北京國(guó)際城市發(fā)展研究院

首都科學(xué)決策研究會(huì) 制度供給與政策創(chuàng)新研究課題組

加強(qiáng)行政服務(wù)中心辦事大廳窗口建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。當(dāng)前，窗口建設(shè)中服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、辦事效率不高、發(fā)展不平衡等問(wèn)題仍不同程度存在，各地各單位要把優(yōu)化窗口服務(wù)作為機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重中之重，規(guī)范窗口服務(wù)，優(yōu)化工作流程，提高辦事效率，打造服務(wù)品牌，提供品質(zhì)服務(wù)，切實(shí)解決“辦事難”等問(wèn)題，更好地服務(wù)人民群眾。

提速增效，推進(jìn)行政審批制度改革和業(yè)務(wù)流程再造

（一）大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。做到“整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、一網(wǎng)辦理”，簡(jiǎn)化優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上申請(qǐng)、受理、審查、決定、送達(dá)等流程，讓信息多跑路、讓群眾少跑腿，大幅提升政務(wù)服務(wù)智慧化水平。凡是能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不得要求到現(xiàn)場(chǎng)辦理。大力推行政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”甚至“一次不跑”，最大限度精簡(jiǎn)辦事程序，縮短辦理時(shí)限，為群眾企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。

（二）加快推進(jìn)政務(wù)信息資源共享。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)處理前后臺(tái)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)部門之間網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、信息共享，充分運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)手段不斷提升窗口服務(wù)的效率和質(zhì)量，讓群眾辦事少跑路、少折騰。加快對(duì)接聯(lián)通各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)集中并實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)辦理。加快信息系統(tǒng)整合和數(shù)據(jù)共享，完善數(shù)據(jù)交換共享平臺(tái)，推進(jìn)人口、法人、電子證照等數(shù)據(jù)資源在政務(wù)服務(wù)中心的共享應(yīng)用，逐步實(shí)現(xiàn)“同一事項(xiàng)、同一標(biāo)準(zhǔn)、同一編碼”，以數(shù)據(jù)共享促進(jìn)流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)協(xié)同。

（三）積極推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造。通過(guò)內(nèi)部整合、部門并聯(lián)、網(wǎng)上審批、市區(qū)聯(lián)網(wǎng)等措施，積極推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，最大限度地簡(jiǎn)化辦事程序，壓縮“內(nèi)循環(huán)”，做到對(duì)窗口充分授權(quán)。建立健全窗口服務(wù)前、后臺(tái)互動(dòng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，增強(qiáng)公共服務(wù)窗口的辦事效能。建立全流程并聯(lián)審批機(jī)制，對(duì)涉及多個(gè)部門審批的投資項(xiàng)目，實(shí)行一表申請(qǐng)、一窗受理、信息共享、資料互認(rèn)、容缺預(yù)審、并聯(lián)審批、限時(shí)辦結(jié)、全程監(jiān)督。不斷優(yōu)化行政審批和辦事服務(wù)流程，努力縮短辦理時(shí)間。

（四） 積極推進(jìn)網(wǎng)上辦事，延伸辦事服務(wù)功能。在搞好窗口服務(wù)的同時(shí)，逐步建立互聯(lián)互通、安全便捷的網(wǎng)上審批辦事系統(tǒng)，通過(guò)政府門戶網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)辦事項(xiàng)目網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋，努力構(gòu)建一站式、全天候的“網(wǎng)上服務(wù)窗口”。凡保留的行政許可、其他行政審批事項(xiàng)以及與企業(yè)和群眾密切相關(guān)的公共服務(wù)事項(xiàng)，必須全部納入辦事大廳窗口統(tǒng)一辦理。不斷提升實(shí)體政務(wù)大廳服務(wù)功能，推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳向網(wǎng)上延伸，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)籌服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升線上線下一體化政務(wù)服務(wù)能力。

規(guī)范服務(wù)，積極推進(jìn)服務(wù)窗口軟硬件建設(shè)

（五） 全面優(yōu)化辦事大廳入駐事項(xiàng)和窗口布局。積極構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下一體化服務(wù)體系，系統(tǒng)梳理評(píng)估現(xiàn)有行政審批和便民服務(wù)事項(xiàng)，能網(wǎng)上辦理的全部網(wǎng)上辦理，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)全程電子化、“不見(jiàn)面”審批。需要到現(xiàn)場(chǎng)辦理的，按照應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、能進(jìn)必進(jìn)的原則，有效推行一個(gè)行政機(jī)關(guān)的審批事項(xiàng)向一個(gè)處室集中、行政審批處室向辦事大廳集中、行政審批事項(xiàng)向網(wǎng)上辦理集中，做到事項(xiàng)進(jìn)駐大廳到位、審批授權(quán)到位、監(jiān)督管理到位，公布必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理事項(xiàng)的“最多跑一次”目錄，實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一扇門”、能辦所有事。

（六） 構(gòu)建“一窗式”聯(lián)合辦理新機(jī)制。推行“一窗受理、并行辦理”模式，分類設(shè)置綜合窗口，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，消除“兩個(gè)大廳”“兩個(gè)窗口”現(xiàn)象。對(duì)排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)問(wèn)題，綜合考慮業(yè)務(wù)受理量、單件平均辦理時(shí)間等因素，科學(xué)設(shè)置調(diào)配辦事窗口，靈活采取增設(shè)臨時(shí)窗口、延長(zhǎng)窗口服務(wù)時(shí)間等舉措加以解決。推行網(wǎng)上預(yù)審機(jī)制，及時(shí)反饋預(yù)審結(jié)果，對(duì)需要補(bǔ)正的材料一次性告知。

（七） 積極推行當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)制。對(duì)于企業(yè)、公民申請(qǐng)辦理的單一事項(xiàng)，凡屬本單位職權(quán)范圍且辦理所依據(jù)的資料信息在申請(qǐng)前已經(jīng)齊備的，應(yīng)實(shí)行當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。對(duì)于申請(qǐng)辦理的非單一事項(xiàng)，或涉及多家單位職權(quán)范圍的，應(yīng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)和服務(wù)承諾，盡量縮短辦理時(shí)間。

（八） 建立“前臺(tái)后室”服務(wù)模式。根據(jù)業(yè)務(wù)工作流程，組建前臺(tái)綜合受理區(qū)和后臺(tái)審批區(qū)。受理區(qū)主要負(fù)責(zé)事項(xiàng)的集中受理、按責(zé)分辦、咨詢解答等工作，后臺(tái)審批區(qū)主要為部門整建制進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心人員，并按照業(yè)務(wù)歸口劃分到不同的審批區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作。后臺(tái)審批區(qū)工作人員負(fù)責(zé)審批服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和審查審核，落實(shí)窗口授權(quán)，及時(shí)反饋審批結(jié)果。

（九） 建立綜合咨詢服務(wù)機(jī)制。發(fā)揮咨詢引導(dǎo)服務(wù)的作用，綜合運(yùn)用政務(wù)服務(wù)中心咨詢窗口、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、熱線電話、微信服務(wù)平臺(tái)、自助查詢系統(tǒng)等渠道，實(shí)行服務(wù)事項(xiàng)一次性告知，做好事項(xiàng)申報(bào)前的輔導(dǎo)指導(dǎo)，提高服務(wù)事項(xiàng)申報(bào)成功率，讓群眾和企業(yè)少跑腿、好辦事。

（十） 加強(qiáng)窗口管理，打造服務(wù)品牌。嚴(yán)格窗口工作人員考勤紀(jì)律及請(qǐng)假手續(xù)，杜絕遲到早退、脫崗離崗等現(xiàn)象在窗口發(fā)生，杜絕窗口工作人員上班玩手機(jī)、打瞌睡、串崗聊天等行為。建立窗口工作情況通報(bào)制度，開(kāi)展示范崗和服務(wù)明星評(píng)比表彰活動(dòng)，打造服務(wù)企業(yè)、服務(wù)百姓的品牌窗口。

（十一） 加強(qiáng)窗口工作人員選用和管理。各進(jìn)駐單位要按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”原則，選派熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)意識(shí)和組織紀(jì)律性強(qiáng)的在編在崗正式人員，經(jīng)考核合格后正式上崗。窗口首席代表原則上由各部門的行政服務(wù)科科長(zhǎng)擔(dān)任，常駐辦事大廳辦公。強(qiáng)化對(duì)窗口工作人員的崗位職責(zé)培訓(xùn)，窗口工作人員在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制、首問(wèn)責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制和政務(wù)公開(kāi)制。

強(qiáng)化監(jiān)管，嚴(yán)格窗口服務(wù)的考核獎(jiǎng)懲

（十二） 進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)激勵(lì)約束機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。完善政務(wù)服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制，優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)。建立健全過(guò)程控制和問(wèn)效制度，倒逼服務(wù)窗口落實(shí)政務(wù)服務(wù)承諾，提升群眾滿意度。嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)督管理制度，整頓窗口工作人員作風(fēng)，堅(jiān)決杜絕紀(jì)律松弛、推諉扯皮、辦事拖拉等行為。規(guī)范各進(jìn)駐單位從事項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、人員管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化等方面入手，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)窗口管理，突出機(jī)制引領(lǐng)作用，推進(jìn)質(zhì)量效益雙提升。

（十三） 將窗口服務(wù)規(guī)范納入督察重點(diǎn)。與目標(biāo)績(jī)效掛鉤，采取明察暗訪、電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查及網(wǎng)上督察等多形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口單位存在的問(wèn)題和不足，逐一列出清單，明確責(zé)任、限定時(shí)限、掛賬整改，確保取得實(shí)效。加強(qiáng)實(shí)地督導(dǎo)檢查，主動(dòng)接受窗口服務(wù)區(qū)域社區(qū)群眾監(jiān)督，適當(dāng)開(kāi)展座談，向服務(wù)對(duì)象報(bào)告工作，廣泛征求意見(jiàn)，傾聽(tīng)群眾呼聲，堅(jiān)持民意引領(lǐng)，創(chuàng)新方法，改進(jìn)措施，著力解決好群眾切身利益問(wèn)題，提升群眾的滿意度。

（十四） 建立健全日常監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合的綜合監(jiān)督考核體系。建立日常值班機(jī)制，強(qiáng)化窗口服務(wù)工作的日常巡查，對(duì)窗口服務(wù)情況進(jìn)行全程影音同步、實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)監(jiān)察，并做好登記臺(tái)賬。綜合運(yùn)用電子監(jiān)察、群眾測(cè)評(píng)、第三方評(píng)價(jià)等手段，對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)后臺(tái)辦理單位審批時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等內(nèi)容進(jìn)行日常監(jiān)督考核，并將考核結(jié)果納入主要目標(biāo)管理考核。強(qiáng)化激勵(lì)問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)工作推進(jìn)有力、實(shí)際效果明顯的，按照規(guī)定表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不作為、亂作為、慢作為的，予以通報(bào)批評(píng)。