張玉霞 龐金萍

1.山東省泰安市中心醫(yī)院生殖中心，山東泰安 271000；2.山東省泰安市腫瘤防治院質(zhì)檢科，山東泰安 271000

中斷事件是影響臨床護(hù)理工作重要因素之一，護(hù)理中斷事件是指在規(guī)定的時(shí)間、角色和環(huán)境中，護(hù)理人員在提供合乎倫理規(guī)范的護(hù)理服務(wù)過程中所遇到的突然發(fā)生、打斷或延緩當(dāng)前事務(wù)、分散接受者注意力的外來行為[1]。臨床上班護(hù)理人員比較少的時(shí)間段，如午班，此時(shí)間工作繁雜，包括群測(cè)體溫、更換輸液續(xù)加、發(fā)午間口服藥物、觀察患者病情及飲食情況、協(xié)助患者大小便、迎接新入院患者、班次交接班、給請(qǐng)假患者交待注意事項(xiàng)等，因此在午班時(shí)，臨床發(fā)生護(hù)理中斷事件是不可避免的和較常見的。國(guó)內(nèi)學(xué)者[2]針對(duì)335 起護(hù)理不良事件分析發(fā)現(xiàn)，大部分臨床護(hù)理不良事件的發(fā)生是由護(hù)理中斷事件所致。研究顯示，典型的中斷事件主要發(fā)生在白班和下一班的交接班時(shí)段[3]，且80%以上的中斷事件為消極性[4]。其主要原因是護(hù)士在白天執(zhí)行護(hù)理操作時(shí)，在整個(gè)流程中易受到環(huán)境、其他事物的影響而中斷，成為導(dǎo)致不良事件發(fā)生的主要因素。有關(guān)護(hù)理中斷事件的研究還處于探索階段。利用中斷與前瞻性記憶的研究背景[5]，為臨床實(shí)證研究中斷事件提供指導(dǎo)，為臨床安全干預(yù)提供新思路。因而，可利用瑞士奶酪模型和功能共振事故模型展開中斷研究[6]，這將有利于護(hù)理管理者抓住安全漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，從發(fā)起者、接收者、流程等多方面，從個(gè)人到系統(tǒng)等多角度防范不良事件的發(fā)生。

正確干預(yù)護(hù)理中斷事件能有效改善護(hù)士的安全態(tài)度、提高安全管理質(zhì)量、降低護(hù)理不良事件的發(fā)生。筆者醫(yī)院為減少護(hù)理中斷事件，結(jié)合臨床實(shí)際分析發(fā)生中斷事件的原因，制定了一系列護(hù)理干預(yù)措施，達(dá)到較好的護(hù)理效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 護(hù)理中斷事件發(fā)生的原因

1.1 引發(fā)護(hù)理中斷事件的因素

1.1.1 護(hù)理人員配備不合理 護(hù)理人員配備不足、工作量超負(fù)荷、工作壓力大常使他們無暇顧及患者或家屬提出的問題和要求，患者在需求不被滿足的情況下極易產(chǎn)生不滿情緒。如護(hù)士本來就不多，除去休婚假、產(chǎn)假和外出進(jìn)修的就更少了，經(jīng)常有患者家屬埋怨護(hù)士輸液換藥不及時(shí)、輸液結(jié)束撤除輸液裝置不及時(shí)，護(hù)理人員結(jié)構(gòu)配置不合理，遇到護(hù)理問題解決有困難，護(hù)理質(zhì)量不能得到保障，引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.1.2 護(hù)理器具落后，影響工作效率 臨床現(xiàn)行使用的護(hù)理器具不能滿足工作發(fā)展的需求，如群測(cè)體溫操作是臨床頻繁的操作之一，臨床現(xiàn)行體溫測(cè)試操作用具落后，造成測(cè)試體溫操作過程繁瑣，又因?yàn)榛颊叨?、時(shí)間緊、任務(wù)重，影響體溫測(cè)試質(zhì)量和工作效率。在群測(cè)體溫過程患者遇到緊急情況需要處理時(shí)，護(hù)士無法迅速給予處理，容易造成患者的不滿。

靜脈輸液治療是臨床使用最多的操作，由于現(xiàn)行靜脈輸液架使用的老式落地式輸液架和天軌輸液架，患者在輸液的同時(shí)無法上廁所、吃藥等，導(dǎo)致患者呼叫護(hù)士協(xié)助時(shí)，護(hù)士不能及時(shí)到位，使患者產(chǎn)生焦急、怨恨心理，患者上廁所容易導(dǎo)致輸液管脫出、靜脈回血致輸液管堵塞等風(fēng)險(xiǎn)，引發(fā)化療靜脈輸液滲漏，給患者增加痛苦。

1.1.3 護(hù)患之間的信任缺失 信任度是護(hù)士高質(zhì)量完成護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是患者授權(quán)護(hù)士進(jìn)行護(hù)理工作的先決條件，也是患者治療護(hù)理依從性的根基，更是患者康復(fù)執(zhí)行力的源泉?，F(xiàn)在很多患者家屬認(rèn)為醫(yī)生和護(hù)士不是在盡全力醫(yī)治和護(hù)理患者，認(rèn)為醫(yī)院只是想從患者身上獲取利益，一些網(wǎng)絡(luò)媒體不切實(shí)際的報(bào)道誤導(dǎo)了患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的認(rèn)知，使患者對(duì)護(hù)理工作存在偏見，如一位術(shù)后兩天的患者問我能不能正常吃飯，還沒等我開口，家屬就說護(hù)士不懂，不用問她，找醫(yī)生問去，這也是護(hù)患信任缺失的原因之一。致使臨床工作中患者與護(hù)士形成對(duì)立關(guān)系，不愿與護(hù)士講述自己心理和生理的感受，從而嚴(yán)重影響了護(hù)理效果和工作質(zhì)量。

1.2 護(hù)理流程不科學(xué)導(dǎo)致的護(hù)理中斷事件

醫(yī)院管理部門制定護(hù)理流程不科學(xué)、有漏洞、理念落后等，都會(huì)使日常護(hù)理工作中斷，達(dá)不到應(yīng)有的效果，如常規(guī)的體溫測(cè)試工作，放在中午班13點(diǎn)群測(cè)體溫不合理，因?yàn)橹形缰蛋嘧o(hù)士人數(shù)少，中午更換靜脈輸液續(xù)加人數(shù)多，人員流動(dòng)多（家屬送飯人員、探視人員），午間患者靜脈輸液時(shí)吃飯、吃藥、上廁所情況較常見，需要護(hù)士協(xié)助的情況多等，容易發(fā)生護(hù)理中斷情況，引發(fā)護(hù)理不良事件的幾率高。因此常規(guī)群測(cè)體溫操作安排在午班不科學(xué)。

1.3 護(hù)理人員停止護(hù)理行為產(chǎn)生的護(hù)理中斷事件

1.3.1 護(hù)士的業(yè)務(wù)能力不足 一些護(hù)士在病情觀察、技術(shù)操作等方面能力不足，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化或因護(hù)理操作不當(dāng)，如靜脈穿刺不能一針見血，增加患者的痛苦，這種情況下最易誘發(fā)患者和家屬的不滿，導(dǎo)致暴力事件的發(fā)生。由于護(hù)士缺乏人文關(guān)懷，對(duì)患者的病情變化重視不夠或觀察不夠細(xì)致，延誤了患者的病情，使患者不滿；也由于護(hù)士專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)不扎實(shí)，沒有做出真實(shí)的病情變化判斷或沒有及時(shí)向值班醫(yī)生匯報(bào)病情，引發(fā)診療和護(hù)理中斷；或是護(hù)士的責(zé)任心不強(qiáng)，忽視了患者的病痛等，容易引發(fā)護(hù)理不良事件。

1.3.2 護(hù)士注意力分散 隨著我國(guó)通訊網(wǎng)絡(luò)業(yè)的迅速發(fā)展，無時(shí)無刻都可以通過手機(jī)、電話、電腦進(jìn)行通話、聊天、游戲、上網(wǎng)等，如果管理不善，護(hù)士自身的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，就會(huì)使護(hù)士在護(hù)理操作或工作時(shí)間接聽手機(jī)，引發(fā)護(hù)理中斷事件，影響護(hù)士操作和正常的工作流程執(zhí)行混亂，引發(fā)患者的不滿與糾紛。

2 護(hù)理管理措施

2.1 科室護(hù)理人才梯隊(duì)設(shè)置

建立護(hù)理人才梯隊(duì)為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供人力支持。通過梯隊(duì)建設(shè)形成醫(yī)院梯隊(duì)式模式，即有知識(shí)豐富的高職稱護(hù)師、有經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)師、年富力強(qiáng)的骨干、也有潛力無限的年輕護(hù)士，合理的人員配備，可以提高工作效率，有效的工作效率和時(shí)間管理，一方面增加了護(hù)士的自我效能感；另一方面，自我效能感高的護(hù)士能夠更好地對(duì)自己的時(shí)間進(jìn)行管理，更好的運(yùn)籌和分配時(shí)間[7]。一般自我效能感越高，護(hù)士幸福感越強(qiáng)[8]。這樣的雙向促進(jìn)使得具有繁瑣性、連續(xù)性、靈活性的護(hù)理工作步入良好的正向循環(huán)[9]，有效緩解護(hù)士資源缺乏，有利于臨床護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2.2 根據(jù)臨床工作實(shí)際需求，創(chuàng)新護(hù)理工作器具

為了克服臨床群測(cè)體溫器具的落后，我們研制了一種便攜式體溫計(jì)盒（專利號(hào)：ZL 2012 2 0092050.3），有效改善群測(cè)體溫時(shí)效率低，不好操作的現(xiàn)狀。此便攜式體溫計(jì)盒臨床應(yīng)用效果好，是作者根據(jù)自己30 年的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，護(hù)理人員技術(shù)操作的需要和病房管理的需要等背景下，進(jìn)行反復(fù)比較、考量后設(shè)計(jì)而成[10]，方便臨床集中進(jìn)行體溫測(cè)試工作，省時(shí)省力；體溫計(jì)便于攜帶，有利于在進(jìn)行體溫測(cè)試操作期間，迅速處理突發(fā)事物；還能夠使體溫測(cè)試操作規(guī)范化和記錄數(shù)據(jù)準(zhǔn)確化。

現(xiàn)階段醫(yī)院、診所使用的輸液架，其構(gòu)造和功能存在許多的缺陷，不利于患者的生活、治療和康復(fù)；為了解決以上問題，我們于2015 年10 月研制了一種多功能輸液架，獲得國(guó)家實(shí)用新型專利（專利號(hào)：ZL201520690118.1），本多功能輸液架能夠達(dá)到醫(yī)療設(shè)備的先進(jìn)性和實(shí)用性，提高了患者的自我效能[11]，在輸液的同時(shí)，患者可以做必要的生活自理，如吃藥、吃飯，患者還可以手推輸液架上廁所等，降低了陪床率，便于病房管理，患者及家屬滿意度高，提高醫(yī)院科學(xué)化管理水平。

2.3 提高護(hù)患信任度，創(chuàng)建護(hù)患溝通模式

給予“護(hù)患協(xié)同式培訓(xùn)”管理模式，護(hù)患同時(shí)給予安全培訓(xùn)，提高護(hù)士和患者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、安全意識(shí)、法律意識(shí)。密切護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患溝通，護(hù)士和患者同時(shí)進(jìn)行個(gè)體化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定個(gè)體化護(hù)理措施。患者及時(shí)給護(hù)士反饋?zhàn)约旱牟贿m和感受，護(hù)士根據(jù)觀察和測(cè)量，得到患者的客觀數(shù)據(jù)和反應(yīng)[12]，及時(shí)處理患者的不適情況，進(jìn)一步提高護(hù)士的服務(wù)與技能，提高患者對(duì)護(hù)士的信任度，改善管理的不足，團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。

2.4 提高護(hù)理技術(shù)水平，做到高度的警覺性

養(yǎng)成良好的觀察判斷能力，熟悉掌握各項(xiàng)護(hù)理操作程序，保持護(hù)理儀器性能良好。履行主任護(hù)師、主管護(hù)師、護(hù)師的技術(shù)職責(zé)，把工作中遇到的一般護(hù)理缺陷做到認(rèn)真登記，這些“缺點(diǎn)”往往是構(gòu)成差錯(cuò)事故的危險(xiǎn)因素，由此組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)和分析，避免以后出現(xiàn)更大的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

2.5 科學(xué)化的護(hù)理管理政策

標(biāo)準(zhǔn)化工作：臨床上各項(xiàng)護(hù)理工作都有規(guī)范和流程，質(zhì)量都有評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。以落實(shí)崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)，逐漸分解指標(biāo)，一切標(biāo)準(zhǔn)制度落實(shí)到人，按指標(biāo)規(guī)定考核，從個(gè)人看成績(jī)，從整體看效果，以獲得最佳秩序和工作效益。程序化管理：護(hù)理工作有很強(qiáng)的連續(xù)性，每項(xiàng)工作都有嚴(yán)格的時(shí)間要求。工作程序化是臨床護(hù)理工作的主要形式，要合理地按時(shí)間先后安排工作。程序化管理就是每一項(xiàng)工作步驟盡可能具體、量化，提出嚴(yán)格的時(shí)間要求，能夠考核；醫(yī)院多種工種的工作程序交叉，需要加強(qiáng)協(xié)調(diào)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。指標(biāo)考核評(píng)價(jià)：所謂指標(biāo)考核評(píng)價(jià)，就是管理人員通過效率指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行縱橫兩個(gè)方面的分析，找出管理中的問題，進(jìn)而提出解決方案的一種管理技術(shù)。效率指標(biāo)：對(duì)于各病區(qū)工作量；質(zhì)量指標(biāo)：基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)良率、護(hù)理文書書寫質(zhì)量?jī)?yōu)良率、技術(shù)考核優(yōu)良率、病房管理優(yōu)良率；患者對(duì)整體護(hù)理滿意度百分比等。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一，重視綜合評(píng)價(jià)。

2.6 特殊人群的管理

責(zé)任心不強(qiáng)或基礎(chǔ)理論不扎實(shí)、技術(shù)不熟練、能力低的護(hù)士。她們工作粗心、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、不善于學(xué)習(xí)、不虛心，以滿足現(xiàn)狀，容易發(fā)生差錯(cuò)。社會(huì)、心理原因?qū)е掳l(fā)生問題可能性增多的護(hù)士。她們發(fā)生了某種不幸的事情或家庭矛盾，將生活情緒帶到工作中來，以及有思想問題未得到解決致情緒波動(dòng)的護(hù)士[13]。相應(yīng)管理措施：注重臨床護(hù)理人員心理疏導(dǎo)工作。護(hù)理部定期進(jìn)行心理講座，護(hù)士長(zhǎng)力求成為護(hù)士的壓力緩沖站和能量加油站，在工作和生活中為護(hù)士提供同事支持系統(tǒng)。護(hù)士長(zhǎng)要耐心、細(xì)致做好心理工作，工作中加強(qiáng)監(jiān)督、檢查力度。對(duì)問題護(hù)士視情況調(diào)整班次，待調(diào)整好心態(tài)后再單獨(dú)值班，防治差錯(cuò)、事故發(fā)生。

2.7 建立安全合理的醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理流程

2.7.1 建立完善的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)流程 護(hù)患共同培訓(xùn)→協(xié)調(diào)式教育→護(hù)患密切交流→風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估→制定個(gè)體化護(hù)理措施→進(jìn)行個(gè)體化護(hù)理→患者及時(shí)反饋?zhàn)约旱母惺堋o(hù)士及時(shí)處理患者的不良反應(yīng)→再次評(píng)估并制定護(hù)理措施→進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)→進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)和技能→形成規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)管理模式。

2.7.2 創(chuàng)建安全示意圖像標(biāo)，提高安全風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，降低中斷事件發(fā)生率 給患者創(chuàng)造一個(gè)安全的就醫(yī)環(huán)境，在醫(yī)院、病房、辦公室，張貼醒目有創(chuàng)意，能夠吸引人眼球的安全提示圖片和語句，如在洗手間門口和茶水爐附近，張貼注意“地面濕滑，防止跌倒”的圖片或文字，預(yù)防意外發(fā)生；在醫(yī)護(hù)辦公室內(nèi)張貼，圖文并茂的彩色提示，“關(guān)愛患者，注意溝通”、“提高技術(shù)、減少患者痛苦”等，隨時(shí)可以提醒醫(yī)護(hù)人員注意自己的言行，謹(jǐn)慎行醫(yī)，規(guī)避執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)[14]。

2.8 集中工作注意力，減少護(hù)理中斷事件

護(hù)士在護(hù)理操作時(shí)間，要求把手機(jī)打到震動(dòng)上，不能接聽手機(jī)或查看手機(jī)信息，避免中斷護(hù)理操作，帶來不良事件；護(hù)士在工作時(shí)間，不能玩手機(jī)、電腦等通訊輿論工具，避免精力分散[15]，不能準(zhǔn)確及時(shí)回答患者的問題，延誤護(hù)理工作，影響護(hù)理工作質(zhì)量；警示護(hù)士工作時(shí)間，不能考慮工作以外的問題，避免分散工作精力。

我院通過對(duì)“護(hù)理中斷事件”理論學(xué)習(xí)，結(jié)合臨床實(shí)際工作，分析中斷事件發(fā)生的原因，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，使我院的護(hù)理管理流程更具科學(xué)性、管理制定更具嚴(yán)謹(jǐn)性，護(hù)士逐漸做到自覺、自律、自省，認(rèn)識(shí)到護(hù)理中斷事件造成的不良后果，確?；颊咴谥委?、護(hù)理和康復(fù)中獲得身心安全，護(hù)理質(zhì)量有了進(jìn)一步的提高。