金天昕 陶向東

摘要：信息化建設(shè)已經(jīng)進(jìn)入更高階段，高校辦公自動(dòng)化系統(tǒng)日益普及，但在實(shí)施過程中，總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題，需要我們?nèi)ソ鉀Q和克服。這些難點(diǎn)主要集中在需求確定、流程簡(jiǎn)化、部門配合（培訓(xùn)配合度）、領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)、使用習(xí)慣、信息化素質(zhì)、系統(tǒng)成熟度、技術(shù)支持力、實(shí)施隊(duì)伍培養(yǎng)等方面，要想獲得好的落地實(shí)施體驗(yàn)，必須在這些方面進(jìn)行努力。

關(guān)鍵詞：辦公系統(tǒng)；落地；痛點(diǎn)

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2018）32-0233-02

1 引言

經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，國(guó)內(nèi)高校在該領(lǐng)域已經(jīng)取得長(zhǎng)足發(fā)展，大多數(shù)完成了數(shù)字化生活——一卡通、數(shù)字化教學(xué)管理——教務(wù)系統(tǒng)、數(shù)字化學(xué)生管理——學(xué)工系統(tǒng)、數(shù)字化資產(chǎn)管理——物管系統(tǒng)、數(shù)字化行政管理——辦公系統(tǒng)等的建設(shè)，并逐步從離散系統(tǒng)，向集成系統(tǒng)發(fā)展，建設(shè)三大平臺(tái)，使眾多應(yīng)用系統(tǒng)共用底層數(shù)據(jù)庫(kù)，共用統(tǒng)一門戶、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一登錄，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)的整合。

但在各個(gè)系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施的過程中，由于業(yè)務(wù)的個(gè)性化特征，每個(gè)系統(tǒng)的部署推廣過程都存在這樣或那樣的問題。本文將重點(diǎn)對(duì)辦公系統(tǒng)在部署和實(shí)施過程中存在的痛點(diǎn)進(jìn)行梳理，并根據(jù)自己的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一些可行的辦法，為同行提供參考。

2 辦公系統(tǒng)的部署過程

（1）項(xiàng)目落地后，需求單位提供物理機(jī)或虛擬機(jī)等部署環(huán)境，中標(biāo)企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)部署，完成授權(quán)，進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入，完成機(jī)構(gòu)設(shè)置、角色設(shè)置、權(quán)限分配等基本配置。

（2）根據(jù)高校內(nèi)部的管理規(guī)定和已有各類審批單據(jù)，開發(fā)電子流程，并同時(shí)優(yōu)化原審批路徑，實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化。

（3）進(jìn)行所有功能的逐級(jí)內(nèi)測(cè)，初步完成部署。

（4）進(jìn)行信息化骨干培訓(xùn)，進(jìn)行全體人員培訓(xùn)，完成人員登錄操作，掌握基本使用方法。

（5）進(jìn)行使用反饋，根據(jù)反饋進(jìn)行新一輪調(diào)整和優(yōu)化，直至使用者感到滿意。

（6）完成系統(tǒng)和門戶的對(duì)接。

（7）開通移動(dòng)端，培訓(xùn)移動(dòng)端的使用。

（8）根據(jù)要求，開發(fā)新的審批流程，開拓新的業(yè)務(wù)功能。

3 辦公系統(tǒng)實(shí)施過程中的痛點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略

1）用戶需求模糊，這在高校部署辦公系統(tǒng)的過程中是第一類難點(diǎn)，對(duì)于一個(gè)新的應(yīng)用系統(tǒng)，各部門的行政管理人員和教師，并不能一開始就和開發(fā)人員講清楚需求，一般都是提一個(gè)大概的情況，待電子流程出現(xiàn)在面前時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生出更多的具體想法。技術(shù)人員據(jù)此才能再進(jìn)行修改和測(cè)試，而這一過程一般要持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間和多次循環(huán)，開發(fā)周期比較長(zhǎng)。

要縮短這個(gè)過程，可以根據(jù)用戶的初步要求，制作一個(gè)紙質(zhì)流轉(zhuǎn)單，和用戶共同來模擬進(jìn)行流

轉(zhuǎn)，并根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)設(shè)想各種流轉(zhuǎn)狀況，并商定改進(jìn)辦法，這樣，在線下，先把用戶的各種想法盡可能地激發(fā)出來，然后再進(jìn)入流程開發(fā)工作，可以大大縮短開發(fā)及部署的周期。

2）流程復(fù)雜，在高校各類審批流程中，總有一些流程，在用紙質(zhì)申請(qǐng)單的時(shí)候很簡(jiǎn)單，各類變化都是由人工進(jìn)行判斷及調(diào)整，但要改成電子流程，由程序進(jìn)行判斷時(shí)，就要設(shè)定各種判斷條件和不同流轉(zhuǎn)路徑，對(duì)流程開發(fā)平臺(tái)及人員都提出了較高要求。其復(fù)雜性體現(xiàn)在以下方面：

（1）流程路徑非線性；

（2）串聯(lián)審批和并聯(lián)審批共存；

（3）多人審批又分為競(jìng)爭(zhēng)性審批和合作性審批；

（4）流程分支條件多樣；

（5）流程分支選擇手段多樣性；

要應(yīng)對(duì)如此之多的難點(diǎn)，建議可以采取如下措施：

（1）表單開發(fā)環(huán)節(jié)盡量使用infopath等功能強(qiáng)大的工具，使布局及控件能有利于配置操作；

（2）多人審批可通過建立相關(guān)組來進(jìn)行節(jié)點(diǎn)配置；

（3）流程分支條件多樣，可以通過添加多級(jí)角色、多種崗位，并可根據(jù)發(fā)起者部門、結(jié)算金額、業(yè)務(wù)類型等條件進(jìn)行選擇；

（4）流程分支選擇手段多樣性，可以采取包括手動(dòng)選擇、界面控件選擇、表單域判斷選擇等方式進(jìn)行；

3）部門配合方面

系統(tǒng)上線后，經(jīng)技術(shù)部門內(nèi)部調(diào)試檢查，認(rèn)為功能實(shí)現(xiàn)基本正常后，就會(huì)開始擴(kuò)大培訓(xùn)范圍，讓更多的人員開始接觸新系統(tǒng)，這個(gè)過程會(huì)牽涉到場(chǎng)地選擇、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的部署，每場(chǎng)培訓(xùn)的人員數(shù)量確定、時(shí)間及時(shí)長(zhǎng)的確定、培訓(xùn)效果的反饋、補(bǔ)充培訓(xùn)的計(jì)劃等等。

應(yīng)對(duì)舉措是：

（1）首先是根據(jù)單位需培訓(xùn)人員數(shù)量進(jìn)行培訓(xùn)規(guī)模的確定，我們學(xué)院因?yàn)橹饕侨握n教師，不坐班，集中培訓(xùn)很難，所以采取先對(duì)部門信息員進(jìn)行集中培訓(xùn)，再有信息員回到本部門對(duì)其他人進(jìn)行培訓(xùn)，可以大大壓縮集中培訓(xùn)的人員數(shù)量。

（2）其次是對(duì)培訓(xùn)場(chǎng)地的選擇，最好是機(jī)房，可以使受訓(xùn)人員當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行操作，有利于掌握相關(guān)內(nèi)容，也容易盡早地發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場(chǎng)解答也快，是培訓(xùn)效果最好的一種形式。

（3）再次是系統(tǒng)環(huán)境的準(zhǔn)備，這有賴于機(jī)房管理人員的配合，c/s系統(tǒng)，需要提前準(zhǔn)備好客戶端，拷貝到機(jī)房電腦里或直接安裝好；b/s系統(tǒng)要測(cè)試電腦里的瀏覽器是否支持系統(tǒng)訪問和內(nèi)容顯示，支持不佳的要更換瀏覽器，以確保培訓(xùn)時(shí)能正常使用。

（4）再次是培訓(xùn)時(shí)間，最好控制在兩節(jié)課以內(nèi)，否則信息量太大，培訓(xùn)效果就難以保證了。為了提高培訓(xùn)效果和縮短培訓(xùn)時(shí)間，必須準(zhǔn)備操作手冊(cè)，并提前分發(fā)給每個(gè)人員，操作手冊(cè)的內(nèi)容，要盡量減少文字，盡量增加圖片，甚至是視頻，而且視頻要一個(gè)操作一段，避免長(zhǎng)視頻。

（5）最后是對(duì)于培訓(xùn)效果的反饋，現(xiàn)場(chǎng)反饋是一個(gè)方面，優(yōu)點(diǎn)是直接快速，缺點(diǎn)是淺顯而稀少，大量的使用問題，是正式使用時(shí)出現(xiàn)的，所以，建立日常反饋和輔導(dǎo)通道是非常關(guān)鍵的，相關(guān)信息一定要在培訓(xùn)時(shí)廣而告之，為補(bǔ)充培訓(xùn)做好充分準(zhǔn)備，因?yàn)槿粘＜夹g(shù)支持才是培訓(xùn)的主陣地。

4）領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)

一個(gè)新系統(tǒng)上線，對(duì)于普通用戶來說，是一個(gè)頭疼的事情，熟悉的界面和熟悉的操作都要放棄，要重新理解新的邏輯，學(xué)習(xí)新的操作，抵觸會(huì)比較大，但為了使信息化工作上一個(gè)臺(tái)階，這些陣痛又必須克服，所以，領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)，可以起到事半功倍的效果，否則會(huì)變成技術(shù)部門求其他部門學(xué)習(xí)和使用新系統(tǒng)，效果會(huì)非常差。

這個(gè)環(huán)節(jié)的措施，經(jīng)過摸索，本文認(rèn)為應(yīng)該是這樣一個(gè)過程：

（1）在是否部署新系統(tǒng)的決策階段，校領(lǐng)導(dǎo)就有意識(shí)的參與其過程，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)示范下，使所有參與的部門和人員認(rèn)識(shí)到建設(shè)新系統(tǒng)的重要性和必要性，以及學(xué)院推進(jìn)的決心；

（2）在系統(tǒng)培訓(xùn)過程中，校領(lǐng)導(dǎo)要在重要的節(jié)點(diǎn)親自出馬，做出支持新系統(tǒng)的表率；

（3）在推廣使用環(huán)節(jié)，校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用某些場(chǎng)合，對(duì)新工作進(jìn)行布置，對(duì)工作流程進(jìn)行規(guī)范，推動(dòng)廣大職工學(xué)習(xí)新用法，掌握新工具，從而實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)的提升和發(fā)展。

5）使用習(xí)慣

人最難改變的是習(xí)慣，新系統(tǒng)上線，需要每個(gè)人都改變使用習(xí)慣，是一件困難的事。應(yīng)對(duì)措施是：

（1）學(xué)院必須在推動(dòng)新系統(tǒng)上線的宣傳方面，讓大家了解到這是學(xué)院發(fā)展的一個(gè)必然，是學(xué)院層面的決策，是必須認(rèn)真對(duì)待的工作；

（2）在培訓(xùn)和技術(shù)支持方面，一定要把工作做細(xì)，工作邏輯的出發(fā)點(diǎn)要從舊系統(tǒng)出發(fā)，使大家盡量能從熟悉的地方開始起步，可以減少學(xué)習(xí)難度和抵觸情緒；

（3）培訓(xùn)教材要圖文并茂，以圖片甚至視頻為主，減少難度，方便大家學(xué)習(xí)；

（4）技術(shù)支持和人員培訓(xùn)，一定要注意培訓(xùn)及技術(shù)支持時(shí)的方式方法和服務(wù)態(tài)度，避免急躁和不耐煩等情緒的出現(xiàn)，多換位思考；

6）信息化素質(zhì)

雖然信息化建設(shè)已經(jīng)進(jìn)行了很多年，學(xué)院各類應(yīng)用系統(tǒng)也陸陸續(xù)續(xù)部署了一些，但仍然有不少同事，特別是年齡偏大的人員，計(jì)算機(jī)方面的基本知識(shí)和技能仍有不足，對(duì)于學(xué)習(xí)新系統(tǒng)的操作，更容易出現(xiàn)困難。

對(duì)于這類人員的培訓(xùn)，除了采取上述的降低學(xué)習(xí)難度的措施之外，還必須進(jìn)行上門輔導(dǎo)或一對(duì)一技術(shù)支持，當(dāng)面手把手地教，而且應(yīng)做好心理準(zhǔn)備，要多次進(jìn)行，對(duì)這類人員，必須以極大的耐心和熱情做好服務(wù)工作，才能掃除新系統(tǒng)上線過程中的技術(shù)死角，確保系統(tǒng)在全范圍內(nèi)運(yùn)行。

7）系統(tǒng)成熟度

這是新系統(tǒng)使用體驗(yàn)的決定性因素。前述的困難無論多困難，都還是可以通過用戶的各種努力去進(jìn)行解決，而系統(tǒng)本身成熟度低，則只能靠供應(yīng)商的努力來解決。產(chǎn)品成熟度由各種應(yīng)用場(chǎng)景的細(xì)節(jié)決定。這些場(chǎng)景主要包括界面布局及自設(shè)定能力、辦公界面及設(shè)定能力、各類功能選擇路徑的長(zhǎng)短、技術(shù)開發(fā)的便利性、各類功能運(yùn)行時(shí)的可靠性等，缺一不可。要獲得體驗(yàn)良好的產(chǎn)品，有賴于項(xiàng)目前期的詳細(xì)市場(chǎng)調(diào)研，要真正知道自己的需求以及產(chǎn)品的情況。如果采購(gòu)后發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)行深度開發(fā)才能滿足需求，則應(yīng)該堅(jiān)決終止合同，重新采購(gòu)。

8）技術(shù)支持力

一個(gè)新系統(tǒng)能否順利落地運(yùn)行，技術(shù)支持的能力也是非常關(guān)鍵的一個(gè)因素，這里所說的能力，來源于兩個(gè)方面，一個(gè)是來自供應(yīng)商的技術(shù)支持，另一個(gè)是來源于本單位的技術(shù)支持。對(duì)這兩個(gè)能力，有著各自不同的要求。本單位技術(shù)支持主要體現(xiàn)在是否知道如何操作方面，因?yàn)楸締挝患夹g(shù)團(tuán)隊(duì)也是新手，也是在新系統(tǒng)部署后開始接觸，只是比廣大用戶早一些使用，因而，存在很多操作盲點(diǎn)，簡(jiǎn)單說，就是對(duì)于使用中出現(xiàn)的問題，自己也不知道該怎么處理。而供應(yīng)商提供的技術(shù)支持，主要體現(xiàn)在反應(yīng)是否快速及時(shí)方面。對(duì)于這兩類需求，建議采取以下對(duì)策：

（1）對(duì)于本地技術(shù)支持能力，需要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和考核計(jì)劃，這是大多數(shù)系統(tǒng)上線時(shí)容易忽略的一個(gè)措施，因?yàn)闆]有培訓(xùn)計(jì)劃，技術(shù)人員掌握到什么程度完全是隨機(jī)的，對(duì)后續(xù)的技術(shù)支持也沒有一個(gè)可靠的保證，只能不斷地去請(qǐng)教供應(yīng)商的技術(shù)人員。

（2）對(duì)于供應(yīng)商的技術(shù)支持能力，主要是要建立快速便捷的溝通渠道，最好是建立起能夠進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助的通道，并且簽訂協(xié)議，約束供應(yīng)商必須盡快給予響應(yīng)，以幫助用戶快速解決問題。

9）實(shí)施隊(duì)伍培養(yǎng)

實(shí)施隊(duì)伍是指本單位，配合新系統(tǒng)部署需要的團(tuán)隊(duì)。部署一個(gè)新系統(tǒng)，不止一個(gè)使用方面的技術(shù)支持，還應(yīng)包括部署系統(tǒng)的服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等外圍技術(shù)力量，共同來支撐起一個(gè)系統(tǒng)的全面運(yùn)行。而建設(shè)這樣一個(gè)隊(duì)伍，需要技術(shù)部門以及學(xué)院的支持，既有硬件建設(shè)，也有軟件配套，還有人員配備，更有制度保障，只有形成合力，才能提供一個(gè)可靠的保障環(huán)境。

4 結(jié)束語(yǔ)

辦公自動(dòng)化的系統(tǒng)規(guī)模一般都不大，但對(duì)一個(gè)單位來說，卻非常重要，有了它可以極大的提高行政運(yùn)轉(zhuǎn)效率，而出了問題可以造成工作癱瘓。如何系統(tǒng)地、周密地提供一個(gè)完善的運(yùn)行環(huán)境，是我們技術(shù)部門必須全力以赴完成好的任務(wù)。本文根據(jù)部署的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了一點(diǎn)體會(huì)，希望能為本行業(yè)同仁提供一點(diǎn)借鑒。

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