李曉明

摘要：本文主要從高職院校的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的視角，研究對(duì)學(xué)生滿意度的影響。提出了改進(jìn)學(xué)校內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來提升學(xué)生滿意度的措施。

關(guān)鍵詞：高職院校；服務(wù)質(zhì)量；學(xué)生滿意度

在高職院校日常管理中，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是各級(jí)管理者和教師一直以來努力的方向。服務(wù)質(zhì)量水平高低和效果優(yōu)劣的程度，最終體現(xiàn)在培養(yǎng)對(duì)象的質(zhì)量上。在高職院校的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，學(xué)生滿意度是評(píng)價(jià)學(xué)校整體服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。學(xué)生作為學(xué)校服務(wù)的直接顧客，了解學(xué)生滿意度及其影響因素尤其重要，學(xué)生對(duì)學(xué)校的各項(xiàng)工作的滿意程度，也直接反映了學(xué)校整體的服務(wù)質(zhì)量水平。

一、學(xué)生滿意度是衡量高職院校服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

在ISO9000：2015國際標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量是“客體的一組固有特性滿足要求的程度。” 客體是可感知或可想象到的任何事物。服務(wù)是在組織和顧客之間需要完成至少一項(xiàng)活動(dòng)的組織的輸出。作為公共組織的學(xué)校，主要的服務(wù)對(duì)象是學(xué)生，主要任務(wù)是培養(yǎng)出對(duì)社會(huì)有用的合格人才。

對(duì)學(xué)生來說，滿意度不單來自于所能獲得多少的知識(shí)，還來自于日常的校園生活體驗(yàn)。學(xué)生對(duì)學(xué)校有要求，希望住好，吃好，玩好，比家更好。要滿足學(xué)生的這些要求，學(xué)校就要付出更多的努力，不是簡單的硬件投入，還有更多的軟件投入，通過全體教職員工的辛勤付出才能做到。

二、學(xué)生滿意度來自于高職院校內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量

提高校內(nèi)服務(wù)質(zhì)量是提升學(xué)生滿意度的重要手段。在高職院校的管理實(shí)踐中，把學(xué)生作為學(xué)校的服務(wù)對(duì)象，把全校教職員工作為一個(gè)服務(wù)者。校園內(nèi)的一切管理工作，就是學(xué)校的內(nèi)部服務(wù)，全體教職工為學(xué)生提供好優(yōu)質(zhì)服務(wù)就行。

（一）教師服務(wù)質(zhì)量對(duì)學(xué)生滿意度的影響

教師是學(xué)校人員構(gòu)成的主體，是在日常管理與學(xué)生接觸最多的，教師服務(wù)質(zhì)量是影響學(xué)生對(duì)學(xué)校滿意度最重要的因素。

高職院校的服務(wù)質(zhì)量要體現(xiàn)在教師對(duì)學(xué)生的熱愛上，體現(xiàn)在日常生活的關(guān)懷中。教師的素養(yǎng)，學(xué)生的基礎(chǔ)以及師生參與服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的積極程度。都是影響學(xué)生獲取知識(shí)的因素，也是影響學(xué)生滿意度的主要因素。

（二）學(xué)校行政服務(wù)對(duì)學(xué)生滿意度的影響

學(xué)校的教輔、行政服務(wù)人員也對(duì)學(xué)生滿意度起到積極影響。輔導(dǎo)員、班主任、教務(wù)人員與學(xué)生日常管理密切相關(guān)。如何保證學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，解決學(xué)習(xí)中遇到的問題，除了教師外也與行政服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量分不開。

（三）學(xué)校后勤服務(wù)對(duì)學(xué)生滿意度的影響

高職院校要保證學(xué)生的正常生活和學(xué)習(xí)，離不開學(xué)校后勤服務(wù)工作人員的辛勤勞動(dòng)和周到服務(wù)。現(xiàn)在的學(xué)生對(duì)吃、住的要求很高，不是容易滿足的。對(duì)于生活這方面，需要有大量的硬件投入才能滿足學(xué)生的需要。

（四）校園文化建設(shè)對(duì)學(xué)生滿意度的影響

對(duì)學(xué)生在物質(zhì)上的要求學(xué)校容易提供，但對(duì)精神上的需求，要滿足學(xué)生就有難度了。學(xué)校的校園文化建設(shè)就是滿足學(xué)生精神上所需求的。好的校園文化，比如社團(tuán)活動(dòng)、各種比賽、各項(xiàng)演出都能豐富學(xué)生業(yè)余生活，提升學(xué)生滿意度。

三、改進(jìn)高職院校內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來提升學(xué)生滿意度

高職院校要提升學(xué)生滿意度，必須在學(xué)校內(nèi)部提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)學(xué)生開展多種形式的調(diào)查研究，找出學(xué)生最關(guān)心的服務(wù)問題來改進(jìn)。

（一）改進(jìn)教師的服務(wù)質(zhì)量

教師服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)在教師對(duì)學(xué)生的態(tài)度上。根據(jù)高職院校學(xué)生的特點(diǎn)，教師要轉(zhuǎn)變心態(tài)，主動(dòng)服務(wù)學(xué)生，為學(xué)生解決在校期間學(xué)習(xí)和生活上困難。滿足學(xué)生在課堂以外的各種需求，保證學(xué)生與教師之間溝通渠道暢通，教師要從單純的知識(shí)傳授變?yōu)榉?wù)的提供者。讓學(xué)生在一個(gè)良好的環(huán)境中愉快地學(xué)習(xí)和生活。學(xué)生的知識(shí)和技能的獲得，教師在其中起到引導(dǎo)的作用，并提供學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中所需要的各種學(xué)習(xí)資源和各種服務(wù)。通過提高服務(wù)質(zhì)量，改善師生關(guān)系，來提高學(xué)生滿意度。

（二）改進(jìn)學(xué)校行政服務(wù)

學(xué)生的學(xué)籍管理，考務(wù)管理，課表、教室安排等工作，都需要學(xué)校行政人員認(rèn)真對(duì)待。學(xué)生所反映的問題都能及時(shí)幫助解決，不要相互推諉，讓學(xué)生找不到具體的責(zé)任人。對(duì)學(xué)生的行政服務(wù)工作，就要同政府機(jī)關(guān)行政工作一樣，提倡只跑一次就能解決問題。要理清不合理的辦事程序，簡化工作流程，在校園網(wǎng)上能辦的事，絕不讓學(xué)生跑。通過校園網(wǎng)，及時(shí)顯示學(xué)生的學(xué)業(yè)完成情況，需要補(bǔ)考、重修等要明確告知學(xué)生，簡化各項(xiàng)手續(xù)，使學(xué)生能正常完成學(xué)業(yè)。

（三）改進(jìn)學(xué)校后勤服務(wù)

學(xué)校后勤服務(wù)工作，主要從吃、住來改進(jìn)?，F(xiàn)在的學(xué)生，生活水平要求很高，對(duì)住的要求不是容易滿足，在有條件的學(xué)校要充分考慮到個(gè)性化的需求，盡可能滿足其需要。沒有條件的學(xué)校要盡可能地創(chuàng)造條件滿足學(xué)生的需要，讓住要與家中看齊。在吃上也一樣，食堂也需要與時(shí)俱進(jìn)，不能停留在能吃飽的階段，重要的是要吃好，講究食品質(zhì)量，講究食品的色、香、味、型，講究生活的情調(diào)。讓學(xué)生在優(yōu)美舒適的校園中充分享受青春的美好，完美的大學(xué)生活。

（四）改進(jìn)校園文化建設(shè)

高職院校的校園文化建設(shè)，要盡量突出高職院校的辦學(xué)理念，突出精神文明建設(shè)，統(tǒng)一學(xué)校的價(jià)值觀。要充分發(fā)揮學(xué)生會(huì)、團(tuán)委的作用，讓學(xué)生會(huì)、團(tuán)委成為校園文化建設(shè)的主力軍。發(fā)揮學(xué)校運(yùn)動(dòng)場、體育館、禮堂、圖書館等公共場所的作用。作為學(xué)校層面要做好引導(dǎo)、服務(wù)工作。讓學(xué)生積極參與到各類社團(tuán)中，展現(xiàn)個(gè)性，積極工作，提升能力，完善大學(xué)生豐富多彩的生活。在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，大學(xué)生的個(gè)人特長，才華得到升華，完美大學(xué)生活。

結(jié)束語

高職院校內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生滿意度研究是個(gè)新的課題。在學(xué)校提供良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也需要用制度來約束大學(xué)生的行為規(guī)范。教書育人是第一位的。

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