邊婧儀 朱海倫 蔡玉婷 牟 婷 李宛茹 宋雪梅

(嘉興學院，浙江 嘉興 314000)

1 案例背景

黨的十六屆六中全會第一次提出要建設(shè)服務(wù)型政府。十八大以來，中國改革不斷深入進行，市場活力也因此被激發(fā)，這就為全面深化醫(yī)改打下了基礎(chǔ)。在十八屆三中全會提出深化改革的背景之下，政府隨著全面深化改革的時代要求而更加突出其服務(wù)型職能。黨的十九大報告提出，“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”。報告同時要求，要深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革，建立具有中國特色醫(yī)療衛(wèi)生制度、保證制度以及服務(wù)體系，健全下現(xiàn)代醫(yī)院的管理制度，加強基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)以及醫(yī)療隊伍的建設(shè)。

在2014年4月4日，在縣級公立醫(yī)院綜合改革電視電話會議上，李克強同志強調(diào)：縣級醫(yī)院在我國的醫(yī)療體系中的地位是不可忽視的，應(yīng)當統(tǒng)籌推薦管理體制，綜合改革運行機制，健全醫(yī)療管理制度，提升醫(yī)院的服務(wù)能力，保障縣居民的醫(yī)療服務(wù)能夠得到基本的保障，實現(xiàn)居民就醫(yī)不出縣的基本目標。

嘉善縣是全國唯一一個國家命名的“縣域科學發(fā)展示范點”。嘉善縣各類醫(yī)院共計25所，2011年全省就已實現(xiàn)“一卡通”，不同的人群都享受了相應(yīng)的醫(yī)保癥狀政策，實現(xiàn)了全民統(tǒng)籌。但是，當前浙江醫(yī)改還存在一些矛盾，例如，城鄉(xiāng)二元體制不均衡現(xiàn)象，醫(yī)療資源主要集中在縣級以上的大醫(yī)院，醫(yī)院的服務(wù)效率和安全矛盾較為明顯，患者重復(fù)檢查，藥品價格不透明，醫(yī)生與患者之間缺乏溝通渠道。

2 嘉善縣服務(wù)型政府視域下建設(shè)醫(yī)療服務(wù)平臺

作為國家醫(yī)改衛(wèi)生信息化建設(shè)試點縣，嘉善縣根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的實際情況，積極推進醫(yī)療改革，從2015年下半年著手建設(shè)12320健康熱線服務(wù)平臺。該建設(shè)項目被作為2016年“縣域善治”政府綜合改革內(nèi)容之一，并納入了2016年嘉善縣政府投資計劃。2016年7月25日嘉善縣正式開通12320健康熱線，為公眾提供覆蓋衛(wèi)生計生的一站式服務(wù)。

2.1 大力宣傳健康熱線服務(wù)平臺，提高公眾知曉率

嘉善縣通過報紙、廣播、短信等多渠道進行新聞報道和廣泛宣傳，積極提升熱線的公眾知曉率。同時，嘉善縣每天安排2-3名具有中級職稱以上，以全科和內(nèi)科專業(yè)為主的醫(yī)師，參與熱線接聽服務(wù)，為公眾提供健康咨詢和常見病的尋醫(yī)問藥。

2.2 整合區(qū)域醫(yī)療機構(gòu)數(shù)據(jù)，定制開發(fā)軟件平臺

嘉善縣12320推出了具有掛號、百科、查詢、互動等服務(wù)功能的健康熱線網(wǎng)站、手機APP、微信平臺，并已正式啟用。

一是提供預(yù)約掛號便捷服務(wù)?！邦A(yù)約掛號”模塊提供以街道區(qū)域、醫(yī)院、科室、醫(yī)生等條件或組合的查詢方式；“醫(yī)院導(dǎo)航”模塊為公眾提供醫(yī)院各方面概況。公眾預(yù)約掛號成功后，即可獲得預(yù)約號，有效縮短排隊等候時間及時就診。

二是提供健康知識學習服務(wù)。嘉善縣“互聯(lián)網(wǎng)平臺”為公眾提供“健康百科”和“嘉善縣圖書館”，讓公眾自助學習健康知識。“健康百科”模塊引入了國家12320健康知識庫并提供關(guān)鍵字快速搜索?！凹紊瓶h圖書館”模塊對接嘉善縣圖書館電子圖書資源，免費為公眾提供20000多冊正版電子書籍的在線閱讀。

三是提供藥品檢查查詢服務(wù)?！八幤凡樵儭蹦K整合轄區(qū)公立醫(yī)療機構(gòu)的藥品庫存信息，公眾可以通過藥品名稱、生產(chǎn)企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)等條件查詢藥品相關(guān)信息，方便公眾對藥品進行對比購買?！皺z查報告”模塊整合了轄區(qū)縣級醫(yī)院和衛(wèi)生院的數(shù)據(jù)，公眾能通過手機端查詢到相關(guān)檢查報告，結(jié)合嘉善縣公立醫(yī)院檢查數(shù)據(jù)共享交互，公眾在縣內(nèi)就診不再需要自費數(shù)十元打印放射科CT和拍片膠片。這2個查詢功能，不僅方便了公眾對醫(yī)藥信息查詢，也減輕了公眾醫(yī)療負擔。

四是提供健康咨詢互動服務(wù)。通過“12320呼叫”和“醫(yī)患咨詢”模塊，公眾可以縣內(nèi)電話撥打12320縣外出差時撥打0573-84012320，或者通過提供文字及檢查病歷圖片，縣內(nèi)醫(yī)學專家通過電話或網(wǎng)絡(luò)解答公眾提出的健康疑問，切實為公眾提供涉及縣內(nèi)公共衛(wèi)生、醫(yī)療、計生的所有咨詢的一站式服務(wù)。

從熱線電話開通，到“互聯(lián)網(wǎng)平臺”上線，嘉善縣12320健康熱線，僅用了5個月就躍上了新的臺階。嘉善縣12320健康熱線開通第一個月共接聽熱線電話70次，發(fā)送服務(wù)測評短信34172條，收到回復(fù)3453條，收集公眾對行業(yè)“不滿意”意見283條，為醫(yī)療單位主動“補短板”，改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供了助推力有效的決策數(shù)據(jù)。全縣衛(wèi)生計生系統(tǒng)9月份較8月份綜合滿意占比提升3.8%。全縣衛(wèi)生計生系統(tǒng)12月份較8月份，“滿意”占比提升15.23%，“不滿意”占比下降4.84%，綜合滿意度12月份較8月份提高6.91個百分點。

2.3 完善服務(wù)評價渠道，建立12320服務(wù)評價體系

一是短信測評全面收集患者意見?；颊咴诩紊瓶h縣級醫(yī)院和衛(wèi)生院就診后第二天，“12320”短信平臺會主動向其推送滿意度測評短信，通過短信回復(fù)對就診醫(yī)療機構(gòu)開展評價。

二是電話回訪促進行業(yè)查找問題。嘉善縣對短信意見為“不滿意”的公眾進行電話回訪了解不滿意的原因并實時錄入系統(tǒng)。醫(yī)療機構(gòu)通過該系統(tǒng)同步掌握公眾的詳細意見，及時開展調(diào)查處理。“12320”將醫(yī)院處理結(jié)果反饋給公眾，并評測公眾對處理結(jié)果滿意度。

三是服務(wù)測評推動醫(yī)院主動整改。每月的第一周，“12320”將上個月滿意度測評結(jié)果，向轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療計生衛(wèi)生單位通報，并出臺方案開展全縣衛(wèi)生計生行業(yè)社會滿意星級創(chuàng)評活動。

短信測評數(shù)據(jù)顯示，9月上旬與8月份對比，嘉善縣縣一院、縣二院、縣中醫(yī)院是全縣醫(yī)療業(yè)務(wù)量最大的3家醫(yī)院，這三家醫(yī)院“滿意”占比分別提升了9.4%、11%、13.5%，“不滿意”占比分別下降了3.7%、1.5%、5.2%。

3 對公共醫(yī)療領(lǐng)域服務(wù)型政府問題的思考

建設(shè)服務(wù)型政府不僅符合人民政府的本質(zhì)，符合時代發(fā)展的要求，也是我國行政體制改革的根本方向，是建設(shè)服務(wù)型政府是深化行政體制改革的核心和重點。嘉善縣依托大數(shù)據(jù)推進縣級公立醫(yī)院綜合改革，切實提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，推進基層政府數(shù)據(jù)治理，更好地建設(shè)服務(wù)型政府。

3.1 提高政府服務(wù)意識是促進服務(wù)型政府建設(shè)的前提

政府作為公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的供給者，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，保障其身體健康是政府的責任。嘉善縣的醫(yī)改以第三方醫(yī)療服務(wù)評價體系為切入口，廣泛征求患者的意見和需求，通過反饋機制，提高醫(yī)院服務(wù)水平和患者的就醫(yī)滿意度，把群眾的根本利益作為出發(fā)點和落腳點，強化服務(wù)意識，突出了政府服務(wù)的職能。

3.2 健全相關(guān)法律和制度是促進服務(wù)型政府建設(shè)的保障

法律監(jiān)督，為服務(wù)型政府建設(shè)創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。法律監(jiān)督機制實現(xiàn)了服務(wù)大局的首要價值，如保障人權(quán)的核心價值，維護公正的目標價值和權(quán)力監(jiān)督的制度價值。我國法律法規(guī)還不完善，加上市場體制還不健全，醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)化運作明顯，大開處方、高價賣藥、過度檢查等等現(xiàn)象還是普遍存在的，這些都嚴重損害了群眾的利益。其次，因為我國醫(yī)療保障制度目前還不健全，加上醫(yī)療保障體系覆蓋面不廣，當前的新型農(nóng)村合作醫(yī)療以及城鎮(zhèn)居民的醫(yī)療保險制度受益水平較低，那么看病難，看病貴的問題還無法解決。嘉善縣按照國家有關(guān)法律法規(guī)開展工作，逐步完善法律監(jiān)督機制，健全社會保障體系，為居民的醫(yī)療提供基本保障。

3.3 “管制行政”向“服務(wù)行政”的轉(zhuǎn)變是促進服務(wù)型政府建設(shè)的內(nèi)在要求

醫(yī)療服務(wù)體制改革過程中發(fā)生的問題主要是沒有有效地發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用。嘉善縣作為國家醫(yī)改衛(wèi)生信息化建設(shè)試點縣，積極響應(yīng)國家對醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)政策和要求，積極推進醫(yī)改工作，加快政府職能轉(zhuǎn)變，促進服務(wù)型政府的建設(shè)。

政府應(yīng)當探索政事分開，管辦分離的有效方法，健全完善醫(yī)院法人治理的結(jié)構(gòu)，放寬行政管理，拓寬融資的渠道。在發(fā)揮政府主導(dǎo)作用的同時，結(jié)合市場機制，統(tǒng)籌利用社會醫(yī)療資源，形成藥品供應(yīng)有保障，醫(yī)療保障體系多層次，辦醫(yī)多元化的格局，滿足群眾多樣化和多層次的醫(yī)療需求。

3.4 提高人員素質(zhì)是促進服務(wù)型政府建設(shè)的有效途徑

推進服務(wù)型政府的建設(shè)需要有充足的人才支撐。確保人才質(zhì)量，加強人員的培訓和管理，做好政府工作人員的政治、理論、文化學習和業(yè)務(wù)等的培訓，樹立“群眾至上”的服務(wù)理念，提升公務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、能力、質(zhì)量及工作效率。嘉善縣推進醫(yī)療服務(wù)改革，有力地促進了基層衛(wèi)生院人員素質(zhì)和技術(shù)水平的提升，從而不斷增強了基層衛(wèi)生院的可持續(xù)發(fā)展能力和核心競爭力。

[1] 新華網(wǎng).李克強：保障縣域居民基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)[EB/OL]. http://edu.163.com/11/1130/09/7K3KMAS200293L7F.html.2011-11-30.

[2] 新華網(wǎng).習近平：決勝全面建成小康社會奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利—在中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會上的報告[EB/OL].http://www.ccps.gov.cn/xxgcsjdjs/201710/t20171029_98846.html.

[3] 王賢友,何博,成林梅,顏迪.服務(wù)型政府創(chuàng)建視域下基層政府職能轉(zhuǎn)變研究——以H街為例[J].商丘職業(yè)技術(shù)學院學報,2016,15(03):8-11.

[4] 吳建雄.服務(wù)型政府建設(shè)法治保障研究——以法律監(jiān)督功能為視角[J].湖南社會科學,2011，(06):53-58.

[5] 陸樹程,劉萍.和諧社會與醫(yī)患沖突——從服務(wù)型政府的角度看[J].毛澤東鄧小平理論研究,2010，(04):57-61+86.