吳瓊

互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)立志以新模式解決傳統(tǒng)裝修公司暴露的疑難雜癥，但雙方仍處在互相學(xué)習(xí)的階段，談取代傳統(tǒng)裝修模式為時尚早。

家裝行業(yè)經(jīng)歷了裝修游擊隊、傳統(tǒng)裝修公司等發(fā)展階段，已經(jīng)邁入了互聯(lián)網(wǎng)時代。2015年被稱為互聯(lián)網(wǎng)家裝元年。借著“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風(fēng)，眾多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)打著解決傳統(tǒng)裝修行業(yè)痼疾的旗號應(yīng)運而生。

事實上，對于“互聯(lián)網(wǎng)裝修”的準(zhǔn)確概念，業(yè)界尚未有定論。按照服務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)裝修企業(yè)可分為兩類：一類是以土巴兔和齊家為代表的平臺模式，主要提供中介服務(wù)，將設(shè)計、建材等上游供應(yīng)商與下游消費者連接起來；另一類則是以住范兒、愛空間、萬鏈為代表的垂直模式，借助互聯(lián)網(wǎng)工具直接與傳統(tǒng)家裝企業(yè)展開競爭，為消費者提供線下服務(wù)。

總體而言，這些公司的共同特質(zhì)是追求簡單、透明、精致、高性價比，通過去中介化、去渠道化及標(biāo)準(zhǔn)化，優(yōu)化并整合裝修產(chǎn)業(yè)鏈，試圖顛覆傳統(tǒng)裝修的用戶體驗。

推行標(biāo)準(zhǔn)化

裝修過程繁雜、專業(yè)性強，傳統(tǒng)裝修公司會根據(jù)每一個客戶的需求定制方案，從水電改造、門窗、地板再到家具、櫥柜等等，每一個環(huán)節(jié)的品牌、選材、樣式等都要由消費者作出決策，而且要同時對接許多供應(yīng)商。初次接觸裝修的客戶面對數(shù)量眾多的選擇，常常感到無從下手。針對這一需求，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)獨辟蹊徑，大力推行標(biāo)準(zhǔn)化的裝修套餐，簡化決策過程。

住范兒聯(lián)合創(chuàng)始人之一石樂天告訴記者，標(biāo)準(zhǔn)化會是未來家裝市場的主流?！皬钠髽I(yè)運營的角度來說，標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化的效率是天差地別的。非標(biāo)永遠(yuǎn)是低效的狀態(tài)，很難實現(xiàn)規(guī)?；瘮U張。如果推行標(biāo)準(zhǔn)化，只要在一個新的城市建立起一個團隊，這套東西立馬就可以用起來?！笔瘶诽煺f。

傳統(tǒng)裝修公司卻不這么認(rèn)為。紹興城建裝飾總經(jīng)理楊忠威告訴記者，標(biāo)準(zhǔn)化適用于套房，不適合排屋別墅等高檔房產(chǎn)，雖然從數(shù)量上來說套房裝修的需求量更大，但是排屋別墅也是一塊不可忽視的市場。

另一方面，標(biāo)準(zhǔn)化必然導(dǎo)致一部分有定制需求的客戶流失。互聯(lián)網(wǎng)家裝公司最大的缺點就是可定制的環(huán)節(jié)非常少。很多互聯(lián)網(wǎng)裝修公司有很多環(huán)節(jié)都不允許客戶改，只能按標(biāo)準(zhǔn)尺寸做。各個材料的品牌、色調(diào)的選擇也有限。

新的獲客方式

近年來，北京上海等地的新樓盤越來越少，一線城市的房地產(chǎn)市場已經(jīng)率先進(jìn)入以二手房交易為主的存量房時代。裝修的需求愈加分散，傳統(tǒng)的獲客方式效率降低?；ヂ?lián)網(wǎng)裝修公司帶著互聯(lián)網(wǎng)基因而生，主要的客戶來源于網(wǎng)絡(luò)。它們通過在搜索網(wǎng)站上購買關(guān)鍵詞、進(jìn)駐電商平臺、裝修信息網(wǎng)站等方式接觸相對分散的客戶。

隨著流量的成本越來越高，很多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在營銷方面投入很大。2015年，北京美得你裝飾設(shè)計有限公司通過在北京電視臺密集投放廣告，單月訂單數(shù)一度沖上2000單。但是到了今年6月，這家公司因資金鏈斷裂，工地集中停工，說明燒錢營銷快速獲客的方式隱藏著巨大風(fēng)險。

因此，許多互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)更進(jìn)一步，嘗試通過運營自媒體闖出知名度。

2015年底，住范兒的微信公眾號還只有2000多粉絲，但一篇“爆改”出租屋的文章經(jīng)過不斷轉(zhuǎn)發(fā)，在微信上獲得了1萬多的閱讀。石樂天在知乎熱門問題“怎么花最少的錢提升出租屋的格調(diào)”下的回答獲得了1.4萬多的贊同。這是住范兒第一批客戶的來源。

目前住范兒的微信公眾號已經(jīng)積累了80多萬粉絲，集中在一線城市，他們不斷通過日常推送中的轉(zhuǎn)化入口轉(zhuǎn)化成住范兒的客戶。

以微信公眾號為主要獲客渠道，住范兒的營銷支出并不高?！拔覀冊跔I銷方面的投入基本就是編輯的工資，可以說微乎其微。”石樂天說。

與此同時，傳統(tǒng)裝修公司也開始重視互聯(lián)網(wǎng)營銷。楊忠威說，傳統(tǒng)裝修公司會借助本地網(wǎng)站、裝修論壇或通過在搜索網(wǎng)站購買關(guān)鍵詞等方式接觸客戶。傳統(tǒng)家裝領(lǐng)軍企業(yè)東易日盛目前線上獲客已占40%以上。

新的管理模式

家裝是低頻次、高單值的消費，每個家庭在選擇裝修公司時都會十分謹(jǐn)慎。這些特質(zhì)加上傳統(tǒng)裝修行業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)費用低開高走、材料以次充好等問題，客戶中普遍存在對家裝企業(yè)的不信任感。

裝修過程中的增減項是顧客最頭痛的。現(xiàn)在很多商家會在這個過程中動手腳，普通人無法知道里面的水有多深，關(guān)鍵看裝修公司良心不良心。

針對客戶的擔(dān)憂，一些互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)打出了“全程0增項”的標(biāo)語，但是實際操作中很難避免。石樂天說，住范兒接到的很多單子是老房翻新，很多情況難以預(yù)估，另一方面，客戶的想法也會在裝修過程中產(chǎn)生變化。

住范兒的做法是，采用阿米巴管理法，將設(shè)計經(jīng)理、交付經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理組成小組，以小組為單位考核員工，迫使設(shè)計經(jīng)理在設(shè)計時考慮到后期的實際操作問題，同時將增減項占合同總額的比例納入設(shè)計經(jīng)理的考核指標(biāo)，減少增減項的情況。

愛空間則推出一套名為“魔盒”的線上管理系統(tǒng)，將家裝流程中的所有環(huán)節(jié)搬到線上，將細(xì)節(jié)透明化，弱化裝修過程中“人”的重要性，避免工長和工人通過增項牟取利益，并在客戶簽訂合同之前，就把可能增項的問題排除或提前約好。

在增強客戶滿意度方面，這些新興的裝修企業(yè)大量運用互聯(lián)網(wǎng)工具與客戶保持溝通，并建立自己的投訴系統(tǒng)。住范兒的客戶可以從一款名為“住范兒裝修助手”的微信小程序上看到工長每天的播報、匯報裝修的進(jìn)展。工程開工、中期和結(jié)算階段，住范兒對客戶有三次在線小程序回訪，讓客戶針對整個項目以及每個工作人員的專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度打分。

據(jù)石樂天介紹，目前客戶投訴的問題集中在服務(wù)態(tài)度和交付質(zhì)量方面，例如服務(wù)不夠細(xì)致、微信回復(fù)不夠及時、倉庫送貨延遲等?！暗腔旧纤械膯栴}都是行業(yè)一直存在的問題，而不是互聯(lián)網(wǎng)裝修這個新的模式造成的?！笔瘶诽煺f。

互聯(lián)網(wǎng)裝修公司是否會取代傳統(tǒng)裝修公司

家裝行業(yè)產(chǎn)值規(guī)模巨大。根據(jù)智研咨詢發(fā)布的《2018—2024年中國家裝行業(yè)市場分析及發(fā)展趨勢研究報告》，如未來商品房銷售面積年均復(fù)合增速達(dá)1%，2020年中國家裝行業(yè)產(chǎn)值將達(dá)2.18萬億元。與規(guī)模龐大的市場相對應(yīng)的，是較低的市場集中度。在漫長的發(fā)展過程中，家裝行業(yè)還從未出現(xiàn)過一個市值過千億元的獨角獸企業(yè)。

楊忠威認(rèn)為，一旦互聯(lián)網(wǎng)裝修公司與大型房地產(chǎn)企業(yè)達(dá)成合作，參與到全國房地產(chǎn)精裝修的浪潮中，市值過千億元很快就能實現(xiàn)。這是扎根特定城市的傳統(tǒng)裝修公司很難做到的。但目前互聯(lián)網(wǎng)家裝市場競爭激烈、集中化程度較低，尚未有企業(yè)有實力與地產(chǎn)商開展合作。

互聯(lián)網(wǎng)家裝經(jīng)歷三年多的大浪淘沙，已有不少風(fēng)光一時的企業(yè)倒在路上，投資者的熱情下降，市場正在回歸理性。對于互聯(lián)網(wǎng)裝修公司是否會完全取代傳統(tǒng)裝修公司這個問題，多名受訪者均沒有給出明確的答案。

互聯(lián)網(wǎng)裝修公司和傳統(tǒng)裝修公司面向的需求群體不一樣。如果客戶想追求高效或高性價比，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司在這方面的優(yōu)勢比較大?？蛻敉耆梢宰鏊κ终乒?，同時費用還不高，整個清單和裝修風(fēng)格都只需要從大的層面去把控，很多細(xì)節(jié)就不用關(guān)心，也沒法干預(yù)了。

楊忠威說，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司與傳統(tǒng)裝修公司正處在一個互相學(xué)習(xí)的階段。很多傳統(tǒng)裝修公司學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)裝修公司的經(jīng)驗，增加了網(wǎng)絡(luò)宣傳的投入。而在實際施工、設(shè)計和現(xiàn)場操作層面，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司完全要向傳統(tǒng)裝修公司學(xué)習(xí)。

“很難說互聯(lián)網(wǎng)裝修公司是否會完全取代傳統(tǒng)裝修公司，但是劣質(zhì)的供給一定會被更高效的模式取代?！笔瘶诽煺f。