加，文獻借閱部門所需的人力資源難免得不到應(yīng)有的保障。而文獻借閱部門隨著文獻館藏資源的不斷增長，文獻借閱窗口工作人員需要把大量的文獻資料及時準確地歸架、整架。同時，還要引導(dǎo)讀者正確使用自助借還機、正確利用館藏資源；解答讀者的咨詢，指導(dǎo)讀者的閱讀，與讀者溝通等等，由于文獻借閱服務(wù)部門的人力資源緊張，直接導(dǎo)致了文獻未能及時整架、歸架，影響了文獻借閱服務(wù)質(zhì)量。

3.3 未能充分調(diào)動館員積極性影響文獻借閱服務(wù)質(zhì)量

文獻借閱服務(wù)工作的瑣碎、枯燥、機械而又有彈性，極易引起文獻借閱員工忽視應(yīng)有的工作責任心，缺乏主動服務(wù)的工作熱情和激情。由于館藏文獻是完全開架借閱的，很多新讀者對圖書館的館藏布局、圖書排架方法不清楚，加上貪圖方便，在沒有館員指導(dǎo)的情況下，讀者把經(jīng)過挑選后不準備借閱的文獻堆放在閱覽桌上或不按原位歸架，錯架、亂架、文獻未歸架現(xiàn)象也就不可避免。借閱服務(wù)窗口館員如果懈怠，未將文獻及時整架、歸架，就會造成讀者查閱電子系統(tǒng)有書而實際架位上卻難以找到的情況。隨著文獻入藏量、流通量的不斷增長，自助借閱服務(wù)范圍的進一步擴大，這種現(xiàn)象將日益嚴重。另外，隨著文獻流通量的不斷增長，使用頻率不斷增加，圖書的破損、污損及撕頁情況也時有發(fā)生。若工作人員缺乏工作積極性不能在第一時間發(fā)現(xiàn)這些問題，很難對責任人進行批評教育和追究責任，維護成本加大。

4 提高紙質(zhì)文獻借閱服務(wù)質(zhì)量的對策

4.1 通過多種方式，緩解人力資源不足

4.1.1 引導(dǎo)社會力量參與，緩解人力資源不足

一方面通過與學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)等單位合作的形式長期招募志愿者和實習生，建立志愿者服務(wù)團隊。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，參與讀者引導(dǎo)、書架整理、閱讀推廣等基礎(chǔ)性的服務(wù)工作，志愿者還可以充當館員與讀者之間的橋梁，與讀者溝通，了解讀者的需求。如杭州少年兒童圖書館與學(xué)校、阿里巴巴、諾基亞等單位合作，2017年報名參加志愿服務(wù)的人員達1 899人，志愿服務(wù)團隊10支。累計開展志愿服務(wù)3 783人次。廣州圖書館每年長期招募志愿者和實習生，對新招募的志愿者和實習生進行專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，使每一位志愿者和實習生都能熟練查閱相關(guān)圖書資料，熟悉圖書館館藏[6]。志愿者在很大程度上緩解了人力資源緊張的問題。另一方面，還可以通過邀請讀者參與管理，對于能夠主動把文獻資料正確歸架的讀者給予形式多樣的獎勵，久而久之，讓讀者養(yǎng)成良好的文獻借閱習慣。讀者參與圖書館的管理還可以拉近館員與讀者的距離，有利于更好地交流溝通，有益于提高借閱服務(wù)質(zhì)量。

4.1.2 提高館員素質(zhì)，緩解人力資源不足

在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、信息化、智能化的背景下，文獻借閱服務(wù)部門作為開展公共文化服務(wù)的直接窗口，館員的知識更新與繼續(xù)教育顯得更為迫切。公共圖書館必須通過多種形式不斷提高文獻借閱服務(wù)部門館員的整體素質(zhì)。例如，通過培訓(xùn)、外出學(xué)習、考察等形式培養(yǎng)文獻借閱部門館員廣博的知識視野和文化內(nèi)涵；同時大力倡導(dǎo)文獻借閱部門館員自覺學(xué)習新知識和刻苦鉆研業(yè)務(wù)的精神，通過能力的提高來提高工作效率，緩解人力資源的不足。

4.1.3 借助高端自助服務(wù)設(shè)備，緩解人力資源不足

引進基于射頻識別（RFID）技術(shù)的智能書架系統(tǒng)，實現(xiàn)所有館藏圖書的自動定位[7]，是目前最有效的方法。如杭州圖書館科技分館的智能書架，可以實現(xiàn)查詢定位導(dǎo)航、館藏圖書定位和快速查詢、錯架提示和錯架保存鎖定功能。但是，由于高端自助設(shè)備目前價格昂貴，如杭州圖書館科技分館的智能書架每節(jié)5萬元左右，每節(jié)能夠擺放圖書500余冊。對于大多數(shù)公共圖書館而言，全面引進智能書架資金難以承受。但是，從公共圖書館長期發(fā)展來看，隨著科技的發(fā)展、RFID技術(shù)的不斷完善，全面引進基于RFID技術(shù)的智能書架系統(tǒng)，實現(xiàn)所有館藏圖書的自動定位，達到文獻借閱自助服務(wù)更加智能，是公共圖書館發(fā)展的趨勢。

公共圖書館可以結(jié)合多種因素綜合考慮，根據(jù)資金、人力、需求等狀況從實際出發(fā)制訂一個整體的、長遠的設(shè)備引進和提升規(guī)劃?？梢栽谛枨蠓治龅幕A(chǔ)上逐步添置圖書分揀設(shè)備以及局部引進智能書架系統(tǒng)，對一些高頻熱門圖書資料的借閱優(yōu)先使用，從而提高文獻借閱服務(wù)質(zhì)量。

4.2 以需求為導(dǎo)向提供差異化服務(wù)

4.2.1 重視利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，提供差異化服務(wù)

通過大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，開展圖書資料借閱頻次熱度分析，按照文獻借閱頻次熱度進行排序。合理分配有限的資金資源，對于高頻熱門類文獻考慮在采購數(shù)量上適當傾斜，考慮優(yōu)先使用高端自助設(shè)備；而對于低頻冷門類文獻則要加強人工管理，要求文獻必須上架及時、準確。

4.2.2 重視收集和分析不同讀者群的需求，提供差異化服務(wù)

通過收集和分析不同讀者群的不同需求，開展用戶行為研究，提供差異化服務(wù)。如對兒童讀者和新開戶讀者要進行自助設(shè)備使用的簡單培訓(xùn)，發(fā)放簡要操作卡片；對老年讀者和文化水平較低的讀者要提供館員或志愿者的現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)；對讀者進行一些文獻借閱規(guī)則的定期培訓(xùn)。

4.2.3 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，拓展線上線下借閱聯(lián)動服務(wù)

引入O2O模式，借助互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造O2O平臺，拓展網(wǎng)上預(yù)約、上門領(lǐng)取、郵寄送達等借閱服務(wù)。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，給讀者提供更為便捷的服務(wù)。杭州圖書館2016 年1月1日推出的“悅讀”服務(wù)，以及2016 年12月1日推出的“悅借”服務(wù)，使讀者可以像網(wǎng)上購物一樣在線完成圖書的借閱與歸還[8]；寧波大學(xué)的書可以在用戶與用戶之間流動的“轉(zhuǎn)借”規(guī)則[9]。這些都在一定程度上提高了圖書館文獻借閱服務(wù)質(zhì)量和效率。

此外，盡可能地增加電子圖書的藏量，對于一時未能找到的書以電子圖書來彌補。

4.3 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量評價機制，激發(fā)館員能動性

4.3.1 建立以讀者為中心的服務(wù)質(zhì)量評價機制

圖書館服務(wù)質(zhì)量評價是以服務(wù)為評價對象，以服務(wù)質(zhì)量為評價內(nèi)容，采用某種方法或標準對服務(wù)工作及其服務(wù)產(chǎn)品進行優(yōu)劣評判和價值估算，它是一個理論與實踐相結(jié)合的過程。通過圖書館服務(wù)質(zhì)量評價，發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)工作中存在的不足，使服務(wù)的針對性更強，以進一步滿足讀者的需求[3]37。

公共圖書館建立以讀者為中心的服務(wù)質(zhì)量評價機制較為科學(xué)、合理、可行，對于促進公共圖書館的發(fā)展具有積極的意義。相應(yīng)地，對于文獻借閱服務(wù)部門，也必須立足于以讀者為中心，建立基于讀者需求的服務(wù)質(zhì)量評價方法，以讀者的判斷作為評價文獻借閱服務(wù)質(zhì)量的標準，選擇讀者最看重的指標建立服務(wù)質(zhì)量評價模型，具體到部門和小組，并作為“崗位責任書”的重要內(nèi)容。

由于服務(wù)質(zhì)量評價模型帶有明顯的導(dǎo)向性，考核評價側(cè)重點的變換，使每一個文獻借閱服務(wù)窗口館員下意識中處在一種為讀者著想、與讀者換位思考的狀態(tài)，從而促使部門館員把擔心讀者不滿的壓力變成動力，進而消除在工作中存在的惰性，增強部門的生機和活力，激發(fā)館員的工作積極性和服務(wù)創(chuàng)新意識。

4.3.2 以服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果為依據(jù)，建立科學(xué)的分配激勵機制

分配激勵機制包括薪酬激勵機制、精神激勵機制和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃激勵機制。

根據(jù)我國公益事業(yè)單位的實際情況，以量化的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果為依據(jù)進行薪酬激勵、精神激勵和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃激勵，在薪酬、先進評比、職稱評定、學(xué)習深造、定向培訓(xùn)等方面對優(yōu)秀員工進行激勵都具有可行性。

5 結(jié)語

公共圖書館的自助服務(wù)模式給讀者帶來便利性的同時，也給公共圖書館的紙質(zhì)文獻借閱部門的管理帶來了新的挑戰(zhàn)。提高紙質(zhì)文獻借閱窗口的服務(wù)質(zhì)量是公共圖書館的一項重要基礎(chǔ)工作，許多細節(jié)問題還值得廣大圖書館人去研究探索。我們只有在實踐中不斷探索總結(jié)，積極探索提高服務(wù)質(zhì)量的新思路，紙質(zhì)文獻借閱服務(wù)質(zhì)量才能與智能化服務(wù)時代相適應(yīng)，從而達到自助借閱服務(wù)所應(yīng)有的效果，更好地為讀者服務(wù)，更好地承擔起傳承中華文明的義務(wù)。