文｜魯慧中

旅游標(biāo)準(zhǔn)化，就是把標(biāo)準(zhǔn)化的原理、理論、方法、成果全面運(yùn)用到吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游各要素的過(guò)程。實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化是建設(shè)海南國(guó)際旅游消費(fèi)中心的必要前提和應(yīng)有之義。只有正視目前旅游產(chǎn)業(yè)和旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問(wèn)題，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，尋找推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的突破口，才能更好助力海南國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)。

建設(shè)海南國(guó)際旅游消費(fèi)中心迫切需要大力推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化

2010年，國(guó)務(wù)院發(fā)布《國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)海南國(guó)際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，海南國(guó)際旅游島建設(shè)正式拉開(kāi)大幕。作為國(guó)家的重大戰(zhàn)略部署，海南要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是在2020年初步建成世界一流海島休閑度假旅游勝地，成為開(kāi)放之島、綠色之島、文明之島、和諧之島。2016年，全國(guó)旅游業(yè)轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展思路，全面推動(dòng)“景點(diǎn)旅游”向“全域旅游”轉(zhuǎn)變，海南成為全國(guó)首個(gè)“全域旅游創(chuàng)建示范省”。在這樣的背景下，海南建成國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)6家、4A級(jí)景區(qū)18家、3A級(jí)景區(qū)24家、星級(jí)酒店上千家，打造100個(gè)特色小鎮(zhèn)、1000個(gè)美麗鄉(xiāng)村。這種產(chǎn)品業(yè)態(tài)融合了生態(tài)休閑、農(nóng)業(yè)體驗(yàn)、民族文化等元素，也聚集觀光、休閑、度假、養(yǎng)生、購(gòu)物等功能，引來(lái)了大批游客，也讓更多民眾分享旅游紅利，初步形成海南以旅游業(yè)為龍頭、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

今年4月13日，習(xí)近平總書(shū)記在慶祝海南建省辦經(jīng)濟(jì)特區(qū)30周年大會(huì)上強(qiáng)調(diào)，海南要著力打造全面深化改革開(kāi)放試驗(yàn)區(qū)、國(guó)家生態(tài)文明試驗(yàn)區(qū)、國(guó)際旅游消費(fèi)中心、國(guó)家重大戰(zhàn)略服務(wù)保障區(qū)，爭(zhēng)創(chuàng)新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義生動(dòng)范例，讓海南成為展示中國(guó)風(fēng)范、中國(guó)氣派、中國(guó)形象的靚麗名片。建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心，對(duì)海南旅游服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，旅游服務(wù)要更加規(guī)范、周全，內(nèi)容要更加豐富。

標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際通用語(yǔ)言，是質(zhì)量提升的“牛鼻子”，標(biāo)準(zhǔn)化是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)性工作和升級(jí)轉(zhuǎn)型的重要方法和手段。通過(guò)實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化，使旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、旅游服務(wù)方法規(guī)范化、旅游服務(wù)過(guò)程程序化，可以較快較好地促使旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)和最佳旅游秩序，獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益和最大社會(huì)效益。大力推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化是當(dāng)前建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心的迫切需要，也是最佳選擇。

正視旅游業(yè)發(fā)展方面的問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)化工作問(wèn)題

推進(jìn)國(guó)際旅游島建設(shè)已經(jīng)8年，海南實(shí)現(xiàn)了旅游大省的目標(biāo)，但與旅游強(qiáng)省的要求還有一定距離。較之國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)的要求，還存在諸多不相適的地方，主要表現(xiàn)在海南旅游業(yè)呈現(xiàn)行業(yè)無(wú)龍頭、企業(yè)無(wú)塊頭、產(chǎn)品無(wú)拳頭的“小散弱”的狀況，以及旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游品牌不響、游客不滿意等。

出現(xiàn)上述現(xiàn)象，主要是因?yàn)槁糜钨Y源沒(méi)有得到有效整合利用、旅游產(chǎn)品沒(méi)有優(yōu)化設(shè)計(jì)、各類旅游產(chǎn)業(yè)沒(méi)有合理配置；旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游品牌不響，主要原因是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施不到位，旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化與旅游產(chǎn)品個(gè)性化協(xié)同發(fā)展不夠；企業(yè)與游客間信息不對(duì)稱是游客不滿意的根本原因。以上問(wèn)題的產(chǎn)生，主要是標(biāo)準(zhǔn)供給不夠、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不力。因此，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是解決問(wèn)題的最好途徑。

深入分析標(biāo)準(zhǔn)化工作自身的問(wèn)題及其原因。1987年，我國(guó)首次頒布實(shí)施涉外旅游星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著我國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的開(kāi)始。30多年來(lái)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作呈現(xiàn)出快速、高效、持續(xù)發(fā)展的勢(shì)頭。2013年，省旅游委（注：現(xiàn)省旅游和文化廣電體育廳）與省質(zhì)監(jiān)局（注：現(xiàn)省市場(chǎng)監(jiān)督管理局）簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，真正開(kāi)始推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。主要采取兩種方式，一是推動(dòng)地方標(biāo)準(zhǔn)的制定出臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)的管理；二是大力培育旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，積極推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。5年來(lái)，海南制定出臺(tái)的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)50余項(xiàng)、培育標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)40余家。即便如此，仍存在不少問(wèn)題，特別是標(biāo)準(zhǔn)體系不完善、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施面窄、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果不明顯等，其根本原因在于標(biāo)準(zhǔn)化工作協(xié)調(diào)機(jī)制和管理體制還未建立健全，標(biāo)準(zhǔn)化工作需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思路。

以問(wèn)題為導(dǎo)向，尋找推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的突破口，助推國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)

要實(shí)現(xiàn)從旅游大省向旅游強(qiáng)省的轉(zhuǎn)變，海南應(yīng)以問(wèn)題為導(dǎo)向，深入分析旅游業(yè)發(fā)展方面標(biāo)準(zhǔn)供給不夠、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不力等問(wèn)題，推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，為國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)提供強(qiáng)有力的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支撐，打造最佳的旅游秩序和環(huán)境。

實(shí)施旅游產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)一部署。在國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)過(guò)程中，將標(biāo)準(zhǔn)化手段融入到旅游產(chǎn)業(yè)管理中，用標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)管理在廣度和深度上拓展，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作與旅游管理工作相互促進(jìn)。關(guān)鍵要把握三點(diǎn)：一是形成推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體制，制定出臺(tái)相關(guān)制度，一方面引導(dǎo)和規(guī)范旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，促進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理工作有序、高效運(yùn)行，另一方面刺激旅游業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)從而促使旅游行業(yè)向著更高的發(fā)展空間進(jìn)步；二是把制定旅游標(biāo)準(zhǔn)體系作為第一要?jiǎng)?wù)，深入分析旅游業(yè)的現(xiàn)狀，查清旅游標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問(wèn)題，結(jié)合全省旅游發(fā)展需要，建立健全全省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，確定標(biāo)準(zhǔn)化主要工作內(nèi)容和工作框架，統(tǒng)一部署全省旅游工作；三是在推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)制定出臺(tái)的同時(shí)，嚴(yán)把旅游標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量關(guān)，致力提升旅游標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量。在標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)和制訂過(guò)程中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)的系統(tǒng)性、標(biāo)準(zhǔn)制訂的必要性與可行性、標(biāo)準(zhǔn)定位的準(zhǔn)確性、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的科學(xué)性和可操作性、標(biāo)準(zhǔn)格式的規(guī)范性進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，充分征求旅游企業(yè)和相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，積極發(fā)動(dòng)旅游企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)化各個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是參與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的編寫(xiě)，為未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

加快構(gòu)建旅游企業(yè)誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)化商業(yè)模式，助力旅游企業(yè)品牌提升。旅游標(biāo)準(zhǔn)化從服務(wù)要素上，體現(xiàn)在規(guī)范從業(yè)人員的質(zhì)量、規(guī)范各服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量、統(tǒng)一旅游信息服務(wù)及為上述各類標(biāo)準(zhǔn)提供統(tǒng)一的描述語(yǔ)言等四個(gè)方面。這四方面的標(biāo)準(zhǔn)再加上誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)形成旅游企業(yè)誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)化模式。這種模式是旅游消費(fèi)者個(gè)性化需求與旅游企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)相結(jié)合的商業(yè)模式，以住宿、導(dǎo)游、旅行社、旅游景區(qū)、旅游經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)供應(yīng)商等為規(guī)范對(duì)象。各旅游企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況，分析旅游企業(yè)現(xiàn)狀，制定企業(yè)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，建立企業(yè)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)體系，把提高顧客忠誠(chéng)度和滿意度作為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的制高點(diǎn)，根據(jù)不同企業(yè)文化的需求，制定統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的縱向管理。這種商業(yè)模式的建立，能夠掌控旅游整個(gè)供應(yīng)鏈和旅游產(chǎn)品銷售渠道，提升顧客對(duì)旅游企業(yè)品牌的認(rèn)知。近年來(lái)，三亞市海鮮餐飲排檔協(xié)會(huì)采取此種模式，通過(guò)制定海鮮餐飲排檔誠(chéng)信服務(wù)星級(jí)評(píng)定，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，在行業(yè)內(nèi)推行標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)對(duì)海餐飲排檔服務(wù)的規(guī)范化管理，獲得業(yè)內(nèi)好評(píng)。

探索旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施監(jiān)督評(píng)價(jià)和信息反饋機(jī)制，深化旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施效果。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中的關(guān)鍵，而有效的監(jiān)督評(píng)價(jià)和信息反饋機(jī)制，在一定程度上能深化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果?？梢圆扇∪N方式：一是對(duì)于應(yīng)用型旅游標(biāo)準(zhǔn)，在制定出臺(tái)時(shí)，就建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施計(jì)劃制度、形成標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋機(jī)制，要求標(biāo)準(zhǔn)起草人定期開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)研究，找出成功與不足，以促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)體系的完善；二是標(biāo)準(zhǔn)化及旅游研究機(jī)構(gòu)要積極探索圍繞旅游標(biāo)準(zhǔn)化的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，并針對(duì)某個(gè)已實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)做出績(jī)效評(píng)價(jià)研究；三是通過(guò)區(qū)域旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，結(jié)合區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估和計(jì)算，來(lái)開(kāi)展監(jiān)督與評(píng)價(jià)，摸索出一套標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督與評(píng)價(jià)機(jī)制，進(jìn)行推廣使用。

加大經(jīng)費(fèi)投入和人才培養(yǎng)，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化的有效實(shí)施提供保障。一是加大旅游標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作經(jīng)費(fèi)的投入。旅游標(biāo)準(zhǔn)多數(shù)是公益性的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)起草的是個(gè)人，受益的是整個(gè)行業(yè)，不同于高科技企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的起草將私有專利技術(shù)融入公共標(biāo)準(zhǔn)從而獲益。因此，政府應(yīng)強(qiáng)化旅游標(biāo)準(zhǔn)公益性質(zhì)的特點(diǎn)，加大專項(xiàng)資金的投入力度，確保標(biāo)準(zhǔn)研制等經(jīng)費(fèi)得到保障，推動(dòng)高校和研究機(jī)構(gòu)開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化深層次研究。二是加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施最常用的方式是開(kāi)展宣傳和培訓(xùn)，而宣傳和培訓(xùn)效果的決定性因素在于標(biāo)準(zhǔn)化人才。因此，要充分發(fā)揮科研院校、企業(yè)、協(xié)會(huì)和中介組織的力量，組織一支旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)隊(duì)伍，積極參與旅游標(biāo)準(zhǔn)化制定。此外，還要發(fā)揮現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化研究機(jī)構(gòu)和高校的優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)把標(biāo)準(zhǔn)化及旅游標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)課程納入我省各大高校的旅游相關(guān)專業(yè)，最大限度利用現(xiàn)有教育資源，培養(yǎng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化方面的專業(yè)人才。