李卓雅 任昌榮

摘要：電子商務(wù)能夠促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的科學(xué)發(fā)展，如果旅游企業(yè)能夠通過有效的服務(wù)滿意度調(diào)查工作，了解自身電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的不足，那么對于旅游行業(yè)持續(xù)發(fā)展、旅游經(jīng)濟(jì)進(jìn)步將產(chǎn)生積極作用。該文結(jié)合江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)服務(wù)滿意度提升的瓶頸，提出江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的對策建議，希望能夠促進(jìn)江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展水平，更好的促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游產(chǎn)業(yè)；電子商務(wù)；江蘇省

中圖分類號：TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2018）26-0254-03

旅游經(jīng)濟(jì)對江蘇省經(jīng)濟(jì)綜合發(fā)展水平的提升影響明顯，電子商務(wù)又使旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展獲得了新的機(jī)會。如果江蘇省旅游經(jīng)濟(jì)能夠借助電子商務(wù)平臺來提升運(yùn)營發(fā)展水平，不但能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)行業(yè)與電商行業(yè)的協(xié)同發(fā)展，同時也能夠推動線上線下共同發(fā)展的旅游經(jīng)濟(jì)模式，所以江蘇省迫切需要搭建有效的途徑來實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的合理發(fā)展。

1 江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2018年江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)迅速發(fā)展，2018年1-5月江蘇省共接待游客165.55萬人，同比增長18.1%；5月江蘇省接待入境過夜游客人數(shù)38.36萬人，與2017年同期相比增長了22.8%。其中國外游客共計25.44萬人，同比增長24.2%。在旅游產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的過程中，電子商務(wù)所扮演的角色非常重要，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，全省服務(wù)業(yè)增加值同比增長8%，高于GDP增速1個百分點。服務(wù)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)52.0%，比上年同期提高1.4個百分點。營利性服務(wù)業(yè)增加值5853.7億元，增長14.4%，其中電子商務(wù)貢獻(xiàn)率高于22%，同比2017年上半年增長4%。根據(jù)《江蘇省旅游行業(yè)數(shù)據(jù)報告》顯示，在大數(shù)據(jù)平臺中涉及江蘇省旅游行業(yè)的相關(guān)信息共有77.6萬條，其中電商發(fā)展對于宿遷旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用最為明顯，借助電商平臺宿遷旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)時間與空間的束縛，使旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展獲得了新的機(jī)會。

2 江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)滿意度提升的瓶頸分析

2.1 江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)滿意度調(diào)研分析

根據(jù)清華大學(xué)國家形象傳播研究中心發(fā)布的江蘇省2018年上半年游客滿意度綜合指數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示：上半年，全省游客滿意度綜合指數(shù)為83.30分，同比增長0.45分，環(huán)比增長0.27分，高于去年同期水平且保持穩(wěn)步提升勢頭。全省13個設(shè)區(qū)市中，無錫、蘇州、南京、揚(yáng)州、常州5市的游客滿意度綜合指數(shù)位居全省前列。但是在滿意度調(diào)查的過程中，有部分游客認(rèn)為現(xiàn)階段電商平臺中信息內(nèi)容不夠充分，虛假信息摻雜比較明顯；在線服務(wù)模式缺失，關(guān)鍵服務(wù)信息查閱困難，也沒有有效的溝通渠道來進(jìn)行問題的反饋；服務(wù)調(diào)研工作開展不充分，江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)借助電商平臺來進(jìn)行服務(wù)調(diào)研的能力不強(qiáng)；營銷體系比較單一，往往借助大型平臺來開展?fàn)I銷工作，營銷影響力不足，這些問題都制約了江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)滿意度的提高，對于旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了一定制約。

2.2 江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)滿意度提升的瓶頸

2.2.1 信息保有量不夠充分

旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中本身包含大量的信息，游客能夠借助大量的平臺信息來及時甄選適合自身的旅游產(chǎn)品，如果電子商務(wù)平臺能夠提升信息的保有量，就能夠讓客戶的滿意度提高。通過調(diào)研看出，目前有超過70%的游客認(rèn)為電子商務(wù)平臺不能夠提供自身的需求信息，這也與旅游產(chǎn)業(yè)的電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展特點相關(guān)。旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)往往都是與營銷工作掛鉤的，目前電商平臺中的營銷手段千篇一律，能夠為游客提供的有效信息不充分，游客查閱信息比較困難，這樣就弱化了旅游產(chǎn)業(yè)電商平臺的服務(wù)功能，有效的信息供給模式也無法得到建立。而江蘇省作為旅游大省，近幾年旅游項目開發(fā)迅速，相應(yīng)的旅游服務(wù)體系也處于不斷完善的過程中，如果信息供給不及時，旅游產(chǎn)業(yè)的競爭力必然會遭遇消極影響。

2.2.2 在線服務(wù)體系需加強(qiáng)

有效的在線服務(wù)模式能夠使客戶與旅游企業(yè)或景點搭建有效的溝通模式，游客能夠直接反映自身的看法與觀點，而且借助在線服務(wù)模式，也能夠提高旅游景點的客戶滿意度。根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分游客認(rèn)為景點網(wǎng)站都沒有提供有效的在線服務(wù)模式，使游客咨詢及反映相關(guān)問題的能力下降。在線服務(wù)模式缺失的基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)、景點都無法與游客進(jìn)行良好的溝通，信息不對稱將會造成旅游企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略出現(xiàn)偏差、旅游景點項目發(fā)展出現(xiàn)瓶頸，同時游客的滿意度也難以提高。在新媒體、自媒體迅速發(fā)展的推助下，為游客搭建良好的在線溝通平臺，服務(wù)的基礎(chǔ)才得以形成。江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)迫切需要搭建有效的在線服務(wù)模式拉近與游客的距離，這樣才能夠體現(xiàn)出電商平臺對信息溝通所產(chǎn)生的幫助。

2.2.3 服務(wù)調(diào)研功能不完善

借助電商平臺能夠及時開展有效的調(diào)研工作。旅游產(chǎn)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，最根本的盈利模式還是為客戶提供良好的服務(wù)，但是服務(wù)不是一個能夠量化的因素，隨著游客的需求變化，旅游產(chǎn)業(yè)也需及時的進(jìn)行調(diào)整，這樣才能夠保證旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的持續(xù)性。但是目前來看在江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的過程中，有效的服務(wù)調(diào)研工作尚未開展，該現(xiàn)象體現(xiàn)在兩個方面。

一方面是較多旅游電子商務(wù)平臺都沒有開設(shè)有效的調(diào)研工作，在進(jìn)行相關(guān)資料查閱的過程中，關(guān)于江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)服務(wù)滿意度的調(diào)研報告及相關(guān)數(shù)據(jù)分析都不夠充分，游客反映自身需求的能力下降，旅游企業(yè)、景點管理者也無法了解到游客的訴求；另一方面是部分旅游企業(yè)及景點在借助電商平臺推助旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中對于服務(wù)的重視程度不足，特別是部分“農(nóng)家院”及個體經(jīng)營性質(zhì)明顯的旅游景點，管理者借助電商平臺開展?fàn)I銷，而具體的服務(wù)、調(diào)研、溝通工作重視不足，一定程度上也制約了整個行業(yè)服務(wù)調(diào)研工作水平的提高。

2.2.4 營銷影響力比較差

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)近幾年借助電子商務(wù)平臺來提升自身的影響力，營銷手段及內(nèi)容相較于過去已經(jīng)非常豐富，但是仍有一部分游客對營銷工作存在質(zhì)疑。在借助電商平臺開展市場營銷工作的過程中，往往景點及旅游企業(yè)都借助大型電商平臺來開展?fàn)I銷，如途牛網(wǎng)、攜程網(wǎng)等等，該類電商平臺的發(fā)展模式比較成熟，營銷自成體系，不會根據(jù)江蘇省旅游景點來提供個性化的營銷手段，這種千篇一律的營銷模式就降低了游客的“購買欲望”。而且在營銷工作進(jìn)行時，與游客的溝通工作開展明顯不足，營銷局限于傳統(tǒng)的“價格戰(zhàn)”等模式，這也無法充分發(fā)揮江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢。西方發(fā)達(dá)國家旅游企業(yè)及景點往往都通過獨立的電商平臺來開展?fàn)I銷工作，不但個性化的營銷體系得到建立，更好的形成對目標(biāo)游客群體的有效吸引，同時也能將自身的品牌特色得到科學(xué)建立，這些都是江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展過程中亟待完善的地方。

3 江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)滿意度提升的對策建議

3.1 提高旅游信息的保有量

借助電子商務(wù)平臺使游客能夠根據(jù)自身的需求及時地進(jìn)行信息的查閱，這樣不但能夠使江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)借助電商平臺使自身的在線信息供給模式更加科學(xué)，同時也有助于游客結(jié)合自身的需求來選擇特色的旅游產(chǎn)品。

為了提高旅游信息的保有量，首先江蘇省旅游行業(yè)協(xié)會應(yīng)該充分進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)信息收集與調(diào)研工作?，F(xiàn)階段江蘇省旅游行業(yè)的迅速發(fā)展，所產(chǎn)生與積累的旅游行業(yè)信息量是非常龐大的，如果行業(yè)協(xié)會能夠建立科學(xué)的信息收集體系，不但能夠使電商平臺發(fā)展過程中有良好的旅游信息來進(jìn)行支撐，同時在進(jìn)行信息整合的過程中，根據(jù)旅游行業(yè)數(shù)據(jù)信息的變化情況也能夠及時判斷出旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)營發(fā)展的潛在競爭力與存在的不足，有助于旅游產(chǎn)業(yè)借助電商平臺來及時的進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的調(diào)整。

其次，在借助電商平臺來發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的過程中，應(yīng)該及時地向游客提供必要的信息，讓游客能夠借助電商平臺及時查閱到景點的相關(guān)信息，轉(zhuǎn)變過去只通過電商平臺來開展?fàn)I銷工作的格局，這樣不但能夠使江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展向深度與廣度進(jìn)行，同時通過游客查閱的信息及熱點詞的變化，能夠使電商平臺的發(fā)展方向更加明確，使電子商務(wù)發(fā)展與游客的需求進(jìn)行有效的結(jié)合，這樣也能夠在一定程度上促進(jìn)江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的滿意度提高。

最后，江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)為了實現(xiàn)信息保有量的有效提高，還應(yīng)該及時對于虛假宣傳信息進(jìn)行有效的篩選與監(jiān)管。由于旅游行業(yè)運(yùn)營發(fā)展比較迅速，在該過程中所產(chǎn)生的大量信息難免存在與實際不符的情況，如果該類信息流向電子商務(wù)市場將會使游客對于江蘇省旅游情況的滿意度下降，所以江蘇省旅游行業(yè)協(xié)會及相關(guān)管理部門應(yīng)該結(jié)合電商平臺發(fā)展的情況及信息保有量的需求，針對性的來建立監(jiān)管，對所收集及披露的信息等內(nèi)容進(jìn)行有效的監(jiān)管與審查，保證所提供的信息是真實有效的。

3.2 構(gòu)建完善的在線服務(wù)體系

為了使江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)得到科學(xué)開展，構(gòu)建完善的在線服務(wù)體系不但能夠提高客戶的滿意度，同時也能夠使電子商務(wù)的服務(wù)功能得到進(jìn)一步發(fā)揮。為了完善在線服務(wù)體系，首先旅游企業(yè)及景點都應(yīng)該提高服務(wù)意識，由于旅游行業(yè)的發(fā)展對江蘇省經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)作用是非常明顯的，在該過程中服務(wù)模式的優(yōu)化不但能夠提高客戶的滿意度，使旅游經(jīng)濟(jì)得到進(jìn)一步發(fā)展，同時借助在線服務(wù)體系能夠使線上線下服務(wù)模式平衡發(fā)展，使服務(wù)模式更加科學(xué)。

第一，應(yīng)該提高在線服務(wù)意識，旅游企業(yè)及景點無論是自有的電商平臺還是借助互聯(lián)網(wǎng)的中介渠道，都應(yīng)該建立有效的在線服務(wù)溝通模式。通過良好的服務(wù)意識促進(jìn)電商平臺的服務(wù)功能得到進(jìn)一步完善與發(fā)展，同時在與目標(biāo)客戶群體進(jìn)行溝通的過程中，也應(yīng)該讓游客了解到現(xiàn)階段江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中是有良好的在線服務(wù)體系進(jìn)行支撐的，通過線上線下協(xié)同發(fā)展的服務(wù)模式提高自身的服務(wù)能力。

第二，江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)為了提高在線服務(wù)水平，也應(yīng)該加強(qiáng)在線服務(wù)工作人員的培訓(xùn)工作。由于電子商務(wù)與旅游行業(yè)的發(fā)展都非常迅速，在該過程對在線服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)水平要求較高，如果江蘇省能夠結(jié)合自身旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求針對性的來開設(shè)培訓(xùn)課程，使在線服務(wù)工作人員即對江蘇省的特色旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展了解比較充分，同時在電子商務(wù)業(yè)務(wù)的進(jìn)行過程中也能夠通過專業(yè)化的服務(wù)模式來為游客提供在線服務(wù)，也能夠客觀上提高客戶的滿意度。

3.3 加強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)調(diào)研功能

服務(wù)調(diào)研工作的有效進(jìn)行不但能夠使網(wǎng)站的功能得到進(jìn)一步完善，同時通過有效的服務(wù)調(diào)研模式也能夠更好的了解到目標(biāo)客戶群體的需求，由此實現(xiàn)電子商務(wù)平臺進(jìn)一步完善。

加強(qiáng)網(wǎng)站的服務(wù)調(diào)研功能，首先旅游企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)關(guān)于網(wǎng)站服務(wù)調(diào)研模塊的開發(fā)，在進(jìn)行功能完善的過程中應(yīng)該將在線調(diào)研作為網(wǎng)站開發(fā)的重點內(nèi)容，設(shè)置問卷調(diào)查等功能。這樣不但能夠增加網(wǎng)站與游客進(jìn)行互動的部分，同時在調(diào)研過程中也能夠充分收集游客對于現(xiàn)階段電子商務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的質(zhì)疑與問題，最終為自身的電子商務(wù)體系發(fā)展與完善帶來幫助。

其次，江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中應(yīng)該增加關(guān)于服務(wù)調(diào)研工作的有效需求，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展對于江蘇省經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)作用是非常明顯的，在此基礎(chǔ)上只有通過有效的服務(wù)調(diào)研工作了解目標(biāo)游客群體對服務(wù)工作的具體需求，才能夠保證江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)競爭力，對區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生積極影響。所以江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)的相關(guān)管理單位應(yīng)該結(jié)合現(xiàn)階段旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)實情況，要求各電商平臺在網(wǎng)站中增加服務(wù)調(diào)研功能，保證自身的服務(wù)體系能夠更好的支撐旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3.4 積極開展必要營銷工作

借助電商平臺能夠讓江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)的營銷工作開展沖破傳統(tǒng)時間與空間的束縛，同時隨著現(xiàn)階段越來越多的游客借助電商平臺來查閱相關(guān)旅游信息，有效的電商營銷體系能夠使游客更好地了解到江蘇省的特色旅游產(chǎn)品。

為了積極地進(jìn)行營銷工作，首先江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)該對自身的旅游景點及特色旅游產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化與完善。產(chǎn)品仍然是營銷工作開展的基礎(chǔ)，只有保證自身的旅游特色、旅游景點的發(fā)展生命力，通過持續(xù)開發(fā)的模式提高客戶對于旅游景點的興趣，才能夠保證自身營銷體系的開展更加科學(xué)。

其次，在進(jìn)行旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，價格仍然是吸引游客的最主要因素。所以江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中應(yīng)該結(jié)合自身的旅游產(chǎn)品針對性的來設(shè)置有效的優(yōu)惠價格體系，可以結(jié)合江蘇省的旅游線路針對性的來進(jìn)行開班旅游線路“暢玩卡”，通過在線銷售的方式來提升價格吸引力。

再次，應(yīng)該借助電商平臺來實現(xiàn)線上線下協(xié)作模式的有效開展，通過線上的活動宣傳、線下活動的有效組織，使越來越多的游客能夠認(rèn)可江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式，這樣不但能夠為吸引目標(biāo)游客帶來良好的渠道幫助，同時也能夠使游客對于線上平臺的相關(guān)營銷模式更加認(rèn)可，使電商平臺的營銷力提高。

最后，在促銷業(yè)務(wù)活動進(jìn)行的過程中，可以借助線上線下協(xié)同促銷的模式，將相關(guān)促銷信息在電商平臺中進(jìn)行有效的宣傳，借助自媒體（如微信、微博）的影響力來使游客愿意積極主動地進(jìn)行相關(guān)促銷信息的轉(zhuǎn)發(fā)，由此提升旅游產(chǎn)品的影響力，再通過線下有效的促銷活動，最終保證自身的線上線下促銷體系得到科學(xué)構(gòu)建，提升電子商務(wù)平臺的營銷影響力。

4 結(jié)束語

旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展使旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展獲得了新的機(jī)會，借助電商平臺能夠推動江蘇省旅游行業(yè)得到新的發(fā)展機(jī)會。但是在旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的過程中，江蘇省作為我國旅游大省，電子商務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行雖然為旅游產(chǎn)業(yè)帶來了幫助，但是在該過程中也存在一定問題，制約了游客滿意度的提升。作為服務(wù)行業(yè)，游客滿意度對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展是非常重要的，所以迫切需要通過合理的途徑來進(jìn)行客戶滿意度的提高，本文提出了江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展過程中制約客戶滿意度提升的瓶頸，并針對性的提出了相對應(yīng)的發(fā)展建議，希望能夠使江蘇省旅游產(chǎn)業(yè)電子商務(wù)發(fā)展獲得新的機(jī)會。

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[通聯(lián)編輯：張薇]