文/王春蛟，北京首控物業(yè)管理有限公司

1 引言

物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)已經(jīng)在我國各地有了比較大的發(fā)展，從其發(fā)展歷程來看，最初的物業(yè)服務(wù)管理起源于1940年，在傳入中國后已經(jīng)有了30多年的發(fā)展歷史，早在90年代初，上海、天津、廣州等沿海城市已經(jīng)出現(xiàn)了保安服務(wù)、清潔服務(wù)等專業(yè)性的公司，這些專業(yè)公司的創(chuàng)建是我國物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)發(fā)展的最初模型。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，物業(yè)管理也得到了飛速發(fā)展，近些年來，物業(yè)公司服務(wù)外包也成為了一種新的社會(huì)形態(tài)，但是從整體上分析，我國的物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)的起步是比較晚的，其市場化的程度比較低，在過去甚至現(xiàn)在的發(fā)展中還存在大量的服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)象，管理價(jià)格不符、一些違規(guī)、侵權(quán)的事件時(shí)有發(fā)生，業(yè)主對于物業(yè)公司的投訴率居高不下，整個(gè)物業(yè)管理市場呈現(xiàn)出比較混亂的狀態(tài)，下文將結(jié)合大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對我國目前物業(yè)公司服務(wù)外包的安全管理措施進(jìn)行深入的探究。

2 物業(yè)服務(wù)管理的概念界定

物業(yè)服務(wù)管理，從其本質(zhì)上來說是一個(gè)比較完整的理論管理體系。這一體系中包含著物業(yè)服務(wù)管理的關(guān)系、管理規(guī)律以及比較理論化的知識架構(gòu)，具有非常鮮明的系統(tǒng)性、適用性和理論性。從傳統(tǒng)管理學(xué)的角度來說，物業(yè)服務(wù)管理的概念是指合法經(jīng)營的物業(yè)服務(wù)人員，為了保障業(yè)主的合法權(quán)益，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對房屋建筑、衛(wèi)生環(huán)境以及區(qū)域秩序的維護(hù)總和。所以從這一概念我們可以清晰地看出，物業(yè)服務(wù)管理是有別于房產(chǎn)管理這一范疇的，同時(shí)也與物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部的企業(yè)經(jīng)營管理具有比較大的不同，它主要是以服務(wù)管理的角度出發(fā)，從細(xì)節(jié)處劃分，物業(yè)服務(wù)管理主要包括四個(gè)方面管理的內(nèi)容：其一，由業(yè)主對自身的物業(yè)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行相關(guān)的管理活動(dòng)；其二，接受委托的物業(yè)公司對所有物業(yè)管理區(qū)域以及業(yè)主進(jìn)行委托的管理活動(dòng)；其三，具有公權(quán)的政府物業(yè)行政管理以及行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律管理活動(dòng)；其四，可以對一些管理權(quán)限交叉以及具有關(guān)聯(lián)性特點(diǎn)的物業(yè)區(qū)域進(jìn)行綜合性、滲透式的管理。

3 物業(yè)公司服務(wù)外包的概述以及優(yōu)勢分析

3.1 物業(yè)公司服務(wù)外包總體概述

服務(wù)外包這一概念最早起源于美國，這一概念的產(chǎn)生背景是由于一些企業(yè)為了提升自身的核心競爭力，逐漸培養(yǎng)自身的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，不斷提升技術(shù)含量，將一些附加值較高的業(yè)務(wù)保留，而將一些附加值比較低的業(yè)務(wù)逐漸交由其他公司生產(chǎn)，這也就產(chǎn)生了“外包公司”這一雛形。近些年來，中國的經(jīng)濟(jì)有了迅速地發(fā)展，物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)也展現(xiàn)出巨大的生命力，隨著生活水平的不斷提升，人們逐漸開始對生活品質(zhì)的要求增高，房地產(chǎn)行業(yè)也進(jìn)入了朝陽時(shí)期，這就使得物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)作為房地產(chǎn)鏈條中重要的配套工程也越來越受到人們的重視和關(guān)注，在這樣的背景下，物業(yè)服務(wù)管理也展現(xiàn)出空前的發(fā)展前景，但是，物業(yè)服務(wù)管理行業(yè)在我國的起步較晚，我國的城市管理和房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展又顯現(xiàn)出不對稱的特點(diǎn)，因此，結(jié)合當(dāng)前時(shí)代背景，創(chuàng)新研究和探討物業(yè)服務(wù)管理是當(dāng)前形勢必須，具有非常積極的現(xiàn)實(shí)意義。

3.2 物業(yè)公司服務(wù)外包的優(yōu)勢分析

3.2.1 有助于專業(yè)化管理

隨著我國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，人們越來越對服務(wù)的品質(zhì)有所追求。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來分析，一旦人們的需求產(chǎn)生，那么市場就會(huì)迅速出現(xiàn)相應(yīng)的產(chǎn)品，而實(shí)現(xiàn)市場資源的優(yōu)化配置則是宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)配的重點(diǎn)，也是當(dāng)前發(fā)展的重點(diǎn)。就目前我國公司的發(fā)展現(xiàn)況來看，一些專業(yè)的服務(wù)公司將自己的服務(wù)領(lǐng)域做得更加精準(zhǔn)，將本公司的人力、財(cái)力、物力以及優(yōu)勢整合，對于主業(yè)加大管控，提升自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3.2.2 擴(kuò)大規(guī)模，降低成本

市場競爭是劇烈且無情的，優(yōu)勝劣汰一直以來就是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的準(zhǔn)則，在激勵(lì)的市場競爭中，具有核心競爭力的企業(yè)會(huì)保留下來，并且淘汰掉劣勢的企業(yè)從而占取更大的市場空間，從而擴(kuò)大規(guī)模，降低營運(yùn)成本。物業(yè)外包公司在進(jìn)行服務(wù)管理的時(shí)候，通常是把自身的優(yōu)勢以及資源考慮在內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情況來進(jìn)行人員的調(diào)配，最終形成服務(wù)精準(zhǔn)、人員集中的服務(wù)模式，從本質(zhì)上說，外包公司的這一戰(zhàn)略能夠逐漸地?cái)U(kuò)大自身的規(guī)模，并且大大壓低運(yùn)營的成本。

舉個(gè)具體的例子來說，一般的物業(yè)管理公司基本在20萬平方米之內(nèi)都會(huì)配備一定數(shù)量的保潔人員，但是專業(yè)的外包團(tuán)隊(duì)則會(huì)對所有保潔區(qū)域進(jìn)行整合和人員縮減，并且采用大型的專業(yè)設(shè)備來代替人工，在這種模式下，外包公司的專業(yè)性特點(diǎn)凸顯，而且還能進(jìn)一步壓縮營運(yùn)成本。

3.2.3 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

勞動(dòng)法的完善和實(shí)施使得企業(yè)之間的用工關(guān)系更加的緊張，而外包公司卻可以規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)，從本質(zhì)上來說，勞動(dòng)人員的選用和本企業(yè)并無直接聯(lián)系，勞動(dòng)人員僅僅是和外包公司簽訂相應(yīng)的用工協(xié)議，如果出現(xiàn)糾紛，則由服務(wù)商進(jìn)行解決，進(jìn)一步降低了企業(yè)用工的風(fēng)險(xiǎn)。而且雙方在簽訂合同中，對相應(yīng)的細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)定，如果出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)較大的現(xiàn)象，可以按照程序解除合同，進(jìn)一步提升企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

4 目前我國物業(yè)服務(wù)外包存在的安全問題

4.1 服務(wù)的質(zhì)量難以保證

在外包公司的招聘中，第一步就是資質(zhì)評審，這其中包括用人方對外包公司的服務(wù)質(zhì)量評估、資信以及近三年的業(yè)績考核等。雖然在整個(gè)過程中，有大量的數(shù)據(jù)可以作為參考，但是到具體服務(wù)中依然存在著比較大的不確定因素，在實(shí)際履行服務(wù)時(shí)其質(zhì)量很難得到保證，再加上物業(yè)管理行業(yè)的準(zhǔn)入門檻比較低，一些人員的服務(wù)水平低下，很難達(dá)到預(yù)期的服務(wù)水平。

4.2 外包公司人員不能很好地體現(xiàn)物業(yè)公司的形象

在一些服務(wù)水平比較高的物業(yè)管理公司，在工作人員的組建以及企業(yè)文化的塑造方面都是經(jīng)過專門的培訓(xùn)和科學(xué)的考察的，不僅人員素質(zhì)較高，而且將自身的服務(wù)理念融入到整個(gè)團(tuán)隊(duì)之中。但是，如果采用了外包公司的服務(wù)模式，外包公司的勞動(dòng)人員素質(zhì)參差不齊，甚至只能穿保潔工、保安等制服，根本對物業(yè)公司的形象、企業(yè)文化無法體現(xiàn)。

4.3 服務(wù)時(shí)間相對滯后

外包服務(wù)雖然有著其特有的優(yōu)勢，但是物業(yè)公司和外包公司之間的溝通和對接需要花費(fèi)大量的時(shí)間，這與現(xiàn)代管理學(xué)的壓縮管理環(huán)節(jié)要求是格格不入的，其癥結(jié)在于雙方所使用的溝通程序是不同的，而且還不具備相同的地點(diǎn)，舉個(gè)具體的例子來說，物業(yè)公司一般對所服務(wù)公司的植物綠化是由特點(diǎn)的次數(shù)和時(shí)間的，如果遇到該公司有特殊的活動(dòng)，要求物業(yè)公司進(jìn)行綠化，這時(shí)，物業(yè)公司再通知外包公司勢必會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間，任務(wù)在傳遞的過程中難免保證不了指令的正確性和執(zhí)行力。

5 提升物業(yè)公司服務(wù)外包的措施

5.1 加強(qiáng)對外包公司的審核，提升其服務(wù)質(zhì)量

外包公司服務(wù)質(zhì)量低下已經(jīng)成為目前物業(yè)管理行業(yè)中比較突出的問題。因此，在工程服務(wù)招標(biāo)時(shí)，物業(yè)公司要嚴(yán)格考察外包公司的資質(zhì)，并對其資信情況進(jìn)行進(jìn)一步深入地分析，并對其近三年以來的投訴情況以及業(yè)績進(jìn)行搜集和歸納，在眾多的外包公司中選擇出能力較強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量能保障的公司。此外，可以將服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)要求寫入合同之中，如果有不愉快現(xiàn)象的發(fā)生，物業(yè)公司可以解決勞務(wù)合同，這樣可以從側(cè)面保證外包公司的服務(wù)質(zhì)量。

5.2 提升外包公司人員的專業(yè)素養(yǎng)

由于目前物業(yè)服務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)入門檻比較低，因此，一些素質(zhì)不高、技術(shù)不精的人員充斥在外包公司中。其專業(yè)操作不規(guī)范，責(zé)任心不強(qiáng)，甚至不能嚴(yán)格遵守物業(yè)公司的相關(guān)規(guī)定，對物業(yè)公司的形象造成比較大的負(fù)面影響。所以，在外包公司的管理中，其管理者也應(yīng)當(dāng)對所招聘人員進(jìn)行篩選，并且定期組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，外包公司在招聘勞務(wù)人員時(shí)，要進(jìn)一步甄別員工的道德品質(zhì)以及專業(yè)素養(yǎng)，對于具有專業(yè)證書的員工要定期組織他們進(jìn)行繼續(xù)教育，并指派他們到先進(jìn)的外包公司中學(xué)習(xí)和交流，并將自己所學(xué)的技能和理念傳達(dá)給公司中的每一位員工，提升外包公司的整體形象和質(zhì)量。此外，在工作之前，向勞務(wù)人員詳細(xì)講解服務(wù)公司的企業(yè)文化以及公司特點(diǎn)，全面提升勞務(wù)人員的綜合素養(yǎng)，提高其責(zé)任心，樹立正面的服務(wù)形象，使所服務(wù)公司滿意。

5.3 進(jìn)行扁平化的組織架構(gòu)管理

在現(xiàn)代管理中，強(qiáng)調(diào)了管理環(huán)節(jié)要盡量的縮短，要實(shí)現(xiàn)扁平化的組織架構(gòu)管理，但是目前的外包公司卻不能實(shí)現(xiàn)這一特點(diǎn)。物業(yè)公司和外包公司之間的聯(lián)系增加了溝通環(huán)節(jié)和實(shí)踐，使得流程增多，與現(xiàn)代的管理模式是相違背的。所以，在未來的發(fā)展過程中，外包公司之間要建立起一個(gè)數(shù)據(jù)平臺，結(jié)合當(dāng)前優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)科技信息技術(shù)，將外包公司的人員情況以及特點(diǎn)提供在互聯(lián)網(wǎng)上，一旦物業(yè)公司有急需完成的工作，物業(yè)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人可以通過這一平臺進(jìn)行篩選和聯(lián)系，并且這一平臺可以匯集外包公司人員的特點(diǎn)和情況，物業(yè)公司可以根據(jù)其要求進(jìn)行選擇，并且可以實(shí)時(shí)地與外包公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)短平快地交流和溝通，縮短時(shí)間，同時(shí)也能保證指令傳播的準(zhǔn)確性。

【參考文獻(xiàn)】

[1]楊志敏. 物業(yè)的專業(yè)判斷與業(yè)主的價(jià)值判斷缺一不可——業(yè)主視角的物業(yè)管理與服務(wù)[J]. 住宅與房地產(chǎn),2017(13):70-74.

[2]陳曼珊,梁乃吉,莫展新,李子亮.大型綜合醫(yī)院機(jī)電及物業(yè)零星維修服務(wù)工作外包社會(huì)化的實(shí)施與管理[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院,2017,17(05):673-675+678.

[3]徐莉.淺析物業(yè)服務(wù)中外包要素的管理研究[J]. 現(xiàn)代商業(yè),2017(17):112-113.

[4]陳京京.物業(yè)管理公司內(nèi)部控制存在問題研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2016.

[5]許捷.A集團(tuán)有限公司物業(yè)管理問題及對策研究[D].西南交通大學(xué),2016.