焦高星　何樂(lè)

在人們的印象中，養(yǎng)老院應(yīng)該是掛著醒目的牌匾、被圍在圍墻里的，并且有專(zhuān)門(mén)的處所。11年前，蘇州姑蘇區(qū)在全國(guó)率先依托現(xiàn)代通訊技術(shù)，讓老人足不出戶就可享受到傳統(tǒng)養(yǎng)老院里的一切服務(wù)，完美打造了一座沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院。這就是蘇州的“虛擬養(yǎng)老”模式。

找準(zhǔn)需求。創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式

蘇州早在1982年就已步入老齡化社會(huì)，比全國(guó)提前了18年。近10年來(lái)，蘇州60歲以上老人已有131.7萬(wàn)，占全市人口總數(shù)的20.7%，并且每年還在以4-5萬(wàn)人的速度凈增，面臨著人口老齡化、老齡人口高齡化、高齡人口空巢化的嚴(yán)峻形勢(shì)。葑門(mén)街道位于蘇州老城區(qū)，轄區(qū)內(nèi)老齡人口眾多，養(yǎng)老服務(wù)供需一直很緊張。2007年，街道組織了一次對(duì)轄區(qū)老年人養(yǎng)老現(xiàn)狀的大調(diào)研，結(jié)果發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)90%以上老年人對(duì)自己居住多年的家有感情，舍不得附近的老朋友，因此不愿搬進(jìn)養(yǎng)老院，認(rèn)為若平時(shí)能提供有針對(duì)性的日間基本照料服務(wù)，就能讓多數(shù)老人的居家養(yǎng)老生活輕松許多。其中，“擦玻璃”成為調(diào)查中需求量最高的服務(wù)。

在找準(zhǔn)需求后，該街道率先在全國(guó)探索“虛擬養(yǎng)老院”居家養(yǎng)老服務(wù)新模式。2007年12月，全國(guó)第一家虛擬養(yǎng)老院一居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心在葑門(mén)街道創(chuàng)立。何為“虛擬”養(yǎng)老院？就是“拆”掉傳統(tǒng)養(yǎng)老院的現(xiàn)實(shí)圍墻，突破原有的現(xiàn)實(shí)社區(qū)范圍，依托互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建一個(gè)更為龐大的“虛擬社區(qū)”，讓老人們?cè)诩揖湍芟硎艿礁鞣N日常生活照料。該模式克服了傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的弊端，把家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)集中到社區(qū)，使老年人在得到家人照顧的同時(shí)，也能享受到由社區(qū)相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)人士提供的上門(mén)服務(wù)或托老服務(wù)。這既可減輕老年人的家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，滿足老年人“戀家”情結(jié)，又可減輕機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的壓力。

如今，該模式已經(jīng)推廣至蘇州主城區(qū)及多個(gè)縣級(jí)市，甚至在揚(yáng)州市廣陵區(qū)、無(wú)錫市宜興區(qū)，以及浙江省嘉興市、北京市順義區(qū)、廣西省柳州市、山西省晉中市等地也得到了復(fù)制。

虛實(shí)結(jié)合，做強(qiáng)養(yǎng)老惠民工程

“虛擬養(yǎng)老院”看似很“虛”，其實(shí)很“實(shí)”。11年的探索，讓“虛擬養(yǎng)老院”從耳目一新的養(yǎng)老理念轉(zhuǎn)變?yōu)楹檬罗k好的惠民工程。

養(yǎng)老場(chǎng)所是虛，服務(wù)項(xiàng)目是實(shí)。居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心作為民間非企業(yè)社會(huì)組織，是獨(dú)立運(yùn)行、自負(fù)盈虧的，運(yùn)營(yíng)模式是由政府采購(gòu)其提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。走進(jìn)位于蘇州滄浪新城匯鄰中心五樓的居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心總部，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這里看不見(jiàn)一位老人、一張床位，取而代之的是很多寫(xiě)著服務(wù)內(nèi)容的大型展板，標(biāo)明了中心所提供的共計(jì)6大類(lèi)53項(xiàng)的養(yǎng)老服務(wù)，分為洗衣燒飯等便民家政類(lèi)、修理水電等物業(yè)維修、陪同就醫(yī)等助醫(yī)保健類(lèi)、生日提醒等人文關(guān)懷類(lèi)、娛樂(lè)學(xué)習(xí)類(lèi)、應(yīng)急求助類(lèi)，并且標(biāo)明各項(xiàng)服務(wù)相應(yīng)的服務(wù)時(shí)間、質(zhì)量要求。該中心路忠書(shū)記介紹：“雖然我們沒(méi)有真實(shí)的養(yǎng)老場(chǎng)所，但是服務(wù)卻是實(shí)在的。街道480戶老人的資料都已被錄入我們的系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，中心通過(guò)信息化服務(wù)，為老人們提供上門(mén)服務(wù)，打造了一個(gè)沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院?！蹦壳埃蛹覙?lè)在蘇州共擁有66個(gè)居家養(yǎng)老服務(wù)站、25家日間照料中心、14家公益助殘基地等。

運(yùn)作模式是虛，隊(duì)伍建設(shè)是實(shí)。依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，虛擬養(yǎng)老院自主研發(fā)線上信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全鏈條追蹤、閉環(huán)規(guī)范管理。每一個(gè)養(yǎng)老服務(wù)員都有自己的信息賬戶，通過(guò)手機(jī)APP，中心管理團(tuán)隊(duì)與服務(wù)員之間從上門(mén)服務(wù)前的工單自動(dòng)生成、預(yù)約分配，到服務(wù)中的實(shí)時(shí)跟蹤、及時(shí)協(xié)調(diào)，再到服務(wù)后的質(zhì)量回訪、評(píng)價(jià)分析、投訴處理、跟蹤反饋，都嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作流程，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)管理。雖然依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，運(yùn)作模式是線上虛擬的，但養(yǎng)老服務(wù)員的隊(duì)伍建設(shè)卻是實(shí)在的。虛擬養(yǎng)老院通過(guò)社會(huì)化招聘、職業(yè)化培訓(xùn)、人性化關(guān)懷、制度化管理，打造了一支專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；⒙殬I(yè)化的居家養(yǎng)老服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)職業(yè)化崗前培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)化技能培訓(xùn)、持續(xù)化提高培訓(xùn)，構(gòu)建起有梯度的職業(yè)培訓(xùn)體系。目前，居家樂(lè)擁有一支1230名員工的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中獲得養(yǎng)老護(hù)理員資格證書(shū)的有699名、獲得家政服務(wù)員資格證書(shū)的有331名、獲得居家失能照護(hù)員證書(shū)的有180人、獲得應(yīng)急救護(hù)員證書(shū)的有146位、獲得養(yǎng)老保健員證書(shū)的有95名、獲得養(yǎng)老助浴員證書(shū)的有91名、獲得養(yǎng)老評(píng)估員資格證書(shū)的有15位，團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)化水平名列行業(yè)前茅。

服務(wù)理念是虛，良好口碑是實(shí)。虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)立之初，就將服務(wù)理念確立為“圍墻是虛擬的、養(yǎng)老是實(shí)在的、運(yùn)作是科學(xué)的、服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的”。10多年來(lái)，虛擬養(yǎng)老院的實(shí)踐已將這一服務(wù)理念轉(zhuǎn)為實(shí)際行動(dòng)，全區(qū)居家養(yǎng)老比重逐年上升，大大改善了老人晚年生活的質(zhì)量，一定程度上減輕了子女的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)，獲得了實(shí)實(shí)在在的好評(píng)。目前居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心已經(jīng)累計(jì)收到錦旗197面、表?yè)P(yáng)信1105封；2011年組建的愛(ài)心公益金收到老人捐贈(zèng)達(dá)454790元，老人的自費(fèi)服務(wù)、增值服務(wù)等也是供不應(yīng)求。

多方共贏，助推養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展

“虛擬養(yǎng)老”模式受到了各界的關(guān)注，如今已走出了蘇州，走出了江蘇，在全國(guó)多地得到復(fù)制推廣，“沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院”這一理念已深入人心、遍地開(kāi)花。

標(biāo)準(zhǔn)化讓產(chǎn)業(yè)提檔升級(jí)。從一家社區(qū)試點(diǎn)到全區(qū)覆蓋，從一座城的成功探索到多地的復(fù)制推廣，產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建尤為重要。該標(biāo)準(zhǔn)化體系包含內(nèi)容涵蓋環(huán)境、安全與應(yīng)急、職業(yè)健康管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備及用品、人力資源、合同管理、服務(wù)規(guī)范等115項(xiàng)，從項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求和細(xì)節(jié)把控，都有著嚴(yán)格的規(guī)范約束，如上門(mén)服務(wù)時(shí)，敲門(mén)必須按照“敲3下，停6秒，再敲3下，停10秒，依次循環(huán)”的節(jié)奏，留給行動(dòng)遲緩的老人更多的應(yīng)門(mén)時(shí)間；在等待開(kāi)門(mén)時(shí)，必須站在距門(mén)1.5米處；在到達(dá)和離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員必須用APP掃描用戶二維碼，作為考勤打卡的主要依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化讓每項(xiàng)工作都有章可循、有據(jù)可依，最大限度地保證工作效率和質(zhì)量。如今，這一套“標(biāo)準(zhǔn)化的養(yǎng)老服務(wù)”成功獲評(píng)2017年度國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。

企業(yè)創(chuàng)新提升“造血”功能。雖然有政府購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老服務(wù)作為托底，但如何實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的自我造血功能，是推動(dòng)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵要素。一方面，“虛擬養(yǎng)老院”的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)利用自身優(yōu)勢(shì)不斷拓展服務(wù)門(mén)類(lèi)，如按需定制、因人而異為每一位老人制訂個(gè)案服務(wù)計(jì)劃，以口碑和服務(wù)增加客戶的自費(fèi)意愿，挖掘消費(fèi)潛力。另一方面，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)這一“微利”行業(yè)的多元化轉(zhuǎn)型，通過(guò)以標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，讓服務(wù)成為典范，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)將瑣碎的養(yǎng)老服務(wù)，匯編成虛擬養(yǎng)老院服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，變身企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不僅推廣加盟經(jīng)營(yíng)，還出售自主研發(fā)的“云智家”信息系統(tǒng)平臺(tái)及收取人員培訓(xùn)費(fèi)用等，實(shí)現(xiàn)自我盈利。

政府扶持與監(jiān)管并舉。虛擬養(yǎng)老院是一項(xiàng)保民生、安民心工程，政府必須從資金投入、制度保障、運(yùn)營(yíng)監(jiān)督等層面加強(qiáng)治理力度。虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)立之初，姑蘇區(qū)委區(qū)政府就積極給予辦院指導(dǎo)、場(chǎng)地支持、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)補(bǔ)貼，為其順利營(yíng)運(yùn)提供購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼、以獎(jiǎng)代補(bǔ)，對(duì)其“送上馬，扶一程”。試點(diǎn)成功后，區(qū)委區(qū)政府相繼出臺(tái)《姑蘇區(qū)加快發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)意見(jiàn)》《姑蘇區(qū)對(duì)社會(huì)化養(yǎng)老組織資金補(bǔ)貼管理辦法》《姑蘇區(qū)社會(huì)組織發(fā)展扶持政策》《關(guān)于加快推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》等文件，為社會(huì)力量發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)指明方向，為養(yǎng)老社會(huì)組織發(fā)展提供廣闊的發(fā)展平臺(tái)，極大地調(diào)動(dòng)了社會(huì)參與養(yǎng)老服務(wù)的積極性，形成政府、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及居家老人之間的良好互動(dòng)，推動(dòng)了居家養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)化進(jìn)程。此外，政府在加大監(jiān)管力度的同時(shí)，擴(kuò)大市場(chǎng)供給，扶持新的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，防止養(yǎng)老市場(chǎng)的壟斷化傾向，讓養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

責(zé)任編輯：袁文