秦陽光

一、互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)下銀行支付結(jié)算現(xiàn)狀

隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，科技進步帶來的便捷正大大改變著人們的生活，特別是支付寶、微信等互聯(lián)網(wǎng)第三方支付渠道憑借其快速便捷正在逐漸蠶食商業(yè)銀行支付結(jié)算的現(xiàn)有規(guī)模。以農(nóng)業(yè)銀行常熟分行為例，該行臨近建材市場，其客戶群體對支付結(jié)算有著較高的需求，但在第三方支付的沖擊下，該行客戶數(shù)量正在大幅減少。本文以農(nóng)業(yè)銀行常熟分行為例，旨在調(diào)查研究客戶的實際需求，再結(jié)合銀行產(chǎn)品，探索商業(yè)銀行在當(dāng)今形勢下支付結(jié)算業(yè)務(wù)發(fā)展方向與發(fā)展策略。

二、研究對象與方法

一是筆者在柜面接觸客戶時留意建材市場貴賓客戶，有意詢問其營業(yè)地點或經(jīng)營業(yè)務(wù)，再利用休息日前往建材市場與客戶進一步交流。二是對早期積累留存客戶的維護，通過解答客戶微信咨詢、班后前往實地解決問題、與客戶交流等方式了解其在支付結(jié)算上的需求，以及產(chǎn)品實際使用過程中存在的優(yōu)缺點。三是在部分老客戶的店里，實地考察其經(jīng)營過程中買賣雙方在支付結(jié)算過程中的交易渠道，了解農(nóng)業(yè)銀行與第三方支付之間的優(yōu)劣勢，以及客戶實際使用過程中的體驗，傾聽客戶要求。

三、農(nóng)業(yè)銀行常熟分行客戶群體分類、支付結(jié)算現(xiàn)況

以農(nóng)業(yè)銀行常熟分行代表性市場一一常熟建材市場為樣本，其主體分為倆大類客戶群，第一類：零售業(yè)客戶，其主要經(jīng)營項目為大型家具、窗簾、地磚、地板、大型電器、大型燈具等，支付結(jié)算存在以下特點：單筆金額較大，每日交易筆數(shù)相對較少。其客戶群主要為自家裝修的主人，該類客戶流動性大，回頭率不高，但單筆交易金額較大。但每日前來購買的人數(shù)不多，其交易筆數(shù)相對較少。在月初月末會有大筆資金流出，主要是支付上游供應(yīng)商貨款。對于銀行的大額支付結(jié)算渠道有一定需求，但受制于人力資源因素，傳統(tǒng)走訪營銷仍然無法覆蓋全部商戶，有些客戶對于產(chǎn)品并不是很了解，部分市場份額被同業(yè)搶占，轉(zhuǎn)賬電話以及商鋪通普及率還不夠。在接受走訪的客戶群體中普遍表示愿意嘗試農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品，對于其結(jié)算費用也較能接受。第二類：批發(fā)業(yè)客戶，其主要經(jīng)營項目較廣，產(chǎn)線復(fù)雜。該類客戶對于支付結(jié)算需求度較高，早期轉(zhuǎn)賬電話在該類客戶中有較高使用率，但由于客戶經(jīng)理調(diào)動后期維護沒有跟進，大部分還是老式的機型，在使用便捷度和機器性能方面存在問題，該類經(jīng)營者事務(wù)比較繁忙，門面上的客戶較多，每日結(jié)算筆數(shù)也較多，單筆金額不高，由于其客戶量大，業(yè)務(wù)極其繁忙，他們對于原來的支付交易渠道用慣了，也沒精力沒時間去更換設(shè)備，但第三方交易平臺憑借其注冊簡單、支付便捷、信息對稱性高等優(yōu)勢，搶占了很大一部分的支付結(jié)算市場的份額，特別是微信由于其在現(xiàn)在社會交流中使用量較高，買賣雙方在微信上聊天協(xié)定交易產(chǎn)品型號價格后直接通過微信轉(zhuǎn)賬方式進行結(jié)算，在使用便捷度和信息對稱度上得到了客戶很高的評價。農(nóng)業(yè)銀行商鋪通產(chǎn)品可以提供掃碼收單功能，但注冊時需要提供證件，客戶經(jīng)理上門拍照等手續(xù)，該類型客戶對于此類手續(xù)表示稍微有些繁瑣，不過產(chǎn)品具有手續(xù)費優(yōu)勢，在向客戶做好解釋工作后，客戶也表示理解接受。

四、農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品與第三方支付之間的比較

第三方支付特別是支付寶、微信支付在零售業(yè)客戶中具有較高使用率，第三方支付業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)涵蓋了資金往來、便民生活、購物娛樂、財富管理、教育公益、第三方服務(wù)等多方領(lǐng)域，服務(wù)的多元性為其形成了獨特的競爭優(yōu)勢。雖然銀行的手機銀行網(wǎng)上銀行也能能夠提供轉(zhuǎn)賬支付、生活繳費、保險理財?shù)确?wù)，但是涵蓋面不夠廣，使用的方便程度仍有欠缺，不具備與支付寶一較高下的能力。在當(dāng)今移動互聯(lián)網(wǎng)終端普及的時代，我國從原先的現(xiàn)金、刷卡結(jié)算逐漸轉(zhuǎn)變成微信、支付寶等第三方支付時代，這是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，第三方支付平臺在龐大的客戶基礎(chǔ)，可以對客戶數(shù)據(jù)信息加以整合分析，挖掘客戶的最新需求，不斷豐富、優(yōu)化平臺功能。商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)整合、創(chuàng)新業(yè)務(wù)和操作的便捷性方面與第三方支付結(jié)算平臺還存在一定的差距。與此同時，相對第三方支付，商業(yè)銀行有著更為強大的后臺運營保障和更為完備的安全體系，可根據(jù)客戶需求開發(fā)掃碼、刷卡多重功能為一體的收單方式并可根據(jù)客戶需求隨時調(diào)整，有著更高的安全性和靈活性。

五、互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)下的銀行支付結(jié)算發(fā)展籃略

以筆者親身經(jīng)歷為例：平時本人會經(jīng)常留意柜面上來辦業(yè)務(wù)的貴賓客戶，一次，一位鉑金卡客戶掛失同號換卡但由于丟三落四把掛失回單弄丟了十分著急，在幫助客戶解決了回單并領(lǐng)取了新卡，客戶十分滿意我的服務(wù)，在交談過程中，了解到客戶是建材市場做批發(fā)業(yè)的，有一定的流動資金，對此我立即營銷了一款存款產(chǎn)品，該客戶非常爽快的從他行轉(zhuǎn)了100萬到我行賬戶上，隨后我與客戶互加了微信。班后，我上門拜訪客戶，了解客戶有大量的流動資金就存在活期賬戶，便向客戶推薦了農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品活利豐四號，讓客戶留存的資金享受到活期的便利、定期的利率，客戶十分開心，進一步提升了農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)印象，隨后我基于客戶在支付結(jié)算上的需要為客戶辦理商鋪通、pos機以及手機銀行，滿足了客戶在收款、支付上大小額的所有需要，加深了我與客戶之間的感情。對此，筆者對當(dāng)前銀行服務(wù)有以下幾點思考：

一是要堅持客戶中心。由于近年來銀行利潤下滑，商業(yè)銀行員工壓力增大，客戶經(jīng)理容易出現(xiàn)疲于應(yīng)付上級下達的各種任務(wù)，缺少時間與精力維護客戶的情況，商業(yè)銀行普遍以產(chǎn)品為中心在尋找客戶，員工以獲得產(chǎn)品計價為目的做各種產(chǎn)品營銷，導(dǎo)致部門營銷手段生硬，無法真實滿足客戶需求，甚至引起客戶厭倦。對此，銀行需要轉(zhuǎn)變思路，堅持以客戶為中心，以做好客戶基礎(chǔ)建設(shè)為重點，從客戶本身出發(fā)找準(zhǔn)其需求痛點，急客戶所急，想客戶所想只有服務(wù)好客戶，才能提高客戶粘性以及客戶回報。

二是要秉承服務(wù)為先。當(dāng)下，商業(yè)銀行同業(yè)競爭非常激烈，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化傾向嚴(yán)重。銀行客戶，特別是高凈值客戶，對于選擇哪家銀行的產(chǎn)品并不是那么在意，相對而言，客戶對銀行服務(wù)的體驗更能決定客戶的去留。因此，銀行網(wǎng)點要注重服務(wù)流程改進，從網(wǎng)點布置到服務(wù)流程都應(yīng)體現(xiàn)人性化服務(wù)，提高廳堂和柜面服務(wù)效率，做好貴賓客戶來行一對一接待工作，同時在班后做好客戶回訪維護，逢年過節(jié)給貴賓客戶帶去慰問和祝福，在跟客戶交朋友的基礎(chǔ)上進一步了解客戶需求，為客戶提供更多金融服務(wù)，逐步加深與客戶的聯(lián)系，增強客戶粘性。

三是要加強產(chǎn)品輔助。好的金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行打開市場的不二法寶，真正優(yōu)秀的產(chǎn)品會形成強大的市場吸引力，提升商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢。因此，銀行應(yīng)在充分調(diào)查市場需求的基礎(chǔ)上加大新產(chǎn)品的開發(fā)力度，同時，在產(chǎn)品推廣過程中做好客戶體驗和反饋的收集，不斷改進產(chǎn)品功能?？赏ㄟ^舉行反饋有獎等活動，收集市場意見，同時解放思想，向先進同業(yè)學(xué)習(xí)，從客戶的實際需要出發(fā)為客戶尋找合適的產(chǎn)品。在產(chǎn)品營銷過程中，利用大數(shù)據(jù)構(gòu)建客戶需求模型，采用“一客戶一方案”的思路為客戶量身定制合適的產(chǎn)品，解決客戶個性化需求，做到客戶滿意優(yōu)先，尋求銀行和客戶雙贏的局面。