沈方正

上個(gè)月，我跟太太去了一趟日本九州，入住了一家并不是很大也沒什么名氣的旅館。

還沒入住，驚奇已然開始。

九州有兩家有名的壽司店，這次旅行我們想去品嘗，又怕沒有位子，于是出發(fā)前先寫了E-mail，請飯店幫我訂位。

后來接到飯店回復(fù)，說一家客滿，另一家不接受外國人預(yù)約。一般來說，飯店做到這樣，在充分告知之后，服務(wù)就結(jié)束了。但他們又發(fā)了一封E-mail給我，說很遺憾，沒能幫我訂到理想的餐廳，不過，他們又推薦了3家壽司店，還附上了相關(guān)介紹和評(píng)價(jià)，請我參考后再給予回復(fù)。

我研究之后，回復(fù)飯店客服，我對(duì)這3家餐廳的偏好的順位。隔天，我就收到了預(yù)訂確認(rèn)，而且是我最想去的那一家。在旅程開始前，我已經(jīng)提早享受到了他們的貼心服務(wù)。

等到了飯店，去前臺(tái)登記，前臺(tái)的服務(wù)人員恭敬地遞給我一個(gè)信封，里面不僅有我們第三晚要去的壽司店所在地的地圖，還附上一張“前往注意事項(xiàng)”。包括因?yàn)橛單粫r(shí)間是7點(diǎn)，這段路很容易塞車，建議我最好提早出發(fā);還有幫我預(yù)定的菜色、價(jià)格以及代訂人員的姓名。這些資訊，我在之前的E-mail和餐廳官網(wǎng)上都看過了，但飯店將其通通匯總在一張紙上，省了我反復(fù)查詢翻找的工夫，可以安心期待。

那天晚上，我們在壽司店度過了一段滿足而愉悅的時(shí)光。結(jié)束后回到飯店，正當(dāng)我想著“飯店的建議真不錯(cuò)，就算沒去成原先心儀的那兩家也沒關(guān)系”時(shí)，赫然發(fā)現(xiàn)桌上又躺著一個(gè)信封。打開來看竟然是一份問卷，原來是飯店希望知道我對(duì)他們推薦的餐廳是否滿意、用餐體驗(yàn)是否愉快，以此作為他們下次推薦的參考。

除了“領(lǐng)先顧客需求一步的服務(wù)”之外，關(guān)于如何創(chuàng)造驚喜，“讓客人會(huì)心一笑”，這家飯店也做得相當(dāng)出色。

第一天入住時(shí)，房間里放的不是一般的水果，而是盛在竹簍中共8顆、分成4類的和果子，上面放了一張來自總經(jīng)理的問候卡片，最特別的是，還有兩只分別用中國國旗、日本國旗折成的紙鶴，當(dāng)下就讓人忍不住驚呼：“哇！真是非常用心！”

當(dāng)然，兩個(gè)人怎么吃得完這些和果子，我們吃了兩個(gè)，打算剩下的留著慢慢吃。結(jié)果第二天晚上回來，發(fā)現(xiàn)竟然又多了一簍8個(gè)不同種類的和果子，新的卡片和紙鶴，都移到了這簍和果子上。

我們也忍不住好奇，第三天還會(huì)再送來一簍和果子嗎？這就真的太多了，從服務(wù)業(yè)的角度來看，明明客人吃不完，繼續(xù)堆積似乎也不是個(gè)好辦法。

當(dāng)天回來一推開房門，只見一盤切好的水果優(yōu)雅地排開，兩只紙鶴就站在蓋住水果的透明盒罩上面。顯然服務(wù)人員是花盡巧思，不斷想辦法帶給客人驚喜。

透過紙鶴、和果子和水果，我們就像默默進(jìn)行了3場對(duì)話。我不得不承認(rèn)，這樣的關(guān)心和服務(wù)實(shí)在超出預(yù)期，一股暖意更是直達(dá)心坎。

回程訂的是第4天晚上7點(diǎn)的飛機(jī)，房內(nèi)電話上的訊息燈已早早亮起，我撥過去，原來是問我是否需要延遲退房，或者幫忙預(yù)定計(jì)程車。最后一天早上，我們把行李寄存在柜臺(tái)，出去又放心地玩了大半天，直到預(yù)定的車子抵達(dá)前15分鐘回到旅館。這時(shí)候才見到飯店主管，他專門請了一位曾到中國做過交換學(xué)生的服務(wù)人員出來，用中文和我交談，并幫我把行李送上車。直到我在機(jī)場不經(jīng)意整理行李時(shí)，才發(fā)現(xiàn)此行的最后一個(gè)驚喜——不知道什么時(shí)候，對(duì)方竟然悄悄地在我的行李箱上掛了一個(gè)吊牌，上面寫著“謝謝光臨，歡迎下次再來”10個(gè)字跡工整的漢字。

這就是即使經(jīng)過一個(gè)多月，我仍然念念不忘這趟旅程的原因。以奢華著稱的國際飯店我住過不少，他們對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的講究和華麗程度，有時(shí)候甚至讓人瞠目結(jié)舌。然而這樣是否就能傳遞服務(wù)的溫度，令人“感心”？不一定。服務(wù)的質(zhì)感，往往隱藏在這些待客的細(xì)微心意里。