候心羽　王一珉

摘要：交互設(shè)計(jì)是一種基于人的行為進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的領(lǐng)域。潛意識(shí)行為指的是人們自然流露出來(lái)的，用于平衡自身內(nèi)在需求的一種外在表現(xiàn)?？捎眯灾饕w現(xiàn)在產(chǎn)品的價(jià)值能否滿足用戶需求，并以此為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方向。用戶的潛意識(shí)行為對(duì)于交互設(shè)計(jì)的價(jià)值影響被作為一項(xiàng)重要研究方向，成為一個(gè)新興課題?；谶@一研究方向，本文從產(chǎn)品可用性與潛意識(shí)行為等相關(guān)理論出發(fā)，就交互設(shè)計(jì)的產(chǎn)品述求與原則進(jìn)行探討和研究。

關(guān)鍵詞：交互設(shè)計(jì) 潛意識(shí)行為 可用性 認(rèn)知心理學(xué)

中圖分類(lèi)號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2018）04-0042-02

引言

“交互”從狹義上主要指不同對(duì)象間的互動(dòng)溝通和相互影響的關(guān)系。上世紀(jì)八十年代，現(xiàn)代筆記本之父Bill Moggridge在一次產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上首次提出了“交互設(shè)計(jì)”的概念，它定義了用戶與產(chǎn)品之間交流的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，其努力去創(chuàng)造和建立的是用戶與產(chǎn)品及服務(wù)之間的一種有機(jī)關(guān)系，從而可以有效達(dá)到用戶的目標(biāo)。那么交互式產(chǎn)品就是泛指具用戶交互功能與設(shè)計(jì)理念的產(chǎn)品。好的交互式產(chǎn)品讓使用過(guò)程與信息處理更有效且高效，讓用戶滿意。

一、交互設(shè)計(jì)運(yùn)用潛意識(shí)行為來(lái)滿足用戶隱需求

潛意識(shí)指的是人在非意識(shí)層面出現(xiàn)的，近于本能的—種行為。人的潛意識(shí)行為普遍存在，并長(zhǎng)期以來(lái)漸漸融入日常生活中，形成習(xí)慣，是由生活中的經(jīng)驗(yàn)意識(shí)慢慢積累的結(jié)果。潛意識(shí)行為始于本能，是人不自覺(jué)的行為趨向，它并不是經(jīng)過(guò)邏輯和理性思考之后的行為，往往是人在一定情境下自然流露的客觀行為，這些行為通常是不引人注意的（如圖1）。

認(rèn)知心理學(xué)家Donald Arthur Norman指出：很多人的行為其實(shí)都是潛意識(shí)的結(jié)果，是自己覺(jué)察不到的。因?yàn)榇蟛糠秩艘庾R(shí)不到自己的真正需求，但往往又通過(guò)潛意識(shí)行為表現(xiàn)出來(lái)了，因此需要在自然的環(huán)境里認(rèn)真觀察從而發(fā)現(xiàn)他們的需求。人們通常會(huì)潛意識(shí)地認(rèn)識(shí)到自己所處的環(huán)境中具有環(huán)境中的問(wèn)題以及不平衡性，同時(shí)會(huì)通過(guò)自身的本能來(lái)對(duì)內(nèi)在的隱需求進(jìn)行解決，而不是借助于其他人或物來(lái)尋求幫助。比如，當(dāng)下雨的時(shí)候雨傘濕噠噠的，而你出于本能會(huì)甩掉傘上的水，而“甩”這個(gè)行為就是我們用來(lái)解決“濕噠噠”的表現(xiàn)。

在一個(gè)產(chǎn)品中，起決定性作用的是用戶，所以在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候一定要遵循用戶的需求，以用戶的需求來(lái)改進(jìn)或者指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。良好的交互設(shè)計(jì)應(yīng)該重點(diǎn)了解目標(biāo)用戶如何使用產(chǎn)品，讓用戶參與設(shè)計(jì)的每一段進(jìn)程是常見(jiàn)的設(shè)計(jì)方法，設(shè)計(jì)師可以試圖通過(guò)觀察生活的方式了解目標(biāo)用戶的行為、能力、動(dòng)機(jī)和需求，在產(chǎn)品被自然地使用過(guò)程中，以及正在設(shè)計(jì)的產(chǎn)品以后將會(huì)被使用的環(huán)境，同時(shí)觀察當(dāng)?shù)厝宋娜绾斡绊?，并改變用戶的行為，這些都要在設(shè)計(jì)的時(shí)候充分進(jìn)行考慮。只有在使用中，用戶才可能碰到真實(shí)狀況下的問(wèn)題。一些設(shè)計(jì)師很容易以自我為中心，自認(rèn)為他們了解用戶需求，他們從來(lái)沒(méi)有研究過(guò)用戶對(duì)產(chǎn)品的使用習(xí)慣、行為方式和產(chǎn)品使用時(shí)可能需要的協(xié)助。他們很熟悉技術(shù)細(xì)節(jié)、設(shè)計(jì)難題和設(shè)計(jì)要點(diǎn)，以至于無(wú)法以一個(gè)用戶的視角去觀察產(chǎn)品。這使得一些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)符合所有的美學(xué)、材料學(xué)與成本價(jià)值原則，而在實(shí)際的用戶使用上遭遇惡評(píng)，造成這種現(xiàn)象的原因在于設(shè)計(jì)師并未以用戶體驗(yàn)為中心實(shí)施產(chǎn)品功能與操作性方面設(shè)計(jì)。這自然無(wú)法做到讓產(chǎn)品述求與用戶的使用習(xí)慣保持一致。而通過(guò)研究用戶的行為習(xí)慣與行為模式，從而設(shè)計(jì)出以用戶為中心的產(chǎn)品就成為新興交互設(shè)計(jì)理念。

在交互設(shè)計(jì)中融入潛意識(shí)行為可以增添新的設(shè)計(jì)理念，來(lái)源于知覺(jué)心理和生活行為經(jīng)驗(yàn)，將用戶的隱需求化暗為明，其交互方式高度符合用戶的心智模型，這種自然而然的用戶體驗(yàn)有利于用戶在使用產(chǎn)品時(shí)在本能層面領(lǐng)會(huì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)意圖，使交互式產(chǎn)品變得更加自然、和諧、實(shí)用。

二、交互設(shè)計(jì)需遵循可用性原則

可用性指的是產(chǎn)品對(duì)于用戶而言的相對(duì)價(jià)值。Jennifer Preece在《交互設(shè)計(jì)》中提到，產(chǎn)品的可用性能給用戶帶來(lái)愉快的體驗(yàn)，可用性較高的產(chǎn)品可以讓用戶獲得更高的使用效率和更理想的使用感受，同時(shí)可以為用戶帶來(lái)更多的相對(duì)價(jià)值。設(shè)計(jì)師要盡量使產(chǎn)品適應(yīng)人的自然特性，貼合用戶的潛意識(shí)行為，則可增強(qiáng)交互設(shè)計(jì)的可用性與用戶的主觀能動(dòng)性。因而交互設(shè)計(jì)的目標(biāo)就在于產(chǎn)品的可用性，通過(guò)追求和實(shí)現(xiàn)可用性能夠更好地讓產(chǎn)品符合用戶需要，從而提高用戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意度。

（一）產(chǎn)品的易記性

記憶是人們各種行動(dòng)和思維的基礎(chǔ)，在交互設(shè)計(jì)中記憶是最為密切的一種認(rèn)知心理活動(dòng)。上個(gè)世紀(jì)八十年代末期，澳大利亞著名認(rèn)知心理學(xué)專(zhuān)家John Sweller提出了認(rèn)知心理學(xué)的一項(xiàng)主要理論——認(rèn)知負(fù)荷理論，該理論認(rèn)為一個(gè)人的記憶可以分為兩種，其一是短時(shí)記憶（工作記憶）；其二是長(zhǎng)時(shí)記憶。而很多產(chǎn)品在進(jìn)行交互式設(shè)計(jì)的時(shí)候，常常會(huì)為用戶提供太多的信息，從而使得用戶短時(shí)間的記憶負(fù)擔(dān)加重。所以，在對(duì)交互式產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定要考慮用戶的潛意識(shí)認(rèn)知，不能增加用戶短時(shí)記憶的負(fù)擔(dān)，也就提高了用戶的認(rèn)知效率。

交互式產(chǎn)品應(yīng)該去除繁冗的操作方式，刪除不常用的功能。通常情況下，當(dāng)一個(gè)人面對(duì)電子產(chǎn)品的繁雜操作時(shí)，往往會(huì)潛意識(shí)地手足無(wú)措，因?yàn)槿绻脩糨o助性操作或操作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的時(shí)候，新用戶的短時(shí)記憶就可能超載，會(huì)產(chǎn)生記憶挫敗感。顯然，操作程序過(guò)于繁雜，和用戶的潛意識(shí)心理需求是不相宜的，會(huì)增加用戶很多不必要的煩惱。減少用戶的記憶負(fù)擔(dān)，從而使用戶的認(rèn)知負(fù)荷得以減輕，也就是通常所說(shuō)的“無(wú)腦式設(shè)計(jì)”，這是基于心理學(xué)的視角對(duì)交互式產(chǎn)品所提出的設(shè)計(jì)理念。

（二）產(chǎn)品的易視性

德國(guó)生理學(xué)家韋伯提出，人的感知覺(jué)是有一定的閥度的，也就是說(shuō)當(dāng)產(chǎn)品對(duì)用戶的感官的刺激達(dá)到一定的閾限，這樣的刺激才會(huì)發(fā)揮作用。例如，手機(jī)來(lái)電時(shí)，屏幕背光（視覺(jué)）會(huì)伴隨鈴聲（聽(tīng)覺(jué)）有節(jié)奏地閃爍，同時(shí)還以振動(dòng)的方式來(lái)提醒用戶（觸覺(jué)），多管齊下地提示用戶，從而讓用戶做出相應(yīng)的反應(yīng)。當(dāng)用戶剛開(kāi)始接觸一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，會(huì)潛意識(shí)處于一種被動(dòng)狀態(tài)，這時(shí)候需要對(duì)一些習(xí)慣進(jìn)行改變，從而對(duì)新產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)知。這就要求設(shè)計(jì)師從易視性的角度作為切入點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品功能上的設(shè)計(jì)，這樣可以讓用戶通過(guò)視覺(jué)習(xí)慣更好地了解和認(rèn)知產(chǎn)品，從而迅速掌握產(chǎn)品的一些功能或作用。

為了讓產(chǎn)品具有易視性，設(shè)計(jì)師就要從心理學(xué)的視角來(lái)掌握用戶的認(rèn)知規(guī)律，設(shè)計(jì)出符合用戶邏輯和心智模型的視覺(jué)語(yǔ)言，構(gòu)成元素要做到比例協(xié)調(diào)、配色和諧、清晰簡(jiǎn)明，并且避免誤導(dǎo)信息，讓用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生正確的認(rèn)知。

（三）產(chǎn)品的易學(xué)性

指新產(chǎn)品要繼承原有的知識(shí)結(jié)構(gòu)，在功能與操作上充分利用用戶的潛意識(shí)行為模式與固有的知識(shí)結(jié)構(gòu)，用戶可以在原有認(rèn)知的基礎(chǔ)上接受新產(chǎn)品，無(wú)需全部從零學(xué)習(xí)。所以，新設(shè)計(jì)不能完全顛覆產(chǎn)品的原有形象，避免讓用戶產(chǎn)生陌生感。最好的方式是新產(chǎn)品保留原有產(chǎn)品的一些典型特征，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，這樣的設(shè)計(jì)方式才能符合用戶的認(rèn)知習(xí)慣及使用習(xí)慣。如網(wǎng)絡(luò)瀏覽器采用將關(guān)閉和最大化、最小化按鈕都放置在右上角的方式而非其他位置，就是沿襲最初視窗軟件的窗口功能設(shè)計(jì)方式，這樣用戶無(wú)需再次學(xué)習(xí)，而依據(jù)以往的習(xí)慣就能自然地領(lǐng)悟和掌握。

（四）產(chǎn)品的容錯(cuò)性

人的理性行為是有一定限度的，用戶的操作不會(huì)像機(jī)器一樣，對(duì)于同一指令會(huì)得出永遠(yuǎn)相同執(zhí)行反應(yīng)。即使是熟練用戶的行為也會(huì)受到其思維、個(gè)性、情緒等影響，這些都會(huì)導(dǎo)致人的潛意識(shí)行為發(fā)生變化，所以用戶在日常生活中使用產(chǎn)品時(shí)總是不可避免地犯這樣那樣的錯(cuò)誤。基于認(rèn)知心理學(xué)的交互設(shè)計(jì)會(huì)考慮到有可能出現(xiàn)的每一個(gè)差錯(cuò)，在差錯(cuò)發(fā)生前設(shè)計(jì)預(yù)防措施，或在差錯(cuò)發(fā)生時(shí)檢測(cè)并糾正，設(shè)法使操作具有可逆性，以盡量減少差錯(cuò)可能造成的損失。提高產(chǎn)品容錯(cuò)性的方式有很多，可以通過(guò)限制使用方式來(lái)規(guī)范用戶的行為。例如，筆記本電腦上的各種數(shù)據(jù)接口采用不同的形狀和大小，可以避免用戶錯(cuò)插；比如，為了使筆記本用戶避免插錯(cuò)接口，在設(shè)計(jì)各種數(shù)據(jù)接口的時(shí)候就會(huì)使用不一樣的大小和形狀；現(xiàn)代電子設(shè)備的撤銷(xiāo)功能可以取消前一個(gè)命令的操作，甚至擁有多重撤銷(xiāo)功能可以返回到最初的狀態(tài)；在實(shí)施一個(gè)命令之前，尤其當(dāng)實(shí)施結(jié)果可能會(huì)破壞某些重要的東西，系統(tǒng)會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)詢問(wèn)用戶“確認(rèn)”還是“放棄”的界面，隨時(shí)可以取消。

（五）產(chǎn)品的有效性

指產(chǎn)品在功能性方面具有對(duì)用戶而言滿足其消費(fèi)訴求與實(shí)用性需要的功能和價(jià)值。通常以用戶使用時(shí)的成功率、出錯(cuò)率、求助率來(lái)衡量。用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，設(shè)計(jì)師和用戶只能通過(guò)交互式產(chǎn)品這個(gè)媒介來(lái)進(jìn)行交流和溝通，用戶即使在使用產(chǎn)品時(shí)遇到困難，也不可能通過(guò)詢問(wèn)設(shè)計(jì)師去解決。因此，設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)在開(kāi)始設(shè)計(jì)工作之前從認(rèn)知心理學(xué)角度考察用戶的心理，包括用戶的思維、感知、動(dòng)作、情緒，構(gòu)建用戶的心智模型，并在真實(shí)的使用環(huán)境中驗(yàn)證結(jié)果，這樣才能設(shè)計(jì)出符合用戶利益訴求的產(chǎn)品。

交互式產(chǎn)品如果只是具有一定的可用性目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。Norman的《情感化設(shè)計(jì)》中認(rèn)為“可用性固然重要，但如果缺少了樂(lè)趣、興奮和喜悅，或是焦慮、害怕和憤怒等，那么我們的生活將是不全面的?！币虼诉@里提出了用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

用戶體驗(yàn)主要指用戶在接觸到產(chǎn)品和長(zhǎng)期使用產(chǎn)品后產(chǎn)生的主觀感受，說(shuō)明該產(chǎn)品所應(yīng)用的技術(shù)、功能和外觀是吸引人的。對(duì)于交互設(shè)計(jì)而言，如果產(chǎn)品所追求的用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)跟實(shí)際帶給用戶的體驗(yàn)存在偏差，那么必將影響到用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知與價(jià)值判斷。假如產(chǎn)品的設(shè)計(jì)無(wú)法滿足用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，用戶因體驗(yàn)不佳或缺乏體驗(yàn)而產(chǎn)生的負(fù)面情感會(huì)投射到產(chǎn)品上造成對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生消極評(píng)價(jià)和負(fù)面印象。而只有充分考慮用戶體驗(yàn)并通過(guò)交互設(shè)計(jì)讓體驗(yàn)總是對(duì)用戶產(chǎn)生正面的影響，才能讓產(chǎn)品更好地為用戶服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值與用戶消費(fèi)行為的達(dá)成。

可用性目標(biāo)與用戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)不同，前者是對(duì)用戶體驗(yàn)質(zhì)量的客觀明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以滿足特定的可用性標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)實(shí)用戶價(jià)值和用戶滿足精神層面的需求有重大意義；而后者是用戶從自己的角度體驗(yàn)交互式產(chǎn)品，是表述用戶體驗(yàn)本質(zhì)的主觀性說(shuō)明。二者缺一不可，交互設(shè)計(jì)應(yīng)該做到在可用性的基礎(chǔ)上能夠給用戶的體驗(yàn)帶來(lái)一些意想不到的收獲和驚喜。

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今，各種產(chǎn)品琳瑯滿目，用戶需要什么樣的產(chǎn)品，哪種產(chǎn)品能夠更加契合用戶的心理需求，是設(shè)計(jì)師必須要冷靜思考的問(wèn)題。對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，發(fā)現(xiàn)需求是產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)鍵，往往比解決需求更重要。特別是產(chǎn)品門(mén)類(lèi)極其豐富的今天，要想讓產(chǎn)品在市場(chǎng)中占有一席之地，及時(shí)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)用戶的隱需求就是關(guān)鍵。在產(chǎn)品可用性的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)潛意識(shí)行為的分析研究和探討，可以幫助設(shè)計(jì)師留意平常所忽視的行為動(dòng)作，通過(guò)對(duì)用戶行為模式與心理體驗(yàn)等因素地研究，讓產(chǎn)品為用戶提供更為有效的價(jià)值滿足。在客觀世界中沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)的一些想法通過(guò)交互設(shè)計(jì)能夠變成現(xiàn)實(shí)，潛意識(shí)行為在交互設(shè)計(jì)中有著巨大的應(yīng)用空間。