◆喬安娜·馬萊托 瑪儂·杜卡羅斯 / 文

編者按在今年9月舉行的中國(guó)國(guó)際工業(yè)博覽會(huì)質(zhì)量創(chuàng)新論壇上，加拿大魁北克質(zhì)協(xié)會(huì)長(zhǎng)喬安娜·馬萊托、魁北克質(zhì)協(xié)顧問(wèn)瑪儂·杜卡羅斯以《質(zhì)量策略師：質(zhì)量未來(lái)的關(guān)鍵角色》為題共同發(fā)表演講，介紹了未來(lái)質(zhì)量策略師的能力模型，指出質(zhì)量策略師必須具備7項(xiàng)技能，包括：領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略愿景與治理、管理、質(zhì)量咨詢、顧客導(dǎo)向、供應(yīng)鏈管理、培訓(xùn)和發(fā)展。本文根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)翻譯速記整理。

首先介紹一下魁北克質(zhì)量協(xié)會(huì)?？笨速|(zhì)協(xié)是一家擁有500個(gè)活動(dòng)于不同領(lǐng)域的組織成員的非營(yíng)利組織。正式員工大約有50人，包括30多名培訓(xùn)師和數(shù)百名志愿者支持的15人團(tuán)隊(duì)，旨在幫助企業(yè)變得更有競(jìng)爭(zhēng)力，生產(chǎn)效率更高。

我們有很多產(chǎn)品和服務(wù)，包括績(jī)效網(wǎng)絡(luò)。我們會(huì)組織一些機(jī)構(gòu)，探索、分享和實(shí)施管理的最佳實(shí)踐，以共同提高績(jī)效。我們還與魁北克政府共同擁有魁北克省績(jī)效獎(jiǎng)。需要強(qiáng)調(diào)的是，這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)不是質(zhì)量協(xié)會(huì)頒發(fā)的獎(jiǎng)項(xiàng)，而是政府質(zhì)量獎(jiǎng)，我們是共同舉辦方，每年經(jīng)濟(jì)部長(zhǎng)和魁北克省長(zhǎng)都會(huì)在11月份給相關(guān)的獲獎(jiǎng)組織頒獎(jiǎng)。每年的11月，我們都會(huì)組織一場(chǎng)約3000人參與的“年度一日最佳實(shí)踐活動(dòng)”，讓來(lái)自不同領(lǐng)域的組織成員分享他們的最佳實(shí)踐。而在培訓(xùn)教育方面，我們每年培訓(xùn)約2200名經(jīng)理，培訓(xùn)的內(nèi)容包括人力資源、精益生產(chǎn)、如何提高企業(yè)的績(jī)效等，課程非常廣泛。此外，我們也擁有一份自己的質(zhì)量雜志，組織成員之間可以通過(guò)雜志分享、關(guān)注世界上的最佳實(shí)踐。

加拿大是一個(gè)很大的國(guó)家，存在一個(gè)很大的制約——人口基數(shù)太低，導(dǎo)致人才缺乏。在魁北克尤其如此。因此，我們協(xié)會(huì)有一項(xiàng)重要工作就是幫助成員單位解決勞動(dòng)力或者說(shuō)人才缺乏的問(wèn)題。

在數(shù)字化時(shí)代，特別工業(yè)4.0時(shí)代，如何幫助我們的成員單位呢？質(zhì)量協(xié)會(huì)又能采取哪些質(zhì)量行動(dòng)呢？我去過(guò)德國(guó)的漢諾威，那邊有工業(yè)4.0最大的一個(gè)會(huì)展，一周有超過(guò)20萬(wàn)的訪客。我去走訪過(guò)后，在政府和相關(guān)人士的支持下，設(shè)計(jì)了一個(gè)路線圖。我覺(jué)得，最先要做的一件事就是讓每個(gè)成員單位做戰(zhàn)略規(guī)劃。但是這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要讓企業(yè)重新、充分地審視自己的業(yè)務(wù)模式，因?yàn)槭澜缯诎l(fā)生變化，企業(yè)的商業(yè)模式必須做相應(yīng)的調(diào)整。其次，要在數(shù)字化時(shí)代或者工業(yè)4.0時(shí)代立足，企業(yè)需要選擇自己的數(shù)字化發(fā)展路徑，但在此之前一定要先做到精益。否則即使引入了新科技手段，比如上線全自動(dòng)化或機(jī)器人項(xiàng)目，但企業(yè)管理、生產(chǎn)、技術(shù)不夠精益，那么就是一種巨大的浪費(fèi)。所以，我們有很多工具、培訓(xùn)、模型幫助我們的成員單位。第三步是實(shí)施或者落實(shí)質(zhì)量4.0。我們?cè)谶@方面沒(méi)有特別的優(yōu)勢(shì)，但我們有優(yōu)秀的合作伙伴——政府、超大規(guī)模組織和研究機(jī)構(gòu)，可以幫助成員單位。政府要做兩件事，一是去認(rèn)證那些做質(zhì)量4.0的組織和個(gè)人；二是和研發(fā)中心一起做質(zhì)量4.0的培訓(xùn)項(xiàng)目，指導(dǎo)企業(yè)如何一步步做到質(zhì)量4.0。第四步是要評(píng)估所有人力資源方面的實(shí)踐，更好地整合我們的質(zhì)量4.0工作，包括對(duì)機(jī)器人的整合。我們要改變一些傳統(tǒng)的做法，特別是過(guò)去的一些實(shí)踐。第五步是不斷優(yōu)化，但是我們現(xiàn)在比較擔(dān)心的是質(zhì)量管理人員能否在未來(lái)成功扮演嶄新的角色。下面請(qǐng)瑪儂·杜卡羅斯介紹魁北克質(zhì)協(xié)在人才培育方面的思考和實(shí)踐。

未來(lái)的質(zhì)量經(jīng)理或者質(zhì)量管理者，我更愿意稱其為質(zhì)量戰(zhàn)略學(xué)家或者質(zhì)量策略師。質(zhì)量策略師必須掌握很多的能力，所以稱其為“超級(jí)英雄”也不為過(guò)。

魁北克質(zhì)協(xié)在這方面的研究工作是從2015年開(kāi)始。當(dāng)時(shí)，我們委托了一家市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公司，調(diào)查魁北克的組織都需要些什么樣的工具、培訓(xùn)、新產(chǎn)品和新服務(wù)。我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前魁北克的公司非?！翱是蟆币粋€(gè)能勝任質(zhì)量工作的人（質(zhì)量專員），并希望了解其崗位應(yīng)該擁有的真正技能或技能組合，以確定這個(gè)人能否應(yīng)對(duì)未來(lái)的變化。畢竟，質(zhì)量工作人員的角色也是隨著時(shí)間不斷演變的。前美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)（ASQ）的主席塞西莉亞·吉姆博林（Cecilia Kimberlin）在2015年寫(xiě)過(guò)一篇文章，指出“未來(lái)，質(zhì)量是發(fā)展、創(chuàng)建美好世界和美好社會(huì)所需技能的必不可少的紐帶、框架和網(wǎng)絡(luò)”。因此，了解一位質(zhì)量專員應(yīng)該掌握的技能是非常必要的。

我們這個(gè)項(xiàng)目有9個(gè)步驟，包括：邀請(qǐng)所有成員單位參加；在其組織內(nèi)挑出30個(gè)工作能力描述；結(jié)合我們網(wǎng)站上發(fā)布的工作機(jī)會(huì)，形成39個(gè)技能描述；結(jié)合分析和實(shí)踐，確定職業(yè)、職責(zé)、任務(wù)和職能（RRTF）的發(fā)展趨勢(shì)；參考已有文獻(xiàn)，勾勒質(zhì)量崗位的未來(lái)；與從事質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)工作的質(zhì)量相關(guān)人士進(jìn)行交流、對(duì)話；思考、整理和分類所有信息，以確定實(shí)際的質(zhì)量管理者在未來(lái)的角色、責(zé)任和任務(wù)以及相關(guān)技能的新要求；起草初稿，對(duì)其進(jìn)行討論和審查；批準(zhǔn)和發(fā)布終稿。最終確定，質(zhì)量策略師需要7個(gè)重要的核心能力。但質(zhì)量領(lǐng)域的情況復(fù)雜多樣，涉及各種專業(yè)領(lǐng)域，而且通常一個(gè)人只會(huì)承擔(dān)若干組織責(zé)任，因此在實(shí)際工作中可以將這一研究成果作為參考框架，根據(jù)所在組織的實(shí)際情況進(jìn)行必要調(diào)整。

第一個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)力。質(zhì)量策略師要能夠給相關(guān)的個(gè)人和組織以方向的指引，幫助他們發(fā)展。

第二個(gè)能力是戰(zhàn)略愿景和治理能力。質(zhì)量策略師必須幫助制定組織的愿景，特別是質(zhì)量方面的愿景，而且必須確保愿景和公司其他所有的活動(dòng)可以充分地融合，還要和組織里的員工充分溝通其價(jià)值取向，確保組織中每個(gè)人都遵循共同的價(jià)值理念。

第三個(gè)能力是管理能力。質(zhì)量策略師必須分析一個(gè)組織的商業(yè)環(huán)境，規(guī)劃戰(zhàn)略模型，然后進(jìn)行必要的傾聽(tīng)和溝通，管理人力資源、財(cái)務(wù)資源、物力資源和信息資源。管理能力，可以說(shuō)是質(zhì)量策略師非常重要的一種能力。

第四個(gè)能力是質(zhì)量咨詢能力。有的時(shí)候我們會(huì)忘記這一點(diǎn)，質(zhì)量策略師必須是一位質(zhì)量咨詢師，要告訴高管，甚至去教育CEO，質(zhì)量的愿景、政策有多么重要。所以，質(zhì)量策略師必須走出工作的“舒適區(qū)”，擁有對(duì)于整個(gè)組織而言的全局觀和看法，給高管一些質(zhì)量相關(guān)的專業(yè)建議，而且要參與管理整個(gè)企業(yè)。

第五個(gè)能力是客戶導(dǎo)向。以客戶為中心，客戶永遠(yuǎn)是質(zhì)量策略師考慮問(wèn)題的核心。

第六個(gè)能力是供應(yīng)鏈管理能力。在供應(yīng)鏈管理中，質(zhì)量策略師處于一個(gè)關(guān)鍵的位置，可以發(fā)揮重要的作用，構(gòu)建一個(gè)健康的、有相應(yīng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)鏈。

第七個(gè)能力是培訓(xùn)與發(fā)展能力。質(zhì)量策略師要有培訓(xùn)質(zhì)量大師和管理質(zhì)量的技能。

以上7種能力，是我們認(rèn)為一個(gè)質(zhì)量管理者應(yīng)該具備的核心技能，但是只有核心技能還不夠，還需要一些技術(shù)技能。未來(lái)的質(zhì)量策略師將會(huì)在一個(gè)復(fù)雜、多變、模糊且不確定因素眾多的環(huán)境中工作。不管是專門(mén)做質(zhì)量管理工作還是做其他領(lǐng)域工作的人，未來(lái)都會(huì)碰到這樣的環(huán)境。所以，質(zhì)量策略師還需要掌握7種外圍能力：有效溝通，勇氣，改變管理層，創(chuàng)意與創(chuàng)新，輔導(dǎo)與指導(dǎo)，解決復(fù)雜問(wèn)題，以及處理合作和伙伴關(guān)系。

那么，魁北克質(zhì)協(xié)是如何為未來(lái)培養(yǎng)質(zhì)量策略師呢？第一個(gè)是此前提到的績(jī)效網(wǎng)絡(luò)，可以讓相關(guān)質(zhì)量管理人員分享他們的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐（參見(jiàn)2017年歐洲質(zhì)量協(xié)會(huì)“通過(guò)結(jié)構(gòu)化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)卓越——加拿大案例研究”），以便讓更多的人更好地了解當(dāng)前的質(zhì)量現(xiàn)狀。我們一共有24個(gè)小組，每個(gè)小組一年要碰頭5次，討論不同的議題。第二個(gè)是認(rèn)證，幫助這些質(zhì)量管理人員獲得六西格瑪綠帶或黑帶，以及精益大師認(rèn)證（CLM），這是“魁北克質(zhì)協(xié)（MQQ）培訓(xùn)概況”中列出的技能要求，比較獨(dú)特。第三個(gè)方面，工具發(fā)布是我們關(guān)注的核心。在過(guò)去兩年，我們出版了一本關(guān)于戰(zhàn)略規(guī)劃的書(shū)，還有一本關(guān)于問(wèn)題解決的書(shū)，解決問(wèn)題是質(zhì)量策略師日常工作的核心。最后一個(gè)方面是搭建國(guó)際網(wǎng)絡(luò)，做國(guó)際層面的交流，持續(xù)跟蹤歐洲、亞洲以及美洲在質(zhì)量方面的最佳實(shí)踐和趨勢(shì)。其實(shí)也是通過(guò)不同地方的國(guó)際會(huì)議，分享最佳實(shí)踐。