肖鶯

【摘 要】供電服務(wù)作為電力公司的重要組成部分，關(guān)乎著公司的品牌與前景，供電服務(wù)工作如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，不僅對供電公司的發(fā)展造成阻礙而且對電力公司的經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)造成影響，新電改背景下，電力公司應(yīng)秉承“你用電，我用心”的服務(wù)理念，并結(jié)合國網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)進(jìn)而滿足客戶的實(shí)際用電需求。

【Abstract】 As an important part of the electric power company， power supply service is related to the brand and prospect of the company. If there is a quality problem in power supply service， it will not only hinder the development of the power supply company， but also affect the economic benefit of the power company. Under the background of the new electric power reform， the power company should uphold the service concept of "your power our care"， and meet the actual demand of customers combined with the construction of the system of "the intensive management in human resources， financial resources，and material resources， the large-scale movements in programming， construction， operation， maintenance and production" of state grid company.

【關(guān)鍵詞】供電服務(wù);客戶;措施

【Keywords】 power supply service; customers; measures

【中圖分類號】F426.61? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2018）10-0028-02

1 引言

由于電力的特殊性，需要生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售同時(shí)完成，電力行業(yè)是我國發(fā)展不可或缺的部分，長期以來，供電企業(yè)一直處于自然壟斷行業(yè)的地位，在我國電改背景下，電力企業(yè)也發(fā)生了一定的改變，由最初的管理者逐漸成為服務(wù)者。為能夠更好的為我國特色社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國網(wǎng)提出了“四個(gè)服務(wù)”同時(shí)供電服務(wù)方面推出了“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、工作人員服務(wù)方面提出了“十個(gè)不準(zhǔn)”。新時(shí)期背景下，電企業(yè)供電服務(wù)結(jié)合自身的實(shí)際情況構(gòu)建了較為完善的管理制度，并且服務(wù)舉措方面也進(jìn)行了一定的創(chuàng)新。雖然一系列的改革都是主動(dòng)行為，但是由于電力企業(yè)自身的特殊性，其改革創(chuàng)新的服務(wù)是否具備一定的時(shí)效性和針對性值得進(jìn)一步研究，而且一系列的創(chuàng)新舉措是否符合國民對用電的需求也值得思考，同時(shí)電力企業(yè)內(nèi)部管理與服務(wù)質(zhì)量是否需要改進(jìn)提升和完善也是當(dāng)前其所要考慮的問題。因此，電力企業(yè)需要結(jié)合自身改革與發(fā)展的需求進(jìn)一步完善服務(wù)的內(nèi)容，并且需要建立以提升客戶滿意度為核心的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，進(jìn)一步提升供電服務(wù)的質(zhì)量，使供電企業(yè)的發(fā)展符合我國當(dāng)前可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2 客戶滿意度概念

客戶滿意理論在部分國家的企業(yè)中得到很好的運(yùn)用并且取得的成績也相當(dāng)可觀，客戶滿意理論的應(yīng)用不斷從企業(yè)領(lǐng)域擴(kuò)展到公共事業(yè)單位以及政府部門?？蛻魸M意理論的發(fā)源地是歐洲，通過不斷的傳播發(fā)展逐漸變得成熟，客戶滿意理論在傳播到美國之后被發(fā)展成客戶滿意度的調(diào)查，然后被引入日本，被日本大部分企業(yè)接受?？蛻魸M意度是當(dāng)前企業(yè)一種全新的經(jīng)營理念，而且當(dāng)前多數(shù)國家的企業(yè)都在運(yùn)用客戶滿意度，由此可見其生命力的強(qiáng)大?？蛻魸M意理論發(fā)展至今的定義種類較多，我國理論界多是采用菲利普·科特勒教授的定義，其定義將人的感覺狀態(tài)和水平定義為客戶滿意，人為客戶滿意來源與對某種產(chǎn)品設(shè)想的效果，如果產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)不滿意，如果產(chǎn)品達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)滿意，產(chǎn)品高于預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)非常滿意。

3 供電企業(yè)客戶滿意度現(xiàn)狀

為能夠使電力公司加快現(xiàn)代化進(jìn)程，提高供電服務(wù)的質(zhì)量與管理，提高服務(wù)水平并且營造和諧的發(fā)展環(huán)境，推動(dòng)電力企業(yè)的發(fā)展，電力企業(yè)于2003年引入了客戶滿意測評，通過客戶滿意測評的引入，電力企業(yè)在服務(wù)方面也做了進(jìn)一步的改革，進(jìn)而滿足客戶對電力的需求，而且電力企業(yè)通過客戶滿意測評協(xié)調(diào)了企業(yè)盈利與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的關(guān)系[1]。但是當(dāng)前我國電力企業(yè)客戶滿意度的測評良莠不齊，國家電網(wǎng)相對南方電網(wǎng)應(yīng)用的時(shí)間較早，以地區(qū)差異的角度來看，沿海地區(qū)城市供電企業(yè)相對內(nèi)地城市對客戶服務(wù)的意識較強(qiáng)，同時(shí)更為注重對客戶滿意度的測評，新時(shí)期背景下，南方電網(wǎng)和國家電網(wǎng)都提升了對客戶滿意度的重視，客戶滿意度測評的標(biāo)準(zhǔn)也得到了統(tǒng)一，下屬單位也隨之開展了客戶滿意度的測評。當(dāng)前我國供電市場主要核心仍然是國家電網(wǎng)和南方電網(wǎng)提供服務(wù)，雖然電改不斷的深入但是還沒有完全市場化，依舊處于壟斷狀態(tài)。

4 服務(wù)評價(jià)編制內(nèi)容

電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)內(nèi)容的編制應(yīng)該從以下幾點(diǎn)出發(fā)，其一，用戶期望的方面，電力企業(yè)不僅要考慮用戶預(yù)想的期望，還要考慮用戶能夠接受的期望。其二，電力企業(yè)的社會(huì)形象，其所指的不僅是企業(yè)在社會(huì)的影響力，還包括社會(huì)對電力企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可程度、受歡迎程度以及企業(yè)對電力供應(yīng)質(zhì)量的保障程度。其三，用戶對電力服務(wù)品質(zhì)感知的評價(jià)，最后是客戶的滿意度。

5 供電服務(wù)質(zhì)量理論

供電服務(wù)所指的是供電企業(yè)為能夠滿足國民的生活需求和國民的生產(chǎn)需求以勞務(wù)的形式向國民提供具備一定價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)，供電企業(yè)不僅要向客戶提供安全的電能，還需要提供相關(guān)的服務(wù)以及多樣化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“你用電，我用心”的服務(wù)理念。供電服務(wù)質(zhì)量所指的是電力企業(yè)供電與服務(wù)能夠滿足大眾和企業(yè)的需求。供電服務(wù)的質(zhì)量不僅涉及到服務(wù)的結(jié)果，而且與服務(wù)的過程也息息相關(guān)，依據(jù)著名學(xué)者Cronroos和Lehtiene的定義，供電服務(wù)質(zhì)量可以分為功能性質(zhì)量和技術(shù)性兩點(diǎn)，功能性質(zhì)量重點(diǎn)注重服務(wù)的過程，也就是如何提供供電服務(wù)，技術(shù)性質(zhì)量重點(diǎn)注重服務(wù)的結(jié)果。

6 電力企業(yè)供電服務(wù)的舉措

6.1 提升電力企業(yè)在社會(huì)的影響力，拓展對外宣傳的渠道

電力企業(yè)為能夠更好的為用戶提供電力服務(wù)，應(yīng)該提升企業(yè)在社會(huì)的影響力以及認(rèn)知度，通過擴(kuò)展對外宣傳的渠道，使電力企業(yè)的認(rèn)知度得以提升，首先，電力企業(yè)可以在當(dāng)?shù)孛襟w開辟專欄，針對用戶對電力服務(wù)提出的問題以及電力企業(yè)自身的動(dòng)態(tài)以專欄回答的形式進(jìn)行宣傳，并且通過專欄節(jié)目提升電力企業(yè)的認(rèn)知度。當(dāng)前信息技術(shù)以及多媒體技術(shù)的普遍應(yīng)用也能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)宣傳自身奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，例如，電力企業(yè)可以借助多家媒體傳播“你用電，我用心”的服務(wù)理念，利用媒體宣傳電力企業(yè)的服務(wù)。

6.2 構(gòu)建以人為本的服務(wù)理念

以人為本的服務(wù)理念所指的是在生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中要以人為管理工作的出發(fā)點(diǎn)和中心，也就是說，供電企業(yè)可以樹立以人為中心的服務(wù)理念，通過制定相關(guān)的服務(wù)方案，以服務(wù)客戶為宗旨，樹立全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展觀，對社會(huì)中弱勢群體提供上門服務(wù)，指導(dǎo)其節(jié)約用電。

6.3 多樣化服務(wù)模式，打造現(xiàn)代化電網(wǎng)

電力企業(yè)供電服務(wù)模式的創(chuàng)新可以采用“進(jìn)小區(qū)、進(jìn)社區(qū)”等方式，電力企業(yè)可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐貐^(qū)的實(shí)際情況設(shè)置專屬的服務(wù)站，定期開展“四進(jìn)”服務(wù)活動(dòng)，通過走進(jìn)用戶的生活，從中發(fā)現(xiàn)問題并解決。在新時(shí)期背景下，用戶對電力的需求也隨之增強(qiáng)，因此，電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)電網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)等方面的投入，強(qiáng)化硬件建設(shè)，構(gòu)建現(xiàn)代化電網(wǎng)，并且加強(qiáng)電網(wǎng)日常的維護(hù)的工作，同時(shí)，電力企業(yè)針對故障搶修方面應(yīng)該設(shè)立有針對性的搶修機(jī)制，確保具備充足的工作人員以及完善的硬件設(shè)備，以此提升用戶對供電使用的滿意程度。

6.4 拓展信息公開渠道

在我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，用戶對供電信息的知情權(quán)要求也隨之提高，電力企業(yè)信息公開的渠道也許與時(shí)俱進(jìn)，同時(shí)要保障信息的有效性以及可靠性，一般電力企業(yè)公開電力信息的渠道多是在營業(yè)廳查詢或是在電力信息公開網(wǎng)站公開相關(guān)信息，因此，為能夠使廣大用戶在第一時(shí)間了解信息，電力企業(yè)應(yīng)該在電視或是媒體以及市政公開網(wǎng)等方面進(jìn)行渠道擴(kuò)展，并與政府、公安機(jī)關(guān)以及其他公共部門主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，第一時(shí)間將電力信息進(jìn)行有效的傳播，進(jìn)而使廣大用戶能夠盡早了解電力信息，在滿足用戶需求的同時(shí)還能夠提升電力企業(yè)的形象同時(shí)提升客戶對電力需求的滿意度。

7 結(jié)語

為能夠使用戶對電力企業(yè)的服務(wù)更為滿意，我國電力企業(yè)經(jīng)過不斷的創(chuàng)新，供電服務(wù)的質(zhì)量也相對得到一定的提升，但是目前仍然處于起步階段，因此，電力企業(yè)服務(wù)方面還需要進(jìn)一步的完善，雖然我國電力企業(yè)應(yīng)用了用戶滿意度測評的模式，但仍然不夠完善，測評的方式方法有待提高，使用戶真實(shí)的感受到測評的價(jià)值，確保測評的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，進(jìn)而為電力企業(yè)供電服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)的同時(shí)，提升客戶滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

【1】韓博，張超.淺談供電企業(yè)開拓電力市場過程中供電服務(wù)營銷之策略[J].民營科技，2016（8）：130-130.