陳智琦

（景德鎮(zhèn)市投訴受理中心，江西 景德鎮(zhèn) 333000）

信訪權(quán)利是公民享有的一項(xiàng)憲法權(quán)利，習(xí)近平總書記要求“要切實(shí)依法及時(shí)就地解決群眾合理訴求，注重源頭預(yù)防，夯實(shí)基層基礎(chǔ)，加強(qiáng)法治建設(shè)，健全化解機(jī)制，不斷增強(qiáng)工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對(duì)性，真正把解決信訪問(wèn)題的過(guò)程作為踐行黨的群眾路線、做好群眾工作的過(guò)程。”

一、基層信訪干部隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

（一）信訪干部提拔機(jī)會(huì)少，待遇低

與其他部門相比，信訪部門的干部晉升機(jī)會(huì)少、流動(dòng)性差，工作待遇較低，因此很多干部不愿進(jìn)入信訪部門工作。尤其是在基層信訪工作中，信訪干部需要處理很多煩瑣的事務(wù)，既耗時(shí)又耗力，而現(xiàn)有的績(jī)效考核制度往往只重視數(shù)量，這種不公平的考核方式很大程度上打擊了信訪干部的工作積極性，甚至?xí)?dǎo)致很多基層信訪干部養(yǎng)成了不重質(zhì)量的錯(cuò)誤思想觀念。

（二）信訪職責(zé)不清，權(quán)責(zé)不對(duì)等

我國(guó)信訪工作的主要職責(zé)是對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面受理，并對(duì)信訪事件的處理進(jìn)行有效監(jiān)督，具有較大的協(xié)調(diào)性。但是，在實(shí)際信訪工作中，由于信訪工作接訪范圍比較廣，有較大的職責(zé)，一些社會(huì)矛盾通過(guò)信訪渠道進(jìn)行有效的反映，比如子女不孝、勞保問(wèn)題以及城鄉(xiāng)發(fā)展的等，其中一些可以通過(guò)法律解決的事情，公眾卻通過(guò)信訪方式來(lái)解決，導(dǎo)致信訪工作職責(zé)不清、權(quán)責(zé)不對(duì)等。

（三）部分基層信訪干部缺乏責(zé)任意識(shí)，思想守舊

信訪問(wèn)題直接關(guān)系到上訪者的切身利益，因此在上訪過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)情緒激動(dòng)、無(wú)法自己的情況，甚至有些還會(huì)與信訪工作人員產(chǎn)生肢體或語(yǔ)言沖突，這些情況都會(huì)影響到信訪干部的心理狀態(tài)。部分基層信訪干部對(duì)自身崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)不夠充分，缺乏服務(wù)意識(shí)，在工作中浮于表面，沒(méi)有真正做到維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益。目前，部分基層信訪人員年齡偏大，對(duì)于學(xué)習(xí)的激情不高，部分信訪干部不具備信訪業(yè)務(wù)處理能力，十分欠缺化解矛盾和接待上訪群眾的技巧及能力，還有部分信訪干部由于缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在處理群眾問(wèn)題時(shí)，不僅沒(méi)有對(duì)其激烈情緒進(jìn)行紓解，還出現(xiàn)了因?yàn)槿狈δ托亩せ罕妼?duì)立情緒的情況，這些問(wèn)題加深了上訪者對(duì)于國(guó)家政府的不信任感，加重了信訪工作的難度。

二、加強(qiáng)基層信訪干部隊(duì)伍建設(shè)的相關(guān)策略

（一）明確界定信訪工作范圍

解決信訪制度困境，需要對(duì)信訪的工作范圍進(jìn)行較為明確的界定。我國(guó)目前沒(méi)有專門的信訪法，信訪機(jī)構(gòu)主要依據(jù)《信訪條例》以及各地方政府自行制定的條例辦事。而《信訪條例》在總則中對(duì)信訪條例的制定目的、信訪主體和信訪方式、政府部門設(shè)立信訪機(jī)構(gòu)和履行責(zé)任進(jìn)行了說(shuō)明和規(guī)定，在隨后的各章中分別對(duì)信訪渠道、信訪事項(xiàng)的提出、信訪事項(xiàng)的受理和督辦以及法律責(zé)任進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定，卻沒(méi)有對(duì)信訪的工作范圍進(jìn)行明確的規(guī)定。信訪工作范圍靠信訪工作經(jīng)辦人自行決定。這樣，信訪工作范圍的隨意性大、非類型化和非制度化問(wèn)題嚴(yán)重。

（二）信訪理念的法治化

企業(yè)的非正常上訪，不僅擾亂了企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，造成了難以估量的經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響，也扭曲了的法治國(guó)家下有法必依的價(jià)值導(dǎo)向。長(zhǎng)此累積，信訪群眾往往作出一些極端行為，嚴(yán)重影響了企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，使原本釋放壓力、化解矛盾的信訪制度，很難發(fā)揮期望的“減壓閥”的作用。⑤要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會(huì)的長(zhǎng)治久安，就必須采取有效手段來(lái)治理企業(yè)信訪活動(dòng)中的信“上”不信“下”、信“訪”不信“法”、信“利”不信“理”、信“多”不信“少”的亂象，根除阻礙穩(wěn)定的“致病因子”。從油田律師“坐診”為涉法信訪開具法律“藥方”，到油田與市中級(jí)人民法院、市人民法院開展企法聯(lián)動(dòng)工作，“騰籠換鳥”已經(jīng)成為治理該大型國(guó)企信訪活動(dòng)中“越級(jí)訪、重復(fù)訪、滯留訪、違法訪”的一道“良方”。

（三）依法規(guī)范信訪程序

規(guī)范信訪程序，對(duì)信訪工作各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，保證信訪渠道的暢通。對(duì)接待、登記、分流、審查、處理、反饋等環(huán)節(jié)實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理，限定各個(gè)環(huán)節(jié)的工作時(shí)間。對(duì)來(lái)訪的人民群眾不推不擋，把來(lái)訪人當(dāng)家人，把信訪文件當(dāng)家書，把信訪工作當(dāng)成家務(wù)，做到有訪必接，有信必復(fù)，逐人逐件地予以認(rèn)真登記處理，并限定時(shí)間予以答復(fù)。在接待處理過(guò)程中要換位思考，對(duì)當(dāng)事人反映的信訪問(wèn)題，要認(rèn)真耐心答復(fù)，及時(shí)匯總整理，根據(jù)信訪當(dāng)事人的不同類型，做到易發(fā)信訪超前談、苗頭信訪及時(shí)談、老戶信訪重點(diǎn)談。對(duì)于一些當(dāng)事人提出而一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，熱情接待，耐心解釋。對(duì)于當(dāng)事人要求執(zhí)行的上訪案件，能執(zhí)行則快速予以執(zhí)行；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法執(zhí)行的案件，及時(shí)向申請(qǐng)人說(shuō)明情況，爭(zhēng)取得到當(dāng)事人的理解。

（四）提升工作人員素質(zhì)

在企業(yè)信訪工作開展的過(guò)程當(dāng)中，則要求其相應(yīng)的工作人員能夠加強(qiáng)職業(yè)道德及職業(yè)修養(yǎng)。在信訪的過(guò)程當(dāng)中，能夠以平和的心態(tài)，良好的職業(yè)道德，優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)水平和良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)加強(qiáng)其信訪工作，能夠以接地氣的方式迅速融入相應(yīng)的群體當(dāng)中，密切與上訪人員取得聯(lián)系，進(jìn)而有效明確企業(yè)在發(fā)展過(guò)程當(dāng)中所出現(xiàn)的問(wèn)題，從源頭上解決企業(yè)內(nèi)部存在的矛盾。這就要求企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程當(dāng)中，能夠有效加強(qiáng)對(duì)信訪人員的教育工作，以提升其職業(yè)素養(yǎng)及政治思想道德，以保障其在工作的過(guò)程當(dāng)中能夠充分發(fā)揮其職能，有效加強(qiáng)監(jiān)督和管理，使得企業(yè)信訪工作能夠順利開展。

結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)在開展信訪工作的過(guò)程當(dāng)中，要求其能夠結(jié)合時(shí)代發(fā)展特征，牢固樹立服務(wù)工作意識(shí)，不斷加強(qiáng)信訪工作人員的隊(duì)伍建設(shè)，使得信訪工作能夠有理有據(jù)地開展。同時(shí)，在企業(yè)開展信訪工作的過(guò)程當(dāng)中，要求其能夠精準(zhǔn)定位，科學(xué)合理地找準(zhǔn)企業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中存在的問(wèn)題，并將其作為切入點(diǎn)，有效加強(qiáng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的創(chuàng)新改革，增強(qiáng)企業(yè)信訪工作的質(zhì)量，從而有效加快企業(yè)發(fā)展進(jìn)程。