張裕琬 吳芷珊 陳永玉 梁麗玲 葉穎琪

關(guān)鍵詞：共享單車;停放問題;廣州;現(xiàn)狀評估

中圖分類號：D035.37 文獻標識碼：A

收錄日期：2018年10月26日

一、量化研究指標綜述

公眾是共享單車的直接使用者，對于共享單車的現(xiàn)狀具有話語權(quán)。本次問卷調(diào)查中，將設(shè)立執(zhí)行性、可靠性、有形性、移情性等四個感知質(zhì)量，分析單車管理形象和公眾滿意。具體含義為，單車管理形象是指公眾累積多次經(jīng)驗對于共享單車城市管理服務(wù)的整體形象;公眾滿意是指公眾在自己使用共享單車過程或者日常生活觀察中，對共享單車城市管理服務(wù)的事后實際感受跟自己的預(yù)期期望的差值;得出的主觀評價，是對公眾心理狀態(tài)的量化與測量。而四個感知質(zhì)量具體含義為：（1）執(zhí)行性：用戶對共享單車管理方面的需求。包括問題處理的及時性、管理人員出現(xiàn)的頻繁性等;（2）可靠性：用戶在使用共享單車全過程中，對可靠地完成運輸服務(wù)的需求。對于線下來說，是指用戶從尋找單車到車輛騎行過程的定位、單車質(zhì)量、停車區(qū)域、標志設(shè)置等評價。車輛可得性和易停放是衡量可靠性的重要標準;（3）有形性：用戶對共享單車線下服務(wù)設(shè)備和配套設(shè)施的需求。包括單車數(shù)量、自行車道、停車區(qū)域等需求;（4）移情性：用戶對共享單車特殊服務(wù)等方面的需求，包括線上和線下兩部分。對于線下服務(wù)，是指基于共享單車滿足不同用戶的特殊服務(wù)需求;對于線上服務(wù)，是指滿足用戶反饋和投訴處理的需求。

研究小組根據(jù)2018年1月8日廣州地鐵常態(tài)化客流控制站點（主要反映的是該地區(qū)的人流量），將海珠區(qū)和天河區(qū)39個街道劃分為客流控制點和非客流控制點，并按比例從中抽取了13個街道樣本，具體為：天河區(qū)客流控制點：車陂、五山、元崗、林和;非客流控制點：珠吉、長興、黃村;海珠區(qū)客流控制點：海幢、琶洲;非客流控制點：官洲、龍鳳、沙園、江海。基于上文的模型，依據(jù)針對廣州市天河區(qū)、海珠區(qū)這兩個區(qū)的13個街道樣本的用戶和過往行人，發(fā)放共441份“廣州市共享單車管理現(xiàn)狀民意調(diào)查”紙質(zhì)版問卷，通過問卷設(shè)置不同的指標，收集不同質(zhì)量因子，形成整體感知質(zhì)量。通過SPSS軟件分析不同變量對服務(wù)對象滿意度的影響顯著性。

二、問卷調(diào)查整體情況

本研究著眼于“共享單車治理”現(xiàn)實背景，從社會學(xué)、管理學(xué)等角度著手，綜合運用定量、定性的分析方法，對廣州市天河區(qū)、海珠區(qū)開展定點研究。在定量方面，調(diào)研小組在天河區(qū)和海珠區(qū)中抽取了13個街道樣本進行問卷派發(fā)，共派發(fā)441份問卷，回收441份問卷，其中有效問卷為430份，回收率為97.51%。通過交叉分析等方面探究廣州共享單車的治理現(xiàn)狀，進一步檢驗共享單車治理措施的落實情況。在定性分析方面，本研究對部分共享單車用戶進行半開放式訪談，從預(yù)設(shè)立的共享單車的執(zhí)行性、可靠性、有形性、移情性四個維度了解廣州市共享單車的停放現(xiàn)狀，進一步驗證定量結(jié)果的有效性，在一定程度上提高了所得結(jié)論的深度，以讓本研究所得結(jié)論更為客觀可信，從而為廣州市共享單車治理提出具有借鑒價值和參考意義的改善思路，促進共享單車的發(fā)展。

（一）調(diào)查對象基本情況。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，共有430人參與本次調(diào)查，其中60.9%的調(diào)查對象為女性，39.1%為男性，20歲及以下、21～40歲、41～60歲分別占25.8%、66.3%、7.2%。而在這調(diào)查樣本中，僅有9.1%的調(diào)查對象從未使用過共享單車，而每周均有使用共享單車的人數(shù)達到264人，占比61.4%，使用頻率較為頻繁。由此可見，廣州市共享單車普及程度較高，且用戶群覆蓋面廣。（圖1）

同時，也說明了共享單車在廣州市具有一定的市場，居民對于共享單車有一定的需求，也正好彌補了廣州市長期缺失的“最后一公里”出行方式。因此，對于共享單車的治理不能粗暴地一刀切，也不能一味追求市容市貌而大幅減少數(shù)量，更不能放任這個新型市場自由發(fā)展，從而出現(xiàn)惡性競爭。共享單車的治理探討十分必要。

（二）調(diào)查對象的停放行為。在調(diào)查對象中，當(dāng)被問及“是否曾經(jīng)將共享單車停放在非自行車停放區(qū)域”時，36.7%的調(diào)查對象表示曾有過此行為。由此可推斷，將近1/3的共享單車用戶有違規(guī)停放行為，一方面與用戶個人有關(guān)，這說明政府方面的宣傳引導(dǎo)力度仍需加強;另一方面也與共享單車的有形性和可靠性有關(guān)。（圖2）

三、問卷具體數(shù)據(jù)分析及現(xiàn)狀評估

（一）執(zhí)行性參差不齊，“四支隊伍”常態(tài)化仍在路上。執(zhí)行性是指用戶對共享單車管理方面的需求。包括問題處理的及時性、管理人員出現(xiàn)的頻繁性等。此次問卷派發(fā)地點共13個街道，從屬于天河區(qū)、海珠區(qū)，經(jīng)走訪兩個區(qū)之間以及各街道之間在共享單車的停放方面有不同的數(shù)量投放情況、治理成效等，各區(qū)域之間存在落差。絕大多數(shù)調(diào)查對象（占比81.4%）對于共享單車的停放情況表示滿意程度“一般”及以下，從整體上說共享單車的停放問題不盡如人意。對于共享單車的停放管理，經(jīng)實地走訪、搜集資料等了解，除了投放數(shù)量控制、用戶規(guī)范使用外，企業(yè)和政府主要的手段是人員的共享單車調(diào)度以及排列整理。（圖3）

滿意度整體上不容樂觀，說明共享單車亂停亂放的現(xiàn)象仍然很嚴重。但透過問卷，小組也發(fā)現(xiàn)滿意度在不同的區(qū)域也有所不同，天河區(qū)滿意度在“一般”及以上的為180人，占比74.1%，而海珠區(qū)為119人，占比63.6%，即天河區(qū)的調(diào)查對象比海珠區(qū)的調(diào)查對象更滿意共享單車的停放。

而經(jīng)過走訪發(fā)現(xiàn)對應(yīng)到各個街道，也有不一樣的情況。沙園街道的情況是共享單車易尋找，擺放較整齊，但仍有共享單車停放在非自行車停放區(qū)域，也存在共享單車隨意堆放的情況。五山街道的情況則是共享單車數(shù)量較少且損壞率較高。但是五山街道的單車停放區(qū)域設(shè)置較為合理，引導(dǎo)標志也比較完善。琶洲街道的共享單車較少，但由于平時人流量較少，所以共享單車也能夠滿足需求，該地的共享單車隨意停放情況較多。長興街道的共享單車數(shù)量較少，沒有亂停放的現(xiàn)象，但是存在部分共享單車被上私鎖的情況。海幢街道的共享單車擺放較為整齊，使用率較高，但是共享單車的損壞情況較嚴重，且開鎖設(shè)備仍處于一代鎖。

對于共享單車的管理，天河區(qū)和海珠區(qū)都是廣州首先開始采取措施的，而天河區(qū)作為廣州市中心，在單車的更新以及管理方面確實比海珠區(qū)的投入更多，相應(yīng)的在停放方面更加讓人滿意;其次在關(guān)于工作人員對共享單車的管理相關(guān)題目中，只有11.2%的調(diào)查對象從未見過有人管理共享單車，而26.6%的調(diào)查對象見過管理共享單車的人并不清楚他們的身份，其中被見到最多的是企業(yè)的工作人員。（圖4）

接著在一周看到相關(guān)人員整理共享單車頻率的相關(guān)問題中，31.2%的調(diào)查對象每周見到1～3次管理共享單車的工作人員，更多的調(diào)查對象是偶爾見到管理共享單車的相關(guān)人員。交叉分析的數(shù)據(jù)顯示，在客流控制點見到工作人員的概率會比非客流控制點高，天河區(qū)的調(diào)查對象見到工作人員的次數(shù)比起海珠區(qū)的調(diào)查對象更多。同時對于企業(yè)的調(diào)度管理，48.6%的調(diào)查對象感到“一般”，有24.9%的調(diào)查對象感到“較滿意”，“較不滿意”的調(diào)查對象有19.5%。天河區(qū)的滿意度和海珠區(qū)相近，客流控制點和非客流控制點的滿意度無明顯差異，均不太讓人滿意。線下管理的工作人員確實包括環(huán)衛(wèi)工人、企業(yè)、城管到志愿者，但是距離打造“四支隊伍”常態(tài)化還有很長的距離，企業(yè)與政府的聯(lián)絡(luò)共管與精細化管理的成效還需進一步探討。

（二）有形性有所改進，可靠性整體滿意度低下。有形性是指用戶對共享單車線下服務(wù)設(shè)備和配套設(shè)施的需求。包括單車數(shù)量、自行車道、停車區(qū)域等需求?？煽啃允侵赣脩粼谑褂霉蚕韱诬嚾^程中，對可靠地完成運輸服務(wù)的需求。對于線下來說，是指用戶從尋找單車到車輛騎行過程的定位、單車質(zhì)量、停車區(qū)域、標志設(shè)置等評價。車輛可得性和易停放是衡量可靠性的重要標準。

可靠性和有形性是相輔相成的。相比共享單車剛出現(xiàn)在市場時，天河區(qū)和海珠區(qū)的自行車停放區(qū)域和停放區(qū)域指示牌增多，而另一方面自行車道也開始受到重視，部分自行車道進行了修整，整體來說共享單車的有形性是顯著提高的。但同時配套設(shè)施的滯后是一個歷史遺留問題，關(guān)系到城市規(guī)劃，而不僅僅是局部的設(shè)計，所以有形性是一個較為長期的改進過程。

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在自行車道、停放區(qū)域設(shè)置的合理性以及面積等問題的滿意度上，絕大多數(shù)人表示“一般”及以上，其中有30%以上的人為“較滿意”及以上，整體評價較高，廣州市慢行系統(tǒng)建設(shè)成效顯著。同時數(shù)據(jù)顯示，比起天河區(qū)，海珠區(qū)的自行車道更能滿足海珠區(qū)調(diào)查對象的需求，而停放區(qū)域設(shè)置點合理性的滿意度則更低。在客流控制點接受調(diào)查的調(diào)查對象對停放區(qū)域設(shè)置點合理性的滿意度會比非客流控制點的調(diào)查對象低。（表1）

可靠性涉及到投放量、引導(dǎo)標識、單車質(zhì)量等因素，有些方面較之前得到了改進，但另一方面也有的變得缺失，整體上還需要進一步改進。在共享單車的投放量上，“較滿意”的調(diào)查對象占了26.7%，但有34%的調(diào)查對象覺得“一般”，其中有20.7%的調(diào)查對象認為投放量過多，14.2%的認為投放量過少。非客流控制點的不滿意度顯著高于客流控制點，非客流控制點對應(yīng)人流量較小，但企業(yè)在投放時也應(yīng)該考慮相對應(yīng)點的需求。同時，天河區(qū)的滿意度也顯著低于海珠區(qū)的滿意度。值得注意的是，自從進入2018年，部分區(qū)域的共享單車的數(shù)量顯著下降，有些街道難以找到相應(yīng)的共享單車。經(jīng)走訪，小組發(fā)現(xiàn)作為CBD的天河區(qū)體育西路一帶，共享單車銳減，有許多閑置的單車停放區(qū)域，卻不見共享單車。在共享單車是否易于尋找這個問題上，37.7%的調(diào)查對象表示“一般”，但有33.5%的調(diào)查對象表示“較滿意”，“較不滿意”的調(diào)查對象則取到了15.6%?？土骺刂泣c的滿意度高于非客流控制點，天河區(qū)的不滿意度高于海珠區(qū)。（表2）

在停放區(qū)域引導(dǎo)標識方面，有29.5%的調(diào)查對象感到“較為滿意”，但也有25.8%調(diào)查對象表示“較不滿意”。非客流控制點的滿意度是高于客流控制點的，天河區(qū)的滿意度又高于海珠區(qū)。（表3）

在整體評價方面，50.7%的調(diào)查對象表示“一般”，“較滿意”的調(diào)查對象則占比39.3%，“較不滿意”以及“非常不滿意”的調(diào)查對象分別為6.3%和1.2%。天河區(qū)和海珠區(qū)的整體評價差異較小。從該結(jié)果來看，整體上評價還算不錯。

（三）移情性不足，激勵及懲戒機制有待完善。移情性是指用戶對共享單車特殊服務(wù)等方面的需求，包括線上和線上兩部分。對于線下服務(wù)，是指基于共享單車滿足不同用戶的特殊服務(wù)需求;對于線上服務(wù)，是指滿足用戶反饋和投訴處理的需求。

針對用戶不規(guī)范使用共享單車的行為，各共享單車企業(yè)紛紛推出信用評分體系，但根據(jù)問卷結(jié)果顯示及小組成員的使用體會，信用體系并沒有落實到位，而有43%調(diào)查對象不知道有共享單車用戶信用評分體系。而對于該評分體系，47%的調(diào)查對象持“較贊同”的觀點，覺得信用評分體系“一般”的調(diào)查對象有30.2%。信用評分體系根據(jù)用戶行為，提供相對應(yīng)的消費水平，限制不規(guī)范的使用，這是一件好事。但企業(yè)相對應(yīng)的技術(shù)并沒有跟上，沒有辦法利用大數(shù)據(jù)精確地進行相應(yīng)評分，導(dǎo)致信用評分體系成了一句空話，失去了價值，也得不到用戶的信任。

同時，在對投訴渠道的了解上，有39.7%的調(diào)查對象不知道哪里可以投訴，利用企業(yè)客服進行投訴是最多調(diào)查對象知道的投訴渠道。在前期共享單車相關(guān)的APP不存在相關(guān)的客服界面，只有相關(guān)客服電話，造成了相關(guān)投訴或者是交流的不便。目前APP上已有相關(guān)的客服頁面，但是依附在其他應(yīng)用上的共享單車平臺頁面則還是沒有相關(guān)的信息，比如客服、信用評分等信息。（圖5）

由此造成了共享單車有很多問題，但在此次的調(diào)查對象中僅有18.1%的調(diào)查對象嘗試過投訴共享單車亂停放問題。帶有公共服務(wù)性質(zhì)的共享單車需要政府、企業(yè)、用戶一起參與進來，企業(yè)的盈利、政府的管控、用戶的需要都是共享單車管理中需要考慮的問題。

四、對策建議

在共享單車管理的改善中，政府、企業(yè)、公眾都發(fā)揮著不可缺少的作用。通過公眾的視角對其效果進行檢驗，發(fā)現(xiàn)許多措施并沒有發(fā)揮其作用，同時也忽略了公眾的參與。政府、企業(yè)、公眾需要正向化調(diào)整利益關(guān)系，協(xié)同合作措施要符合三方各自的利益和共同利益，才能更好地進行整合化、協(xié)同化的治理。

（一）政府落實行政責(zé)任制原則，加強政企的執(zhí)行性。政府各管理部門相繼出臺了許多關(guān)于共享單車規(guī)范方法，但是從實際的調(diào)研情況來看，規(guī)范效果仍不盡人意。原因有二：一是不同區(qū)域在執(zhí)行方法和規(guī)則過程采取的力度和措施不一，導(dǎo)致區(qū)域之間執(zhí)行性相差甚遠。在調(diào)研小組實地走訪政府有關(guān)部門過程，也遇到相關(guān)部門互相推諉責(zé)任“踢皮球”的情況;二是交通管理委員會等出臺的規(guī)范性文件，屬于宏觀調(diào)控，對實際執(zhí)行結(jié)果沒有監(jiān)管到位。因此，為了對共享單車實施有效的行政監(jiān)管，必須在已經(jīng)出臺相關(guān)管理措施的基礎(chǔ)上，進一步完善法律法規(guī)，可以落實責(zé)任制原則，明晰政府各職能部門的職責(zé)和分工，避免出現(xiàn)各職能部門職責(zé)分工不清、手段簡單粗暴的情況，由此可讓相關(guān)工作受到監(jiān)管，也能提升政府工作效率和成效。政府能夠落實相關(guān)政策，就能加強對企業(yè)的管理，如簽到制、調(diào)度通知等工作的落實，督促企業(yè)完善相關(guān)的自我管理能力，政企工作的配合有助于提高公眾對于執(zhí)行性的滿意度。

（二）政府完善城市交通規(guī)劃，企業(yè)推動技術(shù)發(fā)展，保障使用的可靠性。從問卷結(jié)果和走訪結(jié)果來看，盡管共享單車數(shù)量大，用戶尋找較為容易，有效性較強，但在有效性和可靠性之間還存在著不平衡。有效性和可靠性是相輔相成的關(guān)系，體現(xiàn)在共享單車數(shù)量和配套設(shè)施之間的平衡。對于共享單車來說，現(xiàn)階段亟須改進的要素為車輛定位、停放場地之類配套設(shè)施的平衡。針對這幾個要素提升服務(wù)質(zhì)量，將大幅度提升服務(wù)感知水平，所以在資源分配上應(yīng)該著重考慮這些要素。

目前，共享單車停放點的規(guī)劃較為完善，數(shù)量較能滿足用戶的需求但相關(guān)指示標志還需進一步完善，理想狀態(tài)是實現(xiàn)手機端上的指示有效性。其次，在自行車道路設(shè)置上，應(yīng)根據(jù)機動車輛、非機動車輛分離的原則，設(shè)置獨立的自行車車道。廣州的自行車道規(guī)劃相對滯后。為加強與城市規(guī)劃的對接，滿足自行車道用地，一旦確定就不能隨意地改做他用或者擠占壓縮，更不能因為修路的原因直接把自行車道占掉。同時，為了能更明顯區(qū)分自行車道與其他交通方式道路，在材質(zhì)和顏色上可以專門為自行車道進行選擇完善。而對于企業(yè)來說，其采取的措施在理論上有助于大大提高用戶的滿意度。但從實際上，相關(guān)措施的配套技術(shù)并沒有得到相應(yīng)的發(fā)展，無法普遍、大面積地應(yīng)用技術(shù)，措施也得不到落實，問題依然沒有解決。對于企業(yè)來說，技術(shù)發(fā)展既是他身為企業(yè)應(yīng)負的責(zé)任，也是他的立命之本。線上和線下相關(guān)管理的配套，才能真正提高用戶的可靠性，共享單車才能真正服務(wù)于用戶，而不是給公眾造成麻煩。

（三）搭建便捷性互動平臺，加強公眾的移情性。目前，政府、企業(yè)方均有平臺提供公眾批評、建議，但從問卷結(jié)果來看公眾參與度并不高。結(jié)合相關(guān)認識，小組認為平臺建立的最大問題是不夠便捷，從而讓公眾無法獲知該平臺的存在，或是由于操作復(fù)雜，公眾不愿參與其中。因此，搭建一個便捷性的互動平臺尤為重要，小組認為可以依附于共享單車APP或是相關(guān)頁面，直接引入相關(guān)資訊公告板和討論區(qū)等功能，實現(xiàn)隨手建議、隨手獲取資訊。

政府和企業(yè)通過該平臺，實現(xiàn)兩大功能：（1）宣傳。從問卷結(jié)果來看，用戶對于共享單車使用規(guī)范、相關(guān)規(guī)則、處罰等了解較少。通過登錄頁面直接將相關(guān)的信息，如明確用戶只能在自行車道騎行，嚴格對于占用人行道、騎在機動車道、搶道等違反交通規(guī)則的行為，應(yīng)做出明確的處罰標準等，傳遞給用戶，有助于規(guī)范和引導(dǎo)用戶文明用車，發(fā)揮規(guī)定、規(guī)范的作用;（2）收集數(shù)據(jù)。公眾作為共享單車的直接受眾，對于共享單車有著自己的聲音，而民主的聲音有助于科學(xué)的決定，同時發(fā)揮公眾的監(jiān)督者作用，可以及時收集到相關(guān)的不良情況，如車輛停放混亂等，從而得到整改。

（四）加強政企合作，發(fā)揮市場和管控的作用。如何對共享單車進行有效管理及促進健康發(fā)展，既無先例可循，也無其他國家經(jīng)驗借鑒。因此，調(diào)研小組建議政府在與企業(yè)達成合作的基礎(chǔ)上，集中政府、企業(yè)、學(xué)術(shù)界等各方面的力量，進一步加強對新產(chǎn)業(yè)、新模式發(fā)展伴生問題的分析，積極支持多種思路和實踐。

同時，目前的共享單車數(shù)量出現(xiàn)部分地區(qū)短缺，甚至沒有的情況，這與市場的低迷情況、政府的管控都有關(guān)系。小組認為共享單車是一種符合趨勢的發(fā)展，在一定的管控基礎(chǔ)上，政府可以鼓勵多方企業(yè)加入市場，達到共享單車數(shù)量的供求平衡。同時，市場也具有優(yōu)勝劣汰的功能，能夠為城市挑選出技術(shù)領(lǐng)先、管理優(yōu)化的企業(yè)，有助于共享單車在城市的發(fā)展。

五、思考與展望

隨著調(diào)研和實地考察工作的不斷推進，項目成員發(fā)現(xiàn)共享單車的發(fā)展現(xiàn)狀瞬息萬變，一些共享單車企業(yè)宣布破產(chǎn)，如町町單車;一些共享單車企業(yè)融資失敗，面對破產(chǎn)窘?jīng)r，如ofo?，F(xiàn)在，共享單車的投放量已大大減少，共享單車從堆積如山觸目可見到稀稀疏疏蹤跡難尋，政府方工作計劃和工作報告也極少提及共享單車。盡管如此，共享單車是順應(yīng)時代和市場的產(chǎn)物，是“解決最后一公里”的有效舉措，而有益的新興事物不應(yīng)該泯滅在資本較量與畸形市場中。