杜思遠(yuǎn) 劉小玲 鄒明榮 蔣超

摘 要：為了更好地解決主題公園游樂項目的排隊問題，上海迪士尼推出了官方度假區(qū)APP，此APP是否是一個好的設(shè)計？用T-P-C-V模型剖析上海迪士尼官方度假APP，從達(dá)成任務(wù)、去除痛點(diǎn)、去除疑慮等維度進(jìn)行了分析，得出上海迪士尼官方度假APP是一個較好的設(shè)計，但國內(nèi)主題公園不用完全效仿。

關(guān)鍵詞：上海迪士尼；主題公園；設(shè)計思考；T-P-C-V模型

中圖分類號：TB 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.33.100

1 引言

2016年6月16日中國內(nèi)地首座迪士尼主題樂園——上海迪士尼樂園，在上海市浦東新區(qū)川沙新鎮(zhèn)正式開園。它是中國第二個、亞洲第三個、世界第六個迪士尼主題公園。上海迪士尼樂園從2011年開工至2016年建成開園以來，其發(fā)展情況一直備受社會各界關(guān)注。該樂園占地面積達(dá)390萬平方米，擁有七大主題園區(qū)，兩座主題酒店，一座地鐵站以及許多全球首發(fā)游樂項目。2017年5月19日，上海迪士尼度假區(qū)官方微博宣布，上海迪士尼樂園于近日迎來了第1000萬名游客。根據(jù)上海迪士尼樂園相關(guān)客流統(tǒng)計報告顯示，其工作日的客流量一般在2萬人次左右，周六周日客流量更達(dá)到了4至5萬人次左右。樂園人氣火爆的同時，也暴露出很多問題。擁擠、漫長的排隊時長、不文明等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了游客游覽的舒適性，降低了游客對迪士尼的滿意度。迪士尼在早期嘗試用FAST PASS解決排隊問題，但是效果并不好，一方面是其涉及預(yù)約的范圍小，另一方面是預(yù)約卷的數(shù)量有限，且每張門票只有三次FP的預(yù)約權(quán)利。為了突破FAST PASS的局限性，迪士尼推出了度假區(qū)官方APP，進(jìn)一步解決此問題。同時國內(nèi)各主題公園都紛紛效仿迪士尼，開發(fā)自己的APP，那么迪士尼度假區(qū)官方APP是否是一個好的設(shè)計，是否值得效仿？

2 研究框架

斯坦福大學(xué)博士，國際設(shè)計思考學(xué)會聯(lián)合創(chuàng)始人，國際TRIZ學(xué)會副主席姜臺林于2017年提出了T-P-C-V模型，此模型是一個衡量產(chǎn)品是否是一個好的設(shè)計的研究框架。本論文采用此研究框架來研究迪士尼度假區(qū)官方APP。

一個好的設(shè)計應(yīng)該能在四大維度上有好的表現(xiàn)：一是達(dá)成任務(wù)；二是去除痛點(diǎn)；三是去除疑慮；四是獲得附加值。達(dá)成任務(wù)有兩個層面，第一層面是達(dá)成功能性的任務(wù)，如手機(jī)的功能性就是打電話，發(fā)短信，二是社交性的任務(wù)，社交性的任務(wù)是一種高級別任務(wù)，很多設(shè)計都不能滿足社交性，但很多公司都在朝著能設(shè)計出具有社交性的產(chǎn)品而努力，如支付寶推出的螞蟻森林，寶寶樹的育兒社區(qū)。去除痛點(diǎn)是指新產(chǎn)品除去了傳統(tǒng)產(chǎn)品的痛點(diǎn)，繼而具備了取代傳統(tǒng)產(chǎn)品的實(shí)力和價值。這一維度也有兩個層面，一是新產(chǎn)品能去除傳統(tǒng)產(chǎn)品中人們不想要的東西，如許多人喜歡唯品會的原因是因?yàn)椴粫训教詫氈袇⒉畈积R的商品，直接去掉了人們不想要的產(chǎn)品。第二層面是去除障礙，許多新的APP都有語音輸入功能，去除了許多不會打字的老年人使用APP的障礙。第三個維度是去除疑慮，人們在使用商品前會有一些疑慮。如屢屢出現(xiàn)安全事故的主題公園的設(shè)備，如何除去人們使用的疑慮呢。疑慮分為兩個層面的，一個稱作安全性層面，這一層面是產(chǎn)品應(yīng)該做到的，如某主題公園通過APP展示出某游樂設(shè)施的生產(chǎn)廠家，該生產(chǎn)廠商的資質(zhì)，消除人們的基本疑慮。第二個層面是預(yù)期的，指的是能夠做到這一點(diǎn)非常好，但不是必須要做的，如主題公園能展示出某游樂設(shè)施于哪一天由哪一位安全員進(jìn)行過安全檢查。最后一個維度是獲得附加價值，是指人們不預(yù)期的，若該產(chǎn)品能達(dá)成某一功能，會出乎人們的預(yù)料，但人們非常歡迎這一功能。

3 研究對象及分析

上海迪士尼度假區(qū)官方APP是一款綜合性的信息服務(wù)軟件，集游樂設(shè)施、娛樂表演、餐飲、商店、洗手間、迪士尼樂拍通、導(dǎo)覽服務(wù)、游客服務(wù)、酒店、休閑娛樂于一體，支持迪士尼度假區(qū)門票的在線訂購服務(wù)、定位周邊的美食、酒店服務(wù)以及擁有度假區(qū)景點(diǎn)在線瀏覽的功能。其主要功能如下：

（1）獲取上海迪士尼度假區(qū)的最新官方資訊。

（2）了解更多度假區(qū)主題酒店的信息， 包括首個玩具總動員酒店和豪華的上海迪士尼樂園酒店。

（3）瀏覽各色商店， 游客可在度假區(qū)的各色商店購買種類豐富的獨(dú)家迪士尼系列商品。

（4）領(lǐng)取“迪士尼快速通行證”。 進(jìn)入上海迪士尼樂園后，游客可直接通過移動設(shè)備瀏覽、領(lǐng)取和使用適用景點(diǎn)的快速通行證。

（5）購買“迪士尼尊享卡”， 游客可在當(dāng)天任意時間前往所選景點(diǎn)，享受優(yōu)先通行服務(wù)。還可購買“迪士尼尊享卡套裝”，一次購買多個景點(diǎn)的迪士尼尊享卡，讓您更加靈活地安排游玩時間。

（6）購買/查看門票信息： 使用支付寶（須注冊）輕松購買樂園門票。在我的門票頁面即可查看樂園門票及劇院票詳細(xì)信息。

（7）查看游樂設(shè)施信息： 快速查看景點(diǎn)預(yù)計等待時間以及快速通行證指定返回時間點(diǎn)。

（8）輕松探索身邊樂趣： 使用上海迪士尼度假區(qū)官方App的 GPS定位地圖功能，即可輕松找到您附近的景點(diǎn)、餐廳、商店等。

（9）查看演出安排： 查看每日主題巡游及娛樂演出時間表。

（10）查看主題活動信息： 查看樂園的各類盛大、激動人心的主題活動信息。

（11）個人用戶信息： 創(chuàng)建您的個人賬戶后可輕松購買樂園門票，您可以選擇一個最喜歡的迪士尼朋友做頭像。

（12）發(fā)現(xiàn)樂園其他信息： 查詢樂園運(yùn)營時間、景點(diǎn)介紹以及其他信息。

根據(jù)T-P-C-V模型，從達(dá)成任務(wù)、去除痛點(diǎn)、去除疑慮、獲得附加值四個維度分析該APP。

3.1 達(dá)成任務(wù)

人們在迪士尼游玩，有三個基本需求：一是體驗(yàn)各種游樂設(shè)施；二是觀看各類主題表演；三是解決吃、購等需求。上海迪士尼度假區(qū)官方APP能幫助人們購買樂園門票、實(shí)時查看各項游樂設(shè)施的等待時間、快速通過卡的位置、各類娛樂演出時間安排、瀏覽交互式地圖，通過GPS定位，找到景點(diǎn)、餐廳、衛(wèi)生間等，基本能達(dá)成功能性任務(wù)。但是，上海迪士尼官方度假APP沒有社交性任務(wù)的設(shè)計。

3.2 去除痛點(diǎn)

上海迪士尼是國內(nèi)最受歡迎的主題公園，其日接待量之大，造成了長時間排隊體驗(yàn)游樂設(shè)施是游客的常常遇到的且令人頭疼的問題。上海迪士尼度假區(qū)官方APP去除了傳統(tǒng)FAST PASS預(yù)約劵需在游園領(lǐng)取，給游客造成的冗余排隊的痛點(diǎn)，游客可在該APP上直接領(lǐng)取FAST PASS，不用在游玩時在游園排隊進(jìn)行領(lǐng)取。游客在迪士尼排隊時間上，不知如如何合理規(guī)劃在園區(qū)的游玩安排，此APP通過查看項目排隊等待時間，查看演出時間等大大提升了游客的游玩規(guī)劃能力，有效的進(jìn)行游園安排，大大提升了游客體驗(yàn)。

3.3 去除疑慮

吃、住、行是游客在游玩時必須面對的問題，游客常常被哪里有餐廳，迪士尼提供的酒店小孩是否喜歡，走哪條路可以到達(dá)出口，迪士尼官方度假APP可以在吃住行方面解答游客的疑慮。在餐飲方面，該APP推出了各色菜式供游客選擇，游客可以查看到餐館的開放時間、價格范圍、菜單、套餐以及參觀的簡單介紹等。在住宿方面，游客可以在APP上了解更多度假區(qū)主題酒店的信息，包括首個玩具總動員酒店和豪華的上海迪士尼樂園酒店。在游客游玩時，游客可以根據(jù)導(dǎo)覽服務(wù)，使用APP找到自己要行走的路，更加快速的到達(dá)自己想要到達(dá)的目的地。

此外迪士尼官方度假APP還能提供醫(yī)療幫助信息，為游客提供遇到意外事件的后顧之憂。迪士尼通過該APP告知游客度假區(qū)域內(nèi)配備了自動體外除顫器/AED供訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員使用，以應(yīng)對突發(fā)心臟急診。同時，游客可以在APP上查詢醫(yī)務(wù)室、寄存柜、護(hù)嬰中心/走失兒童認(rèn)領(lǐng)處、停車場、輪椅租賃所在的位置，為游客提供了很多的方便。

但在安全方面，迪士尼度假區(qū)官方APP對消除人們對設(shè)備安全性的疑慮考慮較少。雖然人們很相信迪士尼這一品牌，但日漸增多的主題公園出現(xiàn)設(shè)備故障，造成人員傷亡的新聞報道會讓游客對娛樂設(shè)施的安全性產(chǎn)生疑慮。

3.4 獲得附加值

迪士尼度假區(qū)官方APP為游客提供門票購買的功能，傳統(tǒng)排隊購買門票不僅需要花費(fèi)大量的時間排隊，且無任何優(yōu)惠。游客通過APP線上購票，無需排隊，不僅省時省力，還能得到比其他平臺購買門票更加實(shí)惠的價格，這出乎人們的預(yù)料。但這一附加值產(chǎn)生的影響較小，會在短時間內(nèi)被游客忘卻。

4 結(jié)論

上海迪士尼度假區(qū)官網(wǎng)APP是一款較好的設(shè)計，能在達(dá)成任務(wù)、去除痛點(diǎn)，獲得附加值三個維度有很好的表現(xiàn)，但在去除疑慮和獲得附加值方面的設(shè)計不夠，仍需加強(qiáng)和改進(jìn)。主題公園APP的設(shè)計是主題公園競爭力的表現(xiàn)之一，國內(nèi)其他主題公園不用完全效仿迪士尼APP，可以通過 T-P-C-V模型來檢驗(yàn)自己的APP是否符合游客的實(shí)際需求，從而根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計出更好且更符合自身的APP，帶動經(jīng)濟(jì)效益的增長。

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