山東省農(nóng)村信用社聯(lián)合社 劉金梅

為提供更加便捷、高效的信息科技服務(wù)，商業(yè)銀行逐步探索建立IT服務(wù)管理平臺，集中受理用戶的業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢或服務(wù)請求，同時整合ITSM、配置管理、知識庫等系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理流程的統(tǒng)一管理。本文介紹了IT服務(wù)管理平臺建設(shè)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容以及邏輯架構(gòu)，為后續(xù)項(xiàng)目建設(shè)提供參考。

引言：目前，商業(yè)銀行通過參照ITIL的思路，借鑒ISO20000等IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)，搭建IT服務(wù)管理平臺，構(gòu)建全行生產(chǎn)運(yùn)行管理流程，實(shí)現(xiàn)科技部門從單純?yōu)闃I(yè)務(wù)經(jīng)營管理提供技術(shù)支持向提供高效服務(wù)轉(zhuǎn)變。通過標(biāo)準(zhǔn)化流程建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作依據(jù)流程開展、執(zhí)行權(quán)限可審計、操作內(nèi)容全部留痕，真正由經(jīng)驗(yàn)型逐步向制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變。（張家文.大型商業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心一體化運(yùn)維管理實(shí)踐[J].中國金融電腦,2015(03):65-69）

1 IT服務(wù)管理平臺建設(shè)目標(biāo)

（1）整合各種零散的服務(wù)受理方式，以流程的方式進(jìn)行服務(wù)申請、受理及流轉(zhuǎn)，提高業(yè)務(wù)部門、科技部門內(nèi)部的服務(wù)請求受理、審批及實(shí)施效率。

（2）對知識庫系統(tǒng)進(jìn)行有效的整合，隨著知識不斷的積累，對技術(shù)人員進(jìn)行充分培訓(xùn)，提高IT服務(wù)整體效率，淡化因核心技術(shù)人員流失而導(dǎo)致服務(wù)水平下降。

（3）明確科技部門一線、二線、三線技術(shù)支持人員職責(zé)，為評估科技部門員工的工作量和運(yùn)營成本提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使IT服務(wù)管理透明、責(zé)任清晰。

（4）明確技術(shù)支持人員受理并解決問題的時效性限制要求，安排專人實(shí)時跟蹤問題處理進(jìn)展，定期進(jìn)行用戶回訪，提高服務(wù)請求處理效率，提高用戶滿意度。（劉文文.由部門銀行到流程銀行的商業(yè)銀行IT服務(wù)管理轉(zhuǎn)型研究[D].山東大學(xué),2016）

2 IT服務(wù)管理平臺服務(wù)內(nèi)容

（1）面向業(yè)務(wù)管理部門提供數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計、數(shù)據(jù)維護(hù)、技術(shù)支持、業(yè)務(wù)咨詢、系統(tǒng)故障反饋等服務(wù)。

（2）面向各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供業(yè)務(wù)交易支持、交易問題受理、意見建議反饋、系統(tǒng)故障反饋等服務(wù)。

（3）面向科技部門內(nèi)部提供軟硬件資源申請、系統(tǒng)生產(chǎn)變更、定期巡檢維護(hù)等服務(wù)。

圖1 IT服務(wù)管理平臺服務(wù)內(nèi)容

3 IT服務(wù)管理平臺邏輯架構(gòu)

IT服務(wù)管理平臺邏輯上分為五層架構(gòu)，包括服務(wù)渠道、服務(wù)導(dǎo)航臺、ITSM系統(tǒng)、配置管理、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)。

（1）服務(wù)渠道，用戶可通過電話呼入、填寫郵件模板、移動APP、發(fā)送短信等方式向IT服務(wù)管理平臺提交服務(wù)申請，經(jīng)服務(wù)臺坐席人員審核通過后生成工單。

（2）服務(wù)導(dǎo)航臺，統(tǒng)一接入與管理各服務(wù)渠道，對提交服務(wù)請求的用戶進(jìn)行身份認(rèn)證，認(rèn)證通過后的用戶可查詢知識庫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，也可通過人工方式，由服務(wù)臺坐席人員提供服務(wù)請求的登記、分派、跟蹤、監(jiān)督與統(tǒng)計服務(wù)。

（3）ITSM系統(tǒng)，是IT服務(wù)管理各流程的落地工具，支持事件、問題、變更、配置、發(fā)布、容量等管理流程的執(zhí)行、記錄和跟蹤。

（4）配置管理，利用配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）收集和維護(hù)所有配置項(xiàng)的信息，以及它們之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，為故障管理、問題管理、變更管理提供了查詢、診斷、記錄的基礎(chǔ)。

（5）整合關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，通過與監(jiān)控系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)告警事件自動派單與流轉(zhuǎn)；通過與IT資產(chǎn)管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，獲取IT資產(chǎn)記錄、統(tǒng)計、匯總基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)IT資產(chǎn)配置報表與配置審計功能；通過與運(yùn)維審計系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)細(xì)顆粒度的授權(quán)、全過程的記錄及控制、全方位的操作審計，并支持事后操作回放功能。

圖2 IT服務(wù)管理平臺邏輯架構(gòu)

4 結(jié)束語

商業(yè)銀行通過部署IT服務(wù)管理平臺，達(dá)到了更高級別的IT服務(wù)水平，滿足了用戶提出的更高級別的IT服務(wù)要求，降低了大量的科技人員、資產(chǎn)的浪費(fèi)，提升了科技工作的價值，如規(guī)避風(fēng)險、提升工作效率、及時解決問題等。從初步建設(shè)、過渡到完善的IT服務(wù)管理流程是一個逐步學(xué)習(xí)的過程，商業(yè)銀行需結(jié)合自身發(fā)展特點(diǎn)，不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量和信息安全水平，為后續(xù)的IT服務(wù)管理架構(gòu)建設(shè)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。