張?jiān)束Q 張興珍

摘 要 文章用服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，用戶關(guān)系信任、用戶滿意度、轉(zhuǎn)換成本四個(gè)方面考察簡(jiǎn)書app用戶忠誠度。調(diào)研結(jié)果展現(xiàn)簡(jiǎn)書app用戶忠誠度較低。根據(jù)問題提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，并制定相應(yīng)的提升用戶忠誠度的策略。

關(guān)鍵詞 用戶忠誠度 用戶滿意度 轉(zhuǎn)換成本 關(guān)系信任

中圖分類號(hào)：F713.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.08.081

Research on the Strategy of Improving the Loyalty of Jianshu APP Users

ZHANG Yunming， ZHANG Xingzhen

（Guizhou University of Finance and Economics， Guiyang， Guizhou 550025）

Abstract The article examines the user loyalty of the book app in terms of service quality and product quality， user relationship trust， user satisfaction， and conversion cost. The survey results show that the Jianshu app user loyalty is low. According to the problem， propose corresponding improvement measures and formulate corresponding strategies to improve user loyalty.

Keywords user loyalty； customer satisfaction； conversion cost； relationship trust

0 引言

根據(jù)艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，2017年Q3移動(dòng)端數(shù)字閱讀月獨(dú)立設(shè)備數(shù)超過2.4億，用戶平均使用時(shí)長超過18億小時(shí)。2017年中國移動(dòng)端閱讀市場(chǎng)規(guī)模穩(wěn)步上升達(dá)132.2億，增長32.1%，2018年中國移動(dòng)閱讀市場(chǎng)規(guī)模預(yù)估可能達(dá)到162.2億。

移動(dòng)閱讀行業(yè)發(fā)展具有很大的市場(chǎng)潛力，同時(shí)也有多方面的因素促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。為很多企業(yè)也帶來商業(yè)機(jī)會(huì)，但同時(shí)也存在一些亟待解決的問題，其中以如何維持用戶的忠誠度成為焦點(diǎn)。

在這樣一個(gè)大背景下，本文通過以微觀對(duì)象簡(jiǎn)書app作為一個(gè)觀察體，通過實(shí)證調(diào)查簡(jiǎn)書app客戶忠誠度，探索該領(lǐng)域企業(yè)如何保持并提升客戶數(shù)量的問題。

1 實(shí)證分析

目前簡(jiǎn)書app用戶量達(dá)到兩千多萬左右，因此本文采用了抽樣調(diào)查的方法進(jìn)行，為了使用戶忠誠度調(diào)查和用戶忠誠度影響因素的調(diào)研范圍能夠更全面，抽取樣本量為2000，主要調(diào)查對(duì)象為簡(jiǎn)書app寫作用戶。編制問卷調(diào)查，問卷中指標(biāo)變量的測(cè)量采用李克特量表。問卷的發(fā)放形式通過網(wǎng)絡(luò)問卷的方法，簡(jiǎn)信發(fā)送至調(diào)查對(duì)象。

1.1 四個(gè)測(cè)評(píng)維度

本文問卷設(shè)計(jì)基礎(chǔ)以前人對(duì)忠誠度影響因素分析的結(jié)論中提出的四個(gè)維度為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。如表1所示。

1.2 調(diào)研結(jié)果

1.2.1 問卷調(diào)查收集整理

問卷調(diào)查回收情況：此次調(diào)查共發(fā)放問卷2500份，回收問卷2300份，回收率92%。有效樣本量2000份，有效率86.96%。

1.2.2 用戶忠誠度影響因素調(diào)查結(jié)果分析

（1）產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量維度。評(píng)分最高一項(xiàng)是PS3“簡(jiǎn)書app頁面簡(jiǎn)潔，閱讀方便”=3.92分，說明用戶對(duì)簡(jiǎn)書的頁面設(shè)計(jì)比較認(rèn)可；評(píng)分最低項(xiàng)為PS1“PS1我認(rèn)為簡(jiǎn)書APP運(yùn)行速度比較快”=2.87，說明用戶對(duì)于簡(jiǎn)書app系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量不太認(rèn)可。其余內(nèi)容評(píng)價(jià)水平只能屬于一般偏下。

（2）用戶滿意度維度。從滿意度指標(biāo)調(diào)查結(jié)果來看，整體評(píng)分比較偏低，評(píng)分最高的一項(xiàng)為US2“我對(duì)簡(jiǎn)書app的排版功能很滿意”=3.45，相對(duì)于其它功能來說排版是用戶比較重視的一個(gè)功能；評(píng)分最低的一項(xiàng)是US3“我對(duì)簡(jiǎn)書app的付費(fèi)功能很滿意”=2.53，說明用戶對(duì)這一項(xiàng)的認(rèn)可度不高。

（3）用戶信任關(guān)系維度。根據(jù)用戶關(guān)系信任指標(biāo)調(diào)查結(jié)果顯示，目前評(píng)分最高的是RT2“我認(rèn)為簡(jiǎn)書app能夠給我提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)作閱讀社區(qū)環(huán)境”=3.38分，相對(duì)于來說，用戶對(duì)于簡(jiǎn)書app閱讀環(huán)境的認(rèn)可度勝過其它項(xiàng)目；評(píng)分最低的是RT4“我始終相信簡(jiǎn)書app是最好的寫作閱讀應(yīng)用”=1.95分，這說明用戶并不認(rèn)為簡(jiǎn)書app是他們用過的最好的閱讀軟件，也就說明用戶對(duì)于簡(jiǎn)書可有可無的態(tài)度。

（4）用戶轉(zhuǎn)換成本維度。通過對(duì)用戶轉(zhuǎn)換成本的調(diào)研評(píng)分結(jié)果可知，目前評(píng)分最高的一項(xiàng)是CC6“我不更換簡(jiǎn)書app是因?yàn)楦鼡Q會(huì)讓我失去之前積累的大量粉絲”=3.24分；評(píng)分最低的一項(xiàng)是CC4“我不更換簡(jiǎn)書app是因?yàn)楦鼡Q會(huì)讓我失去簡(jiǎn)書品牌的關(guān)懷”=2.44分，簡(jiǎn)書目前品牌知名度并不具有優(yōu)勢(shì)；CC8“我不更換簡(jiǎn)書app是因?yàn)楦鼡Q需要花費(fèi)更多的時(shí)間熟悉”=2.44分，通過這一內(nèi)容說明，用戶進(jìn)入簡(jiǎn)書app的門檻很低，不會(huì)造成太多的轉(zhuǎn)換障礙。

2 簡(jiǎn)書APP平臺(tái)存在的問題

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，從產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本這四個(gè)影響因素都反映了簡(jiǎn)書app目前存在的缺陷以及不完善的地方。

2.1 基于簡(jiǎn)書app產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題

簡(jiǎn)書app系統(tǒng)如出現(xiàn)運(yùn)行速度在調(diào)研得分最低，網(wǎng)頁出現(xiàn)也比較慢，會(huì)直接影響用戶體驗(yàn)感受，以至于用戶不會(huì)再一次持續(xù)使用簡(jiǎn)書app閱讀或者寫作。

2.2 基于簡(jiǎn)書app用戶滿意度存在的問題

在滿意度測(cè)評(píng)中，簡(jiǎn)書app首頁智能推薦的文章質(zhì)量較差得分最低，對(duì)于一個(gè)寫作與閱讀并存的app，閱讀體驗(yàn)也是重中之重，推薦的文章都是用戶不感興趣的文章，那么閱讀體驗(yàn)肯定很差，甚至使簡(jiǎn)書品牌形象在用戶心中大打折扣。

2.3 基于簡(jiǎn)書app用戶關(guān)系信任存在的問題

在關(guān)系信任這個(gè)維度中，評(píng)分最低的是RT4“我始終相信簡(jiǎn)書app是最好的寫作閱讀應(yīng)用”=1.95分簡(jiǎn)書app并沒有迎合用戶的使用習(xí)慣，使用戶對(duì)簡(jiǎn)書平臺(tái)產(chǎn)生依賴感，產(chǎn)品更新不符合用戶的習(xí)慣。

2.4 基于簡(jiǎn)書app用戶轉(zhuǎn)換成本存在的問題

簡(jiǎn)書app網(wǎng)站頁面比較簡(jiǎn)單，用戶使用不需要花費(fèi)太多的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)就可以使用，低門檻的一種狀態(tài)。用戶交互的東西比較少，以至于學(xué)習(xí)的成本偏低，轉(zhuǎn)換成本偏高。很多用戶對(duì)于簡(jiǎn)書平臺(tái)都處于一種觀望狀態(tài)，只要簡(jiǎn)書稍微出現(xiàn)紕漏，用戶可能就會(huì)毫不猶豫轉(zhuǎn)換平臺(tái)。

3 提升簡(jiǎn)書APP用戶忠誠度的策略分析

3.1 針對(duì)簡(jiǎn)書app產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升策略

根據(jù)前文可知，45.5%以上的用戶覺得簡(jiǎn)書app的系統(tǒng)運(yùn)行速度比較慢，因此，簡(jiǎn)書平臺(tái)需要通過技術(shù)提升網(wǎng)站的系統(tǒng)運(yùn)行速度，以滿足用戶的閱讀/寫作需求。通過技術(shù)人員對(duì)平臺(tái)及時(shí)維護(hù)，使用戶在使用過程中不出現(xiàn)卡頓、閃退的現(xiàn)象，使平臺(tái)運(yùn)行流暢。

3.2 針對(duì)簡(jiǎn)書app用戶滿意度提升策略

根據(jù)前文用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，產(chǎn)品內(nèi)容滿意度較低，因此優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是用戶留存的因素之一。想要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，平臺(tái)需要吸引大量的優(yōu)秀創(chuàng)作者生產(chǎn)內(nèi)容?？梢酝ㄟ^激勵(lì)創(chuàng)作者生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，寫文章達(dá)到規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)程度，創(chuàng)作者可以獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)，例如簽約作者有償獎(jiǎng)勵(lì)；話題講師培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)，賬號(hào)升級(jí)享受普通用戶以上的獎(jiǎng)勵(lì)制度，還可以通過對(duì)優(yōu)質(zhì)IP用戶的挖掘，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)IP生產(chǎn)內(nèi)容，使簡(jiǎn)書平臺(tái)具有自己優(yōu)質(zhì)內(nèi)容資源，滿足用戶的大量閱讀需求。

3.3 針對(duì)簡(jiǎn)書app用戶關(guān)系信任提升策略

信任也是人類的一種心理本能狀態(tài)，企業(yè)想要穩(wěn)定與用戶的信任關(guān)系，需要通過前期經(jīng)驗(yàn)的積累，以及用戶口碑的相傳，才能夠穩(wěn)定用戶對(duì)企業(yè)未來的一定預(yù)期。通過平臺(tái)，了解用戶的動(dòng)態(tài)喜好，使提供的服務(wù)符合用戶的心理期望，提升用戶對(duì)平臺(tái)的好感度。同時(shí)通過社交媒體平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)渠道，維護(hù)平臺(tái)的口碑，提升用戶認(rèn)可度。建立透明公開的互動(dòng)性，使平臺(tái)與用戶之間零距離交流，輕松建立和諧氛圍。

3.4 針對(duì)簡(jiǎn)書app用戶轉(zhuǎn)換成本提升策略

在轉(zhuǎn)換成本方面，除了寫文章，針對(duì)讀者也可以通過閱讀點(diǎn)贊，喜歡，評(píng)論，分享等方式獲取簡(jiǎn)幣，在官方平臺(tái)兌換自己喜歡的周邊產(chǎn)品。另外還可以以此提升品牌知名度，為用戶建立個(gè)人榮譽(yù)光環(huán)。根據(jù)前文調(diào)查結(jié)果，67.80%的用戶覺得簡(jiǎn)書并沒有使他們?cè)谄脚_(tái)具有榮譽(yù)感，這說明簡(jiǎn)書品牌的影響力還不夠。因此可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體提升簡(jiǎn)書的知名度。

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