劉建華 馬承濱

10月22日晚上7點，寧鄉(xiāng)市行政中心的會議室，燈火通明。市委市政府主要領導及相關部門負責同志聚集在一起，正在召開信訪工作聯席會議。聯席會議審議信訪有關事項和文件以及研究信訪工作相關問題。

事實上，對于如何解決群眾反映強烈的突出問題，早在一個月之前，中共寧鄉(xiāng)市委便以文件形式印發(fā)給各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和市直部門?！缎】怠酚浾咴趯庎l(xiāng)各單位采訪調研時發(fā)現，該制度在各村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)正有序進行，并取得了積極意義。

“現在，群眾只要想反映情況，任何一個人都可以直接打電話或發(fā)短信給市委市政府領導，這樣不但有效處理群眾矛盾，而且還把群眾與領導干部的距離拉近了。”寧鄉(xiāng)市委常委、政法委書記劉俊武在接受《小康》記者采訪時說，市委市政府正在研究建立健全解決群眾反映突出問題的長效機制，探索新時代“楓橋經驗”的寧鄉(xiāng)路徑，構建“316”（三大工作機制、一個組織體系、六項具體舉措）群眾工作新格局。

在基層化解群眾訴求

11月6日，《小康》記者在菁華鋪鄉(xiāng)嶂山村委會辦公室看到，嶂山村成立了以符建武為主任的一個九人調解委員會，建立了以村書記羅榮躍為群主的平安微信群，發(fā)放了1541份便民卡，通過這些方式，解決了86起村民矛盾糾紛事件。

同樣，在陳家橋也成立了調解委員會。村主任賀業(yè)榮告訴記者，他們村的調解委員都是由幾個“五老”人員組成，老黨員、老教師、老干部、老軍人、老模范?！八麄冊诖謇锬昙o大，有知識，有威望，所以由他們擔任村里的調解員最合適，村民鄰里之間有矛盾有糾紛，他們去做調解工作，效果明顯。”

一到喻家坳鄉(xiāng)，鄉(xiāng)黨委書記王軍就對《小康》記者如數家珍地介紹喻家坳是如何發(fā)揮黨建引領作用，與群眾建立并保持很好的溝通渠道，從而夯實社會治理根基的，并講述了他主動帶著信訪人到縣里，三番五次找部門、找領導，和信訪人坐在一條板凳上，幫助常年上訪戶彭某解決訴求并與之建立“親人”關系的生動故事。說到動情處，他還多次打開手機短信讓記者察看他與彭某的日常交流。

大屯營鎮(zhèn)石家灣社區(qū)有個灣塘組，灣塘組有一座面積近30畝的池塘，池塘三面環(huán)山，綠樹成蔭之中，點綴著不少白墻碧瓦的農家小樓;池塘里有許多水仙花，輕風拂過，吹皺了一池碧水;遠處，有層層稻田，一到收獲的季節(jié)，黃綠交錯，分外妖嬈，好一幅美麗鄉(xiāng)村的新畫卷。

可這一切美好，被一個養(yǎng)豬場打破了。原來，幾年前，池塘的上游不遠處，建了一個規(guī)模不大不小的養(yǎng)豬場。由于污水處理能力有限，時間一長，導致池塘的水質發(fā)生了變化。池塘邊分布著五六口村民的飲水井，也因此發(fā)黑變味，到最后無法飲用。

“以前這座池塘里的水可以直接飲用，大家洗衣服甚至洗澡都靠它，自從建了養(yǎng)豬場后，再也無法洗衣服洗澡了?！?8歲的村民周聲格指著池塘對記者說。

如此一來，村民和養(yǎng)豬場的糾紛在所難免地發(fā)生了。當大屯營鎮(zhèn)公布領導干部電話號碼后，村民周建平便在國慶節(jié)前，試著向鎮(zhèn)黨委書記蔣宇發(fā)了個短信反映問題，收到短信的蔣宇立馬安排專人迅速處理。

隨后，在聯村干部譚勝輝的組織下，鎮(zhèn)上、社區(qū)、村民代表以及養(yǎng)殖戶四方坐下來召開協商會。由于這里不屬于禁養(yǎng)區(qū)，一開始，協商會火藥味還蠻濃，養(yǎng)殖戶和受害村民之間，就損害補償問題互不相讓。在譚勝輝和社區(qū)干部的斡旋下，又經反復做思想工作，雙方慢慢都冷靜下來，最終養(yǎng)殖戶也認識到了養(yǎng)豬場的污染給村民帶來的不便，同意對村民進行補償。在鎮(zhèn)上的協調下，最后達成了一致的意見，在灣塘組修建一個小型自來水項目，接入鎮(zhèn)上的自來水管網，此舉徹底解決了全組村民的飲用水問題。

目前，寧鄉(xiāng)市已成立專業(yè)的矛盾處理中心，下設道路交通事故糾紛、國土資源糾紛、房產物業(yè)糾紛、市場經營糾紛等若干專業(yè)矛盾處理機構，對行業(yè)性矛盾糾紛進行專業(yè)調處;各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設立矛盾處理中心，聘請不少于2名人民調解員專職開展調解工作，市財政按季度對調解工作進行審核保障補助經費;各村（社區(qū)）設立人民調解委員會，調解員由村（社區(qū)）干部兼任。同時依法治理中心統(tǒng)籌發(fā)揮好法治的引導、規(guī)范、保障、懲戒作用，切實做到依法化解社會矛盾、依法預防打擊犯罪、依法規(guī)范社會秩序，引導群眾走上法治化軌道。

探索新時代“楓橋經驗”

在我國很多地方的黨委政府辦公大樓，都設置了門禁系統(tǒng)，甚至有嚴格的安保人員站崗，群眾進去辦事須經過登記審核，甚至連處在改革開放前沿的珠三角地區(qū)也不例外。而在寧鄉(xiāng)市委辦公大樓，記者一行不需辦理任何登記手續(xù)就可直入電梯。

《小康》記者還留意到，這個行政辦公區(qū)域不但沒有門禁系統(tǒng)，而且在大堂中央還設立了一個非常醒目、便民設施齊全的黨群服務崗，有兩位工作人員負責為辦事群眾作指引。

記者從一份由寧鄉(xiāng)市委市政府印發(fā)的文件上看到，“撤除行政中心門禁系統(tǒng)”，在市直機關大廳設置黨群服務崗，配套相關必要的便民措施，每周明確一名新提拔副科級干部和一名優(yōu)秀年輕干部進行便民服務，實現門好進、人好找、事好辦。

“門禁系統(tǒng)是安防的一種措施，很多地方確實也是很有必要的，如今我們主動撤除，從側面也體現出我們對自己工作的自信，同時解決了‘無方向指引?！眲⒖∥湔f。

寧鄉(xiāng)市委市政府為進一步做好新時代群眾工作，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，始終把人民放在心中最高位置，用心、用情、用力解決群眾反映強烈的突出問題，按照習近平總書記“把各種渠道的群眾反映綜合起來受理和解決”的重要指示精神，研究建立健全解決群眾反映突出問題長效機制，探索新時代“楓橋經驗”的寧鄉(xiāng)路徑，構建“316”群眾工作新格局。

“楓橋經驗”創(chuàng)造于1963年，其核心內容就是要妥善處理社會治安綜合治理的問題，“發(fā)動和依靠群眾，堅持矛盾不上交，就地解決;實現捕人少，治安好”，當年還得到了毛主席的親筆批示：要各地仿效，經過試點，推廣去做。

劉俊武介紹說，時至今日，“楓橋經驗”貫穿“以人為本”、建設和諧社會的理念，推動村民自治，實現基層群眾自我管理、自我約束、自我教育，并提出“民主法制村”的建設口號，建立和完善了民主監(jiān)督和民主管理等各項制度。

建立“領導聯點、十聯十到”督辦機制。特別是確保聯信訪維穩(wěn)、應急處突必到;聯群眾工作、上訪戶家必到;聯精準扶貧、救助濟困必到。市領導帶頭協調化解突出矛盾糾紛和重點信訪案件，實現見面上門、調度督辦、事后跟蹤的全流程統(tǒng)籌安排。建立“賦權到鎮(zhèn)、強責到村”責任機制。縣級賦權鎮(zhèn)村，在解決群眾的信訪問題上要敢于擔當、及時回應、強化保障，辦理信訪問題要結合鎮(zhèn)村實際一案一策。要強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨（工）委和村支部的主體責任，整合轄區(qū)各類基層力量，實現矛盾不出村、不出鎮(zhèn)，把無越級上訪、無大規(guī)模集體上訪、無信訪問題引發(fā)的惡性事件和負面輿論炒作事件的“三無”作為各級各部門和領導干部評先評優(yōu)的重要依據。建立信訪問題的排名機制和問責機制，打造一批“零上訪村（社區(qū)）”“零上訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）”。

11月3日夜間，壩塘鎮(zhèn)位于寧韶公路一處預防非洲豬瘟臨時檢查消毒哨卡工作人員發(fā)現有拉砂石的貨車經過，馬上向該鎮(zhèn)相關負責人報告，后者當即帶領執(zhí)法隊員對公路沿線進行了走訪調查。經過一夜的摸排，最后確定了非法開采點位于該鎮(zhèn)停鐘新村的一處山中。該鎮(zhèn)馬上實施“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報到”的工作機制，次日一早，市政府辦、國土局、林業(yè)局等多部門前往非法開采點展開了聯合整治行動。年初以來，壩塘鎮(zhèn)共關閉取締非法采砂場26個，拆除非法洗砂設備16套，切割采砂船27條，扣押挖掘機、鏟車等設備22臺。

“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報到”工作機制就是為著力解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和部門責任權力匹配不合理、協同機制不完善的問題，形成上下聯動的工作機制。嚴禁以“屬地管理”之名把部門責任轉嫁基層，對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）權限無法解決的問題，要求分管市領導牽頭、部門一把手帶隊配合組織集中行動，進行專項整治。

花明樓鎮(zhèn)政法委書記李立紅說，花明樓鎮(zhèn)嚴格實行黨政領導聯村、黨員聯戶工作機制，要求聯村干部做好黨的政策宣傳員、矛盾糾紛協調員、為民富民引導員、社情民意信息員，實現責任層層落實，矛盾不出村、不出鎮(zhèn)。該鎮(zhèn)石林村村民老吳告訴《小康》記者，他2004年與村集體簽了合同承包了180畝杉木林，但2016年因軍方1121工程的建設，需要終止合同，他們認為補償不合理，兩年來一直到各級單位上訪，有的干部還要他們去打官司。自從兩個月前寧鄉(xiāng)市出了這個信訪機制后，在鎮(zhèn)、村干部的積極溝通和協調下，目前達成了一致的解決方案。在記者采訪的過程中，老吳的言語間時不時表達了對黨委政府的感激與感謝。記者相信，老吳思想的轉變關鍵還是來源于干部行動的轉變，老吳這個案例只是一個縮影，通過316群眾工作機制的深入推進，像老吳這樣的群眾應該不在少數。

“我相信很快就會得到徹底解決，再也不用到處去上訪反映情況了?！崩蠀撬实貙τ浾哒f。

在采訪中記者也了解到，寧鄉(xiāng)市成立了信訪代理中心，按照信訪事項不出村、不出鎮(zhèn)的要求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）負責本轄區(qū)信訪人員接待、訴求解決等工作，市信訪代理中心原則上只受理市級層面信訪問題。市信訪局設立信訪分流中心，信訪量大的市直部門設立信訪接待室，由分流中心將信訪問題分流到對應單位，由單位值班領導接待和解決。同時建立一支由優(yōu)秀干部組成的信訪代理常態(tài)化隊伍。信訪代理看似一個新詞，其實就是要變群眾上訪為代理上訪，解決群眾不熟悉和無序訪、抱團訪、不會訪的問題，代理的手段是“代”，關鍵是“理”，其實質是讓群眾有事找干部，干部跑腿辦理，幫上訪戶找依據、找政策、找領導、找回他的合法利益，同時在這個過程中也找出上訪戶的心理癥結和解決問題的一些模式，真正實現“群眾張嘴，干部跑腿”。

訴求集中受理，按部分責

劉俊武從他辦公桌上拿起一個筆記本給記者，《小康》記者留意到，直至11月6日，他的筆記本記錄了64條短信內容，每一條短信都有時間、電話號碼、短信內容、交接處理領導和處理結果。

劉俊武說，這些都是近兩個月向社會公布電話號碼之后，群眾用短信向他反映的各種問題，他接到后都會給發(fā)短信的群眾回復，并把反映的問題轉交給對應的部門領導，要求他們及時處理并反饋結果，“不僅僅是我能收到這樣的短信，書記、市長一樣也會收到很多”。

寧鄉(xiāng)市目前已將市領導和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門主要負責人手機號碼向社會全面公開，群眾按層級和分工用信息的方式在工作時間直接向領導干部反映問題，相關領導要及時收看、回應、處理群眾來信來電，實現群眾溝通零距離，厚植黨執(zhí)政的群眾基礎。

當記者問及公布電話之后，會不會接到很多無聊的騷擾電話，劉俊武笑著說，“顯示外地電話號碼的騷擾電話有，寧鄉(xiāng)本地的都是反映情況的電話，本地人都知道領導的身份，給我們打電話肯定是事出有因，一般不會沒事找事?！?/p>

在寧鄉(xiāng)，除了市委市政府領導的電話號碼要向社會公布之外，各部門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)也不例外，大屯營鎮(zhèn)也是較早公布鎮(zhèn)委鎮(zhèn)政府領導電話號碼的鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一。前述養(yǎng)殖豬場污染事件，正是鎮(zhèn)委書記電話公布之后接到群眾的情況反映，安排專職人員前往協調處理的。

大美寧鄉(xiāng) 圖為山水洲城夜景。

記者在采訪中了解到，雖然群眾直接打電話給領導，問題能夠得到重視，但事無巨細都直接找“一把手”或重要領導，這并非解決群眾問題的常態(tài)。

因此，寧鄉(xiāng)市給群眾開辟了一條更為群眾所熟悉的情況反映通道，即12345市長熱線。在“市民之家”大樓，一二三樓是該市的“一站式”政務中心，四樓是市長熱線民聲受理服務中心，寬敞明亮的辦公室整齊地排放了數十個座位，工作人員親切耐心地接聽著來自全市老百姓的投訴電話。

記者從政務中心提供的一份《民聲受理服務中心交辦的突出問題》第五批（10月26日至11月5日）的匯總清單中隨機抽查看到，其中一份是10月29日由譚先生致電反映寧鄉(xiāng)市世紀花園小區(qū)4棟的賓樂大酒店放置的LED廣告牌影響業(yè)主視線和小區(qū)美觀。政務中心交由城管局，隨后有專職人員進行實地調查、協調處理，在“部門處理結果”一欄上顯示“酒店負責人答應將按照要求盡快進行整改到位”。

寧鄉(xiāng)市政務中心主任劉宇雄告訴《小康》記者，僅在10月26日至11月5日這10天，民聲受理服務中心共收到各類訴求3762件，其中12345市長熱線共接聽來電3578個，日均來電358個，有效事項1719件，在線辦結1343件，轉派工單376件;12345短信平臺共收到群眾反映訴求的短信85件（含領導直接交辦的50件）;其他渠道99條，包括紅網問政書記信箱9件、市長信箱58件、網信辦17件、網上信訪4件、扶貧辦1件，掃黑除惡辦10件，按時辦結率99.28%，對辦結工單進行回訪，群眾滿意度為96.51%。

“民聲受理服務中心負責歸集“12345”市長熱線、書記信箱、市長信箱、紅網問政、網上輿情等各類群眾訴求，快速歸集分類，交辦相關責任單位落實。每個月收到的各類訴求量都超過一萬件，我們不僅負責記錄，還要及時轉交給對應的部門，并及時跟進處理情況，反饋給訴求人?！眲⒂钚壅f，雖然工作量很大，對這一套處理機制對減少群眾矛盾、增強政府公信力、構建和諧社會有很好的幫助。

就民生實事和群眾關注熱點，每年進行一次民意調查，確保市委、市政府的決策來自于廣大群眾、普惠于廣大群眾，共享發(fā)展成果。每年解決一批事關群眾生產生活的瑣事、難事、煩心事。

“這些只是我們基層社會治理的一個創(chuàng)新和探索。要真正實現‘楓橋經驗新時代的寧鄉(xiāng)路徑，實現解決群眾突出問題不出村、不出鎮(zhèn)的要求，寧鄉(xiāng)仍然任重道遠?！眲⒖∥湔f。