李國梅 彭彤彥

（廣安職業(yè)技術(shù)學(xué)院，四川 廣安 638500）

今年2月，市上召開了開展“轉(zhuǎn)觀念、轉(zhuǎn)作風(fēng)、提能力、抓落實(shí)”活動動員部署大會，市委不僅清晰闡明開展“兩轉(zhuǎn)一提一抓”活動的目的，還針對如何促進(jìn)觀念、作風(fēng)轉(zhuǎn)變，如何提升能力、如何抓好落實(shí)等方面，開出了具體“藥方”。雖然好多地方查擺出的問題是針對部分黨員干部，但是，我校要求每一個(gè)教職工都要積極參加到這個(gè)活動中來。3月，我校“兩轉(zhuǎn)一提一抓”工作如火如荼地開展著。

隨著社會信息化程度的不斷提高，師生讀者的信息需求呈現(xiàn)出社會化、綜合化和高效化的特點(diǎn)。高職院校圖書館要進(jìn)一步更新觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，為廣大師生提供網(wǎng)上預(yù)約、意見反饋、新書導(dǎo)讀、文獻(xiàn)傳遞、在線問答等各種形式的服務(wù)?？墒牵诒拘Ｒ恍﹫D書管理員身上，還存在著比較嚴(yán)重的傳統(tǒng)服務(wù)理念，導(dǎo)致一些領(lǐng)導(dǎo)和老師對圖書管理員有了偏見，對館員的工作也出現(xiàn)了非議。因而，圖書管理員需要“兩轉(zhuǎn)一提一抓”；對圖書管理員有偏見和非議的領(lǐng)導(dǎo)或老師需要“轉(zhuǎn)觀念”。

一、圖書管理員的“兩轉(zhuǎn)一提一抓”

（一）轉(zhuǎn)觀念

個(gè)別館員身上存在的“安于現(xiàn)狀、自我陶醉，畏首畏尾、求穩(wěn)怕亂，固步自封、因循守舊”問題，根植于傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)：流通服務(wù)、信息服務(wù)、面對面形式的服務(wù)。日新月異的科學(xué)技術(shù)全然改變了我們利用信息資源提供信息服務(wù)的方式，但圖書館的使命和基本職能沒有改變：堅(jiān)持讀者第一、服務(wù)至上、全心全意為讀者服務(wù)仍是圖書館的宗旨。

所以，我們需要改變服務(wù)理念：以人為本，樹立正確的讀者觀：為了一切讀者，為了讀者的一切。以讀者滿意度為指針，認(rèn)真履行《管理員文明行為規(guī)范》：

1.開館前整理桌椅、書架等，做好迎接讀者的準(zhǔn)備。

2.接待讀者要熱情誠懇，舉止大方，尊重讀者，嚴(yán)禁低頭做事不理睬讀者，或?qū)ψx者指手畫腳，評頭論足。

3.館內(nèi)全體成員必須衣著整潔大方，不得戴墨鏡，穿背心、短褲、拖鞋，或走動發(fā)聲的鞋子上班。

4.工作中精神飽滿，坐立姿勢自然，不得趴在桌子上或是坐在借閱臺上。上班時(shí)不得戴耳機(jī)、打電話、玩游戲、閑聊等。不得在工作崗位上干私事，比如接待客人、帶小孩等，不得因看書、看報(bào)而影響工作。

5.保持工作崗位的整潔，不得在工作崗位上吃瓜子、水果等零食；保持辦公室、閱覽室的安靜，不得聚堆談笑打鬧，商量問題時(shí)盡可能壓低聲音，以免影響讀者。

6.解答讀者咨詢須耐心細(xì)致，有問必答，不怠慢，不急躁。自己解決不了的問題，應(yīng)提供進(jìn)一步咨詢的部門和解決途徑，不得敷衍塞責(zé)，哄騙讀者。

7.尊重讀者，虛心聽取讀者意見，盡量滿足讀者要求，不得與讀者爭吵。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)主動向讀者道歉。對違反規(guī)定的讀者應(yīng)好言相勸，耐心解釋，不得惡言訓(xùn)斥。

8.屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事應(yīng)積極負(fù)責(zé)辦理，不要推給別人。屬于職責(zé)范圍外的事應(yīng)耐心幫助讀者咨詢，或指引讀者找相關(guān)工作人員。

9.遵守館內(nèi)規(guī)章制度，對讀者一視同仁。

時(shí)刻站在讀者角度思考和解決問題，盡可能全面維護(hù)讀者利益，處處時(shí)時(shí)體現(xiàn)一種無微不至的服務(wù)。館員要有危機(jī)意識、憂患意識，必須改變以前坐等讀者，或者讓讀者悄悄地來，悄悄地去，卻視而不見。現(xiàn)在要主動服務(wù)，向讀者主動推送有選擇性、針對性的動態(tài)信息，積極構(gòu)建信息互動平臺，實(shí)現(xiàn)讀者與圖書館間的有效信息溝通，在服務(wù)效能上突出效益，讓讀者滿意，滿載而歸。

（二）轉(zhuǎn)作風(fēng)

某些館員身上，存在不作為、慢作為、亂作為的問題。比如，將讀者歸還的圖書堆放到書車上，等勤工儉學(xué)的學(xué)生來上架；書架上的圖書有時(shí)參差不齊，也不予整理，偶爾叫學(xué)生幫到弄一下。這是不作為的表現(xiàn)。

至于有些館員的慢作為，先前我們發(fā)現(xiàn)查找圖書的速度太慢了，——無論是將一本歸還圖書上架，還是查找讀者需要借閱的圖書，都得花上好幾分鐘的時(shí)間，有時(shí)候還找得暈頭轉(zhuǎn)向。個(gè)別館員的亂作為表現(xiàn)在：在上班的地方打電話，戴耳機(jī)觀看視頻，串門、擺龍門陣等。

針對館員的不作為、慢作為和亂作為問題，圖書館采取了一系列轉(zhuǎn)作風(fēng)的措施：首先實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，嚴(yán)格績效考核制度；其次是引進(jìn)競爭機(jī)制，進(jìn)行業(yè)務(wù)崗培；三是積極挖掘現(xiàn)有人才的潛力，盡可能讓館員從事最適合自己的工作，讓每一名館員都能充分發(fā)揮自身的主動性和積極性，營造一個(gè)促進(jìn)圖書館人才成長的良好環(huán)境。

（三）提能力

圖書管理員有的是從其它崗位轉(zhuǎn)過來的，有的是臨時(shí)工，大多缺乏圖書管理專業(yè)知識；大多安于現(xiàn)狀，得過且過，墨守成規(guī)，不思進(jìn)取。

高職院校圖書館在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，主動地“為人找書，為書找人”已經(jīng)成為服務(wù)的新模式。因此，圖書管理員必需“提能力”，要把學(xué)習(xí)提能作為第一任務(wù)，要有戰(zhàn)略眼光，不斷解放思想、更新觀念，主動學(xué)習(xí)新知識、掌握新方法、開拓新視野。既要“走出去”，——到其他高校圖書館去學(xué)習(xí)；也要“請進(jìn)來”，——請圖書管理較好的兄弟學(xué)校代表來本校指導(dǎo)工作，通過考察學(xué)習(xí)、對標(biāo)學(xué)習(xí)等方式，切實(shí)提升館員的工作能力。

書籍是人類進(jìn)步的階梯，圖書管理員就是始終踏在這個(gè)階梯上的人。圖書管理員可以就地取材，充分利用館藏圖書，進(jìn)行學(xué)習(xí)提能。館藏圖書里面有一些圖書管理方面的書籍，僅以我校為例，單說高校圖書館方面的文獻(xiàn)資料，如《大數(shù)據(jù)時(shí)代高校圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新研究》、《現(xiàn)代高校圖書館管理與服務(wù)探究》、《高校圖書館與服務(wù)創(chuàng)新》等。這些圖書資料都談到了“圖書館服務(wù)”的問題。隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，館藏圖書也在增多，那么圖書館在管理與服務(wù)方面也面臨著巨大挑戰(zhàn)，圖書管理員必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高自身的工作能力，才能提高服務(wù)質(zhì)量，才能更好地為師生服務(wù)。

（四）抓落實(shí)

9月8日，習(xí)近平在《給國家圖書館老專家的回信》中說：“圖書館是國家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所。圖書館要堅(jiān)持正確的政治方向，弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，創(chuàng)新服務(wù)方式，推動全民閱讀，更好地滿足人民的精神文化需求?！?/p>

因此，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和工作作風(fēng)，提高工作能力，必需抓緊落實(shí)。在現(xiàn)代數(shù)字圖書館條件下，樹立“以人為本”的服務(wù)理念。服務(wù)應(yīng)是基于一定的硬件條件，為師生提供圖書館服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來的自然和人文環(huán)境狀況，是師生對圖書館服務(wù)的休閑體驗(yàn)。服務(wù)區(qū)域布置上突出以人為本，設(shè)立咨詢服務(wù)臺、讀者區(qū)、展示區(qū)、虛擬區(qū)、朗讀亭、休閑生活區(qū)等人性化格局；服務(wù)方式上突出主動性，面向讀者主動推送有選擇性、針對性的動態(tài)信息，積極構(gòu)建信息互動平臺，實(shí)現(xiàn)讀者與圖書館間的有效信息溝通；科學(xué)合理地配置紙質(zhì)圖書與電子圖書，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，追求人員投入和讀者服務(wù)的最大效益。

根據(jù)《管理員文明行為規(guī)范》，圍繞“干什么、怎么干、什么時(shí)間干”的問題，明確工作目標(biāo)和任務(wù)，樹立危機(jī)意識、憂患意識，以服務(wù)至上、全心全意為讀者服務(wù)為圖書館的宗旨，主動積極地為讀者做無微不至的服務(wù)，讓讀者滿意，把工作推向前進(jìn)。

二、非圖書管理員的“轉(zhuǎn)觀念”

這里的“非圖書管理員”，就是前面提及的對圖書管理員有偏見和非議的一些領(lǐng)導(dǎo)和老師。在這里，姑且不談他們?nèi)绾巍稗D(zhuǎn)作風(fēng)、提能力、抓落實(shí)”，只希望他們能夠“轉(zhuǎn)觀念”。

（一）正確認(rèn)識高校圖書館與圖書管理員

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》明確規(guī)定：“高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的信息資源中心，是人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，高等學(xué)校圖書館的建設(shè)和發(fā)展是學(xué)?？傮w水平的重要標(biāo)志。高等學(xué)校圖書館必須貫徹國家的教育方針，履行信息服務(wù)、文化傳承和素質(zhì)教育職能，為培養(yǎng)優(yōu)秀人才，發(fā)展教育科學(xué)文化事業(yè)，建設(shè)社會主義物質(zhì)文明和精神文明服務(wù)。”

在高校，教室是學(xué)生的第一課堂，圖書館則是學(xué)生的第二課堂。學(xué)生除了在教室接受教師的系統(tǒng)教育之外，更多的時(shí)間應(yīng)到圖書館閱覽室去進(jìn)行自學(xué)。結(jié)合教學(xué)內(nèi)容閱讀各種教學(xué)參考資料，根據(jù)個(gè)人志趣和發(fā)展方向，廣泛涉獵課外書刊，在書海中汲取營養(yǎng)，擴(kuò)大知識視野和領(lǐng)域，增長智慧。楊振寧、李政道等華裔科學(xué)家，指出我國目前學(xué)術(shù)界人士專而不博，這樣到一定程度就專不下去，同時(shí)指出我國目前的學(xué)生存在著高分低能現(xiàn)象。如果學(xué)生能學(xué)會多方查閱參考書和文獻(xiàn)資料，就會有助于解決這個(gè)問題。

學(xué)生在圖書館閱覽室怎樣查閱參考書、文獻(xiàn)資料，責(zé)任就落在館員身上。人們常說，廣讀詩書才能知天下，古人也常教導(dǎo)我們：讀書要破萬卷，下筆方能如神。圖書館里的書籍，何止萬卷！館員的工作正是需要把“萬卷的詩書”整理、編碼、上架，以便讀者取閱；還要為讀者創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境而辛勤地勞動，工作瑣碎。圖書管理員的勞動既是一種創(chuàng)造性的勞動，又是一種為人做嫁衣的無名英雄的工作。廣大讀者必須尊重他們的勞動，尊重他們的人格，以禮相待，虛心求教，才能更好地得到他們的幫助。

（二）了解圖書管理員的職責(zé)

以我校為例，總有一些老師、學(xué)生甚至領(lǐng)導(dǎo)，他們瞧不起圖書管理員，主要是因?yàn)樵谒麄兛磥?，圖書館的工作簡單、輕松，圖書管理員能力低下，當(dāng)然地位也就低賤。追其根源，是因?yàn)樗麄兏揪筒涣私鈭D書管理員的職責(zé)。下面以我校為例，具體列出圖書管理員的崗位職責(zé)：

1.《管理員文明行為規(guī)范》：（詳見前“轉(zhuǎn)觀念”部分）。

以上是本校圖書館流通庫管理人員的崗位職責(zé)，我們也看了網(wǎng)上和幾本相關(guān)的文獻(xiàn)資料，對圖書管理員崗位職責(zé)的認(rèn)定，都是大同小異。實(shí)際上，圖書管理員的工作遠(yuǎn)不止“規(guī)范”中的。

2.開館后的第一要?jiǎng)?wù)——安全巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報(bào)告處理。

3.開館后的第二件事——清潔維護(hù)，有生活習(xí)慣差的個(gè)別學(xué)生亂扔紙屑等垃圾，能掃的則掃；不便打掃的，得用手撿，這對于那些從不干家務(wù)的教師、學(xué)生而言，看到這種行為，就是覺得下賤，因?yàn)閾炖乔鍧嵐さ氖?，有多少人瞧不起清潔工?。?/p>

4.我校圖書管理員的日常工作還有每天堅(jiān)持開關(guān)門窗與水電、整理桌凳與沙發(fā)，做好圖書的防蟲、防潮、防曬、防盜、防塵、防火等工作，給管內(nèi)的花草澆水、施肥、松土、除草，隨時(shí)勸導(dǎo)、糾正學(xué)生的不文明行為，等等。還有《借閱臺管理員崗位職責(zé)》，此處不一一贅述了。

可以說，圖書管理員身兼數(shù)職，——不僅管理圖書，還做保安、保姆、老師、輔導(dǎo)員、清潔工等方面的事情，責(zé)任重于泰山。

大家知道，學(xué)校工作，無論是站講臺，還是在圖書館，同樣被稱為教師。站講臺是為學(xué)生傳道受業(yè)解惑；在圖書館，同樣要給學(xué)生傳道、解惑，只是“授業(yè)”的程度減輕了一些，但服務(wù)項(xiàng)目增多了，服務(wù)對象擴(kuò)大了。服務(wù)項(xiàng)目且不說，就服務(wù)對象而言，站講臺的老師面臨的只是學(xué)生，一個(gè)班也就幾十個(gè)學(xué)生；而圖書館的老師一天要面臨成千上萬的學(xué)生，還有老師、社會成員，要為他們服好務(wù)，讓他們高高興興地來，滿意、滿載而歸。談何容易！這是一項(xiàng)了不起的服務(wù)工程！

只要我們本著“干一行，愛一行”的思想，無論是站在三尺講臺，還是在圖書管理部門，均能干出好成績。例如，文章的第一作者，曾站過30年三尺講臺，獲得師生一致好評；后因身體不適，申請到圖書館工作。剛到圖書館一個(gè)月，本部門開展技能大賽，在參賽的30 人中榮獲第三名。說明在圖書館這個(gè)崗位上也干得不錯(cuò)！所以，不管是誰，無論干啥，只要思想觀念轉(zhuǎn)變了，工作作風(fēng)端正了，工作能力不斷提升，踏實(shí)肯干，一定會干出好成績。真心希望某些老師與個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)，轉(zhuǎn)變你們的思想觀念，糾正對圖書管理員的偏見。

三、“兩轉(zhuǎn)一提一抓”的效果

“兩轉(zhuǎn)一提一抓”活動，為開展“不忘初心，牢記使命”主題教育做好了政治上、思想上的準(zhǔn)備。圖書管理員通過幾個(gè)月的“兩轉(zhuǎn)一提一抓”活動，思想觀念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，譬如，無論是服務(wù)，還是學(xué)習(xí)，都積極主動了。工作作風(fēng)已經(jīng)扭轉(zhuǎn)，例如，上班沒有遲到、早退現(xiàn)象了，沒有誰戴耳機(jī)了，也沒有誰串門聊天了。出去學(xué)習(xí)過的同事，給館員“傳金、獻(xiàn)寶”；部門內(nèi)部也常常組織學(xué)習(xí)。館員業(yè)務(wù)能力得以提升，現(xiàn)在如果要將一本歸還圖書上架，或者給讀者查找圖書，都能在2 分鐘之內(nèi)完成。這些都是“抓落實(shí)”取得的成果。一些領(lǐng)導(dǎo)、老師及外界人士，對圖書管理員也刮目相看。

最近，本校圖書館組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)，了解到“中國圖書館分類法的體系結(jié)構(gòu)”，表明全國圖書館館藏圖書的分類是一致的。所以，此文謹(jǐn)與高職院校圖書管理員共勉，意在拋磚引玉，讓我們共同堅(jiān)守圖書館“傳承文明，服務(wù)社會”的初心。