許 莉 李月明

（湖南圖書館 長沙 410011）

1 引言

公共圖書館開展輿情信息服務(wù)，是基于對各類媒體傳播的社會輿情進行采集、整理、加工、分析研究，進而提供傳遞與利用的服務(wù)。西方對輿情信息的調(diào)查研究，已有近兩百年的歷史。我國直到20世紀(jì)90年代，輿情研究才開始起步，直至最近幾年，才進入蓬勃發(fā)展的階段。公共圖書館開展輿情信息服務(wù)也還在起步階段，由于這項服務(wù)對館員掌握信息技術(shù)和輿情相關(guān)理論知識的要求較高，同時也是針對相對專業(yè)化的用戶群體，因此主要在副省級以上公共圖書館開展。

2 湖南圖書館面向黨政機關(guān)的輿情信息服務(wù)工作開展情況

湖南圖書館開展輿情信息服務(wù)的時間處在同級別公共圖書館的中端。從2012年開始，依托傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)已經(jīng)形成的黨政機關(guān)用戶群體，湖南圖書館通過分析梳理建立的黨政機關(guān)用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，上門咨詢交流，編制輿情信息服務(wù)產(chǎn)品初稿，隨后提交用戶，并得到反饋意見，再根據(jù)意見修改，如此反復(fù)磨合后，正式建立起日常服務(wù)機制，并逐步開拓發(fā)展出不同類型的輿情信息服務(wù)。

2.1 輿情報送

輿情信息報送，是對新聞傳播媒體上發(fā)布的實時新聞進行日常監(jiān)測，利用人工或信息檢索技術(shù)，篩選、采集用戶指定范圍內(nèi)的有效信息進行提交的一種輿情信息服務(wù)方式。此類型輿情服務(wù)屬于淺層次的信息收集、加工，對于掌握大量信息資源、具有較高信息素養(yǎng)的圖書館員來說，比較容易掌握。輿情信息報送根據(jù)報送頻次和內(nèi)容不同，可分為日常報送和專題報送。

2.1.1 日常報送

2013年10月，湖南圖書館開始為湖南省政府辦公廳開展信息報送服務(wù)，以助力省政府領(lǐng)導(dǎo)決策。在每個工作日對互聯(lián)網(wǎng)上涉及本省的重大政治、經(jīng)濟、民生、文化等新聞事件進行監(jiān)測，采取人工檢索固定信息源（省內(nèi)主流新聞媒體）的方式，選取3—5條當(dāng)天重點新聞事件進行摘編，每篇字?jǐn)?shù)控制在200左右，編制成《涉湘互聯(lián)網(wǎng)輿情》，并用電子郵件發(fā)送。2017年3月，湖南圖書館開始為湖南省委宣傳部報送日常信息。在每個工作日，采取人工檢索固定信息源（國內(nèi)主流新聞媒體）和關(guān)鍵詞檢索數(shù)據(jù)庫相結(jié)合的方式，選取并編輯與輿論場中的熱點新聞相關(guān)、有鮮明觀點的評論性文章，字?jǐn)?shù)控制在1 000以內(nèi)，通過宣傳部在線報送系統(tǒng)報送。

2.1.2 專題報送

2014年3月，湖南圖書館向省政府辦公廳報送《外省經(jīng)驗和啟示摘編》。通過在互聯(lián)網(wǎng)上人工瀏覽其他省份政務(wù)網(wǎng)站、新聞門戶網(wǎng)站的相關(guān)欄目，選取湖南省外有創(chuàng)新、有成績的做法或案例，精簡為2 000字左右。每周匯總報送一次，每次控制在8篇以內(nèi)。匯報開始采用電子郵件，后來改為快遞打印成稿、原件呈閱省領(lǐng)導(dǎo)的報送方式，既保證了時效性，又提高了本單位輿情信息產(chǎn)品的影響力。2017年3月，《外省經(jīng)驗和啟示摘編》同時向省委政策研究室報送，并應(yīng)其要求，不定期編制主題性匯編。

2.2 輿情分析

“輿情分析，就是通過對社會輿論情況的分析研究，真實地反映社情民意及民眾對中介性社會事項的態(tài)度及情緒，并在此基礎(chǔ)上提出合理的預(yù)測及建議，供國家管理者決策時參考?！盵1]輿情信息分析是基于大量輿情監(jiān)測的數(shù)據(jù)或資料進行匯總、選擇、整序，再進一步加工，進行定性或定量分析的輿情信息服務(wù)。2013—2015年，湖南圖書館對500余家境外媒體涉湘報道進行監(jiān)測，定期撰寫輿情監(jiān)測報告《外媒看湖南》供省委常委、宣傳部主要領(lǐng)導(dǎo)參閱，同時印發(fā)30多個相關(guān)部門。2013年至2014年2月，每月編寫一期，2014年3月后，改為半月一期。以國外主流媒體（網(wǎng)站、報紙、電視臺）、港澳臺媒體（報紙、期刊）為主要監(jiān)測對象，采用定期檢索報刊數(shù)據(jù)庫和人工檢索相結(jié)合的方式，下載相關(guān)新聞，再進行熱點關(guān)鍵詞提取排序，遴選出最熱點、最具話題性、最有影響力的涉湘報道進行重點內(nèi)容摘編，并針對媒體來源、地區(qū)相關(guān)報道量、熱點事件報道量等制作圖表進行月份分析、年度分析，以及總體趨勢分析?！锻饷娇春稀肥呛蠄D書館開展輿情分析服務(wù)的一項重要嘗試，實現(xiàn)了對大范圍媒體的實時監(jiān)測和數(shù)據(jù)采集。相對于輿情報送，輿情分析更注重透過輿情的表象分析事情本質(zhì)，具有信息提取的意義，和圖書館收集信息服務(wù)和傳遞信息知識的發(fā)展方向相吻合。

2.3 輿情研判

輿情研判是對輿情信息進行挖掘、收集、分析、歸納、整理，以判斷輿情的性質(zhì)和未來走向，以及是否采取有效的應(yīng)對措施。研判重在研究和做出判斷。按照研判的性質(zhì)，又可分為專題性研判和綜合性研判。

2.3.1 專題性研判

專題性輿情研判是指對某一重點、熱點、焦點輿情事件進行專項研究分析，并對輿情走向進行判斷，提出應(yīng)對措施，總結(jié)經(jīng)驗和規(guī)律[2]。2016年上半年，湖南圖書館應(yīng)省委宣傳部的需求，提供了針對某一重要時間節(jié)點的輿情報告，并引入了商業(yè)數(shù)據(jù)分析公司的數(shù)據(jù)資料。該報告設(shè)計了傳播趨勢、媒體分析、觀點分析三個維度，以定量分析為主，從整體和重點出發(fā)，圖文結(jié)合，著重分析圍繞這一時間節(jié)點的國內(nèi)輿情動態(tài)。

2.3.2 綜合性研判

綜合性輿情研判是對輿情進行全方位、多角度的綜合研究分析，全面客觀地判斷網(wǎng)絡(luò)輿情走向，提出應(yīng)對措施[3]。2016年5月，湖南圖書館承擔(dān)了湖南省委宣傳部委托課題《湖南省社會經(jīng)濟熱點輿情》的分析研究，對2016年全年湖南省的政治、經(jīng)濟、民生、文化、意識形態(tài)等領(lǐng)域的熱點社會輿情進行了收集梳理，結(jié)合全國的整體社會輿論環(huán)境，總結(jié)分析了湖南省社會輿情的主要特征，以及未來發(fā)展趨勢和走向，并結(jié)合相關(guān)部門的工作職責(zé)提出了可操作性的對策和建議。編寫輿情研判報告不僅需要輿情采集的信息技術(shù)、輿情分析相關(guān)專業(yè)理論知識，更需要實現(xiàn)對輿論環(huán)境的全局性、前瞻性把控，對用戶工作性質(zhì)、內(nèi)容的綜合性考量。

湖南圖書館輿情信息服務(wù)工作開展以來，服務(wù)用戶數(shù)量持續(xù)穩(wěn)定增長，服務(wù)內(nèi)容從單一的報送信息擴展到復(fù)合型輿情信息服務(wù)，和用戶單位建立了長期穩(wěn)定合作關(guān)系，有效擴大了湖南圖書館信息服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍和社會影響力。

3 黨政機關(guān)用戶和輿情需求分析

信息服務(wù)發(fā)展的原動力是信息供給與信息需求之間的矛盾。它貫穿信息服務(wù)過程的始終，決定信息服務(wù)的目標(biāo)和運行機制。在這個矛盾中，信息需求是矛盾的主要方面，是建立和改善信息服務(wù)系統(tǒng)的重要依據(jù)。滿足用戶的信息需求是信息服務(wù)系統(tǒng)的最終目標(biāo)。因此，信息需求在信息服務(wù)中起主導(dǎo)作用，是信息服務(wù)發(fā)展和演化的根本推動力量[3]。

3.1 用戶主體分析

“信息服務(wù)的對象是指對信息具有客觀需求的所有社會主體，包括社會組織和社會成員。在信息服務(wù)的活動中，這些社會組織和成員被稱為信息用戶，他們是信息的接收者，是信息產(chǎn)品的利用者?！盵4]公共圖書館的公共文化服務(wù)屬性決定了其服務(wù)對象范圍廣泛，企業(yè)、政府部門、公眾都是其主要的信息用戶。企業(yè)和政府部門作為團體用戶，信息需求更為專業(yè)化、精細(xì)化、特色化。隨著大眾媒介尤其是網(wǎng)絡(luò)媒介的興起與發(fā)展，公眾權(quán)利意識、表達意識的覺醒，社會輿情呈現(xiàn)爆發(fā)增長之勢。從態(tài)勢上看，大量輿情指向了執(zhí)政黨、政府及其部門，執(zhí)政黨及其政府開始注重輿情信息工作體系建設(shè)。目前，公共圖書館輿情信息服務(wù)的主要用戶為各級黨委和政府部門。根據(jù)管理者機構(gòu)設(shè)置和職權(quán)劃分，可以分為以下四種需求主體。

3.1.1 黨委工作部門

1985年1月，全國黨委秘書長、辦公廳主任座談會提出，要把信息工作作為各級黨委辦公廳、室的重要任務(wù)，建立健全信息工作體系，開展向中央報送重要信息工作?？v向是從中央、省、地、縣延伸下去，直到基層；橫向是各級黨委機關(guān)的職能部門。從此，全國各級黨委自上而下地建立了信息工作系統(tǒng)，專門負(fù)責(zé)信息的收集傳遞和綜合處理，向中央和各級黨委提供信息服務(wù)。經(jīng)過多年的建設(shè)，目前的黨委信息系統(tǒng)已經(jīng)成為各級黨委了解信息的主渠道和了解社情民意的窗口。黨委工作統(tǒng)攬全局、協(xié)調(diào)各方，其對信息的需求是全方位的，需要掌握政治、經(jīng)濟、文化、科技等各方面的信息。輿情信息，不但要涉及與黨委工作相關(guān)的事物、事件，而且要全面反映各個領(lǐng)域的情況。同時，還要將一些片面的、分散的、眾多的原始信息材料進行綜合歸納，使其更完整、更系統(tǒng)、更有深度。

3.1.2 政府工作部門

在現(xiàn)代社會，政府部門作為行使國家權(quán)力的機構(gòu)，公共管理職能有所強化。政府要全面履行管理職能，在進行社會管理和公共服務(wù)的過程中，必然要受到人民監(jiān)督，進而就會產(chǎn)生輿情。尤其是互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，信息傳播速度加快，民眾互動加強，輿情越來越復(fù)雜敏銳。政府部門需要全面掌握社會輿情信息動向，了解民眾意愿，解決突發(fā)輿情事件，加強輿情危機應(yīng)對，以保持社會穩(wěn)定、樹立政府公信力和推動公共管理進程。政府行政管理部門輿情信息需求主要涉及日常工作和危機管理工作兩個方面。日常工作，要求管理者隨時關(guān)注民眾生活、定期了解社情民意。危機管理，要求相關(guān)部門在突發(fā)性群體事件后聯(lián)動反應(yīng)、采取緊急措施控制事態(tài)蔓延、減少損失和社會負(fù)面影響。輿情信息關(guān)注范圍涵蓋了社會各領(lǐng)域重大新聞事件、各行業(yè)發(fā)展進程和同步數(shù)據(jù)、民眾關(guān)心的社會焦點問題、突發(fā)性群體事件、海外主流媒體涉華輿情熱點等等。

3.1.3 宣傳工作部門

當(dāng)代中國，中國共產(chǎn)黨通過多黨合作的政治協(xié)商制度行使政權(quán)。執(zhí)政黨意識形態(tài)的構(gòu)建，是國家意識形態(tài)安全的重要保障。然而，隨著信息傳播網(wǎng)絡(luò)化、全球化，西方社會思潮不斷傳入中國，國內(nèi)意識形態(tài)已不再處于統(tǒng)一可控的輿論環(huán)境。因此，提高輿論引導(dǎo)能力成為加強黨的執(zhí)政能力建設(shè)的重要內(nèi)容。中國共產(chǎn)黨設(shè)立的宣傳部門的主要職能為：理論武裝工作、新聞宣傳工作、政治思想工作、群眾性精神文明創(chuàng)建、對外宣傳工作等。對廣大黨員干部做好馬列主義毛澤東思想、黨的重大思想理論的教育，宣傳維護改革發(fā)展的穩(wěn)定大局，開展黨的基本方針政策在群眾中的推廣教育，做好精神文明創(chuàng)建活動，及時準(zhǔn)確地宣傳我國對國際事務(wù)的主張，積極開展國際輿論斗爭，都是宣傳部門的工作目標(biāo)。因此，宣傳部門對于輿情信息關(guān)注方向包括黨和國家大政方針的宣傳推進情況，關(guān)乎社會穩(wěn)定的突發(fā)事件，國內(nèi)外媒體對黨和國家形象的評價，重大政治活動、重要時間節(jié)點的社會反響等等，以及關(guān)注媒體和民間意識形態(tài)領(lǐng)域的動向。

3.1.4 人大系統(tǒng)

法，是由國家制定或認(rèn)可的，體現(xiàn)統(tǒng)治階級意志的社會規(guī)范。在我國，憲法、基本法律、地方性法規(guī)由各級人民代表大會審議、討論、通過。在立法過程中，立法機構(gòu)需要聽取社會多方意見。輿情信息是人大常委會的需求熱點，“具體包括海內(nèi)外媒體關(guān)于人大機構(gòu)及其立法工作、會議工作、監(jiān)督工作、人大代表、社會熱點動向、突發(fā)事件動態(tài)等各方面的報道與反映等?！盵5]每年全國“兩會”和地方“兩會”召開，都會引發(fā)海內(nèi)外媒體集中報道，輿情信息高漲。各級人大工作機構(gòu)需要實時監(jiān)測和收集輿情，制作專題和分析報告，以便及時了解輿情動態(tài)，應(yīng)對突發(fā)事件。在“兩會”結(jié)束后，很多專業(yè)數(shù)據(jù)公司還會利用抓取到的數(shù)據(jù)制作多維度的分析報告，分析和展示“兩會”期間的輿情態(tài)勢。各級人民政府也可以根據(jù)法律、行政法規(guī)和本省、自治區(qū)、直轄市的地方性法規(guī)，制定規(guī)章。在各級人民政府制定地方規(guī)章時，往往還需要收集、借鑒全國范圍內(nèi)其他地方政府制定的相關(guān)文件，作為立法決策參考資料。

3.2 需求認(rèn)知結(jié)構(gòu)分析

用戶的信息需求具有主觀性和認(rèn)識性，存在三個基本層次：用戶信息需求的客觀狀態(tài)—認(rèn)識狀態(tài)—表達狀態(tài)。信息需求歸根到底是一種客觀需求，由用戶主體、社會和自然因素共同決定。但需求主體對客觀信息的需求存在主觀認(rèn)識、體驗和表達問題。用戶信息需求的認(rèn)識狀態(tài)可以稱為主觀信息需求，是通過用戶活動和交往表達出的用戶認(rèn)識到的信息需求[6]。用戶在一定社會條件下的信息需求都是客觀的，但是被認(rèn)識到的稱為主觀信息需求，沒有被認(rèn)識到的稱為客觀信息需求?？陀^信息需求的主體部分未被用戶認(rèn)識，即用戶未對客觀信息需求產(chǎn)生實質(zhì)性反應(yīng)，其信息需求以潛在的形式出現(xiàn)[6]。

3.2.1 主觀信息需求

面向黨政機關(guān)的輿情信息服務(wù)中，主觀信息需求是黨政機關(guān)用戶主動表達出來的信息需求。黨委、政府、宣傳部門、人大系統(tǒng)都自上而下建立了信息報送的工作體系和工作制度，由最高級別的單位統(tǒng)籌指揮，各層級網(wǎng)點逐步落實，因此各系統(tǒng)會在固定的時間節(jié)點，如每年、每季度發(fā)布書面統(tǒng)一的信息報送要點和范圍，以便各單位有的放矢，明確報送方向和文字要求。圖書館在和黨政機關(guān)用戶溝通的過程中所獲取到的直接、明確的信息需求，有的是來源于用戶的工作經(jīng)驗，有的來源于用戶對輿情環(huán)境中最新動向的觀察和分析，有的是輿情信息服務(wù)對象——決策領(lǐng)導(dǎo)的直接指示。

3.2.2 客觀信息需求

黨政機關(guān)用戶在職業(yè)工作中產(chǎn)生客觀的信息需求與用戶的職業(yè)地位、職責(zé)、工作目標(biāo)等密切相關(guān)?！奥殬I(yè)是用以組成一個社會的地位范疇”“不同職業(yè)有不同的社會任務(wù)需要完成”[7]，因此職業(yè)所需的受教育程度、差別報酬等形成了不同層級的職業(yè)地位。職業(yè)地位、職責(zé)、工作目標(biāo)的結(jié)合構(gòu)成了職業(yè)崗位。在黨政輿情服務(wù)過程中，可以通過分析用戶職業(yè)崗位的工作內(nèi)容來獲得客觀的信息需求。政府部門具有政治、經(jīng)濟、文化、社會管理等職能，黨委部門和人大系統(tǒng)主要履行政治管理職能，宣傳部門主要履行文化管理職能。管理部門的職責(zé)范圍，是輿情信息需求的客觀范圍，為其提供的輿情信息要求客觀、準(zhǔn)確和可靠，并要在其職責(zé)范圍內(nèi)反映輿情現(xiàn)狀，從而幫助領(lǐng)導(dǎo)決策。工作內(nèi)容是用戶的具體工作過程，可以決定輿情信息服務(wù)的服務(wù)模式、服務(wù)層次。圖書館應(yīng)根據(jù)用戶工作內(nèi)容的變動，隨時調(diào)整輿情信息服務(wù)的形式，提供前瞻性、預(yù)見性的輿情服務(wù)。

3.3 需求反饋路徑分析

圖書館輿情信息服務(wù)的期望價值和客觀效能，都需要建立起合理的反饋機制進行驗證。是否滿足不同用戶主體的客觀需求、是否能夠建立長效服務(wù)機制、是否能夠擴展服務(wù)深度和廣度、是否需要在后續(xù)服務(wù)過程中調(diào)整服務(wù)目標(biāo)和方案，都需要需求反饋來驗證。需求反饋的驗證路徑有外顯路徑和內(nèi)隱路徑：①外顯路徑是用戶在使用服務(wù)一段時間后，主動向服務(wù)提供者提出要求和意見?？梢允俏淖中问剑ū热缯较掳l(fā)的通知，平時發(fā)送的反饋郵件），也可以是電話、社交網(wǎng)絡(luò)溝通；可以是定期反饋，也可以是突發(fā)狀況時即時提出。②內(nèi)隱路徑是圖書館在提供輿情服務(wù)過程中，通過分析用戶績效考核結(jié)果、最新計劃目標(biāo)等，得到反饋意見的方法。比如，黨政機關(guān)系統(tǒng)建立的績效考核體系，通過采用計分的形式對輿情信息的報送效果進行年度、季度考核。對本單位報送的輿情信息采用情況，以及其他優(yōu)秀單位的信息采用通報情況進行分析，可以得到直接反映用戶需求的反饋意見。用戶單位工作計劃的調(diào)整、工作任務(wù)的變化，都是對上一時期工作完成情況的總結(jié)和重新規(guī)劃。工作計劃的調(diào)整，也能分析出單位對前段工作成果的認(rèn)定程度，以及對接下來工作的部署。輿情信息需求的內(nèi)容和方向都應(yīng)隨之調(diào)整。

4 公共圖書館推進輿情信息服務(wù)的發(fā)展策略

4.1 改進自身信息技術(shù)手段，提高輿情信息服務(wù)水平

以信息資源為基礎(chǔ)，為用戶提供知識信息服務(wù)，是圖書館在信息時代中社會功能定位和服務(wù)轉(zhuǎn)型的需求。在全媒體時代，信息獲取的途徑日益多樣化，特別是市場的需求，催生了以商業(yè)獲利為目標(biāo)的專業(yè)信息服務(wù)機構(gòu)，因此公共圖書館信息服務(wù)的競爭力并不占優(yōu)勢。要滿足黨政機關(guān)用戶的信息需求，擴大公共圖書館信息服務(wù)的影響力和適用領(lǐng)域，就要從提升自身服務(wù)能力尤其是提高信息技術(shù)上入手。信息技術(shù)是以電子計算機和現(xiàn)代通信為主要手段，實現(xiàn)信息的獲取、加工、傳遞和利用等功能的技術(shù)總和[8]，是輿情信息服務(wù)中必要的技術(shù)手段，能夠起到顯著提高工作效率、大量減少人工勞動的作用。與輿情信息服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)有信息檢索工具、信息采集工具、信息分析處理工具等等。

4.1.1 信息檢索工具

現(xiàn)代輿情信息服務(wù)，大多在互聯(lián)網(wǎng)上進行信息收集。因為互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度優(yōu)于其他傳統(tǒng)媒體，能夠滿足輿情信息對時效性的需求。目前網(wǎng)絡(luò)檢索工具主要有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、搜索引擎和其他檢索工具。數(shù)據(jù)庫是存有海量數(shù)據(jù)的大型數(shù)據(jù)倉儲系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的組織、存儲和管理。特別是隨著商業(yè)數(shù)據(jù)庫的繁榮發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)和計算機技術(shù)被引入數(shù)據(jù)庫的管理和傳播，使檢索變得更簡便快捷。在輿情信息服務(wù)中，期刊報紙類數(shù)據(jù)庫的使用比較常見，比如方正阿帕比、慧科、博看等，通過關(guān)鍵詞、限定日期或固定信息源的檢索，能很快得到所需信息。搜索引擎是查找互聯(lián)網(wǎng)信息的重要檢索工具，在輿情信息服務(wù)中常用的是一些國內(nèi)外知名的全文式綜合搜索引擎，如百度、谷歌、Bing等等。其他檢索工具，如360導(dǎo)航、hao123指南類網(wǎng)站因為目標(biāo)指向性不高，所以應(yīng)用相對較少。

4.1.2 信息采集工具

大數(shù)據(jù)時代，要高效獲取互聯(lián)網(wǎng)的海量數(shù)據(jù)，還需要網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)爬蟲是一種自動獲取網(wǎng)頁內(nèi)容的程序。搜索引擎中包含了網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)的應(yīng)用，但是要獲取某一垂直領(lǐng)域的數(shù)據(jù)或者有明確的檢索需求，需要使用網(wǎng)絡(luò)爬蟲來過濾掉一些無用的信息。將網(wǎng)絡(luò)爬蟲應(yīng)用于輿情監(jiān)測與分析，能夠減少人工檢索的低效繁瑣，降低搜索成本。在輿情監(jiān)測中比較適用的是聚焦網(wǎng)絡(luò)爬蟲。聚焦爬蟲也叫主題網(wǎng)絡(luò)爬蟲，是按照預(yù)先定好的主題有選擇地進行網(wǎng)頁爬取的一種程序。它不像通用網(wǎng)絡(luò)爬蟲一樣將目標(biāo)資源定位在全互聯(lián)網(wǎng)中，而是將爬取的目標(biāo)網(wǎng)頁定位在與主題相關(guān)的頁面中，因此可以大大減少爬取時所需的帶寬資源和服務(wù)器資源。輿情信息收集過程中，將積累的目標(biāo)網(wǎng)站分類設(shè)置為爬蟲抓取的信息源，以采集不同內(nèi)容的輿情信息。同時，通過爬蟲的抓取，也可以獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，作為新的信息源。

4.1.3 信息分析工具

利用檢索工具、采集工具采集到的大量輿情信息，只有通過大數(shù)據(jù)分析處理工具，才能對信息進行分析處理，轉(zhuǎn)化為客觀現(xiàn)實的分析成果。常用的信息分析工具有多維度分析工具、趨勢分析工具、熱詞分析工具、信息呈現(xiàn)工具等等。多維度分析工具，能夠?qū)?shù)據(jù)進行不同維度的交叉呈現(xiàn)。Excel軟件就是最常用的工具，同樣的數(shù)據(jù)，通過不同項的合并、排序、類比，能夠得到更全面清晰的結(jié)果。輿情分析中的關(guān)鍵詞合并、時間合并、分類排序，都可以通過多維度分析工具實現(xiàn)。多維度分析軟件很多，如GrowingIO、SPSS等，通過這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件，可以形成對輿情信息的量化分析結(jié)果。趨勢分析工具也是基于大數(shù)據(jù)的分析軟件工具，比如百度指數(shù)、搜狗指數(shù)、微博指數(shù)等。運用趨勢分析工具，可以對輿情現(xiàn)狀和未來發(fā)展的方向進行分析和預(yù)判。熱詞分析工具通過關(guān)鍵詞的提取、計算和熱度分析，可以形成各維度的圖表。在輿情分析中，關(guān)鍵詞的地區(qū)分布、人群分布、關(guān)聯(lián)度分析等都是常見的分析內(nèi)容。信息呈現(xiàn)工具，也就是數(shù)據(jù)可視化工具。大量繁雜的數(shù)據(jù)在經(jīng)過可視化工具處理后，就能以圖形化的形式展現(xiàn)在用戶面前，清晰直觀，比如餅狀圖、柱狀圖、線形圖等。輿情分析研究中經(jīng)常采取可視化數(shù)據(jù)圖表和分析文字相結(jié)合，形成最終報告。

4.1.4 輿情監(jiān)測系統(tǒng)

除了數(shù)據(jù)分析工具，現(xiàn)在還有不少專業(yè)性、綜合性的輿情監(jiān)測和分析工具，比如新媒體利用自身數(shù)據(jù)優(yōu)勢開發(fā)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)、新浪輿情通等。商業(yè)數(shù)據(jù)公司開發(fā)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，如慧科、清博輿情系統(tǒng)等，往往集監(jiān)測、采集、分析功能為一體，既有資源，又有工具，供用戶日常采集分析數(shù)據(jù)使用，還可以根據(jù)用戶需求定制專題研究報告和個性化監(jiān)測平臺。這類綜合性監(jiān)測工具，功能齊全、界面友好，但是收費相對較高，有條件的圖書館可以購買這類服務(wù)。

4.2 根據(jù)用戶需求的潛在和外顯特質(zhì)，設(shè)計精準(zhǔn)完善的服務(wù)方案

公共圖書館提供輿情信息服務(wù)，信息技術(shù)是手段，精準(zhǔn)高效的服務(wù)方案才是提升服務(wù)品質(zhì)的核心競爭力。掌握了先進的信息技術(shù)，能夠輕易得到支撐輿情信息服務(wù)的大數(shù)據(jù)，但是要靈活使用和掌握這些數(shù)據(jù)，還需要人工的組織、分析、轉(zhuǎn)換，形成最終的服務(wù)成果。輿情信息服務(wù)的用戶需求受到主客觀因素、長短期工作目標(biāo)的影響，設(shè)計針對單個用戶、單次服務(wù)項目的獨特方案就顯得尤為必要。可以從輿情服務(wù)方案的每一個步驟進行設(shè)計，從信息源、采集工具、數(shù)據(jù)分析和整理等步驟來確定。

4.2.1 確定信息源

確定信息源是輿情信息服務(wù)的開端。信息源可以根據(jù)多個維度來限定。根據(jù)傳播載體劃分，全面收集政治、經(jīng)濟、民生各領(lǐng)域輿情信息，可以從網(wǎng)絡(luò)媒體集中快速采集，極少數(shù)沒有網(wǎng)絡(luò)版的傳統(tǒng)媒體，則需要人工搜索信息。根據(jù)輿情信息發(fā)布主體限定，用戶需要正面的輿情信息時，可以在大眾媒體特別是官媒上采集；需要負(fù)面相關(guān)的輿情，特別是意識形態(tài)類的輿情監(jiān)測，除了關(guān)注一些國內(nèi)思想活躍、觀點尖銳的媒體，還要關(guān)注海外媒體和港澳臺媒體，并把自媒體包括微博、微信公眾號等加入進去，了解更多普通民眾的思想動向。根據(jù)傳播內(nèi)容劃分，可以分為新聞類、信息類、綜藝類、教育類等，可以把不同內(nèi)容的媒體做好分類，應(yīng)用于單個項目的需求。根據(jù)信息需求廣度和深度，確定全面還是重點，限定監(jiān)測媒體的范圍。有的輿情信息服務(wù)項目，需要通過大數(shù)據(jù)來分析輿情產(chǎn)生、發(fā)展、傳播的全面信息，那就需要把相關(guān)媒體都列入監(jiān)測采集范圍，并延長監(jiān)測時段。有的輿情信息服務(wù)項目只需要采集大概率信息，得出代表性結(jié)論，那就只需要把相關(guān)重要媒體設(shè)置為信息源即可。通常來說，全面采集輿情信息的項目相對較少，需要重點采集的項目會更符合具體實踐，因此積累相關(guān)領(lǐng)域的可靠信息源能夠大大提高輿情監(jiān)測采集的效率。

4.2.2 選擇信息技術(shù)工具

信息技術(shù)工具的正確應(yīng)用，與輿情信息服務(wù)的成效密切相關(guān)。一般堅持簡化步驟、人工和工具結(jié)合、有效采集的原則。越是大型復(fù)雜的輿情信息服務(wù)項目，越需要信息技術(shù)工具的集成化、一體化，以彌補單一技術(shù)工具的不足，形成完整充分的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。商用數(shù)據(jù)庫往往包含了眾多大眾媒體，比較適合有精確檢索關(guān)鍵詞、信息源、時間段的項目，通過預(yù)先設(shè)置，一次性完成檢索過程。網(wǎng)絡(luò)爬蟲比較適合信息源分散、檢索關(guān)鍵詞較多，以及常用數(shù)據(jù)庫中沒有包含的自媒體信息的采集。商業(yè)開發(fā)的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，功能較齊全，能夠監(jiān)測、采集、自動生成可視化圖表，操作相對簡單。還可以請商業(yè)開發(fā)公司代查代檢、制作各類型數(shù)據(jù)分析報告。固定、長期化的服務(wù)項目可設(shè)計打造專業(yè)輿情監(jiān)測平臺，通過設(shè)置固定信息源、關(guān)鍵詞、全網(wǎng)監(jiān)測掃描頻次一體化的綜合系統(tǒng)體系，形成專業(yè)性、針對性的輿情監(jiān)測服務(wù)平臺，但是其收費比較高。使用信息分析工具，要根據(jù)輿情信息服務(wù)項目所關(guān)注的維度來選擇：對輿情事件信息進行空間上橫向的比較分析，往往要用到多維度分析工具、熱詞分析工具；對輿情事件發(fā)展過程進行時間上的縱向分析，一般要使用趨勢分析工具。數(shù)據(jù)呈現(xiàn)工具往往需要在形成深度分析報告的項目中使用，日常的信息報送與摘編不需要使用。

4.2.3 數(shù)據(jù)分析和整理

完成對輿情信息的監(jiān)測和采集后，需要對數(shù)據(jù)再次加工，形成信息服務(wù)成果提供給用戶。公共圖書館根據(jù)不同用戶的需求，精準(zhǔn)設(shè)計信息再加工方案，形成多樣化的信息產(chǎn)品。數(shù)據(jù)分析和整理是輿情服務(wù)最終成果轉(zhuǎn)化階段。初級的輿情報送服務(wù)不需要此項工作，輿情分析報告和綜合研判報告則需要完善的數(shù)據(jù)分析整理方案。數(shù)據(jù)分析和整理，要基于此前數(shù)據(jù)采集的情況、客戶需求的成果形式、效率優(yōu)先等原則綜合考量。數(shù)據(jù)采集量大，才可以使用多維度數(shù)據(jù)分析的方式來分析數(shù)據(jù)的實質(zhì)內(nèi)容。數(shù)據(jù)采集全面，才能使用趨勢分析工具、熱詞分析工具，分析其代表性。特別是在最終結(jié)果的展示中，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)工具如何使用，選擇哪一種形式表現(xiàn)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，更需要與用戶的需求契合。需要強調(diào)的是在分析和整理過程中，遇到突發(fā)狀況或難以解決的問題時，要及時調(diào)整和修改分析方案。

4.3 提升用戶的信任度和參與度，實現(xiàn)長期定制化合作下的價值共創(chuàng)

公共圖書館提供的輿情信息服務(wù)，屬于專業(yè)化的知識密集型服務(wù)。與用戶頻繁互動，及服務(wù)者的專業(yè)性知識和技能是服務(wù)的重要特點。在和黨政機關(guān)建立合作的過程中，取得用戶的信任和認(rèn)可、建立友好密切的合作關(guān)系，是擴展合作深度和廣度的前提。事實證明，黨政機關(guān)更為看重其與合作單位的關(guān)系穩(wěn)定性及合作單位的技術(shù)可靠性。

和黨政機關(guān)建立合作關(guān)系，公共圖書館有著先天的優(yōu)勢。作為國家事業(yè)單位，又是提供公共文化服務(wù)的主要機構(gòu)，公共圖書館的信譽可靠度和社會認(rèn)可度是優(yōu)于商業(yè)信息服務(wù)機構(gòu)的。特別是近年來，公共圖書館事業(yè)獲得較大發(fā)展，已經(jīng)形成了較大的社會影響力，這為公共圖書館開拓黨政機關(guān)用戶，與其建立初次合作提供了契機。公共圖書館可以梳理自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，利用縱向上下級的行政所屬關(guān)系、橫向的機關(guān)單位關(guān)聯(lián)關(guān)系來開拓發(fā)展用戶，在服務(wù)過程中還可以通過用戶單位的關(guān)聯(lián)關(guān)系，進一步發(fā)展成熟的用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

公共圖書館要在服務(wù)的過程中，通過加強溝通，加深用戶對自己專業(yè)性的進一步認(rèn)可，讓用戶了解自己的專業(yè)知識，并有效轉(zhuǎn)化用戶的隱形需求，實現(xiàn)專業(yè)知識與用戶需求的有效匹配。作為服務(wù)方，公共圖書館的服務(wù)人員要積極主動，采取上門溝通或者電話、微信等信息溝通方式，建立起雙向溝通交流的有效模式。要向用戶主動介紹自身的知識技能、資源工具、服務(wù)范圍、服務(wù)案例，了解用戶的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作目標(biāo)任務(wù)等，通過分析，在雙方之間建立起目標(biāo)共同點。同時，讓用戶參與到服務(wù)項目的過程中來，實現(xiàn)專業(yè)定制化服務(wù)下，雙方價值績效的增長，也就是價值共創(chuàng)。用戶對服務(wù)項目的實施過程實行全程干預(yù)，從信息源的選擇、工具選擇、監(jiān)測頻次、報送頻次、數(shù)據(jù)分析方法、編寫制作報告等，都可參與合作。通過用戶參與，可有效減少項目實施過程中的不確定性和復(fù)雜性，形成最精準(zhǔn)匹配用戶需求的服務(wù)成果。雙方緊密合作，可以為公共圖書館開展相關(guān)服務(wù)提供及時有效的信息，實現(xiàn)定制化、個性化服務(wù)，挖掘公共圖書館輿情信息服務(wù)的最大化效益，實現(xiàn)雙方的價值共創(chuàng)。

（來稿時間：2018年7月）