劉菲

【摘要】目的：探討分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理對門診護(hù)理工作的重要性，為臨床護(hù)理提供參考。方法：2012年1月至2013年1月我院對門診護(hù)理工作進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理情況開展了分析，對患者的滿意度和不良投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，和2011年1月至2012年1月期間的護(hù)理情況進(jìn)行了對比分析。結(jié)果：2012年至2013年門診患者相比2011至2012年增加了1581%。2012至2013年患者的護(hù)理滿意度平均是（9428±357）分，2011至2012年的護(hù)理滿意度平均是（8681±238）分，結(jié)果不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性（t=429，P<005）。2012年至2013年的不良護(hù)理投訴率是004%，2011年至2012年是013%（24/18 628），結(jié)果存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性（x2=519，P<005）。結(jié)論：門診護(hù)理使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠讓護(hù)理工作者的整體素質(zhì)提升，患者的滿意度提升，減少不良護(hù)理的投訴比例。

【關(guān)鍵詞】門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量；服務(wù)理念

【中圖分類號(hào)】 R197.324

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B

【文章編號(hào)】1005-0019（2018）09-267-01

門診患者的流動(dòng)性非常大，護(hù)理人員和患者的接觸時(shí)間短，護(hù)理服務(wù)周期短，門診的質(zhì)量是醫(yī)院綜合護(hù)理水平的體現(xiàn)，護(hù)理服務(wù)的優(yōu)劣對醫(yī)院的形象產(chǎn)生了直接影響[1]?，F(xiàn)代人對醫(yī)院環(huán)境的要求越來越高，患者來醫(yī)院接受治療的時(shí)候希望能夠獲得關(guān)愛、尊重[2]。醫(yī)院的門診時(shí)醫(yī)院的前沿陣地，門診護(hù)理人員的水平體現(xiàn)了醫(yī)院整體護(hù)理的水平。醫(yī)院應(yīng)該要積極的開展護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，夯實(shí)護(hù)理人員的理論基礎(chǔ)，提升護(hù)理操作能力，對護(hù)理人員的服務(wù)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在全國都在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，我們此次就門診使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的效果進(jìn)行分析。

1資料與方法

11一般資料2011年1月至2012年1月我院接待了患者18628人次，2012年1月至2013年1月我院接待了21574人次，。門診共有3名工作人員，有三輛輪椅和兩輛救護(hù)車，在各樓層都有收費(fèi)掛號(hào)等窗口，配有護(hù)士工作站和候診區(qū)。

12方法2011年1月至2012年1月進(jìn)行的是常規(guī)的護(hù)理。在2012年1月至2013年1月進(jìn)行的是優(yōu)質(zhì)護(hù)理。我們要求護(hù)理人員更新自身的護(hù)理理念，能夠以患者為中心，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升護(hù)理水平，及時(shí)的接聽電話，日常交流使用文明用語，和患者溝通時(shí)把握包眼神、表情、手勢等技巧，對患者給予尊重，能夠建立護(hù)理人員的可信度。再內(nèi)科診室糖尿病就診患者準(zhǔn)備糖點(diǎn)。規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理體系，建立門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理控制小組，對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，激勵(lì)護(hù)理人員，提升服務(wù)質(zhì)量。

13觀察指標(biāo)使用自制調(diào)查問卷調(diào)查患者對護(hù)理工作的滿意情況，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等，滿分100分。2011年1月-2012年1月共發(fā)放452份，回收445份，回收率為9845%。2012年1月-2013年1月共發(fā)放675份，回收649份，回收率為9615%。同時(shí)統(tǒng)計(jì)兩年間門診患者的不良護(hù)理投訴情況。

14統(tǒng)計(jì)學(xué)處理所得數(shù)據(jù)采用SPSS 160統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用字2檢驗(yàn)，P<005為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2012年至2013年門診患者相比2011至2012年增加了1581%。2012至2013年患者的護(hù)理滿意度平均是（9428±357）分，2011至2012年的護(hù)理滿意度平均是（8681±238）分，結(jié)果不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性（t=429，P<005）。2012年至2013年的不良護(hù)理投訴率是004%，2011年至2012年是013%（24/18 628），結(jié)果存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性（字2=519，P<005）。

3討論

醫(yī)院的門診時(shí)醫(yī)院的前沿陣地，門診護(hù)理人員的水平體現(xiàn)了醫(yī)院整體護(hù)理的水平。醫(yī)院應(yīng)該要積極的開展護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)，夯實(shí)護(hù)理人員的理論基礎(chǔ)，提升護(hù)理操作能力，對護(hù)理人員的服務(wù)理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，深入開展“比質(zhì)量看安全、比服務(wù)看滿意以及比環(huán)境看形象”活動(dòng)[3]。督促護(hù)理人員能夠有服務(wù)意識(shí)，建立門診意識(shí)，護(hù)理人員能夠懂得窗口的重要性，能夠主動(dòng)的為患者提供服務(wù)，為患者排除困難，讓患者能夠感受到醫(yī)護(hù)人員對患者的尊重和關(guān)愛。根據(jù)患者的投訴和督查問題來進(jìn)行門診工作調(diào)整，對門診出現(xiàn)的問題及時(shí)的分析總結(jié)，制定符合門診特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理過程中共同執(zhí)行文明用語和服務(wù)忌語，使護(hù)理人員以飽滿的精神、親切的態(tài)度為患者服務(wù)，實(shí)施全程人性化護(hù)理服務(wù)，在護(hù)理工作中做到“五聲”，即問候聲、交代聲、回答聲、道歉聲以及感謝聲，和“二尊重”，即尊重患者的權(quán)利和需求以及尊重患者的人格和尊嚴(yán)。規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理體系，全面督導(dǎo)護(hù)理人員的基本素質(zhì)。

綜上所述，門診護(hù)理工作必須要將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念深入人心，在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的時(shí)候，提升護(hù)理人員的工作效率和質(zhì)量，讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠落到實(shí)處，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理，積極開展培訓(xùn)，多方位的進(jìn)行護(hù)理實(shí)踐，讓護(hù)理人員的臨床醫(yī)療護(hù)理意識(shí)得到提升，能夠確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理的地位。隨著門診護(hù)理工作使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)深化，護(hù)理人員的思維和思想都變得比較開闊，創(chuàng)新工作思路，通過集思廣益來對護(hù)理工作進(jìn)行改進(jìn)，深挖潛力，給患者提供更好的護(hù)理體驗(yàn)，建立人性化和個(gè)性化的護(hù)理品牌服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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[2]李芳菲.淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診護(hù)理中應(yīng)用的效果[J].中外女性健康研究，2012，10（32）：104

[3]步建耘.探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理中的探索與實(shí)踐[J].全科護(hù)理，2011，12（10）：163-165