■魏 鵬 段 薇 李夢雅/成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院

2017年底，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到55.8%，手機(jī)上網(wǎng)人數(shù)達(dá)到7.53億人，而微信已經(jīng)覆蓋了中國將近九成的智能手機(jī)，由此可見，微信營銷已經(jīng)成為酒店營銷的一大重要手段。與此同時，國內(nèi)的學(xué)者也對酒店微信營銷進(jìn)行了探究。本文主要結(jié)合酒店微信營銷推廣和客戶服務(wù)兩方方面的實際需求，對酒店微信營銷的內(nèi)涵、優(yōu)勢、發(fā)展現(xiàn)狀、營銷手段以及未來酒店微信營銷發(fā)展方向進(jìn)行了闡述與解析。

一、酒店微信營銷的現(xiàn)狀與問題

（一）酒店微信營銷的內(nèi)涵

酒店微信營銷的是酒店利用微信開展的市場營銷以及客戶服務(wù)活動。酒店微信營銷主要由兩部分組成。一是在微信公眾平臺上進(jìn)行酒店營銷活動，二是依托國內(nèi)知名旅游住宿軟件（如攜程網(wǎng)，藝龍網(wǎng)）在微信上的服務(wù)平臺進(jìn)行的營銷活動。

（二）酒店微信營銷具有的優(yōu)勢

相對于傳統(tǒng)營銷來說，微信營銷作為一種新興的營銷手段，具有巨大優(yōu)勢。第一，微信目前已經(jīng)覆蓋九成的智能手機(jī)用戶，且發(fā)展勢頭迅猛，酒店使用微信營銷可以使?fàn)I銷傳播規(guī)模最大化。第二，企業(yè)及店鋪推廣產(chǎn)品的方式多種多樣，酒店可以選擇適合自己發(fā)展的方式進(jìn)行微信營銷。第三，微信具有精確性，微信用戶的信息可以精確到用戶的個人信息及喜好，地理位置等，這樣有助于酒店的精準(zhǔn)營銷。第四，微信具有很強(qiáng)的交互性，公眾平臺上的商家可以通過線上與客戶進(jìn)行交流，增強(qiáng)客戶的重視度。

（三）酒店微信營銷的現(xiàn)狀

微信公眾平臺融合了社交、消費、娛樂等，是信息時代了解外界的重要媒介之一，同時也是重要的網(wǎng)絡(luò)營銷手段之一。據(jù)調(diào)查顯示，酒店影響力較大的公眾平臺主要集中在北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)，西南地區(qū)則相對較弱。目前，單體酒店微信公眾號主要以品牌宣傳、優(yōu)惠介紹為主，而預(yù)定及咨詢功能相對較少。在國內(nèi)的酒店預(yù)定類公眾平臺上，美團(tuán)、攜程等大平臺的功能相對齊全。

（四）酒店微信營銷中存在的問題

第一，酒店微信營銷建設(shè)功能不夠完善。比如在公眾平臺建設(shè)中，用戶得不到便利的體驗，許多功能未被開發(fā)出來，故在公眾平臺建設(shè)中需要增加更多便利的功能，如酒店預(yù)定，疑問咨詢等。第二，重視程度不夠高。現(xiàn)在，許多酒店特別是傳統(tǒng)酒店集團(tuán)更傾向于傳統(tǒng)營銷模式，而對網(wǎng)絡(luò)營銷則不夠重視。第三，安全性有待提高。在微信公眾號二維碼方面，許多公眾平臺建設(shè)不夠完善，容易被不法分子利用，在微信支付方面，也容易進(jìn)入釣魚網(wǎng)站等木馬網(wǎng)站，從而降低了微信支付的安全性。

二、酒店微信營銷的發(fā)展手段

酒店微信營銷主要手段還是需要圍繞公眾平臺進(jìn)行營銷，可以從建設(shè)，定位，運營及管理四個方面開展。

第一方面，酒店微信公眾平臺建設(shè)主要包括賬號、官網(wǎng)、商城、會員管理系統(tǒng)以及收費系統(tǒng)五個部分。首先，賬號需要企業(yè)內(nèi)部與外部賬號，外部賬號可以建設(shè)酒店形象，維護(hù)公共關(guān)系以及開展優(yōu)惠活動等。內(nèi)部賬號面向內(nèi)部員工，便于更好的開展工作，加強(qiáng)員工的工作溝通。其次，微信官網(wǎng)及商城能夠使客戶獲得更多的企業(yè)信息，實現(xiàn)用戶的在線交易。會員積分管理系統(tǒng)則能夠開展一系列會員促銷活動，提高會員客戶的忠誠度以及滿意度。二維碼功能則能夠使客戶進(jìn)行在線訂房、點餐等服務(wù)功能。

第二方面，酒店公眾平臺定位需要從功能、用戶以及服務(wù)進(jìn)行定位。通過對公眾平臺功能化的打造，客戶的數(shù)據(jù)分析和提供的服務(wù)進(jìn)行定位，能夠更好地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度及忠誠度。

第三方面，酒店公眾平臺的運營是關(guān)鍵的一環(huán)。首先，酒店需要日常對平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)及更新，如酒店新聞、促銷活動的發(fā)布，這些都能讓顧客第一時間了解到酒店的動態(tài)。其次，酒店需要建立自定義回復(fù)，對一些顧客對酒店比較關(guān)注的地方及疑惑實行自定義回復(fù)。酒店還需進(jìn)行活動運營，不斷更新的活動可以擴(kuò)大影響力，吸引粉絲群，提高粉絲忠誠度。最后，酒店微信營銷需要進(jìn)行渠道選擇，比如酒店可以利用朋友圈，旅游住宿網(wǎng)站等進(jìn)行營銷推廣，增加影響力。

第四方面，公眾平臺管理需要長期投入與執(zhí)行，比如日常維護(hù)客戶反饋的平臺漏洞信息，及時處理用戶的投訴意見并作出更改，提高客戶的使用體驗。此外，酒店還需定期進(jìn)行微信營銷效果評價，通過顧客的點擊量、收藏量及用戶量等數(shù)據(jù)形成微信營銷效果評價報告。

三、研究結(jié)論及展望

微信作為目前國內(nèi)最有影響力的通訊工具之一，已經(jīng)深入人們的生活，它時刻影響著人們的工作、學(xué)習(xí)以及支付習(xí)慣。酒店微信營銷現(xiàn)在已經(jīng)成為酒店營銷的一大重要手段，但也存在著諸多的弊端，所以微信營銷如果要取得更加深入的發(fā)展，需要在發(fā)展過程中不斷更新優(yōu)化，實現(xiàn)營銷的網(wǎng)絡(luò)化，滿足顧客新的需求。

在未來，學(xué)界應(yīng)該緊跟酒店微信營銷發(fā)展的步伐，對相關(guān)的方面進(jìn)行探究，特別需要對顧客行為進(jìn)行研究，探索微信對酒店社會及社會帶來的影響。隨著對此方面的不斷探究，酒店微信營銷會越來越科學(xué)，越來越規(guī)范。

參考文獻(xiàn)：

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