金艷麗

國家信訪局黨組堅持以習近平總書記重要指示為指引，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，依托互聯(lián)網(wǎng)搭建群眾訴求表達新平臺，全力打造“陽光信訪”，形成了“信訪網(wǎng)上投、事項網(wǎng)上辦、結果網(wǎng)上評、問題網(wǎng)上督、形勢網(wǎng)上判”的信訪工作新模式，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，推動網(wǎng)上信訪在反映社情民意、解決群眾合理訴求、維護社會和諧穩(wěn)定中發(fā)揮重要作用。

堅持把便民利民作為網(wǎng)上信訪工作的基礎，不斷在拓寬暢通網(wǎng)上信訪渠道、滿足群眾新需求上見成效

網(wǎng)上信訪公開透明、快捷高效、便于監(jiān)督，極大方便了群眾反映訴求、提出意見建議，不僅是群眾信訪主渠道，也是了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的重要平臺。應始終以便民利民為目的，運用現(xiàn)代科技創(chuàng)新成果和信息化手段，推動網(wǎng)上信訪適應群眾智能化新需求，為群眾提供更便捷的訴求表達渠道、更透明的反饋、更人文的互動。

體現(xiàn)便捷性，回應群眾方便快捷反映訴求的新需要。2013年7月1日，國家信訪局全面放開網(wǎng)上投訴受理內(nèi)容。2015年1月1日，國家信訪信息系統(tǒng)建成上線運行，實現(xiàn)了國家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級互聯(lián)互通，構建了集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評價于一體的全國網(wǎng)上信訪綜合應用平臺。2016年7月1日和9月1日，國家信訪局相繼開通手機信訪和微信信訪，帶動全國30個省區(qū)實現(xiàn)網(wǎng)上信訪向“掌上”延伸，群眾只需“動動手指、敲敲鍵盤”即可提交訴求。在科技迅猛發(fā)展的新時代，信訪部門應進一步推動網(wǎng)上網(wǎng)下融合、網(wǎng)上向“掌上”延伸，推廣手機信訪、微信信訪，研究開發(fā)語音咨詢服務平臺，安裝網(wǎng)上信訪自助服務終端，更好地方便群眾；進一步優(yōu)化完善網(wǎng)上信訪平臺，做到操作簡單、流程簡潔，讓群眾能用、會用、愿用，在咨詢、投訴、查詢、評價等各環(huán)節(jié)都能感受到便捷。

體現(xiàn)開放性，回應群眾對參與、互動、公開的新需要。網(wǎng)上信訪堅持陽光操作、透明運轉，信訪事項辦理過程和結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價，回應了群眾對知情權、表達權、參與權、監(jiān)督權的關切，得到群眾認可。隨著群眾公平意識、民主意識、權利意識、法治意識的提升，參與社會治理、促進社會公平正義的愿望也日益增強，信訪部門應以更開放的姿態(tài)面對群眾，將信訪事項的辦理過程、辦理方式、辦理結果全部在網(wǎng)上公開，并通過短消息、微信等實時向群眾推送，使網(wǎng)上信訪更加公開透明。

體現(xiàn)人文性，回應群眾人機交互體驗良好的新需要。為便于群眾廣泛參與信訪事項處理過程，國家信訪局開發(fā)了國家信訪信息系統(tǒng)滿意度評價功能，群眾可就信訪事項的辦理情況，對信訪部門和責任單位作出評價，并可通過留言欄與相關部門互動。群眾滿意是衡量工作成效的根本標準，信訪部門應結合群眾人文需求研究開發(fā)智能客服、個性化服務等功能，讓網(wǎng)上信訪平臺界面更加友好、互動更加智能，進一步改善網(wǎng)上信訪體驗。同時，對于網(wǎng)上信訪訴求，應繼續(xù)加大回復告知力度，更加注重互動交流溫度，對屬于受理范圍的信訪事項及時轉送交辦，對咨詢類事項耐心解疑釋惑，對意見建議認真細致回應，讓群眾切身感受到網(wǎng)上信訪的人文關懷和暖暖溫情。

堅持把推動高效解決問題作為網(wǎng)上信訪工作的核心，不斷在提升群眾滿意度、獲得感上見成效

網(wǎng)上信訪的生命力在于快捷高效解決問題。國家信訪局聚焦聚力網(wǎng)下解決問題這一核心，及時回應群眾訴求、推動矛盾化解，有效維護了群眾合法權益，網(wǎng)上信訪公信力不斷提升。應始終把及時就地解決問題放在突出位置，把群眾合理合法的利益訴求解決好，讓群眾最直接地感受到網(wǎng)上信訪好用管用。

注重解決問題時效。網(wǎng)上信訪打破了傳統(tǒng)信訪形式在時間、空間上的限制，解決問題效率明顯提升。國家信訪局出臺《信訪事項簡易辦理辦法（試行）》，各地認真貫徹執(zhí)行，對訴求簡單明了的，做到日收日清，當天答復；對適用簡易辦理的網(wǎng)上信訪事項，10個工作日內(nèi)辦結。應進一步在優(yōu)化數(shù)據(jù)傳輸模式、簡化業(yè)務辦理流程、快捷高效解決問題上下功夫，最大限度縮短信訪事項接收辦理和落地解決的時限，不斷提升網(wǎng)上信訪效率效能和公信力。

拓展解決問題載體。通過督查督辦、群眾滿意度評價、目標考核等機制推動有關部門加大解決問題力度，是信訪工作實踐中形成的有效做法。應不斷健全完善現(xiàn)有機制，拓展工作載體，爭取各方面積極參與支持，形成及時就地解決群眾合理訴求的強大合力。進一步健全督查督辦工作機制，對群眾評價不滿意的典型個案進行實地督查，邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體全程參與，通過網(wǎng)絡公開督查結果；對嚴重損害群眾利益的突出問題，推動納入國務院大督查問責，直至群眾合理訴求得到妥善化解。進一步強化信訪工作考核結果運用，以信訪事項及時受理率、按期辦結率和群眾滿意率為重點設置考核項目，引導各地各部門把主要精力放在及時就地解決問題、化解矛盾上，形成正確工作導向。

提高解決問題質量。網(wǎng)上信訪全程留痕、公開透明，對工作質量提出了更高要求。全國信訪系統(tǒng)狠抓基礎業(yè)務規(guī)范化建設，以《信訪條例》和國家信訪局《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程（試行）》為遵循，推動網(wǎng)上信訪事項辦理程序規(guī)范、實體處理到位，群眾滿意率不斷提升。應依托智能化助力網(wǎng)上信訪工作提質增效，進一步提高解決問題的質量。加快推進網(wǎng)上信訪業(yè)務智能化升級，把制度規(guī)定轉化為技術要求，對信訪法規(guī)、業(yè)務流程進行技術再造，實現(xiàn)自動校驗、智能把關，提高業(yè)務規(guī)范化標準化水平；研究開發(fā)智能推送政策法規(guī)、信訪案例、處理意見等輔助功能，為精準處理信訪問題提供有效支撐；完善信息系統(tǒng)業(yè)務監(jiān)管和評價功能，形成全程動態(tài)監(jiān)督、自動督促提醒、智能分析考評的工作模式，倒逼責任單位高質量解決信訪問題，實現(xiàn)群眾對處理過程和結果的“雙滿意”。

堅持把民情綜合分析作為網(wǎng)上信訪工作的要務，不斷在當好參謀助手、服務大局上見成效

網(wǎng)上信訪在跟蹤社會熱點、反映社情民意方面具有獨特優(yōu)勢，國家信訪局注重加強網(wǎng)上信訪信息研判，圍繞黨中央國務院重大決策部署和群眾關心關注的民生問題進行綜合分析，提出完善政策、改進工作的意見建議，有效發(fā)揮了“第二研究室”職能和參謀助手作用。應結合大數(shù)據(jù)和云計算技術，對國家信訪信息系統(tǒng)中匯集的海量信訪信息進行智能應用和深度挖掘，準確把握群眾訴求表達新規(guī)律和社情民意新動向，進一步提高輔助決策、服務大局水平。

突出綜合分析重點。圍繞防范化解重大風險、精準脫貧、污染防治等中央關心、社會關注、群眾關切的重點領域社情民意和民生訴求，及時研判前端治理中帶有普遍性趨勢性、涉及群體利益的突出問題，向黨委政府提出有針對性的意見建議。緊盯苗頭性、傾向性和極端性問題開展分析研判，做到早發(fā)現(xiàn)、早預防、早處理，把問題隱患化解在萌芽狀態(tài)。

健全綜合分析機制。完善信息整合共享機制，把群眾通過信、訪、網(wǎng)、電等渠道提出的信訪訴求全部納入國家信訪信息系統(tǒng)，實現(xiàn)“一級錄入、多級共享”，為綜合分析提供海量數(shù)據(jù)支撐。完善智能分析預警機制，在重大決策、重點工作推進實施過程中，及時分析群眾訴求數(shù)量、結構、內(nèi)容、分布及其變化趨勢，預測風險隱患，實現(xiàn)超前謀劃、源頭預防。完善民意匯集轉化機制，暢通網(wǎng)上建議征集渠道，推動人民建議轉化為政策措施，讓“金點子”落地生根，讓“好聲音”付諸行動，促進決策科學化、民主化。

提升綜合分析效能。應著眼于提高工作站位、延伸工作鏈條、拓展工作成效，進一步增強民情綜合分析的針對性、系統(tǒng)性。注重把握我國社會主要矛盾新變化，從政策層面分析網(wǎng)上信訪反映出的新情況、新問題，提出工作建議，提供決策參考；運用好綜合分析研判成果，對涉及面廣、具有一定典型性和代表性的問題進行專項督查，一盯到底、以點帶面，推動問題成批解決。

當前網(wǎng)上信訪正處在全面推進、加快發(fā)展的關鍵階段，各級信訪部門應進一步提高對網(wǎng)上信訪工作重要性的認識，加強組織領導，配齊配強與形勢任務相適應的工作力量，發(fā)揮好網(wǎng)上信訪了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的職責作用，堅定不移地推動網(wǎng)上信訪工作在新時代實現(xiàn)高質量發(fā)展。