張昊然

（濟(jì)南大學(xué)，山東 濟(jì)南 250022）

0 引 言

在2015年3月5日召開的十二屆全國人大三次會(huì)議開幕式上，國務(wù)院總理李克強(qiáng)所作的政府工作報(bào)告中提到“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場(chǎng)[1]?！?017年6月，中共中央國務(wù)院公布了《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》，提出實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動(dòng)計(jì)劃，加快互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務(wù)體系的深度融合，務(wù)實(shí)推進(jìn)智慧社區(qū)信息系統(tǒng)建設(shè)，積極開發(fā)智慧社區(qū)移動(dòng)客戶端，實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目、資源和信息的多平臺(tái)交互和多終端同步[2]。

智慧社區(qū)由數(shù)字化社區(qū)和感知型社區(qū)相結(jié)合而構(gòu)建[3]。數(shù)字化社區(qū)是利用多種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及云計(jì)算技術(shù)和地理信息系統(tǒng)技術(shù)等在社區(qū)范圍內(nèi)建立的社區(qū)數(shù)字化綜合信息共享服務(wù)平臺(tái)。感知社區(qū)是利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合多種傳感器、數(shù)據(jù)信息處理技術(shù)，為社區(qū)內(nèi)的事物安裝傳感器并賦予它們生命，通過智慧管理系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)、管理設(shè)備，將社區(qū)建成一個(gè)感知物聯(lián)社區(qū)[4]。

智慧社區(qū)APP在智慧社區(qū)的建設(shè)熱潮中應(yīng)運(yùn)而生。智慧社區(qū)APP是面向社區(qū)居民，以智能手機(jī)為第三方來整合物業(yè)、商家和社區(qū)居民，直接為社區(qū)居民提供物業(yè)服務(wù)、購物等線上服務(wù)的一種應(yīng)用程序。社區(qū)APP成為智能化物業(yè)服務(wù)的新型服務(wù)手段和方法[5]。在物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的支持下，社區(qū)APP為社區(qū)居民帶來社區(qū)服務(wù)多元化、玩轉(zhuǎn)周邊商業(yè)圈、鄰里關(guān)系更融洽等便利，也為社區(qū)帶來降低人工成本、改善和業(yè)主關(guān)系、獲得更多盈利等價(jià)值。

1 社區(qū)APP的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 運(yùn)營模式

目前社區(qū)APP運(yùn)營模式主要分為以下三種：

（1）物業(yè)管理的標(biāo)桿企業(yè)推出自主研發(fā)的物業(yè)APP，該平臺(tái)只針對(duì)本企業(yè)管轄的項(xiàng)目使用，如萬科推出的“住這兒”APP；

（2）社區(qū)購買社區(qū)APP軟件，軟件開發(fā)商協(xié)助管理；

（3）商企合作，企業(yè)自主管理，如北京家網(wǎng)科技有限公司研究開發(fā)的“家庭云管家”APP，該軟件主要服務(wù)于大、中、小型物業(yè)公司，以小區(qū)真實(shí)用戶為目標(biāo)，為物業(yè)搭建免費(fèi)的溝通平臺(tái)、管理平臺(tái)以及商業(yè)平臺(tái)。注重幫助物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過便民服務(wù)來實(shí)現(xiàn)商企雙方的贏利。

1.2 行業(yè)現(xiàn)狀

社區(qū)APP大致分為五類，即家政服務(wù)類、社區(qū)服務(wù)類、商超配送類、代收代寄類、社區(qū)綜合類。

家政服務(wù)類社區(qū)APP通過與各地的服務(wù)商合作，儲(chǔ)備了大量家政工人資源，最大程度滿足市場(chǎng)需求量。目前“阿姨幫”家庭服務(wù)全國市場(chǎng)規(guī)模已超萬億，“e家潔”遍布全國25個(gè)城市，為數(shù)百萬家庭提供專業(yè)家政服務(wù)。家政服務(wù)類APP正處于發(fā)展初期，服務(wù)系統(tǒng)并不完善，但互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的加入和改造傳統(tǒng)家政行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、信息渠道，使分散的資源得到整合利用，使社會(huì)效益最大化。家政服務(wù)類APP日后會(huì)成為家政服務(wù)的主流。

林嬌瓊對(duì)智慧社區(qū)在互聯(lián)網(wǎng)背景下的建設(shè)情況進(jìn)行了研究，研究中提到社區(qū)服務(wù)類APP的現(xiàn)狀，“住這兒”APP從最初單純記錄數(shù)據(jù)的1.0版本升級(jí)為成功連接人、物、財(cái)?shù)?.0版本[6]。社區(qū)服務(wù)類APP聯(lián)合物業(yè)公司，將傳統(tǒng)線下物業(yè)服務(wù)整合到手機(jī)APP，方便社區(qū)住戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)。

李淑珍對(duì)商超型企業(yè)O2O運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型進(jìn)行了研究，其中提到據(jù)聯(lián)商網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，2015年上半年零售企業(yè)在國內(nèi)共計(jì)關(guān)閉120家[7]。近年來，隨著消費(fèi)升級(jí)、新零售不斷發(fā)展，零售企業(yè)的重點(diǎn)從線下轉(zhuǎn)為線上，電商開始引領(lǐng)物流，商超配送類APP有望成為未來主流的零售業(yè)態(tài)。

武亮對(duì)“嘿客”的困境與轉(zhuǎn)型進(jìn)行了研究，研究中提到代收代寄類社區(qū)APP的現(xiàn)狀，隨著成本的增加，“嘿客”與預(yù)想規(guī)劃相去甚遠(yuǎn)，選擇進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)來扭轉(zhuǎn)形勢(shì)[8]?？爝f行業(yè)通過20多年的發(fā)展積累擁有巨大的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，代收代寄類社區(qū)APP需要運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析消費(fèi)畫像、分析經(jīng)濟(jì)、分析用戶等才能得到巨大盈利。

社區(qū)綜合類APP的代表“考拉社區(qū)”是國內(nèi)首個(gè)智慧社區(qū)運(yùn)營商，自上線以來，逐漸形成集物業(yè)服務(wù)、鄰里社交、垂直電商資源整合為一體的運(yùn)營模式。此類APP充分利用社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、硬件設(shè)施與社區(qū)O2O平臺(tái)構(gòu)架的本地服務(wù)，為社區(qū)搭建智能網(wǎng)絡(luò)，并與物業(yè)服務(wù)互聯(lián)系統(tǒng)融合，提供軟件支持，構(gòu)建以社區(qū)為中心的服務(wù)體系，解決物業(yè)的社區(qū)智能化管理，提高物業(yè)服務(wù)效率，提升業(yè)主生活體驗(yàn)。

2 社區(qū)APP的不足之處

2.1 社區(qū)APP缺乏專業(yè)管理及商業(yè)運(yùn)營人員

周婭婷對(duì)社區(qū)APP發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了研究，其中提到社區(qū)市場(chǎng)發(fā)展太快，專業(yè)人員少之又少，導(dǎo)致有些項(xiàng)目受制于人員能力，發(fā)展緩慢[9]。智慧社區(qū)中社區(qū)APP的運(yùn)用處于初級(jí)階段，社區(qū)APP技術(shù)含量高，很多物業(yè)管理人員只會(huì)使用平常的辦公軟件，對(duì)社區(qū)APP的后臺(tái)管理并不熟悉，導(dǎo)致很多物業(yè)需要將社區(qū)APP的后臺(tái)管理交付給商家管理，然而商家的后臺(tái)管理人員并不懂物業(yè)管理，也不在物業(yè)公司的管控范圍內(nèi)，因此從物業(yè)公司的管控方面來說存在溝通成本高和泄露住戶信息等問題。

2.2 社區(qū)主體缺位

社區(qū)主體的缺位是不容忽略的問題，社區(qū)定位的主體人員是最懂得使用手機(jī)的70后、80后和90后，但是這部分人大部分時(shí)間都不在社區(qū)，即使下班或周末，他們的活動(dòng)范圍一般也不在社區(qū)，而社區(qū)里老人和孩子是在社區(qū)大量活動(dòng)的用戶，但老年人對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息反應(yīng)較慢，也有一定的警惕性。

2.3 社區(qū)APP目前只限于一線城市和二線城市的推廣

目前看來，國內(nèi)大部分社區(qū)APP都只限于一線城市和二線城市的推廣，每個(gè)城市的發(fā)展?fàn)顩r不同，一線城市和二線城市的運(yùn)營模式可能無法推廣到三四線城市，這些和人口素質(zhì)、收入等各方面因素有關(guān)。

2.4 背負(fù)不可預(yù)知的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

隨著居民維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，眾多企業(yè)更加謹(jǐn)慎地提供各種服務(wù)，雖說社區(qū)APP通過與居民的零距離溝通在很大程度上提升了對(duì)信息收集、反饋、處理的效率，但同時(shí)也將面臨著在居民需求無法得到滿足時(shí)，該平臺(tái)所傳送的信息將可能成為呈堂證供，這種風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)無法預(yù)知。

3 促進(jìn)社區(qū)APP發(fā)展的對(duì)策研究

3.1 積極推廣，使社區(qū)APP知名化

初期做好社區(qū)圈子間的友好互動(dòng)，建立居民吐槽平臺(tái)，針對(duì)居民的需求和不滿進(jìn)行改善，嘗試發(fā)展線下互動(dòng)，讓居民使用社區(qū)APP成為習(xí)慣。也可運(yùn)用其他方式，如下載注冊(cè)送禮品、運(yùn)營商合作聯(lián)盟推廣、物業(yè)公司群發(fā)短信告知居民下載安裝、物業(yè)服務(wù)人員上門向居民發(fā)放宣傳單并提供APP的講解及安裝指導(dǎo)等。

3.2 打造專業(yè)運(yùn)營隊(duì)伍，將社區(qū)APP價(jià)值最大化

社區(qū)APP要樹立“三分平臺(tái)，七分經(jīng)營”的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與收益雙效益。平臺(tái)的運(yùn)用需要符合平臺(tái)的經(jīng)營管理策略及操作流程，需要專業(yè)人員進(jìn)行日常管理及商業(yè)運(yùn)營維護(hù)。打造專業(yè)的運(yùn)營管理隊(duì)伍，夯實(shí)社區(qū)APP基礎(chǔ)服務(wù)，抓住居民資源，實(shí)現(xiàn)社區(qū)APP商業(yè)平臺(tái)高效運(yùn)用。社區(qū)APP是項(xiàng)新產(chǎn)品，如何讓居民接受安裝、使用是社區(qū)APP應(yīng)用基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而通過該平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)獲取收益才是社區(qū)APP價(jià)值最大化的體現(xiàn)。

3.3 回歸服務(wù)本質(zhì)，使社區(qū)APP服務(wù)最大化

良好的服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)[10]。智慧社區(qū)APP的開發(fā)是建立在全面社區(qū)，打造無縫平臺(tái)的基礎(chǔ)上，減少不必要的人工成本和時(shí)間的浪費(fèi)，用來實(shí)現(xiàn)物業(yè)、周邊商家、業(yè)主與第三方平臺(tái)開發(fā)者四贏的局面。社區(qū)APP的研究開發(fā)并不僅僅是為了盈利，其根本是善于利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷完善社區(qū)服務(wù)體系，提高社區(qū)公共服務(wù)水平，方便居民生活，滿足群眾多樣化、個(gè)性化的需求。

3.4 通過數(shù)據(jù)交互排除非社區(qū)用戶，保護(hù)社區(qū)信息安全

圖1顯示了用戶通過手機(jī)APP使用社區(qū)服務(wù)的過程，使用APP期間產(chǎn)生了大量交互數(shù)據(jù)，例如登錄APP的地理位置、時(shí)間、時(shí)長、關(guān)注的內(nèi)容類別等。這些數(shù)據(jù)都將發(fā)送至服務(wù)器中，作為用戶行為的多個(gè)維度數(shù)據(jù)。其中關(guān)注的內(nèi)容包括周邊商家信息，APP的版塊訪問量。商家信息的數(shù)據(jù)可以用來作為協(xié)同推薦的依據(jù)，其他數(shù)據(jù)可以用來作為反向身份驗(yàn)證的依據(jù)。其中的反向身份驗(yàn)證是指，用于一開始注冊(cè)時(shí)，都認(rèn)為其是非該小區(qū)的用戶，經(jīng)過一段時(shí)間的訪問，收集其訪問數(shù)據(jù)后，使用機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類或者決策，將用戶分為小區(qū)用戶和疑似非小區(qū)用戶。這樣做的好處在于可對(duì)小區(qū)用戶和非小區(qū)用戶進(jìn)行隔離，小區(qū)用戶的信任值要高于非小區(qū)用戶。APP呈現(xiàn)給兩種用戶的信息不一樣，小區(qū)用戶可以看到更多關(guān)于小區(qū)內(nèi)部的信息，以此保護(hù)社區(qū)信息安全。

4 結(jié) 語

智慧社區(qū)APP不僅面臨外界環(huán)境帶來的發(fā)展機(jī)遇，也面臨著各種各樣的挑戰(zhàn)和威脅。本文綜述了社區(qū)APP的發(fā)展現(xiàn)狀，分析了智能社區(qū)的不足之處，從新視角提出了推動(dòng)社區(qū)APP發(fā)展的對(duì)策。雖然現(xiàn)在國內(nèi)還沒有非常成功的社區(qū)APP，但如果現(xiàn)有的社區(qū)APP能夠快速發(fā)展或孵化出更高形態(tài)，都將對(duì)居民的生活質(zhì)量、資本市場(chǎng)的投資方向產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

[1]李克強(qiáng).推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)邁向中高端[EB/OL].http：//www.gov.cn/guowuyuan/2015-03/05/content_2826438.htm.

[2]張希.固本強(qiáng)基：加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理——中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》 [J].中國民政，2017（12）：8-17.

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[6]林嬌瓊.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的智慧社區(qū)建設(shè)研究[D].長春：吉林大學(xué)，2017.

[7]李淑珍，李曉賓.連鎖商超型零售企業(yè)O2O運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型[J].電子商務(wù)，2017（2）： 19-20，39.

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