沈祖蓮 沈夢竹

我國原衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局頒布的《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》中指出，醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮信息優(yōu)勢，促進患者就醫(yī)體驗改善，這里所說的信息優(yōu)勢即新媒體優(yōu)勢，改善患者的就醫(yī)體驗即提高其對醫(yī)院就醫(yī)體驗的滿意度[1]。以往，患者來院就診多采用門診排隊掛號形式，一般需等待較長的時間，另外，在治療和護理過程中，醫(yī)患也無法進行及時、充分的溝通，這些問題均會降低患者對醫(yī)院就醫(yī)體驗的滿意度，而隨著新媒體技術(shù)的出現(xiàn)和在醫(yī)院中的應(yīng)用，能有效解決上述問題[2-4]。現(xiàn)主要探究了利用新媒體完善醫(yī)院患者滿意度的效果，報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年1月—2018年9月來我院就診的94例患者作為研究對象，采用隨時數(shù)字表法將患者分成對照組和研究組，每組47例，對照組中男29例、女18例，平均年齡（37.5±2.4）歲，初中學(xué)歷14例，高中學(xué)歷18例，大專及以上15例。研究組中男27例、女20例，平均年齡（37.6±2.2）歲，初中學(xué)歷15例，高中學(xué)歷19例，大專及以上13例，兩組患者的性別、年齡和文化程度等一般資料對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標準：（1）患者均能夠熟練的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等多媒體技術(shù)。（2）患者對該項研究均已知情并同意。排除標準：存在精神障礙疾病或溝通障礙者。該項研究已經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會批準。

1.2 方法

對照組采用常規(guī)方式引導(dǎo)患者行醫(yī)就診和護理，即采用常規(guī)的門診預(yù)約掛號方式引導(dǎo)患者就診，在患者就醫(yī)過程中主要依靠面對面方式與醫(yī)生、護理人員進行溝通，在患者出院時，醫(yī)護人員僅給予其進行口頭出院宣教。研究組采用新媒體方式引導(dǎo)患者行醫(yī)就診和護理。（1）開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號，醫(yī)院需建立官方服務(wù)賬號，在患者添加該服務(wù)號后便可以進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號，能提前1～3天對各臨床專家進行預(yù)約，掛號費可在線支付，這樣能有效減少患者就診等待時間[5]。（2）采用微信、微博等多種渠道增強醫(yī)患溝通，醫(yī)生需與患者建立良好的溝通關(guān)系，醫(yī)生可在微信上與患者進行病情、治療方式、治療效果及醫(yī)療費用等方面的溝通，還可引導(dǎo)患者采用互聯(lián)網(wǎng)查詢和疾病相關(guān)的知識[6]?；颊叱鲈汉?，責任護理人員還需采用微信、QQ等方式對其進行隨訪護理，將一些疾病相關(guān)的家庭護理方法整理成文字形式或?qū)⒖祻?fù)鍛煉圖片、視頻發(fā)送給患者，供其學(xué)習(xí)，這樣能有效加快患者的康復(fù)周期和提高其預(yù)后效果[7]。

1.3 觀察指標

對比兩組患者就醫(yī)流程的便捷率、醫(yī)患溝通的充分率及對行醫(yī)護理工作的總滿意率，采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查表收集患者對行醫(yī)護理工作的滿意度評價，分為十分滿意（評分＞90分）、滿意（評分為65～90分）和不滿意（評分＜65分）三個評價標準，總滿意率=（十分滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS 20.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計與分析，計數(shù)資料以（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05代表差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

表1 兩組患者就醫(yī)流程的便捷率、醫(yī)患溝通的充分率對比n（%）

表2 兩組患者對行醫(yī)護理工作的總滿意率對比n（%）

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就醫(yī)流程的便捷率、醫(yī)患溝通的充分率對比

研究組患者就醫(yī)流程的便捷率（95.7%）、醫(yī)患溝通的充分率（93.6%）均高于對照組的68.1%、63.8%，兩組對比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

2.2 兩組患者對行醫(yī)護理工作的總滿意率對比

研究組患者對行醫(yī)護理工作的總滿意率（95.7%）高于對照組（83.0%），兩組對比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

3 討論

自20世紀50年代，赫茲伯格提出了雙因素理論和顧客滿意理論，現(xiàn)代醫(yī)院已將患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標之一[8]。然而，縱觀我國現(xiàn)階段的患者就醫(yī)體驗，大多數(shù)患者對行醫(yī)護理工作的滿意度并不高，一方面在于就診時需等待較長時間，另一方面在于治療和護理過程中，醫(yī)患缺乏及時、有效的溝通，因此，就需要在醫(yī)院中引入新媒體技術(shù)，才能解決上述問題[9-10]。利用新媒體技術(shù)可使患者在網(wǎng)絡(luò)上進行預(yù)約掛號，不僅能縮短患者的就診時間，其還能為患者提供問診、留言和咨詢等服務(wù)。另外，在患者治療過程中，也可利用微信、QQ、微博等新媒體技術(shù)，使醫(yī)患和護患之間建立良好的溝通，不僅能有效提高患者對自身疾病的認識和對臨床治療、護理工作的配合度，同時，還有助于提升其治療效果，進而能提高患者對醫(yī)院整體工作的滿意度[11-12]。

本研究中，對兩組患者分別采用常規(guī)方式和新媒體方式引導(dǎo)其行醫(yī)就診和護理，對比兩組患者就醫(yī)體驗，結(jié)果顯示，研究組患者就醫(yī)流程的便捷率（95.7%）、醫(yī)患溝通的充分率（93.6%）、對行醫(yī)護理工作的總滿意率（95.7%）均高于對照組的68.1%、63.8%、83.0%，說明在醫(yī)院中采用新媒體方式引導(dǎo)患者行醫(yī)就診和護理，不僅能有效提高患者就醫(yī)流程的便捷率和醫(yī)患溝通的充分率，同時，還能提高患者對醫(yī)院整體工作的滿意度。

綜上所述，利用新媒體完善醫(yī)院患者滿意度的效果顯著。