劉亞

摘要：作為傳統(tǒng)商業(yè)銀行，目前正面臨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”、“人工智能”等新技術(shù)的顛覆、國(guó)際外資銀行的沖擊及國(guó)內(nèi)各大銀行間產(chǎn)品同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行需要在新形勢(shì)下不斷轉(zhuǎn)型，才能在經(jīng)濟(jì)浪潮中站穩(wěn)腳步。傳統(tǒng)商業(yè)銀行必須能夠準(zhǔn)確地把握機(jī)遇，需要不斷完善自身服務(wù)，用服務(wù)去贏得客戶，把握住客戶需求，以客戶的切身感受為落腳點(diǎn)，為客戶提供智能化、個(gè)性化、多元化的服務(wù)，在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)管理等方面有所突破和創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 服務(wù) 創(chuàng)新

一、商業(yè)銀行金融服務(wù)現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+”、“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”、“人工智能”等技術(shù)的出現(xiàn)顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)模式，傳統(tǒng)商業(yè)銀行需要順應(yīng)金融需求和科技發(fā)展的變化，不斷提高服務(wù)創(chuàng)新能力，從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、24小時(shí)自助銀行，到網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行APP、智慧銀行，再到“Fintech”技術(shù)在移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、生物識(shí)別、自然交互領(lǐng)域的運(yùn)用，商業(yè)銀行對(duì)客戶交互渠道不斷地進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，真正達(dá)到“個(gè)性服務(wù)”、“多元服務(wù)”、“智能服務(wù)”。

謝珍貴認(rèn)為商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前仍然是提供各種金融產(chǎn)品和服務(wù)的主要場(chǎng)所和平臺(tái)，客戶可在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲得最全面、最及時(shí)、安全系數(shù)最高的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)有著不可替代的重要作用。是開發(fā)新的客戶、維護(hù)和發(fā)展良好的客戶關(guān)系，深度挖掘客戶需求的重要場(chǎng)所。

張志勇等認(rèn)為隨著客戶個(gè)性化需求不斷增加，開始對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)需求有更高的要求。傳統(tǒng)商業(yè)銀行雖然營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，但是與客戶之間缺乏有效溝通，不能有效挖掘客戶需求，客戶滿意度和忠誠(chéng)度較低，影響了整體經(jīng)營(yíng)水平。為進(jìn)一步提高商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，傳統(tǒng)商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展已經(jīng)是，必然選擇。

二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)

（一）商業(yè)銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的，必然性

當(dāng)下的商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。隨著金融科技的不斷創(chuàng)新，改變了客戶的行為習(xí)慣和獲取金融服務(wù)的路徑，致使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶到訪量持續(xù)下降，商業(yè)銀行需要不斷提高自身服務(wù)的專業(yè)性、豐富各類服務(wù)的產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)的流程、拓展服務(wù)客戶的渠道，將以客戶為中心、全力打造更加人性化、精細(xì)化的服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和感受，全方位、多維度地滿足客戶需求作為銀行服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)和不渝追求。

（二）商業(yè)銀行服務(wù)效率向服務(wù)效能的轉(zhuǎn)變

商業(yè)銀行的服務(wù)效率已經(jīng)不斷提升，但還需要注重服務(wù)效能的提升管理，商業(yè)銀行需要細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)、科學(xué)定位客戶類型、全面把握市場(chǎng)行情，緊緊圍繞服務(wù)創(chuàng)新來(lái)提升市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。

（三）商業(yè)銀行服務(wù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的控制

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行內(nèi)外部事件所引起的負(fù)面評(píng)價(jià)，會(huì)造成現(xiàn)實(shí)的或潛在的損失，關(guān)乎到商業(yè)銀行的生存和發(fā)展。商業(yè)銀行在不斷增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新能力、發(fā)展更多的服務(wù)方式的同時(shí)，還，必須要注重風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)、防控，達(dá)到穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境、軟硬件設(shè)施、客戶服務(wù)體驗(yàn)出發(fā)，提高知名度，并積極響應(yīng)國(guó)家金融政策、參與社會(huì)公益活動(dòng)，打造良好的聲譽(yù)，提升同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展舉措

（一）構(gòu)建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理機(jī)制

一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)完善人才培養(yǎng)體系。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)制定各個(gè)崗位員工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程手冊(cè)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，提升員工素質(zhì)，以耐心的服務(wù)指引、專業(yè)的服務(wù)話術(shù)增進(jìn)客戶滿意度；對(duì)于新入行的員工，開展集中培訓(xùn)及跟崗式學(xué)習(xí)，全方位讓新員工掌握業(yè)務(wù)操作技能并加強(qiáng)新員工的服務(wù)意識(shí)水平；對(duì)于新產(chǎn)品、新系統(tǒng)的上線，開展有針對(duì)性的在線學(xué)習(xí)和集中培訓(xùn)，讓員工能夠及時(shí)掌握新產(chǎn)品、新系統(tǒng)；加強(qiáng)員工的崗位服務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，使客戶體驗(yàn)不斷升級(jí)。

二是應(yīng)完善后期考核與跟蹤。首先要合理設(shè)計(jì)考核指標(biāo)，充分發(fā)揮其對(duì)員工綜合素質(zhì)的促進(jìn)作用；其次通過(guò)多渠道、大數(shù)據(jù)回檢等方式跟蹤員工在服務(wù)方面存在的共性問(wèn)題并進(jìn)行相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)；最后開展多種形式的服務(wù)競(jìng)賽，設(shè)立星級(jí)員工，并將優(yōu)秀員工納入后備儲(chǔ)備人才庫(kù)，切實(shí)增強(qiáng)員工的客戶服務(wù)意識(shí)，提高整體服務(wù)水平，提高員工的積極性，增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率及客戶營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)

一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合理分區(qū)。為提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，需要不斷優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境、軟硬件設(shè)備，不斷豐富網(wǎng)點(diǎn)功能。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立需要選址、科學(xué)定位客戶類型、優(yōu)化資源，突出區(qū)位資源優(yōu)勢(shì)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部可合理分為現(xiàn)金區(qū)域、非現(xiàn)金區(qū)域和理財(cái)區(qū)域?，F(xiàn)金柜臺(tái)為有現(xiàn)金需求的客戶提供便捷、快速的現(xiàn)金服務(wù)；非現(xiàn)金柜臺(tái)為沒有現(xiàn)金需求的客戶提供專業(yè)、高效、綜合化的服務(wù)；業(yè)務(wù)拓展區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁├碡?cái)咨詢、貸款咨詢、資產(chǎn)配置等個(gè)性化和顧問(wèn)化的服務(wù)。

二是提高業(yè)務(wù)辦理效率。通過(guò)不斷改善業(yè)務(wù)操作的系統(tǒng)流程，培訓(xùn)員工熟練掌握業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)，減少客戶填制各種單據(jù)，利用電子化填單代替紙質(zhì)化填單，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，不斷優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)效率、縮短等待時(shí)間等服務(wù)流程。

三是多種服務(wù)交互渠道創(chuàng)新與推廣。安排專人幫助客戶下載網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行APP并指導(dǎo)客戶使用軟件的各個(gè)業(yè)務(wù)操作流程，幫助客戶體驗(yàn)新渠道便捷的服務(wù)；利用生物識(shí)別技術(shù)，如語(yǔ)音搜索功能、指紋識(shí)別、人臉識(shí)別等，從細(xì)節(jié)出發(fā)，為客戶提供更多高效、便捷、人性化的創(chuàng)新服務(wù)；緊緊圍繞服務(wù)創(chuàng)新來(lái)提高對(duì)客戶全方位服務(wù)的水平，進(jìn)而提升客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，提升市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

四是推行預(yù)約取號(hào)功能。客戶可以在網(wǎng)頁(yè)、微信、APP等線上渠道查詢網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)人數(shù)、業(yè)務(wù)辦理所需材料，并通過(guò)預(yù)約取號(hào)合理安排前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候的時(shí)間。

五是制定并完善不同群體客戶服務(wù)流程。設(shè)立無(wú)障礙通道、殘?jiān)袃?yōu)先窗口、特殊群體等候區(qū)域，并配備輪椅。增設(shè)人工幫扶標(biāo)識(shí)、公示人工幫扶熱線等標(biāo)志。對(duì)于行動(dòng)不便的客戶，可通過(guò)當(dāng)下先進(jìn)的人臉識(shí)別及遠(yuǎn)程技術(shù)，為其提供上門服務(wù)。

（三）延伸營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)機(jī)制

一是商業(yè)銀行應(yīng)積極響應(yīng)中國(guó)人民銀行營(yíng)業(yè)管理部和銀監(jiān)局聯(lián)合開展的各類金融知識(shí)普的宣傳活動(dòng)，針對(duì)不同客戶群體開展有針對(duì)性的普及金融知識(shí)、防范金融詐騙等宣傳活動(dòng)，讓社會(huì)公眾學(xué)習(xí)金融知識(shí)、識(shí)別假幣，防范不正規(guī)高收益理財(cái)產(chǎn)品背后陷阱、理性看待市場(chǎng)，提高大眾防盜刷、防電信和網(wǎng)絡(luò)詐騙意識(shí)，幫助社會(huì)公眾提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

二是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以開展多種多樣的社交活動(dòng)，通過(guò)不同類型的活動(dòng)讓員工與客戶、客戶與客戶之間建立更多的聯(lián)系，這不僅對(duì)自身進(jìn)行了宣傳，也讓顧客有了更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（四）提高服務(wù)應(yīng)急處理能力

一是客戶自身情況千差萬(wàn)別，因此客戶的需求也各有不同，難免會(huì)出現(xiàn)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知度低于其期望值，產(chǎn)生抱怨與不滿的情緒?？蛻舻谋г骨榫w具有蝴蝶效應(yīng)，會(huì)影響到銀行的聲譽(yù)，要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工有較強(qiáng)的警覺意識(shí)和隨機(jī)應(yīng)變能力，客觀全面的了解顧客不滿的原因，有針對(duì)性的為其解決。

二是在溝通方面，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要注意自身與客戶之間的信息不對(duì)稱問(wèn)題，在第一時(shí)間接受顧客抱怨，與客戶進(jìn)行有效溝通，認(rèn)真聆聽、換位思考，了解客戶的心理需求和物質(zhì)需求，滿足不同客戶的需求，為客戶化解不滿情緒。

三是商業(yè)銀行可以增加豐富多樣的投訴渠道來(lái)鼓勵(lì)客戶向銀行抱怨，讓客戶知道銀行需要他們的意見，并感謝每一位提供了改善服務(wù)質(zhì)量建議的客戶，只有真切地為客戶化解危機(jī)，才能贏得客戶信賴，提升客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。