紀(jì)東旭

【摘 要】在以客戶為核心的新營銷形勢下，為適應(yīng)電力市場競爭及客戶服務(wù)多樣化需求，本文針對當(dāng)前電力客戶服務(wù)過程中監(jiān)控管理存在的問題，構(gòu)建電力客戶服務(wù)全過程監(jiān)控體系，開展監(jiān)控需求分析，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)過程中關(guān)鍵業(yè)務(wù)的監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵字】電力客戶；服務(wù)；監(jiān)控體系；全過程

中圖分類號： TM76 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）23-0274-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.23.123

0 前言

隨著科學(xué)技術(shù)水平的快速發(fā)展，智能電網(wǎng)對整個(gè)電網(wǎng)的運(yùn)行帶來了智能高效的提升，電力客戶的服務(wù)需求也由電網(wǎng)公司的被動參與者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c者，并隨著電力體制改革將電網(wǎng)公司推向市場化，對其服務(wù)水平將提出更高的要求，供電公司既有服務(wù)體系還有諸多不適應(yīng)，以客戶為中心的發(fā)展思想在公司服務(wù)理念、服務(wù)方式、組織架構(gòu)、保障機(jī)制、服務(wù)管控、創(chuàng)新發(fā)展等方面尚未真正落地，需要加快研究構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，持續(xù)推動公司高質(zhì)量發(fā)展。所以構(gòu)建電力客戶服務(wù)全過程監(jiān)控體系，支持客戶服務(wù)全方位全過程管理，為客戶價(jià)值有效傳遞和客戶服務(wù)快速響應(yīng)提供技術(shù)支撐開展監(jiān)控需求分析，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)過程中關(guān)鍵業(yè)務(wù)的監(jiān)督，提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量。

1 目前客戶服務(wù)監(jiān)控存在的問題

目前電網(wǎng)公司的營銷服務(wù)模式需要適應(yīng)市場和客戶需求變化，主要存在以下幾個(gè)問題：（1）服務(wù)渠道客戶體驗(yàn)不佳。

目前電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”渠道建設(shè)運(yùn)營缺乏整體規(guī)劃，線上渠道入口不統(tǒng)一、操作不便捷、可用性不高。線上線下渠道銜接不夠暢通，實(shí)體營業(yè)廳綜合服務(wù)能力有待提升。

（2）服務(wù)不夠主動快捷。

部分單位傳統(tǒng)管電思維和坐商意識依然嚴(yán)重，主動服務(wù)意識薄弱，未能主動響應(yīng)客戶需求，告知停電信息、故障搶修進(jìn)程，業(yè)擴(kuò)接電周期長、故障搶修不能一次快速解決，客戶服務(wù)感知差。

（3）未按客戶細(xì)分實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)。

現(xiàn)有服務(wù)流程、服務(wù)策略仍以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，未按客戶市場細(xì)分優(yōu)化調(diào)整，對居民、政企客戶等不同類型需求研究不深入，客戶大數(shù)據(jù)價(jià)值分析不透徹，客戶服務(wù)痛點(diǎn)未聚焦，缺乏精準(zhǔn)的市場定位分析和服務(wù)策略。

（4）新能源服務(wù)體系有待完善。

電網(wǎng)公司現(xiàn)有服務(wù)、技術(shù)、人才資源優(yōu)勢未充分發(fā)揮，新興業(yè)務(wù)運(yùn)營競爭力不足，持續(xù)創(chuàng)新能力不夠，未形成市場競爭優(yōu)勢。車聯(lián)網(wǎng)、光伏云網(wǎng)、綜合能源服務(wù)等新業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)功能有待深化，尚未形成“平臺+生態(tài)”的完整鏈條，無法給客戶提供多樣化衍生產(chǎn)品和服務(wù)。

2 監(jiān)控體系總體架構(gòu)

電力客戶服務(wù)集中監(jiān)控體系包含服務(wù)流程監(jiān)控以及服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控，其業(yè)務(wù)架構(gòu)模型如圖1所示，包括多維度展示、全業(yè)務(wù)監(jiān)控、服務(wù)調(diào)度三個(gè)方面，其中業(yè)務(wù)監(jiān)控又包含業(yè)擴(kuò)監(jiān)控、電費(fèi)監(jiān)控、客服監(jiān)控、停電監(jiān)控。主要通過電力客戶服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)渠道、服務(wù)工作內(nèi)容以及服務(wù)工作人員的監(jiān)督管理，同時(shí)具備業(yè)擴(kuò)流程、電費(fèi)收繳、客服服務(wù)、停復(fù)電的監(jiān)控，當(dāng)有異常情況，電力客戶服務(wù)集中監(jiān)控體系能夠及時(shí)反映，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)解決突發(fā)問題的服務(wù)調(diào)度功能。

服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控是指客戶服務(wù)的完成時(shí)間、完成質(zhì)量，并對服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程做出定量的考核和評價(jià)，促進(jìn)提高客戶的滿意度，具體指標(biāo)如表1所示。

2 監(jiān)控體系功能分析

2.1 電費(fèi)核算監(jiān)控業(yè)務(wù)

電費(fèi)核算監(jiān)控包含了抄表、核算、發(fā)行、回收等多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是電費(fèi)控制的關(guān)鍵步驟，都會直接影響電費(fèi)控制效果。

2.1.1 抄表業(yè)務(wù)監(jiān)控

抄表計(jì)劃監(jiān)控抄表計(jì)劃的異常情況，抄表執(zhí)行主要監(jiān)控實(shí)抄率和抄表及時(shí)率，抄表質(zhì)量主要監(jiān)控各種抄表方式、抄表零度戶監(jiān)控、抄表完成率、抄表人員每天工作量和抄表線路圖。

2.1.2 核算監(jiān)控

進(jìn)行賬單準(zhǔn)確率監(jiān)控，以及監(jiān)控復(fù)核進(jìn)度情況。

2.1.3 電費(fèi)監(jiān)控

監(jiān)控正常電費(fèi)、逾期繳費(fèi)的違約金、預(yù)收款，監(jiān)控各類收費(fèi)方式的收費(fèi)戶數(shù)、筆數(shù)、金額；對財(cái)務(wù)及對賬情況進(jìn)行監(jiān)控和顯示在途電費(fèi)，掌握對賬情況；監(jiān)控電費(fèi)退款情況，對退款原因進(jìn)行分析。

2.1.4 電費(fèi)分析

對售電量和售電收入進(jìn)行分析，監(jiān)控售電量和售電收入情況，并對大客戶全年累計(jì)的用電進(jìn)行分析，了解客戶用電需求。

2.2 業(yè)擴(kuò)服務(wù)監(jiān)控

監(jiān)控平臺負(fù)責(zé)高低壓業(yè)擴(kuò)流程的現(xiàn)場勘查預(yù)約及驗(yàn)收送電預(yù)約，對所有在途工單從營業(yè)申請、現(xiàn)場勘查、供電方案答復(fù)、裝表送電環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)收費(fèi)等全流程跟蹤管控，及時(shí)觸發(fā)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警并跟蹤客戶滿意度情況，每周對業(yè)擴(kuò)情況進(jìn)行評價(jià)和提出考核意見。

2.3 客戶服務(wù)監(jiān)控

2.3.1 客戶服務(wù)監(jiān)控

（1）營業(yè)廳監(jiān)控

營業(yè)廳視頻監(jiān)控，監(jiān)控營業(yè)廳整體情況；營業(yè)廳排隊(duì)監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)控營業(yè)廳排隊(duì)情況；營業(yè)廳客戶評價(jià)監(jiān)控，監(jiān)控客戶在辦理業(yè)務(wù)的評價(jià)情況。

（2）95598監(jiān)控

對電話呼入量、自動話務(wù)量、人工話務(wù)量、服轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)的工作單進(jìn)行監(jiān)控，并對咨詢查詢、故障搶修、欠費(fèi)復(fù)電、投訴、意見等各類業(yè)務(wù)開展分析。

2.3.2 大客戶服務(wù)監(jiān)控

監(jiān)控大客戶分類情況，欠費(fèi)行為，電量電費(fèi)異動查詢以及大客戶的業(yè)務(wù)行為分析。

2.3.3 客戶訴求監(jiān)控

監(jiān)控咨詢查詢、投訴、意見、表揚(yáng)、建議等業(yè)務(wù)受理情況，對后需要處理進(jìn)行跟蹤，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

2.4 綜合停電業(yè)務(wù)監(jiān)控

2.4.1 計(jì)劃停電管控流程監(jiān)控

監(jiān)控平臺跟蹤停電操作、施工、復(fù)電操作等節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行情況，對超時(shí)項(xiàng)目發(fā)布延遲預(yù)警；項(xiàng)目管理部門組織采取相關(guān)組織、技術(shù)措施控制停電時(shí)長；供電服務(wù)指揮中心根據(jù)生命線工程、重要用戶等用電需求，組織服務(wù)補(bǔ)救、應(yīng)急供電。

2.4.2 停電過程監(jiān)控

調(diào)控中心發(fā)布停電信息后，由系統(tǒng)根據(jù)地址碼對停電信息進(jìn)行組裝編譯，計(jì)劃停電經(jīng)監(jiān)控平臺進(jìn)行二次編譯后，報(bào)送到國網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)、對外發(fā)布到國網(wǎng)掌上電力APP和微信，同時(shí)通過短信、電話等方式點(diǎn)對點(diǎn)通知受影響客戶。

2.4.3 停電輿情實(shí)時(shí)監(jiān)控

監(jiān)控平臺接受新聞中心的指導(dǎo)，承接公司新聞中心的24小時(shí)輿情監(jiān)控業(yè)務(wù)，對涉及供電服務(wù)的輿情快速響應(yīng)，做好上情下達(dá)和下情上報(bào)工作。

3 監(jiān)控體系應(yīng)用成效

3.1 用戶供電更可靠

嚴(yán)格審查計(jì)劃停電項(xiàng)目，對具備不停電作業(yè)的項(xiàng)目，實(shí)施能帶不停；通過信息系統(tǒng)對配網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行異常觸發(fā)主動工單，逐項(xiàng)跟蹤督辦，提升設(shè)備健康水平，促進(jìn)主動運(yùn)維；嚴(yán)格管控計(jì)劃停電，針對不同客戶的用電需求，采取更加貼心的停電方式，客戶感知停電次數(shù)減少。

3.2 業(yè)擴(kuò)流程更快捷

增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管控，由服務(wù)調(diào)度人員直接開展高低壓業(yè)擴(kuò)線上業(yè)務(wù)受理、預(yù)約派工和終止審批，直接開展變更用電線上業(yè)務(wù)受理；對高壓業(yè)擴(kuò)方案答復(fù)等5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)長進(jìn)行監(jiān)控。

3.3 故障搶修更迅速

集成FPMS、SG186、配網(wǎng)智能運(yùn)維管控等系統(tǒng)主動工單管理功能，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一平臺在線化、透明化、智能化指揮。開展主動搶修，縮短故障修復(fù)時(shí)長。

3.4 服務(wù)保障更優(yōu)質(zhì)

通過服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案管理，持續(xù)跟蹤電力服務(wù)事件處置過程和事態(tài)演化過程，及時(shí)對電力服務(wù)事件進(jìn)行升級與報(bào)備，提高服務(wù)保障能力和應(yīng)急處置能力。

【參考文獻(xiàn)】

[1]徐兵元，熊峻，何濤.云南電網(wǎng)營銷監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用[J].電力信息化，2011（01）：11-12.

[2]賈玉君.國內(nèi)電力營銷監(jiān)控領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀與發(fā)展[J].電力信息化，2010（09）：13-15.

[3]夏明超，吳俊勇，吳命利.基于角色訪問控制在電力監(jiān)控系統(tǒng)中的應(yīng)用[J].電力系統(tǒng)及其自動化學(xué)報(bào)，2013（02）：20-21.