潘福全，亓榮杰，唐海梁，張麗霞，王 健

1)青島理工大學(xué)機(jī)械與汽車工程學(xué)院，山東青島 266520; 2)青島地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營分公司，山東青島266033

交通擁堵問題已成為制約中國城市社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的障礙之一，為了解決這一問題，大城市積極建設(shè)軌道交通，目前，軌道交通運(yùn)營服務(wù)管理還不夠完善，尚未形成統(tǒng)一的軌道交通服務(wù)水平評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[1]．及時(shí)制定統(tǒng)一的軌道交通服務(wù)水平評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以有效提高軌道交通服務(wù)質(zhì)量與軌道交通利用率[2]．因此，建立軌道交通車站服務(wù)水平評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制定合理的服務(wù)水平評價(jià)體系非常重要．

軌道交通車站是軌道交通線網(wǎng)的關(guān)鍵部分，提升軌道交通車站服務(wù)水平對于線網(wǎng)整體服務(wù)水平的改善至關(guān)重要．已有研究主要集中在從車站設(shè)施角度，通過實(shí)地調(diào)查及利用計(jì)算機(jī)仿真等方式評價(jià)軌道交通車站的服務(wù)水平．為此，黎冬平等[3]通過各個(gè)設(shè)施影響因素與總體服務(wù)水平之間的關(guān)系建立線性回歸模型評價(jià)車站服務(wù)水平；鄭達(dá)等[4]通過層次分析法(analytic hierarchy process, AHP)與熵值法(entropy method)，并與多級可拓組合的評價(jià)模型相結(jié)合評價(jià)車站服務(wù)水平；WANG等[5]為評價(jià)換乘車站的服務(wù)水平，通過調(diào)查和模擬實(shí)驗(yàn)確定了平臺樓梯、出口閘機(jī)及站臺等指標(biāo)的權(quán)重，利用模糊綜合評判評估四惠東車站的服務(wù)水平；唐海梁[6]結(jié)合安全、效率與舒適性等指標(biāo)，建立綜合服務(wù)水平評價(jià)體系以確定服務(wù)水平等級；楊亦慧等[7]開展問卷調(diào)查獲取地鐵站通道服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)，建立地鐵站通道服務(wù)水平評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；YU等[8]為評估地鐵運(yùn)行高峰期服務(wù)水平，提出利用自動票務(wù)采集數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的旅行時(shí)延評價(jià)方法，通過綜合指標(biāo)提供旅客導(dǎo)向的服務(wù)信息；ZHOU等[9]在大量調(diào)查資料基礎(chǔ)上，確定地鐵設(shè)施為研究對象，以安全舒適平穩(wěn)為評價(jià)指標(biāo)，基于設(shè)施狀態(tài)建立地鐵車站服務(wù)水平評價(jià)模型；楊濤源等[10]確定行人占用空間作為評價(jià)指標(biāo)并建立評價(jià)模型，研究現(xiàn)有評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與地鐵站的符合度；YANG等[11]針對鐵路候車室服務(wù)水平建立乘客聚集行為模型，通過模擬仿真發(fā)現(xiàn)乘客提前到達(dá)對候車室最大容納人數(shù)影響最大；YANG等[12]運(yùn)用物元理論和層次分析法建立評價(jià)模型，選擇西安地鐵進(jìn)行評價(jià)收獲良好效果．

本研究基于乘客需求定義軌道交通車站服務(wù)水平，確定其評價(jià)指標(biāo)體系，利用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，運(yùn)用雷達(dá)圖法建立了軌道交通車站服務(wù)水平評價(jià)模型．通過15個(gè)軌道交通車站的模型綜合計(jì)算值和主觀打分均值驗(yàn)證了軌道交通車站服務(wù)水平評價(jià)模型的合理性.

1 服務(wù)水平含義

1.1 城市軌道交通服務(wù)水平

城市軌道交通服務(wù)水平是指乘客從軌道交通線路線網(wǎng)、出行環(huán)境及設(shè)施裝備等方面可能得到的服務(wù)程度或服務(wù)質(zhì)量，如通達(dá)便捷、換乘方便或安全可靠等．軌道交通服務(wù)水平等級是描述軌道交通運(yùn)營方結(jié)合軌道交通自身?xiàng)l件所能向乘客提供服務(wù)程度的一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)．

1.2 軌道交通車站服務(wù)水平

城市軌道交通車站具有節(jié)點(diǎn)服務(wù)功能，對軌道交通整體服務(wù)水平具有重要影響．隨著乘客需求的提高，車站服務(wù)水平的提升對于改善整個(gè)軌道交通線網(wǎng)服務(wù)水平所起的作用日益增大．

基于車站屬性及功能可將城市軌道交通車站分為換乘站與非換乘站(普通車站)；基于乘客需求可將車站服務(wù)范圍分為內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)[13]．內(nèi)部服務(wù)是指乘客在軌道交通車站內(nèi)可能獲得的人工服務(wù)與設(shè)施設(shè)備所提供的自助服務(wù)，外部服務(wù)為乘客可接受的合理吸引范圍，具體可分為直接吸引范圍和間接吸引范圍．直接吸引范圍是指乘客通過步行方式直接到達(dá)車站的合理步行范圍；間接吸引范圍是指與軌道交通車站相接駁的其他交通方式所吸引的客流范圍．

針對軌道交通車站屬性及其服務(wù)范圍，乘客主要關(guān)注步行距離及時(shí)間花費(fèi)[14]．對于非換乘站，乘客的步行距離組成為：起始地(其他交通方式接駁場站)-車站入口-站內(nèi)候車-站內(nèi)下車-車站出口-目的地；對于換乘站，乘客的步行距離除包含有非換乘站距離組成外還表現(xiàn)為：換乘車站下車-換乘站臺-車站出口-目的地．在其他因素不變的情況下，乘客時(shí)間花費(fèi)與步行距離組成呈現(xiàn)一定的正相關(guān)關(guān)系．

所以，軌道交通車站服務(wù)水平可定義為軌道交通乘客在完成出行過程中，從車站服務(wù)范圍內(nèi)可能獲得的服務(wù)程度與服務(wù)質(zhì)量，具體體現(xiàn)為便捷的換乘方式、舒適衛(wèi)生環(huán)境、方便的購票渠道、清晰的導(dǎo)向標(biāo)識、熱情的服務(wù)態(tài)度、便捷的設(shè)施設(shè)備以及及時(shí)的信息提供等方面．軌道交通車站服務(wù)水平等級是描述車站根據(jù)自身?xiàng)l件所能向乘客提供服務(wù)程度的一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)．

2 軌道交通車站服務(wù)水平評價(jià)體系建立

建立軌道交通車站服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)基于乘客主觀感受，從其接受服務(wù)的整個(gè)過程中選取評價(jià)指標(biāo)，并力求使指標(biāo)具有代表性和可操作性[15]．

2.1 評價(jià)指標(biāo)體系建立原則

軌道交通車站作為乘客接受服務(wù)的端點(diǎn)，由諸多系統(tǒng)構(gòu)成，影響因素較多．因此，構(gòu)建車站服務(wù)水平指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)遵循：① 可行性，評價(jià)指標(biāo)可直接或間接測量獲??；② 可靠性，評價(jià)指標(biāo)的概念明確，穩(wěn)定可靠，準(zhǔn)確無誤；③ 簡明性，評價(jià)指標(biāo)簡單明了，能夠量化；④ 系統(tǒng)性，評價(jià)指標(biāo)層次分明，客觀全面；⑤ 科學(xué)性，評價(jià)指標(biāo)選取科學(xué)，能夠驗(yàn)證．

2.2 軌道交通車站服務(wù)水平指標(biāo)體系

根據(jù)以上原則，結(jié)合軌道交通車站屬性，基于乘客出行需求，將服務(wù)指標(biāo)體系分為2層，1級指標(biāo)4個(gè)，2級指標(biāo)10個(gè)，各級指標(biāo)相對獨(dú)立，綜合構(gòu)成軌道交通車站服務(wù)水平指標(biāo)體系，如表1．

表1 城市軌道交通車站服務(wù)水平指標(biāo)體系Table 1 Urban rail transit station service level index system

表1中各指標(biāo)含義如下：

1)便捷性，包含：① 換乘方便，軌道交通車站與其他交通方式換乘及其站內(nèi)換乘的便利程度；② 信息服務(wù)，車站服務(wù)范圍內(nèi)能夠?yàn)槌丝吞峁?shí)時(shí)準(zhǔn)確全面的出行信息；③ 設(shè)施設(shè)備方便，車站服務(wù)范圍內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用便利性，如自動售票機(jī)的數(shù)量、換乘停車場站的設(shè)置、閘道及自動扶梯數(shù)量及清晰明確的導(dǎo)向標(biāo)識等．

2)舒適性，包含：① 服務(wù)態(tài)度，站內(nèi)工作人員熱情的服務(wù)態(tài)度；② 衛(wèi)生環(huán)境，整潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境及舒適干凈的衛(wèi)生設(shè)備；③ 擁擠程度，乘客能接受的站內(nèi)通道、閘道及候車站臺的擁擠程度．

3)經(jīng)濟(jì)性， 包含： ① 票價(jià)水平， 軌道交通票價(jià)與常規(guī)公共交通票價(jià)的比對； ② 出行時(shí)間成本， 乘客能接受的通過軌道交通方式出行所花費(fèi)的時(shí)間．

4)安全性，包含：① 人身財(cái)產(chǎn)安全保障，車站內(nèi)外監(jiān)控與安全設(shè)施的覆蓋率及可靠；② 應(yīng)急方案，車站內(nèi)在突發(fā)緊急情況下能夠提供有效的處理辦法．

基于乘客需求的車站服務(wù)水平評價(jià)可理解為，乘客對軌道交通運(yùn)營方提供服務(wù)的滿意度評價(jià)．本研究利用顧客滿意度理論對乘客在接受服務(wù)過程中所關(guān)注的不同指標(biāo)，劃分4個(gè)等級來盡可能消除不同評價(jià)指標(biāo)的量綱不同給綜合評價(jià)造成的影響．

3 軌道交通車站服務(wù)水平評價(jià)模型建立

基于乘客需求，根據(jù)上述軌道交通車站服務(wù)水平的指標(biāo)體系，利用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重，運(yùn)用雷達(dá)圖法對軌道交通車站服務(wù)水平進(jìn)行綜合評價(jià)，確定服務(wù)水平等級，建立服務(wù)水平評價(jià)模型[16]，并以某市地鐵為例，選擇該市地鐵部分站點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)水平評價(jià)．

3.1 評價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定

運(yùn)用定性與定量結(jié)合的決策分析方法，即層次分析法確定評價(jià)指標(biāo)權(quán)重．

3.1.1 構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)表1的服務(wù)水平指標(biāo)體系，第1層為總目標(biāo)層A， 即基于乘客需求的城市軌道交通車站服務(wù)水平；第2層為準(zhǔn)則層Bi(i=1,2,…,n)， 即4個(gè)1級指標(biāo)；第3層為方案層Ci(i=1,2,…,n)， 即10個(gè)2級基本服務(wù)指標(biāo)．

3.1.2 構(gòu)建判斷矩陣A

采用元素值為1～9及其倒數(shù)的標(biāo)度法構(gòu)造判斷矩陣[17]．運(yùn)用專家調(diào)查法，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，對于指標(biāo)體系的準(zhǔn)則層B1、B2、B3及B4的相對重要性，建立判斷矩陣A=bij， 如式(1)．

(1)

根據(jù)求解判斷矩陣A的優(yōu)先特征向量W與最大特征值λmax的算法，得到Wi=(0.333 9, 0.142 7, 0.103 6, 0.419 8)T，λmax=4.150 6．

3.1.3 一致性檢驗(yàn)

(2)

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值Table 2 Average random consistency index RI value

經(jīng)檢測，判斷矩陣A的CI=0.050 2，CR=0.055 8<0.1，滿足一致性要求．

同理，分別計(jì)算B1、B2、B3及B4的最大特征值與優(yōu)先特征向量，得到C1，C2及C3相對于B1的λ1max=3.009 3，優(yōu)先特征向量W11=(0.539 6,0.297 0, 0.163 4)T；C4，C5及C6相對于B2的λ2max=3.018 2， 優(yōu)先特征向量W12=(0.319 6,0.122 0,0.558 4)T；C7和C8相對于B3的λ3max=2.000 7，優(yōu)先特征向量W13=(0.166 7,0.833 3)T；C9和C10相對于B4的λ4max=2.000 0， 優(yōu)先特征向量W14=(0.750 0,0.250 0)T．

經(jīng)計(jì)算確定了軌道交通車站服務(wù)水平評價(jià)指標(biāo)權(quán)重ωj， 見表3．

表3 城市軌道交通車站服務(wù)水平指標(biāo)權(quán)重值Table 3 Weights of urban rail transit station service level indicators

3.2 車站服務(wù)水平綜合評價(jià)

綜合評價(jià)法是指對以多屬性體系結(jié)構(gòu)描述的對象系統(tǒng)作出全局性和整體性的評價(jià)，即針對評價(jià)對象的全體，根據(jù)給出的條件，采用適當(dāng)方法對評價(jià)對象分別賦值．根據(jù)對車站服務(wù)水平指標(biāo)體系中各評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重劃分，采用雷達(dá)圖法對其服務(wù)水平進(jìn)行綜合評價(jià)，進(jìn)而確定服務(wù)水平等級．

雷達(dá)圖法具有操作性強(qiáng)的特點(diǎn)，通過雷達(dá)圖可直觀了解各評價(jià)指標(biāo)，并對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行診斷和控制．φj表示各個(gè)1級評價(jià)指標(biāo)在雷達(dá)圖中對應(yīng)的圓心角，φj=2πωj(j=1,2,…,n)， 通過計(jì)算4個(gè)1級指標(biāo)對應(yīng)的圓心角分別為(120.204°, 51.372°, 37.292°, 151.128°)，并繪制單位圓扇形圖，如圖1．

圖1 雷達(dá)圖Fig.1 Radar chart

此外，為保證評價(jià)過程的穩(wěn)定性，評價(jià)函數(shù)f(vi1,vi2)=vi1·vi2應(yīng)滿足

1)正則性f(0,0,…,0)=0．

3)連續(xù)性

3.3 軌道交通車站服務(wù)水平模型建立

通過對車站服務(wù)水平指標(biāo)體系中各指標(biāo)權(quán)重確定，結(jié)合顧客滿意度理論對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分，運(yùn)用雷達(dá)圖法提取特征向量，建立車站服務(wù)水平綜合評價(jià)模型為

F=v1·v2

(2)

其中，F(xiàn)為綜合評價(jià)結(jié)果；v1為面積評價(jià)指標(biāo)；v2為周長評價(jià)指標(biāo)， 取[0,1]．

4 軌道交通車站服務(wù)水平等級確定與驗(yàn)證

4.1 車站服務(wù)水平等級劃分

根據(jù)安全服務(wù)水平、設(shè)備故障率、突發(fā)事件處理水平、基礎(chǔ)設(shè)施完善程度、服務(wù)態(tài)度等，以及軌道交通車站服務(wù)水平評價(jià)模型的F值分布，將軌道交通車站服務(wù)水平等級分為4級．具體范圍見表4．

表4 城市軌道交通車站服務(wù)水平等級Table 4 Urban rail transit station service level

4.2 車站服務(wù)水平驗(yàn)證

軌道交通車站服務(wù)水平等級確定的合理性需經(jīng)過驗(yàn)證．本研究采用問卷調(diào)查的方法獲取數(shù)據(jù)，同時(shí)進(jìn)行軌道交通車站服務(wù)水平主觀評價(jià)．由乘客根據(jù)自己對軌道交通車站服務(wù)水平的認(rèn)知與經(jīng)驗(yàn)，對軌道交通車站的整體服務(wù)水平進(jìn)行打分，每位評價(jià)人員的打分情況如表5．為驗(yàn)證科學(xué)性，選取覆蓋1～4級的15個(gè)軌道交通車站，用SPSS軟件對模型的F值和主觀打分均值進(jìn)行線性回歸分析，分別用Pearson與Spearman相關(guān)系數(shù)進(jìn)行分析，結(jié)果分別為0.948和0.918，如圖2．

從分析結(jié)果可見，軌道交通車站服務(wù)水平模型計(jì)算值與主觀打分均值具有很強(qiáng)的相關(guān)性．為更好檢驗(yàn)地鐵運(yùn)營綜合服務(wù)水平模型計(jì)算出的軌道交通車站服務(wù)水平等級，及主觀評價(jià)等級的相似性，將主觀評價(jià)打分均值等量換算成相應(yīng)等級．實(shí)際打分情況表5，主觀評價(jià)的軌道交通車站服務(wù)水平等級為1級(8.5，10.0]、2級(7.0，8.5]、3級(4，7]及4級(0，4]． 所選的15個(gè)軌道交通車站的模型計(jì)算值服務(wù)水平等級與主觀評價(jià)服務(wù)水平等級分布如圖3．可見，地鐵運(yùn)營綜合服務(wù)水平模型計(jì)算出的軌道交通車站服務(wù)水平等級和主觀評價(jià)等級具有良好的一致性．

表5 主觀評價(jià)分值與模型計(jì)算值Table 5 Subjective evaluation score and model calculation value

圖2 模型計(jì)算值與主觀打分均值直接關(guān)系Fig.2 Direct relationship between model values and the mean subjective scores

圖3 城市軌道交通車站服務(wù)水平等級分布Fig.3 Urban rail transit service level distribution

結(jié) 語

本研究定義了軌道交通服務(wù)水平與車站服務(wù)水平的含義，選取便捷性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性及安全性等指標(biāo)，建立軌道交通車站服務(wù)水平指標(biāo)體系.利用層次分析法確定了指標(biāo)權(quán)重，運(yùn)用雷達(dá)圖法建立了車站服務(wù)水平評價(jià)模型，劃分了軌道交通車站服務(wù)水平等級，并運(yùn)用15個(gè)軌道交通車站的模型綜合計(jì)算值和主觀打分均值驗(yàn)證模型的合理性．為軌道交通運(yùn)營方對車站運(yùn)營服務(wù)水平進(jìn)行管理及改善提供一種新思路．由于車站服務(wù)水平是新概念，可能尚存在考慮不周的地方，今后研究與實(shí)踐中還需對軌道交通線網(wǎng)的服務(wù)水平進(jìn)行深入研究.