王 芳

（廣深鐵路股份有限公司廣州客運段 工程師 廣東 廣州 510010）

近年來我國高速鐵路快速發(fā)展,截至2017年底，高鐵營業(yè)里程達到2.5 萬km，預(yù)計2020 年達到3.8萬km的運營里程。高鐵客運乘務(wù)員在高鐵運輸中扮演著重要角色,肩負舉足輕重的作用。因此,適應(yīng)形勢發(fā)展要求，有的放矢地加強高鐵客運乘務(wù)員隊伍素質(zhì)建設(shè)，是提升高鐵運輸綜合效益很重要的任務(wù)之一。

1 高鐵客運乘務(wù)員隊伍存在問題

1.1 思想認(rèn)識存在偏差

1.1.1 工作缺乏主動性 目前，部分高鐵客運乘務(wù)員存在安于現(xiàn)狀,對工作滿足于機械地完成任務(wù)，得過且過，缺乏憂患意識和緊迫感,難以適應(yīng)運輸市場的激烈競爭和挑戰(zhàn),主要表現(xiàn)在以下三個方面:一是部分普速列車轉(zhuǎn)過來的乘務(wù)員,存在消極思想,工作中缺乏獨立思考和服務(wù)創(chuàng)新；二是部分乘務(wù)員片面認(rèn)為高鐵客運乘務(wù)工作就是立好門崗、做好車內(nèi)巡視工作,對自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理車上突發(fā)事件等能力抱著無所謂的態(tài)度。一旦遇到問題,往往把希望寄托在同事或者領(lǐng)導(dǎo)身上，不主動學(xué)習(xí)適應(yīng)新形勢要求的業(yè)務(wù)知識,缺乏履職盡責(zé)的意識和能力；三是部分乘務(wù)員工作多年后,沒有得到晉升和提拔,情緒低落和消極,工作缺乏熱情。

1.1.2 崗位缺乏危機感 隨著高速鐵路的快速發(fā)展，高鐵客運乘務(wù)員缺口也明顯增大，很多乘務(wù)員因此產(chǎn)生“優(yōu)越感”,認(rèn)為自己端的是“鐵飯碗”缺乏崗位競爭意識和憂患意識。

1.2 業(yè)務(wù)水平存在差距

1.2.1 文化水平不高 一些高鐵客運乘務(wù)員特別是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低,加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些員工自身素質(zhì)達不到高鐵發(fā)展要求。隨著高速鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高,由于所學(xué)知識的局限性,該部分乘務(wù)員很難為乘客提供相對滿意的服務(wù)。

1.2.2 實踐經(jīng)驗不足 高鐵客運乘務(wù)員中很大一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,存在工作經(jīng)驗不足,工作耐心較差，對乘務(wù)員所需專業(yè)能力以及溝通技能相對欠缺,業(yè)務(wù)水平較低。

1.2.3 創(chuàng)新意識不強 長期以來鐵路客運工作偏重于抓好對旅客的共性服務(wù)，而在有針對性地滿足不同層次旅客需求方面探索不夠、經(jīng)驗較少，這種狀況在高鐵乘務(wù)員中依然存在，普遍缺乏熟練掌握和運用《鐵路旅客運輸心理學(xué)》知識主動創(chuàng)新服務(wù)旅客的能力，這在一定程度上影響了《動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》落實效果和高鐵旅客運輸服務(wù)的社會聲譽。

1.3 身心健康不容樂觀

1.3.1 工作超勞嚴(yán)重 目前高鐵客運乘務(wù)組普遍實行的是“一長兩員（一員）制”，即按列車車輛編組計算，全列只設(shè)一名列車長和兩名（一名）列車員。每一名列車員需要負責(zé)4 節(jié)（8 節(jié)）車廂的旅客安全和客運服務(wù)工作。由于高鐵列車在硬件設(shè)備設(shè)施、速度、舒適度上均較既有線列車有了很大提高，因此，鐵路部門對貫穿高鐵乘務(wù)作業(yè)全過程的安全、衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高的要求。與普通旅客列車不同，高鐵列車全列只設(shè)一個客運乘務(wù)員室(兼廣播室)，除廣播作業(yè)時一名乘務(wù)員(兼廣播員)使用乘務(wù)室外，其余時段所有乘務(wù)員均在各自分管的車廂內(nèi)開展客運服務(wù)和安全巡視工作，身體始終保持站立或行走姿態(tài)，工作超勞普遍嚴(yán)重成為導(dǎo)致高鐵客運乘務(wù)員中亞健康比重呈上升趨勢的因素之一。

1.3.2 工作壓力較大 高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對高鐵客運乘務(wù)員而言，肩負著車內(nèi)數(shù)百名旅客的安全重任。由于高鐵列車運行速度快、停站時間短，對乘務(wù)員的應(yīng)變能力和反應(yīng)速度也提出了更高的要求，任何一點小的疏忽或猶豫，都有可能造成非常嚴(yán)重的后果。為此，乘務(wù)員在值乘中需要時刻保持敏捷的思維、快速的反應(yīng)力和正確的判斷力，而長時間的精神緊張勢必導(dǎo)致精神疲勞。

1.3.3 飲食難循規(guī)律 高鐵客運乘務(wù)員在完成正常作業(yè)程序規(guī)定的各項作業(yè)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，還需要妥善處理因列車晚點、接觸網(wǎng)停電等各種因素引發(fā)的旅客不滿情緒以及車內(nèi)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等緊急情況。為維護列車秩序穩(wěn)定，應(yīng)急情況發(fā)生后，乘務(wù)員需要不厭其煩地向旅客做好宣傳解釋工作，想方設(shè)法為旅客排憂解難，消耗了大量的體力和腦力。此外，由于高鐵客運乘務(wù)員工作餐大多采取地面定點配送的方式，遇列車晚點或其他突發(fā)情況時，乘務(wù)員通常無法在規(guī)定的時間點正常用餐，這樣的飲食無規(guī)律的情況也影響了高鐵乘務(wù)員的人體健康。

2 高鐵客運乘務(wù)員隊伍建設(shè)的對策

馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，了解高鐵客運乘務(wù)員的需求是應(yīng)用需求層次論對員工進行激勵的重要前提。通過以上對高鐵客運乘務(wù)員目前存在問題的分析，目前乘務(wù)員主要需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，為此采取以下有針對性的對策措施。

2.1 加強思想教育

2.1.1 努力培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng) 一是通過引導(dǎo)高鐵客運乘務(wù)員認(rèn)同本企業(yè)的文化價值，增強與企業(yè)同呼吸共命運的使命感、責(zé)任感和歸屬感；二是激發(fā)員工的榮譽感，鼓勵員工在自己的工作崗位，工作領(lǐng)域多做貢獻，多出成績，不斷增強我為企業(yè)生存發(fā)展操心先計出力盡責(zé)的主人翁意識；三是注重培養(yǎng)乘務(wù)員對高鐵客運服務(wù)的工作熱情和興趣，將高鐵企業(yè)文化建設(shè)和乘務(wù)員自身發(fā)展緊密聯(lián)系起來，培育乘務(wù)員敬業(yè)愛崗的精神；四是關(guān)心每一位員工的前途和發(fā)展，車隊要協(xié)助他們制定個人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓他們在為企業(yè)發(fā)展貢獻力量的同時也能實現(xiàn)個人夢想；五是車隊要根據(jù)員工個人的特長，推薦他們參加段里的文化活動、業(yè)務(wù)競賽，進一步激發(fā)他們的工作積極性，也讓他們更加安心于本職工作，并在工作中嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，熱情周到為旅客服務(wù)。

2.1.2 提升職業(yè)道德水平 職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分。提升乘務(wù)員的職業(yè)道德水平,不僅可以調(diào)節(jié)乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系,有助于維護和提高高鐵運輸行業(yè)的信譽,還可以促進高鐵客運的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù),因此,乘務(wù)員必須樹立高度的服務(wù)意識,提高工作責(zé)任心,提高服務(wù)質(zhì)量,讓乘客享受到鐵路帶來的安全、方便、快捷、舒適。

2.1.3 注重企業(yè)文化建設(shè) 鐵路運輸企業(yè)點多線長，作為高鐵乘務(wù)員，要有“段興我榮、段衰我恥”的主人翁意識。廣州客運段在企業(yè)文化建設(shè)方面做了有益嘗試，將粵嶺文化內(nèi)涵滲透到高鐵乘務(wù)工作中，培育旅客至上的服務(wù)理念，并將這一理念融合進企業(yè)文化建設(shè)里，使員工潛意識里形成全心全意為人民服務(wù)的理念，從而提升高鐵服務(wù)質(zhì)量。廣州客運段在廣珠動車隊廣州南至珠海的列車上開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。勒杜鵑是珠海市市花，生命力非常旺盛，勒杜鵑的花語是“永不衰敗的熱情”，這正是廣珠動車隊的工作宗旨。針對廣珠線節(jié)奏快、客流大、遺失物品多的特點，廣珠車隊長期開展“勒杜鵑花開廣珠線”主題活動。車隊加強安全管理，落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展微笑溫馨服務(wù)，尤其針對拾獲遺失物品多的特點，形成完善拾獲遺失物品“一宣傳、二巡視、三交接”處置機制。堅持值乘過程中加強對旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳；巡視過程中，重點提醒旅客下車前勿忘帶好自己的隨身物品；列車發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，及時編制客運記錄，做好交站處置。這一做法獲得了良好的社會效益，得到了廣大旅客的認(rèn)同。

2.2 提升業(yè)務(wù)水平 高速鐵路的快速發(fā)展,對高鐵客運乘務(wù)員提出了新的要求。動車組、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用,要求乘務(wù)員掌握更多專業(yè)的知識為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要通過開展專業(yè)性的職業(yè)培訓(xùn)，從以下幾個方面提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平：

1）提高入職要求,從源頭上把關(guān)隊伍素質(zhì)。

2）強化日常培訓(xùn)。通過各種例會、模擬、研討交流等形式強化乘務(wù)員日常適應(yīng)性培訓(xùn)。

3）加強崗位素質(zhì)教育。針對崗位特點制定相對應(yīng)的培訓(xùn)計劃,注重并落實“實際、實用、實效”,職業(yè)培訓(xùn)原則，努力提升乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平。

4）加強《鐵路旅客運輸心理學(xué)》知識培訓(xùn)。長期以來，旅客列車服務(wù)工作在硬件環(huán)境上有了很大的改觀，收到了良好的社會效果。如何運用《鐵路旅客運輸心理學(xué)》基本原理，針對不同層次旅客的需求開展服務(wù)工作，是鐵路旅客運輸工作中在軟件方面有待提升的薄弱環(huán)節(jié)。要培養(yǎng)乘務(wù)員盡快具備能夠針對旅客的職業(yè)、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質(zhì)等不同，分析旅客心理需求和心理規(guī)律，并且能運用這一規(guī)律指導(dǎo)其服務(wù)工作的能力，以利于更好地為旅客提供及時、周到、滿意的服務(wù)。

2.3 完善激勵機制 一是以創(chuàng)建“公平、公正、公開”的內(nèi)部競爭環(huán)境為出發(fā)點,充分運用薪酬、崗位、提職等激勵手段,進一步激發(fā)乘務(wù)員學(xué)習(xí)的主動性和工作的積極性；二是將獎懲、分配、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿意度掛鉤,明細考核標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容,明確崗位責(zé)任,激勵乘務(wù)員立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu)；三是堅持日?？己伺c定期考核相結(jié)合，充分發(fā)揮組織考核與群眾評議雙重聯(lián)動作用,激發(fā)乘務(wù)員提升專業(yè)知識、崗位技能、職業(yè)道德的積極性主動性和創(chuàng)造性。

2.4 加強健康保障

2.4.1 合理安排勞動組織形式 首先，要根據(jù)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)區(qū)段、車底交路和人員配備情況，合理安排乘務(wù)組織交路，盡可能減少乘務(wù)員進出公寓和異地值便乘列車次數(shù)，在總量上增加乘務(wù)員的休班時間；其次，可根據(jù)單程作業(yè)時間長短，交替安排乘務(wù)員的工作和休息時間，對值乘短途區(qū)段的乘務(wù)員，可在完成折返作業(yè)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)安排一定的休息時間，而對長途動車組列車，由于單程時間相對較長，可采用途中輪換間休與折返站休息相結(jié)合的辦法。

2.4.2 制定人性化的乘務(wù)管理制度 從關(guān)心、保護職工的角度出發(fā)，研究制定科學(xué)合理、具有人性化的乘務(wù)作業(yè)管理制度。針對高鐵客運乘務(wù)員需要長時間站立這一特點，為乘務(wù)員購置服裝時，可以選擇后跟寬平、內(nèi)部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽；需要經(jīng)常性站立的位置，車廂地面應(yīng)配備材質(zhì)柔軟且有彈性的鋪墊；值乘中要有正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)和定期巡視制度要求，防止乘務(wù)員因錯誤站姿或長時間站立不動而過早產(chǎn)生人體疲勞。如遇列車晚點，固定配送點工作餐無法按時送達時，可由列車長及時聯(lián)系餐車供餐，保證乘務(wù)員用餐時間正常。

2.4.3 加強身心健康教育 針對乘務(wù)員存在的亞健康狀態(tài),除定期安排乘務(wù)員每年一次的全面身體檢查外，還必須注重對乘務(wù)員進行心理素質(zhì)方面的培養(yǎng)。引導(dǎo)乘務(wù)員遇到挫折和其他方面的困難，能自主調(diào)節(jié)，能設(shè)身處地體驗他人的處境，學(xué)會換位思考、學(xué)會傾聽、學(xué)會表達尊重。用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應(yīng)來代替機械、緊張、無效的反應(yīng)，從而更好的做好旅客服務(wù)工作。

3 結(jié)束語

高鐵客運乘務(wù)員作為實現(xiàn)高鐵客運運輸工作的執(zhí)行者和落實者,對高鐵客運的發(fā)展起著舉足輕重的作用，將客運乘務(wù)員隊伍建設(shè)好,能大大提升高鐵客運的競爭力。要按照適應(yīng)新形勢解決新問題實現(xiàn)新目標(biāo)的思路堅持不懈地深化高鐵客運乘務(wù)員隊伍建設(shè),努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵客運乘務(wù)員隊伍,為高速鐵路的快速發(fā)展提供堅強有力的人力支撐。