沈祖蓮 沈夢竹
我國原衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局頒布的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》中指出,醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮信息優(yōu)勢,促進患者就醫(yī)體驗改善,這里所說的信息優(yōu)勢即新媒體優(yōu)勢,改善患者的就醫(yī)體驗即提高其對醫(yī)院就醫(yī)體驗的滿意度[1]。以往,患者來院就診多采用門診排隊掛號形式,一般需等待較長的時間,另外,在治療和護理過程中,醫(yī)患也無法進行及時、充分的溝通,這些問題均會降低患者對醫(yī)院就醫(yī)體驗的滿意度,而隨著新媒體技術(shù)的出現(xiàn)和在醫(yī)院中的應(yīng)用,能有效解決上述問題[2-4]。現(xiàn)主要探究了利用新媒體完善醫(yī)院患者滿意度的效果,報告如下。
選擇2017年1月—2018年9月來我院就診的94例患者作為研究對象,采用隨時數(shù)字表法將患者分成對照組和研究組,每組47例,對照組中男29例、女18例,平均年齡(37.5±2.4)歲,初中學(xué)歷14例,高中學(xué)歷18例,大專及以上15例。研究組中男27例、女20例,平均年齡(37.6±2.2)歲,初中學(xué)歷15例,高中學(xué)歷19例,大專及以上13例,兩組患者的性別、年齡和文化程度等一般資料對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
納入標準:(1)患者均能夠熟練的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等多媒體技術(shù)。(2)患者對該項研究均已知情并同意。排除標準:存在精神障礙疾病或溝通障礙者。該項研究已經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會批準。
對照組采用常規(guī)方式引導(dǎo)患者行醫(yī)就診和護理,即采用常規(guī)的門診預(yù)約掛號方式引導(dǎo)患者就診,在患者就醫(yī)過程中主要依靠面對面方式與醫(yī)生、護理人員進行溝通,在患者出院時,醫(yī)護人員僅給予其進行口頭出院宣教。研究組采用新媒體方式引導(dǎo)患者行醫(yī)就診和護理。(1)開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號,醫(yī)院需建立官方服務(wù)賬號,在患者添加該服務(wù)號后便可以進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號,能提前1~3天對各臨床專家進行預(yù)約,掛號費可在線支付,這樣能有效減少患者就診等待時間[5]。(2)采用微信、微博等多種渠道增強醫(yī)患溝通,醫(yī)生需與患者建立良好的溝通關(guān)系,醫(yī)生可在微信上與患者進行病情、治療方式、治療效果及醫(yī)療費用等方面的溝通,還可引導(dǎo)患者采用互聯(lián)網(wǎng)查詢和疾病相關(guān)的知識[6]?;颊叱鲈汉?,責任護理人員還需采用微信、QQ等方式對其進行隨訪護理,將一些疾病相關(guān)的家庭護理方法整理成文字形式或?qū)⒖祻?fù)鍛煉圖片、視頻發(fā)送給患者,供其學(xué)習(xí),這樣能有效加快患者的康復(fù)周期和提高其預(yù)后效果[7]。
對比兩組患者就醫(yī)流程的便捷率、醫(yī)患溝通的充分率及對行醫(yī)護理工作的總滿意率,采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查表收集患者對行醫(yī)護理工作的滿意度評價,分為十分滿意(評分>90分)、滿意(評分為65~90分)和不滿意(評分<65分)三個評價標準,總滿意率=(十分滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。
采用SPSS 20.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計與分析,計數(shù)資料以(%)表示,采用χ2檢驗,P<0.05代表差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
表1 兩組患者就醫(yī)流程的便捷率、醫(yī)患溝通的充分率對比n(%)
表2 兩組患者對行醫(yī)護理工作的總滿意率對比n(%)
研究組患者就醫(yī)流程的便捷率(95.7%)、醫(yī)患溝通的充分率(93.6%)均高于對照組的68.1%、63.8%,兩組對比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),見表1。
研究組患者對行醫(yī)護理工作的總滿意率(95.7%)高于對照組(83.0%),兩組對比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05),見表2。
自20世紀50年代,赫茲伯格提出了雙因素理論和顧客滿意理論,現(xiàn)代醫(yī)院已將患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標之一[8]。然而,縱觀我國現(xiàn)階段的患者就醫(yī)體驗,大多數(shù)患者對行醫(yī)護理工作的滿意度并不高,一方面在于就診時需等待較長時間,另一方面在于治療和護理過程中,醫(yī)患缺乏及時、有效的溝通,因此,就需要在醫(yī)院中引入新媒體技術(shù),才能解決上述問題[9-10]。利用新媒體技術(shù)可使患者在網(wǎng)絡(luò)上進行預(yù)約掛號,不僅能縮短患者的就診時間,其還能為患者提供問診、留言和咨詢等服務(wù)。另外,在患者治療過程中,也可利用微信、QQ、微博等新媒體技術(shù),使醫(yī)患和護患之間建立良好的溝通,不僅能有效提高患者對自身疾病的認識和對臨床治療、護理工作的配合度,同時,還有助于提升其治療效果,進而能提高患者對醫(yī)院整體工作的滿意度[11-12]。
本研究中,對兩組患者分別采用常規(guī)方式和新媒體方式引導(dǎo)其行醫(yī)就診和護理,對比兩組患者就醫(yī)體驗,結(jié)果顯示,研究組患者就醫(yī)流程的便捷率(95.7%)、醫(yī)患溝通的充分率(93.6%)、對行醫(yī)護理工作的總滿意率(95.7%)均高于對照組的68.1%、63.8%、83.0%,說明在醫(yī)院中采用新媒體方式引導(dǎo)患者行醫(yī)就診和護理,不僅能有效提高患者就醫(yī)流程的便捷率和醫(yī)患溝通的充分率,同時,還能提高患者對醫(yī)院整體工作的滿意度。
綜上所述,利用新媒體完善醫(yī)院患者滿意度的效果顯著。