吳佳 朱永勤

【摘要】 目的：探討參照日本“顧客滿(mǎn)意卡諾模式型”的創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在急診科運(yùn)行后患者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度和護(hù)理人員對(duì)工作的滿(mǎn)意度。方法：選擇本院急診科17名護(hù)理人員作為研究對(duì)象，于2018年1月對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行急診創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)并應(yīng)用于實(shí)踐12個(gè)月。設(shè)計(jì)卡諾模式滿(mǎn)意度問(wèn)卷，委托第三方進(jìn)行2018年1月和2018年12月急診初診患者和急診科護(hù)理人員滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)比滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果。結(jié)果：2018年12月的急診初診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度和護(hù)理人員工作滿(mǎn)意度及護(hù)理工作總體滿(mǎn)意度三項(xiàng)調(diào)查評(píng)分均明顯高于2018年1月的調(diào)查結(jié)果;2018年12月的急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)考核得分明顯高于2018年1月，以上差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：參照卡諾模型創(chuàng)新開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能滿(mǎn)足急診患者和護(hù)理人員不同層次的需求，患者服務(wù)滿(mǎn)意度和護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作總體滿(mǎn)意度及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作質(zhì)量均得到明顯提升。

【關(guān)鍵詞】 卡諾模式;急診科;創(chuàng)新;優(yōu)質(zhì)護(hù)理;護(hù)理人員;滿(mǎn)意度

Evaluation of Patient and Nurse Satisfaction Before and after Applying the Kano Model to Innovate Emergency Quality Nursing Services

Wu Jia，Zhu Yongqin*

Department of Emergency， Second Affiliated Hospital， Nanjing Medical University， Nanjing，Jiangsu 210003

[Abstract] Objective：To explore the service satisfaction of the patients and the satisfaction of the nursing staff after the operation of the emergency department with reference to the Japanese “Customer Satisfaction Kano Model” innovative quality nursing service model.Methods： 17 nursing staff from the emergency department of our hospital were selected as the research object. In January 2018， the nursing staff were trained in emergency and innovative quality nursing services and applied to practice for 12 months. The Kano model satisfaction questionnaire was designed， and a third party was entrusted to conduct a satisfaction survey of emergency patients and emergency department nursing staff in January 2018 and December 2018， comparing the results of satisfaction surveys with the results of quality inspection standards. Results： In December 2018， the results of three surveys of nursing service satisfaction and nursing staff job satisfaction and overall satisfaction of nursing work were significantly higher than those of January 2018; emergency care services in December 2018 The quality examination standard assessment score was significantly higher than that in January 2018， and the above difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion： According to the Kano model innovation， highquality nursing services can meet the needs of different levels of emergency patients and nursing staff. The satisfaction of patients and the overall satisfaction of nursing staff and the quality of quality nursing services have been significantly improved.

[Key words]Kano model; Emergency department; Innovation; Quality care; Nursing staff; Satisfaction

我國(guó)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作開(kāi)展已經(jīng)近十年，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平與服務(wù)能力不斷提升，人民群眾多層次的醫(yī)療服務(wù)需求得到了滿(mǎn)足，目前本院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率已經(jīng)達(dá)到100%。但是，服務(wù)無(wú)止境，優(yōu)質(zhì)護(hù)理需要進(jìn)行不斷的探索和改進(jìn)，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)模式勢(shì)在必行[1]。日本“顧客滿(mǎn)意卡諾模式型”創(chuàng)新服務(wù)理念被引入諸多行業(yè)，我們?cè)诩痹\科創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之路上參照該模式建立了具有急診特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)劃與目標(biāo)，并在實(shí)施過(guò)程中不斷改進(jìn)、充實(shí)與完善，滿(mǎn)足護(hù)士與患者的不同層次需求，以建立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和提高患者滿(mǎn)意度為目的，幫助護(hù)理人員在工

*朱永勤為本文通訊作者

作中找到提高患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)[23]。通過(guò)實(shí)施取得良好的成效，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料

以2018年1月至2018年12月南京醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院東院急診科17名護(hù)理人員為研究對(duì)象，年齡22～51歲，參加工作時(shí)間1.5～32年。文化程度：本科14人，大專(zhuān)3人;職稱(chēng)：副主任護(hù)師2人，主管護(hù)師4人，護(hù)師3人，護(hù)士8人。選擇2018年1月和2018年12月在本院急診科急診就診的患者分別為6227例和3616例，2018年1月急診初診1416例患者，包括1級(jí)瀕危病人35例，2級(jí)危重病人63例，3級(jí)急癥病人474例，4級(jí)非急癥病人844例。其中1級(jí)病人中冠

心病31例，急性藥物中毒昏迷4例;2級(jí)危重病人中腦出血2例，腦梗死8例，硬膜下血腫1例，椎基底動(dòng)脈供血不全4例，主動(dòng)脈夾層1例，急性酒精中毒14例，胸腹痛33例。2018年12月急診初診842例患者，包括1級(jí)瀕危病人21例，2級(jí)危重病人37例，3級(jí)急癥病人280例，4級(jí)非急癥病人504例。其中1級(jí)病人中冠心病18例，急性藥物中毒昏迷3例;2級(jí)危重病人中腦梗死8例，腦出血4例，椎基底動(dòng)脈供血不全1例，主動(dòng)脈夾層3例，急性酒精中毒6例，胸腹痛15例。兩時(shí)間段護(hù)理人員和患者一般資料比較無(wú)明顯差異（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措1）組織急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)：①培訓(xùn)方法：采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的集中授課培訓(xùn)模式，經(jīng)護(hù)理部組織邀請(qǐng)?jiān)和庾o(hù)理專(zhuān)家來(lái)院授課，組織科室護(hù)理組成員外出參觀學(xué)習(xí)相結(jié)合。實(shí)施“以患者為中心”的整體護(hù)理理論為框架，以顧客滿(mǎn)意卡諾模型為指導(dǎo)，結(jié)合本院急診科臨床護(hù)理工作實(shí)際，創(chuàng)新人文護(hù)理思維模式，開(kāi)啟創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)新思路[4]。②改革創(chuàng)新：借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)入日本“顧客滿(mǎn)意卡諾模型”中的理念滿(mǎn)意、行為滿(mǎn)意、視聽(tīng)滿(mǎn)意、精神滿(mǎn)意等相關(guān)理論，自覺(jué)轉(zhuǎn)變落后的護(hù)理服務(wù)理念，強(qiáng)化護(hù)理人員主動(dòng)和超前服務(wù)意識(shí)，提高人文護(hù)理知識(shí)認(rèn)知和技能。將急診護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度的卡諾模型與急診護(hù)理工作質(zhì)量功能進(jìn)行匹配，開(kāi)展急診預(yù)檢分診分級(jí)就診，按病情分四級(jí)，急重癥優(yōu)先就診救治。急診護(hù)理人員接診后能夠快速辨別患者的需求，并按照輕重緩急對(duì)需求進(jìn)行排序，優(yōu)先滿(mǎn)足患者位置排列靠前的需求[5]。2）醫(yī)院高度重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，護(hù)理人力資源配備與醫(yī)院功能、任務(wù)及規(guī)模一致，護(hù)理人力資源彈性調(diào)配，滿(mǎn)足護(hù)理工作需求。加強(qiáng)急診護(hù)理人文環(huán)境建設(shè)，對(duì)護(hù)士實(shí)施“人文關(guān)懷”，加強(qiáng)和完善急診護(hù)理人員崗位職業(yè)防護(hù)制度，增加晚夜間安保人員，組織工作場(chǎng)所暴力行為預(yù)判和防范培訓(xùn)學(xué)習(xí)及演練，確保護(hù)士對(duì)工作環(huán)境滿(mǎn)意，加強(qiáng)急診護(hù)理人員自身人身安全防范意識(shí)和能力培養(yǎng)，定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，使急診護(hù)理工作所需的必備儀器、設(shè)備處于完好狀態(tài)，保障制度、流程、預(yù)案齊全[6]。3）加強(qiáng)急診護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵建設(shè)，形成“以患者為中心”的團(tuán)隊(duì)合作模式，加強(qiáng)后勤部門(mén)和輔助科室對(duì)急診護(hù)理工作的支持和保障力度，不斷完善急診護(hù)理信息系統(tǒng)，使其更便捷、安全，能滿(mǎn)足急診護(hù)理和服務(wù)需求。4）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，保障護(hù)士同工同酬和福利待遇，定期考核，培訓(xùn)與考評(píng)結(jié)合，與評(píng)優(yōu)、晉升、薪酬掛鉤，科室有激勵(lì)措施，定期開(kāi)展護(hù)士滿(mǎn)意度調(diào)查，提高本職工作滿(mǎn)意度，降低離職率。

1.2.2PDCA優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理追蹤和成效評(píng)價(jià)運(yùn)用戴明循環(huán)質(zhì)量控制管理法，不斷改進(jìn)、完善和創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措，通過(guò) “醫(yī)護(hù)患公休座談會(huì)”形式，全面征集患者、患者家屬和醫(yī)生對(duì)急診急救健康教育、護(hù)理人文服務(wù)、護(hù)理技能、便民措施等的意見(jiàn)和建議，共同制定科學(xué)的、有針對(duì)性的改進(jìn)意見(jiàn)和措施，并組織定期檢查、整改、反饋，以達(dá)到最佳效果[7]。

1.3評(píng)價(jià)方法

1）遵循江蘇省衛(wèi)健委[8]《關(guān)于做好開(kāi)展全省醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)第三方滿(mǎn)意度調(diào)查工作的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)政便函[2015]3號(hào)）精神，委托第三方專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，采用電話(huà)、微信及電子郵件調(diào)查形式的調(diào)查結(jié)果反饋，抽取對(duì)2018年1月（1416例）和2018年12月（842例）的急診初診患者進(jìn)行的護(hù)士工作滿(mǎn)意度的隨機(jī)抽樣調(diào)查結(jié)果，從患者的角度評(píng)價(jià)護(hù)理技術(shù)和服務(wù)，調(diào)查表共包括急診護(hù)理服務(wù)環(huán)境、流程、人員態(tài)度、溝通、技能、服務(wù)措施方面共15個(gè)項(xiàng)目的是非題，每個(gè)項(xiàng)目答案分滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意兩項(xiàng)，得分越高表示滿(mǎn)意程度越高。2）采用急診科自制卡諾模型滿(mǎn)意度問(wèn)卷，由第三方專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)開(kāi)展急診創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后的本科室17名護(hù)士進(jìn)行本職工作滿(mǎn)意度調(diào)查，從護(hù)士的角度評(píng)價(jià)創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的進(jìn)展、成效和滿(mǎn)意度，內(nèi)容包括整體工作滿(mǎn)意度、工作環(huán)境、排班、福利待遇、工作中人際關(guān)系、被認(rèn)可和表?yè)P(yáng)、工作與家庭間平衡、對(duì)工作的支配及參與決策的機(jī)會(huì)、專(zhuān)業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)9個(gè)項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目，非常不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，尚可，滿(mǎn)意，非常滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，評(píng)分越高表示滿(mǎn)意程度越高。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以（±s）表示，兩組比較采用t檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度及護(hù)理人員工作滿(mǎn)意度對(duì)比

2018年12月的急診初診患者對(duì)急診科護(hù)理人員服務(wù)滿(mǎn)意度和急診科護(hù)理人員工作滿(mǎn)意度及護(hù)理工作總體滿(mǎn)意度三項(xiàng)調(diào)查評(píng)分均明顯高于2018年1月調(diào)查結(jié)果，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表1。

2.2創(chuàng)新急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后考核得分比較

2018年12月的急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理考核各項(xiàng)得分及總分均明顯高于2018年1月，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表2。

3討論

急診工作具有突發(fā)性及緊迫性的特點(diǎn)，患者發(fā)病急，變化快，病情重，隨時(shí)可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，必須爭(zhēng)分奪秒，迅速處理。急診護(hù)理人員工作忙、任務(wù)重、協(xié)作性強(qiáng)，加之患者病情變化快，急診初診患者及家屬情緒急躁，容易發(fā)生醫(yī)療糾紛，護(hù)理人員精神緊張，壓力大，遇傳染病患者時(shí)易發(fā)生感染，具有高風(fēng)險(xiǎn)性。長(zhǎng)期處于高壓力、超工作負(fù)荷、工作時(shí)間不固定及暴力事件高發(fā)的工作環(huán)境下，急診護(hù)理人員極易產(chǎn)生心理疲憊、對(duì)工作不滿(mǎn)意，離職率與流動(dòng)率偏高[910]。

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的全面推廣和持續(xù)深入，對(duì)護(hù)理管理工作者和護(hù)理人員提出了更高的要求，改變傳統(tǒng)的功能制護(hù)理，讓患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中能接受一個(gè)連續(xù)全程無(wú)縫隙的整體護(hù)理，成為護(hù)理工作所追求的目標(biāo)。近年來(lái)，用于精準(zhǔn)探查患者需求的卡諾模型被廣泛引入各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域[11]?？ㄖZ模型對(duì)基本型需求、期望型需求和興奮型需求3個(gè)層次的顧客需求給予了定義，并對(duì)應(yīng)此3種需求給予基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素的績(jī)效指標(biāo)分類(lèi)，從而為深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高患者滿(mǎn)意度提供技術(shù)支撐[12]。本研究將該模型運(yùn)用于創(chuàng)新急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作推進(jìn)中，首先推進(jìn)安全有效的急診預(yù)檢分診，以準(zhǔn)確識(shí)別急危重癥患者，確?；颊甙踩?，提高急診運(yùn)行效率。實(shí)施后急診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度明顯提高，急診護(hù)理人員對(duì)自身工作滿(mǎn)意度也明顯提高。在此過(guò)程中，將護(hù)理工作滿(mǎn)意度的卡諾模型與急診護(hù)理工作質(zhì)量功能進(jìn)行匹配后，患者的優(yōu)先需求被滿(mǎn)足，對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度大大提升。通過(guò)卡諾模型的使用，護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度也受到較大影響，第三方滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，急診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度提升，對(duì)提升醫(yī)院總體服務(wù)品位與水平也有重大意義。

綜上所述，作為“顧客滿(mǎn)意卡諾模式型”的適用性卡諾模型，將其導(dǎo)入急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中，可有效幫助護(hù)理人員在急診工作中找到提高患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)。同時(shí)，借助卡諾模型及其相關(guān)原理對(duì)護(hù)理人員和患者進(jìn)行匹配，護(hù)士與患者不同層次需求均得到滿(mǎn)足，患者對(duì)急診護(hù)理服務(wù)更滿(mǎn)意，護(hù)理人員主觀能動(dòng)性增強(qiáng)，護(hù)理服務(wù)氛圍良好，自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，護(hù)理品質(zhì)得到明顯提升，急診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的總體滿(mǎn)意度也隨之提高，從而達(dá)到通過(guò)創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)來(lái)提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的最終目的。

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