肖茂林

[提要] 本文主要通過對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶管理策略進(jìn)行研究分析，探索我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理所面對(duì)的問題，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：國(guó)際貨運(yùn)；代理企業(yè)；客戶管理

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2018年8月29日

國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)發(fā)展的十分迅速，雖然我國(guó)在此方面發(fā)展起步較晚，但是在國(guó)家政策和市場(chǎng)迎合下我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理發(fā)展也具有一定規(guī)模，但是在取得一定成果后，也應(yīng)該考慮當(dāng)前我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)的未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略。

一、國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀

目前，我周國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)遍布全國(guó)各省、自治區(qū)、直轄市。國(guó)有、民營(yíng)、外商投資、股份制等多種經(jīng)濟(jì)成分并存。已經(jīng)成為中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸事業(yè)的重要力量。對(duì)于中國(guó)對(duì)外貿(mào)易和國(guó)際運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展乃至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。但是對(duì)于我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)管理當(dāng)前的發(fā)現(xiàn)來(lái)說(shuō)，因?yàn)榘l(fā)展起步晚而造成的影響確實(shí)還在制約著國(guó)際貨運(yùn)代理在國(guó)際領(lǐng)域的發(fā)展，當(dāng)前如果不能夠明確戰(zhàn)略定位目標(biāo)，只是盲目前進(jìn)，也將難以適應(yīng)未來(lái)社會(huì)發(fā)展。

雖然我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理發(fā)展取得了一定的成果，成績(jī)也相當(dāng)不錯(cuò)，但是仍然與國(guó)際貨運(yùn)代理水平有一定的差距。針對(duì)我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理普遍存在的問題，制定相應(yīng)的戰(zhàn)略。尤其是在客戶管理方面，以客戶為主是很重要的一點(diǎn)，雖然我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理可以做到，但是仍然不夠。要想一個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)必須要有強(qiáng)硬的實(shí)力和專業(yè)特色，才能夠吸引客戶并且穩(wěn)定客戶流。但是，發(fā)展必然是需要時(shí)間的，所以經(jīng)過一定時(shí)間的成長(zhǎng)，我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)水平一定可以比肩國(guó)際水平。

二、國(guó)際貨運(yùn)代理中企業(yè)客戶管理存在的問題

（一）客戶服務(wù)問題。服務(wù)問題一直以來(lái)是每個(gè)服務(wù)行業(yè)最重視也最難解決的問題，因?yàn)槊鎸?duì)形形色色不同的客戶會(huì)有不同的要求，但是作為企業(yè)方面，盡管客服部門的人員盡力為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是面對(duì)具體問題時(shí)，客服部門單靠自己沒有辦法處理，因?yàn)橄到y(tǒng)性項(xiàng)目在實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題不是單獨(dú)某一個(gè)部門能處理的。但是很多企業(yè)并不具備完善的管理體系，工作中貨運(yùn)代理企業(yè)和物流人員溝通不及時(shí)，甚至于一人肩負(fù)多職，導(dǎo)致工作性能交叉，而影響對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。并且我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)主要以中小型企業(yè)為主，缺少嚴(yán)格的管理，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，可是面對(duì)市場(chǎng)秩序混亂的情形，很難精準(zhǔn)定位客戶需求和差異化選擇服務(wù)。

（二）人才培養(yǎng)問題。我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理起步晚，這是事實(shí)，但是對(duì)于人才培養(yǎng)方案確實(shí)是不夠完整，可能由于長(zhǎng)時(shí)間以企業(yè)發(fā)展為主，而忽略了人才專業(yè)性的問題。雖然在起步初期，大家對(duì)于人才培養(yǎng)意識(shí)并不明確，甚至是體會(huì)不到重要性，但是隨著企業(yè)日益壯大，設(shè)計(jì)領(lǐng)域眾多，人才專業(yè)性的重要性就更加突出，一方面企業(yè)前期原始積累側(cè)重的是小項(xiàng)目的管理和投入，而當(dāng)企業(yè)正式進(jìn)入全面發(fā)展時(shí)期逐步走向?qū)I(yè)性企業(yè)，具有前瞻性的戰(zhàn)略選擇就更為重要，這時(shí)候企業(yè)需要的不僅僅是原有員工，更需要管理型和專業(yè)性人才來(lái)提高公司整體實(shí)力；另一方面現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展全面信息化，原有員工在技術(shù)和專業(yè)上可能有所落后，所以新型專業(yè)人才更加適應(yīng)社會(huì)需求。

（三）基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)置不當(dāng)問題。由于貨運(yùn)代理企業(yè)發(fā)展都很快，導(dǎo)致原有基礎(chǔ)設(shè)施不能夠適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)發(fā)展，進(jìn)而導(dǎo)致我國(guó)貨運(yùn)代理企業(yè)發(fā)展受到制約，所以只有升級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施，提升管理體系與現(xiàn)代技術(shù)接軌，從傳統(tǒng)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)模式向現(xiàn)代企業(yè)化邁進(jìn)。也有的企業(yè)在開展應(yīng)用管理時(shí)，不考慮企業(yè)自身實(shí)際情況，沒有按照總體規(guī)劃、分步實(shí)施的原則，片面追求系統(tǒng)功能越多越好，故而采購(gòu)引進(jìn)但是對(duì)企業(yè)又沒有應(yīng)用價(jià)值的功能模塊。大幅增加了系統(tǒng)的采購(gòu)成本，使系統(tǒng)的使用難度和管理復(fù)雜度增大，后期維護(hù)成本增加。所以，基礎(chǔ)設(shè)施的不完備都會(huì)影響我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理的發(fā)展情況。

（四）管理體質(zhì)不完善問題。當(dāng)前，貨運(yùn)代理企業(yè)是以中小型企業(yè)為主的，所以在管理上缺少嚴(yán)格的要求，多數(shù)企業(yè)發(fā)展不善的情況都是由于企業(yè)管理機(jī)制不合理，比如一些企業(yè)管理人員都是自己家人和朋友，職能相互交叉，并且股權(quán)和盈利分配不明；還有一些企業(yè)完全由老板做主，不聽其他管理人員的意見，使所有現(xiàn)金被貨物套牢非常被動(dòng)。這對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)說(shuō)都是隱患，并且貨運(yùn)代理基于服務(wù)業(yè)，市場(chǎng)進(jìn)入門檻低。我國(guó)很多貨代公司的企業(yè)信息化往往只是使用電子郵件，即時(shí)通訊軟件以及利用辦公室軟件制作簡(jiǎn)單的表單文檔，而利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息的收集、存儲(chǔ)、管理和利用方面的能力較差，未能形成自己的信息。這其實(shí)在一定程度上根本沒有達(dá)到信息化的目的，因此整頓企業(yè)管理內(nèi)部管理體制急需改善。

（五）產(chǎn)品定位不明確。由于我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)發(fā)展涉及領(lǐng)域眾多，并且產(chǎn)品多樣化，企業(yè)急于發(fā)展，過分關(guān)注市場(chǎng)最緊俏產(chǎn)品，而對(duì)于其他產(chǎn)品的代理不夠重視，而出現(xiàn)產(chǎn)品專業(yè)性不強(qiáng)、雜亂，不能確保企業(yè)的專業(yè)性，那就難以取得更多客戶的信任。所以企業(yè)發(fā)展沒有清晰的產(chǎn)品發(fā)展策略，就會(huì)出現(xiàn)以上情況，任何一家企業(yè)發(fā)展都是有自己主要的產(chǎn)品作為發(fā)展重心，然后再多元化地發(fā)展其他產(chǎn)品。那么，企業(yè)產(chǎn)品定位不明確，所以影響的就是國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品發(fā)展參差不齊，沒有詳細(xì)的發(fā)展策略作為參考，出現(xiàn)問題無(wú)法及時(shí)解決，定會(huì)影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。

三、國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶管理策略

從長(zhǎng)久發(fā)展來(lái)看，如何有效地利用國(guó)家政策和現(xiàn)有資源，建立專業(yè)的管理機(jī)制，并且實(shí)施差異化戰(zhàn)略，在客戶管理上得到專業(yè)性的進(jìn)步，這對(duì)于我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理來(lái)說(shuō)也可以更有競(jìng)爭(zhēng)力。首先對(duì)應(yīng)實(shí)施客戶管理策略，分配企業(yè)資源。根據(jù)客戶價(jià)值的不同，制定不同的管理策略，并配套實(shí)施。為了獲取客戶對(duì)企業(yè)的最大價(jià)值。企業(yè)應(yīng)該合理分配資源，發(fā)揮資源的最大效用。那么最重要的是先要了解客戶的需求。

（一）了解并且分析客戶的需求。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，無(wú)論他們購(gòu)買或者出售任何產(chǎn)品，都是基于對(duì)產(chǎn)品的需求和不需求，但是客戶又因?yàn)槟挲g段的不同、性別不同、工作城市以及工作職能的不同都會(huì)對(duì)客戶需求產(chǎn)生差異，所以在面對(duì)相關(guān)問題時(shí)，一定不能按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有客戶進(jìn)行服務(wù)，那我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理的客戶管理就喪失了作用。所以，很重要的一點(diǎn)就是分門別類將客戶需求根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分。

（二）以客戶為中心進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)分。作為物流貨代企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的實(shí)施，一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是如何識(shí)別企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)與目標(biāo)客戶群。應(yīng)該對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)分析，對(duì)服務(wù)類型和內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)來(lái)定位貨代企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。首先要從不同的角度對(duì)客戶中心進(jìn)行分析，第一年齡層，這一點(diǎn)在其他行業(yè)中表現(xiàn)得尤為明顯，比如在食品和化妝品的消費(fèi)購(gòu)買中，就明顯區(qū)分為嬰幼兒、兒童、成人以及中老年等，每個(gè)年齡層都有自己偏好和討厭的東西，所以對(duì)于國(guó)際貨運(yùn)代理產(chǎn)品的服務(wù)中，可以通過目前前沿的大數(shù)據(jù)處理，對(duì)用戶不同年齡段的購(gòu)買意向進(jìn)行統(tǒng)計(jì)篩選，形成表格形式方便分析理解。

第二工作階層或者工作職能方面，因?yàn)殚L(zhǎng)期的工作間接形成的一種偏好類選擇，比如上班族白領(lǐng)更喜歡簡(jiǎn)單有效節(jié)約時(shí)間的產(chǎn)品，可以有效節(jié)約他們的時(shí)間，而從事藝術(shù)創(chuàng)造類的客戶會(huì)偏好一些形式或者內(nèi)涵具有一定理念的產(chǎn)品，更符合他們?nèi)粘?duì)于藝術(shù)追求的延伸；退休工作的老人們，會(huì)喜歡保健養(yǎng)生產(chǎn)品，注重頤養(yǎng)天年。當(dāng)然這并不是絕對(duì)的，只是相對(duì)而言，通過不同的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于客戶產(chǎn)品偏好的統(tǒng)計(jì)，更有利于了解客戶需求，提供更專業(yè)的技術(shù)服務(wù)。

（三）實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的極致化客戶管理服務(wù)模式。對(duì)于以客戶為中心的客戶管理模式在其他服務(wù)行業(yè)證明確實(shí)是讓客戶產(chǎn)生一定的依賴感，但是光是這樣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)楫?dāng)前我國(guó)貨運(yùn)代理企業(yè)主要是以中小型企業(yè)為主，各種價(jià)格的代理中間商比比皆是，其實(shí)在某種程度上使客戶對(duì)于貨運(yùn)代理失去了一定的信任感。那么針對(duì)這個(gè)問題，國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)首先要做的就是確定自己的產(chǎn)品定位，并且制定明確的戰(zhàn)略計(jì)劃。比如，實(shí)踐以客戶為中心的客戶服務(wù)管理模式，基于一般的客戶管理模式肯定是不夠的，必須要做出企業(yè)特色，才能夠確保企業(yè)在業(yè)界有一定的知名度，隨著企業(yè)做大做強(qiáng)才會(huì)有影響力，海底撈服務(wù)想必大家并不陌生，海底撈貼心服務(wù)甚至一度成為微博熱門話題，這里面的原因是什么，為什么火鍋店存在猶然已久，卻還能在客戶服務(wù)管理上推陳出新。其中很重要的一點(diǎn)就是，做到極致，不僅是對(duì)于企業(yè)自我管理的嚴(yán)格要求，更是對(duì)國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)的高要求，這樣對(duì)于提高客戶回報(bào)率和減少客戶流失率有著明顯的作用，所以在具體戰(zhàn)略中要強(qiáng)化深入到每一步服務(wù)中去，開啟極致化客戶管理模式。

（四）構(gòu)建健全的物流貨代企業(yè)客戶關(guān)系管理信息化管理體系。當(dāng)前，社會(huì)發(fā)展極為迅速，大數(shù)據(jù)時(shí)代計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)成為社會(huì)所趨，信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)比比皆是，在我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理發(fā)展周期有限的情況下，如果不能及時(shí)與市場(chǎng)接軌，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息手段必然會(huì)遭到社會(huì)淘汰，所以通過相關(guān)信息處理技術(shù)的應(yīng)用，搜集處理顧客數(shù)據(jù)信息的目的是為了把這些數(shù)據(jù)能夠分析后進(jìn)行輸出，并把輸出后的信息及時(shí)傳遞給對(duì)應(yīng)的部門，客服人員在進(jìn)行客戶服務(wù)管理工作的過程中，把顧客需求和具體工作任務(wù)進(jìn)行拆分，各職能部門錄入自己對(duì)應(yīng)的信息，客服人員可以根據(jù)系統(tǒng)查詢到需要的指示信息。但是在實(shí)行新技術(shù)的情況下，也要加強(qiáng)工作人員的專業(yè)性，比如對(duì)原有員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，保證在國(guó)際貨運(yùn)代理客戶管理上不會(huì)出現(xiàn)技術(shù)上的錯(cuò)誤，實(shí)現(xiàn)更人性化的資源管理和服務(wù)對(duì)接。當(dāng)然還有很重要的一點(diǎn)就是完善當(dāng)前的基礎(chǔ)管理體系，保證不要因?yàn)榛A(chǔ)設(shè)施配套差、管理制度不嚴(yán)格而使極致化客戶管理工作和新技術(shù)手段難以深入，陷入兩難的問題，對(duì)于資金支持方面，可以多考慮不同企業(yè)之間的合作，光有國(guó)家政策的支持也還是不夠的。

四、結(jié)束語(yǔ)

在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，如果不能夠與時(shí)俱進(jìn)，必然會(huì)被社會(huì)所淘汰，所以對(duì)于國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)客戶管理策略的研究終究是要以前沿的網(wǎng)絡(luò)信息科技為基礎(chǔ)，隨著產(chǎn)品定位的明確與健全管理體系的支持，我國(guó)的國(guó)際貨運(yùn)代理在未來(lái)一定可以更快地向國(guó)際水平接近，實(shí)現(xiàn)國(guó)際貨運(yùn)代理特色化企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

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