閆軍

在金融科技推進(jìn)之下，傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)正逐漸走向線上，目前行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率已近88%。近年來銀行人員大幅減少也說明了這一現(xiàn)象

走進(jìn)民生銀行位于深圳市福田區(qū)華強(qiáng)北一家支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理會主動迎上來詢問你辦理業(yè)務(wù)的種類，并介紹說開卡業(yè)務(wù)只需身份證到開卡機(jī)就能自助辦理，取款去旁邊的ATM機(jī)，轉(zhuǎn)賬、理財(cái)可以直接打開手機(jī)銀行，即使是需要驗(yàn)證身份的業(yè)務(wù)，都可以在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)選擇遠(yuǎn)程客服電話辦理……偌大的支行網(wǎng)點(diǎn)處于鬧市，只有一個柜臺窗口服務(wù)，坐在等候區(qū)的人卻不多，用戶在不同的機(jī)器上就能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，有問題可以隨時(shí)詢問大堂經(jīng)理。

隨著金融科技如火如荼地發(fā)展，不少銀行布局網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型，越來越多的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自助辦理、業(yè)務(wù)流程更加順暢、改善了客戶體驗(yàn)、優(yōu)化了網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置，整體運(yùn)作效率得以提升。

離柜業(yè)務(wù)率近88%

《投資者報(bào)》記者走訪五大行以及多家股份制銀行了解到，當(dāng)前在深圳絕大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)中已經(jīng)沒有取號排長隊(duì)的現(xiàn)象。即使申請購買U盾、兌換外幣這種業(yè)務(wù)都可以在線通過遠(yuǎn)程客服完成申請或預(yù)約，再去柜臺領(lǐng)取，減少了柜臺的辦理時(shí)間。

今年3月份，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2017年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，去年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)2600億筆，同比增長46%;離柜交易金額達(dá)2011萬億元，同比增長32%;行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率已近88%，較上一年提升了3個多百分點(diǎn)。

其中，2017年全年網(wǎng)上銀行交易達(dá)1172億筆，同比增長37.86%;交易金額達(dá)1725萬億元，同比增長33%。全年手機(jī)銀行交易969億筆，同比增長103%，實(shí)現(xiàn)了翻倍增長。

早在2017年上半年，已經(jīng)有15家銀行的離柜業(yè)務(wù)率超過了90%。民生銀行離柜業(yè)務(wù)率99.27%，排名第一位;廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行、中信銀行、招商銀行、浙商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行的離柜業(yè)務(wù)率也均超過了95%。

在日前舉辦的銀行業(yè)例行新聞發(fā)布會上，工商銀行董事會秘書官學(xué)清表示，工行智能化網(wǎng)點(diǎn)占比已達(dá)97%，智能設(shè)備功能覆蓋90%以上的個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，服務(wù)客戶人次已超過柜面渠道，并正在探索創(chuàng)新客戶外拓服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)。針對線上渠道，工行線上交易量已占全行業(yè)務(wù)筆數(shù)的98%，超過一半的該行客戶同時(shí)使用線上和線下服務(wù)。

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化

傳統(tǒng)銀行擁抱互聯(lián)網(wǎng)，一方面通過加強(qiáng)線上諸如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、直銷銀行的推進(jìn)力度;另一方面則是轉(zhuǎn)型營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以技術(shù)手段提高用戶體驗(yàn)與運(yùn)營效率。

今年上半年，工商銀行已完成智能化改造網(wǎng)點(diǎn)1.5萬個，比上年末增加421個。智能服務(wù)覆蓋個人金融、對公結(jié)算、電子銀行、信用卡等10個業(yè)務(wù)條線、237項(xiàng)業(yè)務(wù);中國銀行方面則在智能柜臺打造客戶自主操作加銀行輔助審核新業(yè)務(wù)模式，覆蓋33大類132個服務(wù)場景;建設(shè)銀行方面表示，加快智能化技術(shù)和業(yè)務(wù)模式在智慧銀行應(yīng)用，智慧銀行于今年4月份在深圳分行上線試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了人臉識別、智能營銷等十二大場景累計(jì)38項(xiàng)功能，打造了新型智能交互型銀行。

股份制銀行中，以招商銀行為例，其開展“網(wǎng)點(diǎn)+APP+場景”經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)客戶識別、服務(wù)、轉(zhuǎn)介、營銷、評價(jià)等網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的全流程數(shù)字化，打通線上線下服務(wù)銜接斷點(diǎn)，為客戶提供線上線下一體化服務(wù)。招行提供數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月底，該行可視柜員機(jī)（VTM）對柜面業(yè)務(wù)分流率87.64%;截至去年年底，該行零售電子渠道綜合柜面替代率超過98%;批發(fā)電子渠道交易結(jié)算替代率近 94%。城商行方面，江蘇銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型走在前列，該行方面向《投資者報(bào)》記者介紹，其主推無柜臺智能網(wǎng)點(diǎn)，全面推廣智能設(shè)備。

一位業(yè)內(nèi)分析人士向《投資者報(bào)》記者表示，網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最重要的前沿營銷陣地，智能化是客戶需求，也是銀行在市場競爭中制勝的關(guān)鍵點(diǎn)，當(dāng)然，即使在網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)越來越少，卻也不能被取消替代，對于網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展趨勢，會從交易處理型功能向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，即網(wǎng)點(diǎn)成為銀行了解用戶需求，并為其提供個性化、精準(zhǔn)服務(wù)的渠道之一。

催生員工柜臺減少

越來越少用戶通過柜臺辦理業(yè)務(wù)，柜員減少將是大勢所趨，銀行近年來人員大幅減少也說明了這一現(xiàn)象?！锻顿Y者報(bào)》記者統(tǒng)計(jì)有披露數(shù)據(jù)的五大行以及7家股份制銀行顯示，截至今年6月底，上述銀行員工人數(shù)較去年年底均有不同程度的減少，總計(jì)員工減少超過4萬人。

其中，農(nóng)業(yè)銀行減少最多，同期減少1萬人，五大行“瘦身”最為明顯，共計(jì)減少3.47萬人，占12家銀行八成之多，這與五大行網(wǎng)點(diǎn)眾多、員工基數(shù)較大有關(guān)。

銀行員工逐年減少，當(dāng)然這并非是所謂的“裁員”，而是金融科技的日益發(fā)展讓銀行員工結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化。早期一線柜臺員工是銀行重要的員工構(gòu)成，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少則五六個，多則十幾個柜臺窗口才能滿足用戶的辦理需求。而現(xiàn)在，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行以及銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的自助服務(wù)設(shè)備均大大分流了柜臺業(yè)務(wù)，柜員已經(jīng)不需要那么多了。

江蘇銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人向《投資者報(bào)》介紹，通過交易整合、功能擴(kuò)充、流程優(yōu)化等手段，對柜面操作系統(tǒng)功能和柜面業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行改進(jìn)，大幅減少柜面無效操作和重復(fù)操作，有效壓降柜面業(yè)務(wù)量，降幅超過50%。提升業(yè)務(wù)辦理效率，也釋放柜面人力。截至6月30日，江蘇銀行柜員凈減少537人，下降近16%，其中398人轉(zhuǎn)型至零售條線。