C=CBNweekly S=Sandeep Seth

去年冬日的一個下午，日本護(hù)膚品牌SK-II的全球CEO Sandeep Seth與兩位同事坐在紐約中央公園中，思考該通過哪些方式來重新定義未來。5個月后，他們將答案用快閃店的形式呈現(xiàn)在了日本東京一家被命名為Future X Smart Store by SK-II的未來體驗店里。今年9月12日，這家店的升級版來到了全球第二站上海。智能和個性化是這家體驗店的主題。SK-II幾乎將當(dāng)下護(hù)膚行業(yè)使用的所有技術(shù)都搬到了店里，比如通過人臉識別技術(shù)獲取消費者的肌膚數(shù)據(jù)，并推薦有針對性效果的護(hù)膚品；消費者還可以直接和店門口擺放的人工智能機(jī)器人對話。不過，快閃店內(nèi)的設(shè)備要逐一落實到實體店還需要很長一段時間。但Seth認(rèn)為，在門店的設(shè)計中，不能因為想要體現(xiàn)技術(shù)感而使用技術(shù)。

C：為什么把Future X Smart Store by SK-II搬到上海？

S：我認(rèn)為此次的未來體驗店代表了未來門店的一種模式。今年4月該項目已經(jīng)在日本東京推出，當(dāng)時到場的除了日本消費者，還有很多中國游客。我們的洞察發(fā)現(xiàn)，中國消費者在護(hù)膚品領(lǐng)域的消費具有兩大特點。首先，他們更加信任日本護(hù)膚品品牌，因為產(chǎn)品的功效較好；其次，肌膚分析儀等技術(shù)護(hù)膚方式越來越受到消費者的認(rèn)可和使用。如果熟悉SK-II“改寫命運”的品牌理念就會知道，我們之前推出過該系列的宣傳片，諸如“相親角”，主要傳遞賦權(quán)女性的概念，這種賦權(quán)既體現(xiàn)在女性的生活中，也體現(xiàn)在女性的肌膚問題上，因為很多消費者會因為容貌的改變而產(chǎn)生自信。我認(rèn)為一個好產(chǎn)品需要包括兩個方面，不僅功效要好，也要與消費者不斷溝通，聽他們身上真實發(fā)生的故事。因為想要抓住消費者就一定要了解他們的真實需求，這樣做出的項目才能讓他們感同身受。因此，F(xiàn)uture X Smart Store by SK-II其實是將技術(shù)和產(chǎn)品結(jié)合起來的綜合性項目，一方面，希望消費者能夠享受門店內(nèi)利用面部識別、人工智能等技術(shù)提升的護(hù)膚體驗，另一方面消費者也能通過技術(shù)挑選出最適合自己的產(chǎn)品。未來，我們的體驗店會陸續(xù)開到全球各個城市，并且在一些門店中逐步融入相關(guān)護(hù)膚技術(shù)。

C：你如何理解中國市場這幾年流行的一些關(guān)于零售的新概念？

S：我每次來到中國都會發(fā)現(xiàn)這里產(chǎn)生了新變化，比如幾個月前我體驗了盒馬鮮生，只需要直接用微信掃碼就能進(jìn)入。在零售方面，現(xiàn)在其他國家還在逐步從線下往線上轉(zhuǎn)移，而中國消費者對數(shù)字技術(shù)的接受遠(yuǎn)超其他國家，且已經(jīng)實現(xiàn)全渠道轉(zhuǎn)化。與此同時，中國的確出現(xiàn)了很多讓人一時無法清晰理解的新概念，但其實它們也可以很簡單。近兩年諸如無界零售、新零售還有全平臺等熱詞特別多，但在我的簡化版的世界中，就理解為線上線下融合，將物理實體世界和數(shù)字世界結(jié)合起來，給消費者帶來無縫的購物體驗。其實技術(shù)可以非常冰冷地讓人望而生畏，但如果方法使用得當(dāng)，便能加強(qiáng)人與人之間的聯(lián)系。我希望技術(shù)可以變得更加人性化、產(chǎn)生一種品牌與消費者之間雙向緊密互動的關(guān)系。

C：化妝品公司如此關(guān)注人工智能的意義何在？畢竟我們需要的只是護(hù)膚品。

S：目前SK-II主要關(guān)注面部識別和人工智能兩大技術(shù)，都是希望給消費者帶來個性化體驗，但不能忽視它們所呈現(xiàn)的場景是在線下。我們也一直在強(qiáng)調(diào)無縫對接，即希望消費者在購物時，不會覺得線上和線下是兩種購物體驗，也不應(yīng)該存在摩擦。未來體驗店是實體店模式，但消費者感受到的是線上的體驗，不能讓他們感受到在使用某種特定的技術(shù)，而應(yīng)該是有一種完整的體驗和氛圍。不過，即使我們在使用技術(shù)，并不表示就否定“人”在門店內(nèi)的存在，因為當(dāng)下很多購物環(huán)境實際是在給消費者施壓，促使他們購買，但技術(shù)應(yīng)該是作用于去除壓力感、讓消費者真正享受購物的過程。我認(rèn)為“人”還是有必要存在的，因為只有人才能做到真正了解消費者的體驗并且與他們互動。（采訪：劉娉婷）