一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

(一)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)

1.法律層面

(1)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》)第二條規(guī)定：消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。第二十八條規(guī)定了證券、保險(xiǎn)、銀行等金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的義務(wù)。

(2)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第一條規(guī)定：為了加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)的監(jiān)督管理，規(guī)范監(jiān)督管理行為，防范和化解銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)存款人和其他客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，制定本法。

(3)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》第一條：為了保護(hù)商業(yè)銀行、存款人和其他客戶的合法權(quán)益，規(guī)范商業(yè)銀行的行為，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，加強(qiáng)監(jiān)督管理，保障商業(yè)銀行的穩(wěn)健運(yùn)行，維護(hù)金融秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，制定本法。

2.規(guī)范性文件層面

我國(guó)目前還沒有專門的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律規(guī)定，現(xiàn)行立法中相關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)條款較少，且散落在多個(gè)法律法規(guī)里面，對(duì)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者的義務(wù)未作出全面規(guī)定，而監(jiān)管機(jī)構(gòu)出臺(tái)的一系列規(guī)范性文件由于法律層級(jí)較低，原則性較強(qiáng)致缺乏可操作性，約束力不足。

(二)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

1.國(guó)家重視：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)于20世紀(jì)中后期進(jìn)入人們的視線，并于2008年全球金融危機(jī)發(fā)生后引起國(guó)際社會(huì)的極大關(guān)注。近年來我國(guó)積極完善金融消費(fèi)者保護(hù)體系，金融監(jiān)管部門不斷發(fā)布一些有利于消費(fèi)者的政策意見，力求維護(hù)金融市場(chǎng)信心與穩(wěn)定，可見金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)觀念在我國(guó)已上升了一個(gè)新的高度。

2.監(jiān)管介入：中國(guó)人民銀行成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，制定了考核評(píng)價(jià)體系，要求各家金融機(jī)構(gòu)在每年度結(jié)束后對(duì)照考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行自評(píng)，上報(bào)考評(píng)報(bào)告和有關(guān)資料，人民銀行則根據(jù)日常監(jiān)督管理、投訴處理以及金融機(jī)構(gòu)自評(píng)估等情況進(jìn)行科學(xué)評(píng)估；中國(guó)銀監(jiān)會(huì)成立了專門的消保局，加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的考核評(píng)價(jià)力度，自2012年開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)價(jià)以來，不斷修正和完善考評(píng)指標(biāo)，對(duì)各家商業(yè)銀行每年進(jìn)行考評(píng)評(píng)價(jià)，通報(bào)考評(píng)結(jié)果，指出問題所在，要求定期整改。

3.專項(xiàng)治理：為保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，監(jiān)管部門陸續(xù)出臺(tái)一系列指導(dǎo)性綱領(lǐng)和規(guī)范性文件，加大了對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度。如為規(guī)范理財(cái)銷售，避免私售“飛單”、誤導(dǎo)銷售等現(xiàn)象，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》。

二、目前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的主要問題

(一)法律體系不健全

一是我國(guó)目前還沒有出臺(tái)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門法律法規(guī)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》未提及對(duì)金融消費(fèi)者的“特殊保護(hù)”。二是當(dāng)前監(jiān)管法規(guī)偏重對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》僅指出要積極推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)立法的基礎(chǔ)性工作，研究探索金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)特別立法。三是金融法規(guī)更新滯后，隨著金融混業(yè)的不斷深化，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，現(xiàn)階段的金融法規(guī)已經(jīng)不能全面覆蓋，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也難以跟上創(chuàng)新的節(jié)奏。

(二)監(jiān)管資源分散

當(dāng)前，在我國(guó)金融業(yè)分業(yè)監(jiān)管的體制下，涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)眾多，如：“一行三會(huì)”、發(fā)改委、工商行政管理部門。各監(jiān)管機(jī)構(gòu)因職責(zé)分工和工作重點(diǎn)不同，相互溝通不緊密，未有效整合監(jiān)管資源，使得金融機(jī)構(gòu)疲于應(yīng)付監(jiān)管檢查，難以有效開展各類消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；另外，不同的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)法尺度可能導(dǎo)致金融機(jī)構(gòu)無所適從，影響監(jiān)管效率與成效。

(三)制度執(zhí)行不到位

現(xiàn)階段，各金融機(jī)構(gòu)雖然根據(jù)監(jiān)管要求制定了專門的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度，建立了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作基本框架，但未充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的督促、指導(dǎo)作用有限，未能高效參與金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則的制定。金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷人員基于業(yè)績(jī)考核或自身金融知識(shí)的匱乏，在產(chǎn)品營(yíng)銷過程中可能會(huì)出現(xiàn)信息披露不及時(shí)、不透明，風(fēng)險(xiǎn)提示不到位等現(xiàn)象，有的甚至夸大產(chǎn)品收益或隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致金融消費(fèi)者利益受損。

(四)宣教工作實(shí)效性不強(qiáng)

金融機(jī)構(gòu)每年都會(huì)多次組織金融知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的宣傳工作，但2017年6月，中國(guó)人民銀行發(fā)布的《消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查分析報(bào)告》顯示，我國(guó)消費(fèi)者金融素養(yǎng)指數(shù)平均分為63.71，且對(duì)于各類金融知識(shí)掌握程度的差異比較大，例如在銀行卡、儲(chǔ)蓄方面的知識(shí)了解較多，但對(duì)于投資、保險(xiǎn)等方面的知識(shí)相對(duì)薄弱；此外，城鎮(zhèn)居民金融素養(yǎng)要高于農(nóng)村居民，消費(fèi)者收入與金融素養(yǎng)顯著正相關(guān)。

三、對(duì)策建議

(一)加快立法工作，健全法規(guī)體系

建議金融監(jiān)管部門對(duì)我國(guó)現(xiàn)有的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的部門規(guī)章、規(guī)范性文件等制度進(jìn)行系統(tǒng)梳理，將其中過于原則化的規(guī)定或未明確的內(nèi)容進(jìn)行完善，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善個(gè)人金融信息保護(hù)、投訴處理、金融知識(shí)普及教育、互聯(lián)網(wǎng)金融保護(hù)等配套制度，以健全全方位、多領(lǐng)域的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作保障機(jī)制，為有效保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律保障。

(二)整合監(jiān)管力量，統(tǒng)一工作機(jī)制

各金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)整合監(jiān)管力量，合理配置資源，建立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的監(jiān)督檢查考評(píng)體系、工作指導(dǎo)意見等，減少監(jiān)管摩擦，建立長(zhǎng)效穩(wěn)定的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管機(jī)制。各監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部職能部門，應(yīng)加強(qiáng)信息共享，協(xié)調(diào)解決金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的重大問題，避免金融機(jī)構(gòu)無所適從，影響監(jiān)管效率與成效。

(三)開展自查自糾，推進(jìn)制度落實(shí)

金融機(jī)構(gòu)要高度重視國(guó)家有關(guān)消保政策法規(guī)及監(jiān)管制度，全面領(lǐng)會(huì)文件精神，深入討論研究制度要求及重難點(diǎn)，制定制度落實(shí)步驟、分解工作目標(biāo)；并強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)，促使員工能正確理解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)容，落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管要求。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展自查、審計(jì)或者專項(xiàng)檢查工作，要全面覆蓋消保工作全流程，梳理自查消保各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況。同時(shí)，要充分運(yùn)用檢查或?qū)徲?jì)成果，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，對(duì)問題產(chǎn)生的原因追本溯源，系統(tǒng)性的進(jìn)行自我糾正，避免“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的慣性思維，切實(shí)將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)制度真正落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

(四)增強(qiáng)宣教實(shí)效，提升金融素養(yǎng)

開展好金融知識(shí)宣傳教育工作，保護(hù)金融消費(fèi)者知情權(quán)及受教育權(quán)，金融機(jī)構(gòu)責(zé)無旁貸；金融消費(fèi)者金融知識(shí)素質(zhì)提高，也有利于金融機(jī)構(gòu)日常工作及業(yè)務(wù)的開展，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)金融消費(fèi)宣傳工作主體責(zé)任，轉(zhuǎn)變觀念、激發(fā)自身動(dòng)力，從“讓我做”變?yōu)椤拔乙觥薄?/p>

(五)堅(jiān)持防治結(jié)合，完善投訴機(jī)制

金融機(jī)構(gòu)一是要以預(yù)防為主，科學(xué)配置服務(wù)資源，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，有效增加便民設(shè)施，引導(dǎo)員工樹立“靠服務(wù)求發(fā)展”的發(fā)展理念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高柜面工作效率，全面提高服務(wù)水平。二是要堅(jiān)持防治結(jié)合，明確投訴管理責(zé)任部門及相關(guān)職責(zé)，積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，暢通投訴處置渠道，優(yōu)化投訴處置流程，及時(shí)穩(wěn)妥處置金融消費(fèi)者之間的糾紛，努力將糾紛解決于基層、前端、初期、提升“一次投訴”辦結(jié)率。三是要積極整改完善。加強(qiáng)客戶投訴處理分析，以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴-調(diào)查處理-分析反饋-采取糾偏措施”完整的管理閉環(huán)，深入研究投訴事件所反映的產(chǎn)品服務(wù)當(dāng)中的缺陷及不足，向相關(guān)部門予以反饋，督促有關(guān)部門從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)完善。

(六)做好重點(diǎn)領(lǐng)域工作，落實(shí)監(jiān)管要求

1.完善“雙錄”專區(qū)建設(shè)

實(shí)施銷售專區(qū)“雙錄”工作是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)解決理財(cái)及代銷產(chǎn)品爭(zhēng)議，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有效手段。金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)監(jiān)管要求，從產(chǎn)品銷售專區(qū)管理、錄音錄像管理、內(nèi)部管理制度建設(shè)等方面全面客觀審視本機(jī)構(gòu)專區(qū)“雙錄”實(shí)施工作，認(rèn)真找準(zhǔn)差距，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和問題要及時(shí)改進(jìn)，切實(shí)規(guī)范銷售專區(qū)“雙錄”管理，促進(jìn)自有理財(cái)及代銷業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

2.規(guī)范個(gè)人金融信息保護(hù)工作

健全完善個(gè)人金融信息內(nèi)控制度。金融機(jī)構(gòu)要盡快完善金融消費(fèi)者信息保護(hù)制度體系，完善個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)庫(kù)分級(jí)授權(quán)管理機(jī)制、應(yīng)急預(yù)案機(jī)制等一系列制度，對(duì)個(gè)人金融信息采集、使用、存儲(chǔ)管理做出明確規(guī)定，明確各崗位人員保密管理職責(zé)權(quán)限，制定安全控制流程。

加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)的監(jiān)督管理。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)將個(gè)人金融信息保護(hù)納入對(duì)金融機(jī)構(gòu)總體風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管框架中，制定個(gè)人信息保護(hù)專門監(jiān)督管理制度。金融機(jī)構(gòu)自身要嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，定期排查內(nèi)部安全隱患，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)工作檢查監(jiān)測(cè)力度。同時(shí)，還要采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者信息安全。