——張文利 宋曉安 任 紅 楊士娟 劉曼惠

2017年7月，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)的《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見(jiàn)》中指出，強(qiáng)化醫(yī)院發(fā)展建設(shè)規(guī)劃編制和項(xiàng)目前期論證，推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)外包[1]。后勤服務(wù)外包是醫(yī)院成本控制的需要，也是社會(huì)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然[2]。項(xiàng)目前期論證工作作為后勤外包項(xiàng)目實(shí)施的開(kāi)端，是保證項(xiàng)目安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。由于醫(yī)院后勤外包項(xiàng)目具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性[3]，存在遴選風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等[4-5]，因此做好后勤外包項(xiàng)目的前期論證工作尤為關(guān)鍵。為加強(qiáng)后勤外包項(xiàng)目決策機(jī)制建設(shè)，秦皇島市第一醫(yī)院后勤部門(mén)自2015年7月起對(duì)所有外包項(xiàng)目(包括新項(xiàng)目與需要重新招標(biāo)的老項(xiàng)目)采取3+1論證模式，即主管科室論證、專(zhuān)業(yè)公司論證、相關(guān)科室論證以及特殊項(xiàng)目的專(zhuān)家論證，有效地降低了風(fēng)險(xiǎn)，確保了實(shí)施質(zhì)量，滿(mǎn)足了醫(yī)院服務(wù)需求。

1 3+1論證模式的主要做法

醫(yī)院外包項(xiàng)目的前期論證是指醫(yī)院在擬定需求或者更換外包服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，制定、分析、討論項(xiàng)目實(shí)施方案，對(duì)擬實(shí)施或更換外包項(xiàng)目的可行性，運(yùn)行費(fèi)用的合理性，運(yùn)行過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)性，進(jìn)行全面科學(xué)地綜合分析，為項(xiàng)目決策提供客觀依據(jù)。

1.1 主管科室論證

1.1.1 成本核算 首先確定外包服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)，包括服務(wù)范圍、人力成本、耗材數(shù)量等。例如，保潔等項(xiàng)目的服務(wù)面積，機(jī)電設(shè)備運(yùn)維的臺(tái)數(shù)，新建項(xiàng)目的工程量等。新項(xiàng)目需核算近幾年消耗的人力、材料等成本費(fèi)用；老項(xiàng)目需做出自管與外包的成本對(duì)比分析，并請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員測(cè)算收費(fèi)是否合理，擬定項(xiàng)目的年度費(fèi)用及后續(xù)幾年費(fèi)用增加或減少的分析報(bào)告。

1.1.2 全方位調(diào)研 依據(jù)財(cái)政部頒布的《政府采購(gòu)貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》中規(guī)定的“采購(gòu)人應(yīng)當(dāng)對(duì)采購(gòu)貨物的市場(chǎng)技術(shù)或者服務(wù)水平、供應(yīng)、價(jià)格等情況進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況、資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)等合理確定采購(gòu)需求，進(jìn)行價(jià)格測(cè)算”[6]，該院調(diào)研工作分為兩部分：(1)服務(wù)需求調(diào)研。需要明確醫(yī)院服務(wù)定位，詳細(xì)了解患者需求和涉及科室的需求，征求各相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀存在不足的改進(jìn)意見(jiàn)。(2)市場(chǎng)調(diào)研。需要了解項(xiàng)目所屬行業(yè)的現(xiàn)狀和總體發(fā)展情況，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找、電話(huà)詢(xún)問(wèn)等方式了解項(xiàng)目在目前市場(chǎng)上的主流服務(wù)企業(yè)，全面掌握其實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)狀況等，了解各類(lèi)服務(wù)價(jià)格及產(chǎn)品的品種、規(guī)格與質(zhì)量。例如，保潔項(xiàng)目不但需要了解業(yè)內(nèi)主流服務(wù)企業(yè)的相關(guān)情況，還要掌握近期相關(guān)崗位人員的工資、所用材料費(fèi)用及保潔工具費(fèi)用等信息；動(dòng)力及特種設(shè)備運(yùn)維項(xiàng)目則需要了解運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，尤其是同一品牌相似型號(hào)的運(yùn)維服務(wù)價(jià)格。最后將收集到的各類(lèi)信息匯總對(duì)比分析，充分論證并擬定重點(diǎn)考察對(duì)象。

1.1.3 針對(duì)性考察 成立由項(xiàng)目主管科室、采購(gòu)處、項(xiàng)目相關(guān)科室及監(jiān)督部門(mén)組成的考察小組，選擇有代表性的醫(yī)院作為考察對(duì)象，如京、津、滬、浙、蘇等大型醫(yī)院以及同級(jí)別地市級(jí)三甲醫(yī)院?？疾觳扇　懊骺疾臁迸c“暗走訪(fǎng)”結(jié)合的方式。(1)明考察。實(shí)地了解服務(wù)企業(yè)在醫(yī)院的運(yùn)行情況，不但需要了解項(xiàng)目服務(wù)企業(yè)的實(shí)力、管理能力、技術(shù)能力、服務(wù)水平、人員配置、誠(chéng)信度、業(yè)績(jī)、價(jià)格等，還需了解服務(wù)企業(yè)的管理思路是否符合院方期望，管理體系、考核激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制是否健全以及企業(yè)可復(fù)制性的能力如何，深入現(xiàn)場(chǎng)掌握第一手資料。(2)暗走訪(fǎng)。避開(kāi)服務(wù)企業(yè)的陪同，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)調(diào)研，了解較真實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)工作狀態(tài)，還要通過(guò)接觸第三方來(lái)了解服務(wù)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行狀況，包括咨詢(xún)所駐院方的監(jiān)管部門(mén)及歸屬地管理部門(mén)責(zé)任人，了解院方對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度以及對(duì)企業(yè)的管理能力、技術(shù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)等的客觀評(píng)價(jià)。在了解情況的同時(shí)還可以學(xué)習(xí)這些醫(yī)院的監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目的考察不是一蹴而就，有的項(xiàng)目可能需要多次實(shí)地考察。

1.1.4 初定備選方案 經(jīng)過(guò)核算、調(diào)研、考察后，主管科室將所有信息進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，根據(jù)調(diào)研結(jié)論和所掌握的全部資料，結(jié)合業(yè)界實(shí)際情況，契合國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，符合醫(yī)院后勤服務(wù)要求，用盡可能量化的指標(biāo)作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)充分考慮引入外包項(xiàng)目后面臨的管理風(fēng)險(xiǎn)、合同風(fēng)險(xiǎn)、替代風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)公司意外事件等和防范措施，擬定出兩套以上的項(xiàng)目備選方案，明確服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件、資質(zhì)及精細(xì)的技術(shù)條款，同時(shí)規(guī)范招投標(biāo)程序。項(xiàng)目實(shí)施方案還需要反復(fù)論證，查找前期工作中存在的不足，不斷修改完善。

1.2 專(zhuān)業(yè)公司論證

通過(guò)前期調(diào)研考察，對(duì)服務(wù)公司的資質(zhì)、規(guī)模、從業(yè)年限、管理能力、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行對(duì)比，選擇3家以上備選的專(zhuān)業(yè)公司。主管科室組織備選的專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)勘察，介紹項(xiàng)目的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)原則、服務(wù)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相應(yīng)規(guī)范、服務(wù)范圍等，備選的專(zhuān)業(yè)公司實(shí)地了解、踏勘獲取必要信息后，需以書(shū)面形式提交項(xiàng)目運(yùn)行方案或計(jì)劃，并指出目前運(yùn)行中的項(xiàng)目存在的問(wèn)題，給出解決方案。

1.3 相關(guān)科室論證

項(xiàng)目主管科室階段性地組織紀(jì)監(jiān)審、財(cái)務(wù)處、采購(gòu)處、護(hù)理部以及項(xiàng)目相關(guān)科室召開(kāi)論證會(huì)。項(xiàng)目主管科室匯報(bào)項(xiàng)目調(diào)研、考察情況、自營(yíng)成本與外包概算對(duì)比分析，介紹初定的幾套項(xiàng)目方案。各相關(guān)科室聽(tīng)取備選專(zhuān)業(yè)公司的項(xiàng)目運(yùn)行方案或計(jì)劃介紹，對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)行方案、服務(wù)質(zhì)量和范圍以及能夠接受的成本等方面提出意見(jiàn)與建議。

1.4 專(zhuān)家論證

對(duì)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目，如電梯維保服務(wù)項(xiàng)目、凈化空調(diào)運(yùn)維項(xiàng)目，需要增加專(zhuān)家論證環(huán)節(jié)，利用專(zhuān)家的技術(shù)水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)論證的權(quán)威性與科學(xué)性。選擇專(zhuān)家可以通過(guò)查閱其所發(fā)表的專(zhuān)業(yè)文章來(lái)了解，也可以直接選擇各級(jí)行業(yè)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)或?qū)W會(huì)專(zhuān)家、各級(jí)質(zhì)監(jiān)、特檢部門(mén)專(zhuān)家以及高等院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家、學(xué)者、教授，由項(xiàng)目主管科室召開(kāi)專(zhuān)家論證會(huì)，或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、書(shū)面形式，聽(tīng)取業(yè)內(nèi)專(zhuān)家的意見(jiàn)和建議。

2 成效

2.1 規(guī)范了外包項(xiàng)目管理，降低了外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)

實(shí)施后勤外包項(xiàng)目3+1論證管理模式后，規(guī)范了后勤外包項(xiàng)目的管理，保障了后勤外包項(xiàng)目的良性運(yùn)行，降低了外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)充分調(diào)研、考察、深入分析與反復(fù)論證，避免了信息來(lái)源不對(duì)等，確保了醫(yī)院在外包項(xiàng)目的運(yùn)作上做到“決策不盲目、遴選不盲從、管理不盲干”。

2.2 為項(xiàng)目招標(biāo)、實(shí)施及監(jiān)管打下了良好基礎(chǔ)

通過(guò)全面、詳細(xì)、科學(xué)、充分的前期論證，使招標(biāo)結(jié)果更加公正、客觀、科學(xué)，確保了醫(yī)院在整個(gè)工作中的主動(dòng)性，更好地保障了醫(yī)院利益。根據(jù)前期論證擬定合同，在約定服務(wù)項(xiàng)目、范圍、服務(wù)價(jià)格及甲乙雙方權(quán)利義務(wù)的同時(shí)，還將外包項(xiàng)目三級(jí)監(jiān)督管理制度及細(xì)化、量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與檢查標(biāo)準(zhǔn)作為合同附件，明確了服務(wù)與監(jiān)管要求，確保了項(xiàng)目運(yùn)行質(zhì)量。

2.3 提高了外包項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量

實(shí)施后勤外包項(xiàng)目3+1論證管理模式后，提高了外包項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，降低了運(yùn)營(yíng)成本。污水站外包項(xiàng)目是2016年度首次外包的新項(xiàng)目，通過(guò)前期3+1論證，選擇了最佳外包公司，專(zhuān)業(yè)公司接管后對(duì)加藥系統(tǒng)和加藥模式進(jìn)行了改造，在污水排放總量變化不大、質(zhì)量達(dá)標(biāo)的前提下，藥劑費(fèi)用平均每年節(jié)省支出34.19萬(wàn)元，人工費(fèi)用及設(shè)備維修費(fèi)用也有所減少，使外包后污水站運(yùn)行成本比2014年、2015年的自管運(yùn)行成本分別下降了62%和40%。重新招標(biāo)的老項(xiàng)目，通過(guò)實(shí)施3+1論證管理模式充分論證后，新簽的服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量有了跨越式提升：凈化項(xiàng)目的新運(yùn)維公司服務(wù)滿(mǎn)意度在96%左右，而被淘汰的老公司滿(mǎn)意度僅80%左右；2016年初電梯維保服務(wù)更換了維保公司，新維保公司將電梯的月平均故障由34．2 次下降到6．6次， 2017 年全年單月故障次數(shù)約在2次，維修費(fèi)用由2015年的51．8萬(wàn)元降至2016年的26．7萬(wàn)元。

3 討論及體會(huì)

醫(yī)院后勤服務(wù)外包使醫(yī)院后勤管理沿著專(zhuān)業(yè)化路徑進(jìn)一步發(fā)展，做好論證和頂層設(shè)計(jì)是醫(yī)院后勤管理專(zhuān)業(yè)化改革需要注意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[7]。項(xiàng)目的前期論證是項(xiàng)目決策的前提與保證，是促進(jìn)和提高項(xiàng)目管理的方法和手段[8]。3+1論證模式應(yīng)用于醫(yī)院外包項(xiàng)目前期工作中，可操作性較高，效果好，降低了醫(yī)院外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提高了外包項(xiàng)目的服務(wù)水平。項(xiàng)目論證的質(zhì)量取決于主管科室各級(jí)管理及專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及充分掌握項(xiàng)目基礎(chǔ)資料和情報(bào)的程度。

項(xiàng)目論證核心點(diǎn)是對(duì)比選優(yōu)。擬定實(shí)施方案是項(xiàng)目論證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在建立各種可行的實(shí)施方案時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和掌握的資料進(jìn)行全面考慮，從不同角度構(gòu)思出多種解決問(wèn)題的途徑和方法。例如，在論證電梯維保服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，擬定了清包與大包兩種模式，清包與大包又分為原廠(chǎng)服務(wù)與本地專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍服務(wù)兩個(gè)方案。經(jīng)過(guò)論證，根據(jù)該院電梯運(yùn)行特點(diǎn)，結(jié)合北京電梯商會(huì)及市質(zhì)監(jiān)局特檢所的專(zhuān)家論證意見(jiàn)，決定部分進(jìn)口電梯采取原廠(chǎng)大包維保服務(wù)，剩余部分采取本地專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍清包維保服務(wù)，獲得了滿(mǎn)意的效果。

但3+1論證管理模式也存在一定不足，現(xiàn)階段由于種種因素制約，醫(yī)院后勤的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員儲(chǔ)備不足[9]，其能力欠缺也在一定程度上影響了項(xiàng)目論證質(zhì)量。因此醫(yī)院后勤專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員除了加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與實(shí)踐能力，還要通過(guò)請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去，加強(qiáng)橫向交流學(xué)習(xí)，參加國(guó)內(nèi)相關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)議，了解國(guó)內(nèi)外后勤各專(zhuān)業(yè)層面的發(fā)展模式、先進(jìn)理念、技術(shù)創(chuàng)新、成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，把握專(zhuān)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和發(fā)展規(guī)律，確定正確的發(fā)展戰(zhàn)略。另外，某些項(xiàng)目論證因?qū)π袠I(yè)的了解不足導(dǎo)致論證周期長(zhǎng)，或論證效果達(dá)不到預(yù)期。一是需要進(jìn)一步完善論證體系，今后將借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)逐步建立符合專(zhuān)業(yè)特色的行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，定期更新，不斷優(yōu)化。二是完善后勤質(zhì)量管理體系，在日常管理中創(chuàng)新管理模式[10-11]，以不斷提高后勤服務(wù)質(zhì)量。