摘要：

本文闡述了企業(yè)無形資產(chǎn)的基本概念，強調了無形資產(chǎn)特別是客戶關系對于企業(yè)生存發(fā)展的重要意義，并以客戶關系為例，提出了企業(yè)無形資產(chǎn)的管理策略，最后在結語部分做了總結與展望。

關鍵詞：

無形資產(chǎn)；客戶關系；企業(yè)管理

一、企業(yè)無形資產(chǎn)概述

無形資產(chǎn)，是相對于有形資產(chǎn)而產(chǎn)生的概念，無法用一般的會計方法來衡量，是企業(yè)非物質性資產(chǎn)的統(tǒng)稱，體現(xiàn)著企業(yè)的軟實力。無形資產(chǎn)一般包括持有的專利、品牌、特許經(jīng)銷權、技術開發(fā)資源、人才儲備、客戶關系等。本文將以客戶關系為例，對企業(yè)無形資產(chǎn)的管理展開論述?？蛻絷P系管理，以關系營銷理論、客戶分類理論、客戶滿意與客戶忠誠理論、客戶生命周期理論為依據(jù)，包括潛在客戶開發(fā)、客戶分類管理、客戶維護、客戶流失管理等工作內容。

二、企業(yè)無形資產(chǎn)管理的意義

企業(yè)的無形資產(chǎn)具有深刻的內涵與寬泛的外延，在現(xiàn)代企業(yè)的管理中受到越來越多的重視，無形資產(chǎn)的管理水平在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)的整體管理水平。而客戶管理，這是企業(yè)無形資產(chǎn)的重中之重。一種觀點認為，企業(yè)經(jīng)營的核心目標就是培養(yǎng)客戶。對于年輕的企業(yè)來說，客戶是關系到企業(yè)生死存亡最重要、甚至是唯一重要的無形資產(chǎn)。因此，以客戶需求為中心、優(yōu)化客戶關系、做好客戶管理，對于企業(yè)來說具有至關重要的意義。

三、企業(yè)無形資產(chǎn)管理策略（以客戶關系為例）

（一）客戶獲取策略

第一，進行目標客戶的需求分析，包括客戶特征、客戶需求偏好、客戶消費動機、客戶消費行為模式等，并針對性的進行產(chǎn)品設計，最大限度的滿足客戶的需求。第二，制定分級的價格體系。靈活采用會員制模式，為會員提供更優(yōu)惠、更優(yōu)質得服務，展開會員回饋活動，保障會員的忠誠度與滿意度，提高用戶粘性。第三，拓寬客戶獲取途徑。在新媒體時代，企業(yè)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性，通過官方網(wǎng)站、第三方分銷網(wǎng)絡、移動終端等媒介，強化宣傳，開發(fā)潛在用戶。

（二）客戶分類管理策略

企業(yè)可以按照帶來利益從低到高的順序，將客戶分為高價值客戶、中價值客戶、低價值客戶等多個級別，進行分類管理。高價值客戶，是企業(yè)最為寶貴的資源，具有極高的現(xiàn)有價值和潛在價值，企業(yè)可以嘗試為這部分客戶提供個性化的服務，進行重點關照，優(yōu)先安排訂單。中價值客戶一般占據(jù)最大的比例，比較穩(wěn)定，企業(yè)需要盡可能的挖掘中價值客戶的消費潛能，強化意見反饋，盡量轉化為高價值客戶。對于低價值客戶，企業(yè)需要找出其中具有消費潛力的客戶進行重點開發(fā)，剩下的部分不必浪費過多資源。

（三）客戶維護策略

企業(yè)通過客戶維護工作，讓客戶愿意重復購買產(chǎn)品或服務，從而降低客戶開發(fā)成本。第一，提高客戶的讓渡價值，減少客戶的成本支出，包括時間成本、貨幣成本、風險成本、心理成本。第二，制定消費積分獎勵措施，客戶的每一次消費都可以獲得積分，利用積分可以換取其他服務。企業(yè)還可以加強與其他產(chǎn)業(yè)的合作，擴大積分的兌換范圍，為客戶提供更多優(yōu)惠活動。第三，強化核心客戶的維護。對于高價值客戶和關鍵客戶，需要建立信息手冊，做好記錄工作，重點分析客戶的消費偏好，提高客戶的滿意度和忠誠度。

（四）客戶流失管理策略

第一，定期展開客戶滿意度調查?？梢酝ㄟ^官方網(wǎng)站、暗訪、第三方測評等渠道，獲取客戶的反饋信息，收集客戶的意見，并組織專門的人員進行集中分析，制定改善服務的策略。對于客戶的投訴，加快反應速度、簡化反饋流程，改善接待人員的服務態(tài)度，并快速做出決斷，幫助客戶解決問題。第二，建立客戶挽留機制。企業(yè)需要時刻關注客戶的訂單變化，及時分辨出可能流失的客戶，并予以重點的關注，主動聯(lián)系，挽回客戶關系。另外，企業(yè)需要建立客戶流失數(shù)據(jù)庫，對流失客戶的類型、流失原因進行歸納分析，并以此為依據(jù)做出改進。

（五）客戶關系管理的制度保障

第一，提高企業(yè)管理人員對客戶關系管理的重視程度和參與度，積極學習國內外關于處理客戶關系的先進經(jīng)驗，提高對客戶管理價值的認識，明確意義、重點與難點，加強緊迫感。第二，建立客戶關系管理組織架構和制度保障。成立專門的客戶關系職能部門，協(xié)調工作，注重客戶信息的收集、整理和分析工作，并制定對應的考核制度，以客戶滿意度、忠誠度、客戶流失率為指標，對客戶關系管理工作進行考核評價。

四、結束語

無形資產(chǎn)，是企業(yè)軟實力的體現(xiàn)，對企業(yè)的生存發(fā)展具有重要意義?？蛻絷P系，又是企業(yè)無形資產(chǎn)中的重中之重，做好客戶關系管理工作至關重要。企業(yè)需要對目標客戶進行充分的分析，把握客戶喜好與消費習慣，在潛在客戶開發(fā)、客戶分類管理、客戶維護、客戶流失管理、客戶管理意識與制度保障下足功夫，實現(xiàn)客戶價值的最大化。從而不斷地提高企業(yè)的綜合競爭力，創(chuàng)造更大的社會價值。

參考文獻：

[1]傅建設.無形資產(chǎn)范圍研究[J].天津商業(yè)大學學報，2008，11（06）.

[2]黨若潔.淺析企業(yè)無形資產(chǎn)的管理——以客戶關系為例[J].經(jīng)管視線，2010，（03）.

[3]石敏.漢庭酒店客戶關系管理策略研究[D].山東大學，2017.

作者簡介：

楊雪云，中海油能源發(fā)展裝備技術有限公司。