萬 鵬，馬蓮欣，張 明

青島理工大學(xué) 管理工程學(xué)院，山東 青島 266033

背景

2017年11月27日，國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+先進(jìn)制造業(yè)”發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的指導(dǎo)意見》。 《指導(dǎo)意見》明確了我國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的指導(dǎo)思想、基本原則、發(fā)展目標(biāo)、主要任務(wù)以及保障支撐[1]，各類組織對(duì)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)踐應(yīng)用正在進(jìn)行深入研究與探索。2018年徐工集團(tuán)在非洲肯尼亞首都內(nèi)羅畢建立了第一個(gè)海外直營區(qū)域備件中心，受到了行業(yè)內(nèi)的普遍關(guān)注。從工程機(jī)械備件服務(wù)的運(yùn)營實(shí)際出發(fā)，構(gòu)建工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下的工程機(jī)械備件服務(wù)運(yùn)營體系對(duì)各企業(yè)都具有重要的戰(zhàn)略意義。

工程機(jī)械行業(yè)在我國裝備制造行業(yè)中占有重要地位。隨著“一帶一路”建設(shè)的展開，工程機(jī)械企業(yè)在海外的投資快速增長，海外營銷服務(wù)體系不斷健全，如2018年徐工集團(tuán)在非洲肯尼亞首都內(nèi)羅畢建立了第一個(gè)海外直營區(qū)域備件中心。中國工程機(jī)械行業(yè)正通過加強(qiáng)對(duì)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的研究，以及技術(shù)革新和體系重構(gòu)，以備件服務(wù)作為新的利潤增長點(diǎn)，推動(dòng)整個(gè)工程機(jī)械制造行業(yè)的不斷進(jìn)步?；诰W(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與工程制造的交叉融合，圍繞制造過程的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和物聯(lián)網(wǎng)為核心的新的產(chǎn)業(yè)變革，給工程機(jī)械的制造和備件服務(wù)帶來了深刻影響。

工程機(jī)械備件服務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀

工程機(jī)械銷售到客戶手中以后，售后服務(wù)就成了企業(yè)和客戶關(guān)心的重要問題。如何有效控制備件的數(shù)量和備件服務(wù)的響應(yīng)及時(shí)性，是工程機(jī)械備件運(yùn)營中事關(guān)品牌形象和售后服務(wù)水平的關(guān)鍵。現(xiàn)階段的備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營主要從庫存控制策略、備件物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面進(jìn)行考慮。工程機(jī)械備件服務(wù)體系往往由備件總庫、區(qū)域備件中心、各地區(qū)備件庫或服務(wù)點(diǎn)組成。備件庫或服務(wù)點(diǎn)根據(jù)自身庫存和本地區(qū)機(jī)械數(shù)量情況，綜合擬定采購計(jì)劃，向上級(jí)供應(yīng)部門發(fā)出采購訂單；備件總庫收到訂單后，按照一定的分類和保障規(guī)則，對(duì)各服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)貨。這種層級(jí)式的補(bǔ)貨過程周期長，對(duì)市場反應(yīng)慢，對(duì)未來的備件需求預(yù)測(cè)精度差，易造成整體庫存數(shù)量龐大。

備件服務(wù)運(yùn)營中存在的問題

在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺(tái)下，能更全面地掌握工程機(jī)械的使用情況及各種關(guān)鍵數(shù)據(jù)，為工程機(jī)械備件的運(yùn)營提供了效率更高、成本更低的運(yùn)營機(jī)會(huì)。然而，當(dāng)前工程機(jī)械備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及運(yùn)營中還存在一些問題。

(1)備件服務(wù)節(jié)點(diǎn)缺乏信息溝通

分布在不同地理位置的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，僅了解本地客戶的需求和設(shè)備運(yùn)營情況。在傳統(tǒng)的層級(jí)式備件采購中，造成預(yù)測(cè)信息與實(shí)際需求的較大偏差，產(chǎn)生了明顯的“牛鞭效應(yīng)”。由于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只對(duì)上級(jí)共享需求和備件存儲(chǔ)信息，對(duì)于某些備件的供需情況，就會(huì)出現(xiàn)整體均衡、局部失衡的現(xiàn)象，即某些備件在整個(gè)服務(wù)體系中能夠?qū)崿F(xiàn)供需平衡，但是在局部地區(qū)卻出現(xiàn)超儲(chǔ)，而其他地區(qū)出現(xiàn)欠儲(chǔ)的情況，造成供給和需求在空間上的不平衡。整個(gè)備件體系缺乏信息溝通和協(xié)調(diào)，離散狀的成員使供應(yīng)體系缺乏協(xié)作能力，從而損害企業(yè)利益。

(2)庫存管理方式落后

現(xiàn)有備件庫存管理方式，主要是基于備件需求的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行需求預(yù)測(cè)，不是基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下的“設(shè)備實(shí)際狀態(tài)”的需求預(yù)測(cè)；備件庫存僅僅進(jìn)行分類優(yōu)化，而不是根據(jù)“設(shè)備實(shí)際狀態(tài)”預(yù)測(cè)的需求進(jìn)行控制。面對(duì)客戶對(duì)于工程備件需求時(shí)效性方面的要求，服務(wù)點(diǎn)或者通過存儲(chǔ)大量庫存進(jìn)行滿足，或者提供臨時(shí)整機(jī)應(yīng)急，這都造成了服務(wù)成本高昂。以徐工集團(tuán)為例，其在全球有數(shù)千家備件中心，存儲(chǔ)了價(jià)值近10億元的各類備件。從備件服務(wù)角度來看，當(dāng)前仍延續(xù)傳統(tǒng)的層級(jí)式備件庫存網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，從備件總倉庫分級(jí)配送到維修服務(wù)點(diǎn)，對(duì)客戶服務(wù)需求的響應(yīng)速度慢、時(shí)效性差，容易形成庫存積壓，影響經(jīng)濟(jì)效益。

(3)缺乏備件庫存與生產(chǎn)計(jì)劃的對(duì)接

工程機(jī)械企業(yè)仍按照傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)設(shè)置方式，單獨(dú)設(shè)置備件服務(wù)和管理部門，亦稱為售后服務(wù)部門，獨(dú)立對(duì)備件服務(wù)進(jìn)行運(yùn)營管理，如徐工集團(tuán)設(shè)置有備件監(jiān)督管理部。獨(dú)立的運(yùn)營管理方式導(dǎo)致零部件信息傳遞不及時(shí)，缺乏備件庫存信息與生產(chǎn)計(jì)劃的對(duì)接和協(xié)調(diào)，不能夠把備件庫存與生產(chǎn)過程當(dāng)成企業(yè)運(yùn)營的整體看待，無法通過多渠道去解決庫存積壓和周轉(zhuǎn)速度慢等問題。

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與備件服務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵

(1)建立工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的必要性

工程機(jī)械行業(yè)采用的是離散制造模式，由于產(chǎn)品品種多、生產(chǎn)周期長旦工藝復(fù)雜，普遍存在庫存儲(chǔ)備高、服務(wù)備件占用資金過大、交貨不準(zhǔn)時(shí)等問題。隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平的提升，勞動(dòng)力成本明顯升高，制造過程也面臨更加嚴(yán)格的環(huán)境保護(hù)壓力，以“互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)”為主要特征的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)能夠解決傳統(tǒng)制造業(yè)面臨的諸多問題，實(shí)現(xiàn)制造和服務(wù)過程的綜合優(yōu)化，并大幅提高運(yùn)作效率[1-2]。

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)最新成果充分融入生產(chǎn)制造、流通、運(yùn)行和服務(wù)的全過程，不僅可以通過改善企業(yè)管理方式和優(yōu)化資源配置來節(jié)約企業(yè)管理成本，而且能夠通過大幅提升設(shè)備能效、擴(kuò)展資源和能力獲取渠道，有效降低企業(yè)運(yùn)營費(fèi)用。

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的使用可以實(shí)現(xiàn)鏈路之間、企業(yè)內(nèi)外和供需雙方的互聯(lián)互通，形成生產(chǎn)企業(yè)乃至整個(gè)產(chǎn)業(yè)資源和能力的綜合調(diào)度，可以有效解決工程機(jī)械備件服務(wù)運(yùn)營過程中遇到的各種問題。

(2)智能化備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下，備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)面臨著便捷性、預(yù)防性等方面的新挑戰(zhàn)。原有的層級(jí)式備件服務(wù)體系，不再具有傳統(tǒng)意義上的上下級(jí)關(guān)系，從單純的供給方和需求方，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)方，既可以提供備件存儲(chǔ)和維修服務(wù)，又可以向其他區(qū)域的需求方供應(yīng)備件，充分利用數(shù)據(jù)信息增加節(jié)點(diǎn)之間的協(xié)同效應(yīng)。

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)使得不同地理位置的設(shè)備庫、配件庫互聯(lián)互通，并可以根據(jù)需要快速地生成庫存閑置狀態(tài)及數(shù)量、設(shè)備和配件庫存數(shù)量、駐留時(shí)長等實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息[3-6]。通過具備互聯(lián)網(wǎng)功能的備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化備件和生產(chǎn)部件的運(yùn)營管理，打破了傳統(tǒng)的生產(chǎn)和售后服務(wù)割裂的局面。利用“大數(shù)據(jù)信息”，可實(shí)現(xiàn)智能化生產(chǎn)，改變備件的單純備用屬性，從而避免不必要的庫存積壓，提高周轉(zhuǎn)效率，降低庫存運(yùn)營成本，提升服務(wù)質(zhì)量，這也是提升工程機(jī)械制造企業(yè)競爭力和經(jīng)營效益的有效途徑。

通過對(duì)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、建模和分析，還可以實(shí)現(xiàn)機(jī)械故障診斷從事后分析到事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變。以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，優(yōu)化維修服務(wù)，實(shí)現(xiàn)故障發(fā)現(xiàn)與全局處理的預(yù)測(cè)性維修協(xié)同。系統(tǒng)還可以自動(dòng)匹配相關(guān)售后服務(wù)，依據(jù)就近、快速的原則，尋找服務(wù)站點(diǎn)和相關(guān)備件，進(jìn)行精準(zhǔn)定向服務(wù)，從而使企業(yè)更加重視用戶體驗(yàn)，努力從工程機(jī)械生產(chǎn)商向工程機(jī)械用戶服務(wù)商進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)工程機(jī)械備件服務(wù)運(yùn)營體系

(1)備件電子檔案平臺(tái)

數(shù)據(jù)是驅(qū)動(dòng)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，只有準(zhǔn)確地掌握備件數(shù)據(jù)，才能夠?qū)ι婕暗降挠嘘P(guān)運(yùn)營問題做出正確的決策。工程機(jī)械設(shè)備本身制造工藝復(fù)雜，零部件種類繁多，涉及各種電器、儀表、控制部件和機(jī)械部件，并且規(guī)格、型號(hào)、功能及使用環(huán)境各異，備件本身的需求特征也不盡相同；因此，建立分類管理的備件電子檔案平臺(tái)成為實(shí)施有效備件管理的基礎(chǔ)工作?？梢园凑諏I(yè)體系劃分為機(jī)械部件、電器、儀表燈，再按照備件需求歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行備件庫存分類，如計(jì)劃更換件、事故件等。另外，在實(shí)施工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的過程中，統(tǒng)一的編碼也是備件電子檔案所必須的基礎(chǔ)?？梢园凑辗侄尉幋a的方式，對(duì)各類備件重新編碼。

(2)設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)與故障診斷平臺(tái)

設(shè)備遠(yuǎn)程狀態(tài)監(jiān)測(cè)和故障診斷平臺(tái)是基于工程設(shè)備智能監(jiān)測(cè)控制技術(shù)，融合互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞技術(shù)，通過將工程機(jī)械設(shè)備的工況數(shù)據(jù)同步到互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，用后臺(tái)數(shù)據(jù)軟件的強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析處理能力將工作中的工程機(jī)械設(shè)備的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)上報(bào)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程監(jiān)控，為相關(guān)的服務(wù)工程師掌握設(shè)備狀態(tài)提供數(shù)據(jù)支持。依托大數(shù)據(jù)，可以為服務(wù)客戶提供遠(yuǎn)程預(yù)測(cè)性維護(hù)、故障診斷和修復(fù)、遠(yuǎn)程調(diào)試等業(yè)務(wù)，提供更全面的售后服務(wù)。遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和故障診斷系統(tǒng)，保證了監(jiān)測(cè)的實(shí)時(shí)性，能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享，解決了工程機(jī)械制造企業(yè)、用戶、服務(wù)專家和工程師等在時(shí)間和空間上的差異，通過工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)異地設(shè)備監(jiān)測(cè)和故障診斷，提高了服務(wù)的及時(shí)性和可靠性，消除了地理空間上距離的影響，為工程設(shè)備的安全可靠運(yùn)行提供了服務(wù)保障，不僅能降低設(shè)備故障發(fā)生率，還能有效節(jié)約服務(wù)成本。

(3)備件供應(yīng)協(xié)同平臺(tái)

由于備件資金占用龐大，工程機(jī)械企業(yè)在工業(yè)互聯(lián)環(huán)境下需要尋求新的備件管理模式。備件供應(yīng)協(xié)同平臺(tái)，可以形成服務(wù)聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)，把直營備件中心和授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系起來，提高備件采購的議價(jià)能力，擴(kuò)展服務(wù)備件的供應(yīng)體系。以信息共享為基礎(chǔ)，通過企業(yè)間的協(xié)同，逐步建立備件共享等協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)整個(gè)聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)效益提升。發(fā)揮工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢(shì)，可以方便地建立從設(shè)計(jì)、制造、選型、裝配、安裝、使用、維護(hù)、更新到報(bào)廢的全生命周期的備件供應(yīng)協(xié)同體系。以大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，通過工程機(jī)械企業(yè)制造部門的生產(chǎn)計(jì)劃和售后服務(wù)部門的維修保養(yǎng)計(jì)劃有效協(xié)同的管理方式，不僅降低備件的“牛鞭效應(yīng)”，還可以延長設(shè)備運(yùn)行周期，實(shí)現(xiàn)不同企業(yè)間的互利共贏。

展望未來

互聯(lián)網(wǎng)與工業(yè)制造的融合是制造業(yè)科技革命的顯著特征，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)間系統(tǒng)創(chuàng)新與資源整合共享的核心，是企業(yè)流程優(yōu)化與提升運(yùn)營效率的重要工具，是備件服務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵支撐。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)正成為新一輪產(chǎn)業(yè)革命的切入點(diǎn)，信息技術(shù)的深化應(yīng)用將成為改造、提升工程機(jī)械企業(yè)的重要力量。在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下，重新構(gòu)建工程機(jī)械備件服務(wù)運(yùn)營體系，能夠有效解決工程機(jī)械領(lǐng)域的備件、服務(wù)和人員等諸多方面的問題，必將成為提升工程機(jī)械行業(yè)發(fā)展質(zhì)量和效益的有效保障，也將成為廣大工程機(jī)械企業(yè)的必然選擇。