劉瑩

摘 要：基層干部是國家干部的重要組成部分。與群眾之間的溝通，從小處說，關乎基層干部的自身形象和業(yè)績；從大處說，關乎國家政策、方針能否得到有效落實，甚至在一定程度上代表國家和執(zhí)政黨的形象。對目前基層干部與群眾溝通時存在的問題進行剖析，同時針對這些問題提出了基層干部與群眾在溝通時應該堅持的原則：首先，要堅持有效溝通的原則；其次，要堅持行政語言和群眾語言相結(jié)合的原則；最后，要堅持傳統(tǒng)方式與新媒體技術相結(jié)合的原則。

關鍵詞：基層干部；群眾；溝通；藝術

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2018）01-0061-02

在我國，基層干部處于行政組織的終端位置，直面群眾，相比較其他級別的干部而言，基層干部與群眾之間的關系最為密切。做好與群眾的溝通工作，無疑是徹底落實國家各項方針、政策的前提，只有與群眾進行有效的溝通，才能更清楚地了解群眾的實際需要，才能維護群眾的根本利益。然而，隨著時代的發(fā)展和科技的進步，我們正處于新環(huán)境下，群眾的組成部分具有復雜性，人們性格各異，說話方式各異，家庭背景各異，以及文化教育程度也各異。因此，基層干部在與群眾溝通的過程中，考驗的就是基層干部的溝通能力和溝通技巧。

一、基層干部與群眾溝通的重要意義

（一）有利于國家的方針政策順利下達

國家的方針政策能否順利下達，與基層干部能否與群眾有效溝通有著密切的聯(lián)系。良好的溝通可以使人民群眾了解黨和國家實施某類政策的用意，只有群眾了解其用意，這些方針政策才能順利下達，同時也可以樹立黨和國家的良好形象。若群眾不了解其用意，就不會心甘情愿地去執(zhí)行，群眾有怨氣，產(chǎn)生了負面輿論自然會阻礙政策的落實。由此可見，基層干部與群眾良好的溝通是至關重要的。

（二）切實維護人民群眾的利益

人民群眾始終是我國物質(zhì)文明建設和精神文明建設最基本的陣地。中國共產(chǎn)黨的宗旨就是全心全意為人民服務，維護最廣大人民的根本利益也是我黨全部活動的出發(fā)點和歸宿。因此，如何切實維護群眾的利益也是黨和國家的重要議題之一。溝通是基層干部了解群眾的渠道，也是干部與群眾保持良好關系的橋梁?；鶎痈刹坎皇亲谵k公室里就能了解群眾的，只有與群眾進行溝通，才能了解群眾的疾苦，了解民生所需，從而才能把群眾最想解決的問題上達給國家，進而出臺最符合群眾利益的政策。

（三）有利于提高基層干部的工作能力

與群眾進行良好的溝通，對于基層干部而言，是一種能力，更是一種智慧。與群眾溝通，可以使基層干部聽到群眾的意見和批評，找到自身存在的問題，實現(xiàn)自我反?。寒斎罕姵霈F(xiàn)的問題特別棘手時，有利于提高基層干部的應變以及解決問題的能力；當與不同性格、不同職業(yè)的群眾溝通時，有利于提高基層干部語言運用和處理人際關系的能力。總之，與群眾的溝通是自我完善、自我提高的過程。

二、基層干部與群眾溝通時存在的問題

（一）溝通的有效性欠佳

1.群眾感到拘謹，不能暢所欲言。目前，基層干部與群眾的傳統(tǒng)溝通方式是面對面的溝通。然而在面對面的溝通中，一些群眾感覺拘謹，不能表達自己真實的看法，即使有不滿意的地方也不敢直接提出，因此群眾不能在一個寬松、民主的氛圍中暢所欲言。再加上有的基層干部說話時語氣生硬，帶有負面情緒，很容易與群眾產(chǎn)生距離感。

2.基層干部認知模式剛性?；鶎痈刹康恼J知模式是影響有效溝通的重要因素，有些基層干部比較自我，溝通時不聽群眾的看法，常常從自己的角度考慮問題，長此以往，基層干部非但不了解群眾，甚至會自我膨脹。更嚴重的是，一些群眾為了迎合基層干部，傾向于說干部愿意聽的話，當基層干部聽到這樣的話，更加劇了基層干部的自我認同感，也在一定程度強化了其認知模式的剛性，如此一來，就產(chǎn)生了惡性循環(huán)。

（二）基層干部使用的語言過于行政化

基層干部與群眾溝通時，存在的共性問題是使用的語言過于行政化。很多基層干部認為，說行政語言，可以體現(xiàn)自己的身份，顯示自己的語言水平高，因此不少基層干部習慣打官腔，說套話，說話時比較生硬，常常使用命令性的口吻，給群眾一種高高在上的感覺。殊不知，群眾對這樣的說話風格比較反感，認為這些官話、套話是漂亮的空架子，不接地氣。因此，基層干部的語言過于行政化會造成與群眾之間的隔閡。

（三）基層干部對新媒體存在認知困境

隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，新媒體逐漸成為人們主要的溝通載體。近幾年，政府為了聽取群眾的意見，讓群眾表達真實的想法，也拓寬了溝通渠道，除了電子郵箱、電話熱線以外，還有微博、微信公眾號等，這些渠道為基層干部和群眾的溝通提供了極大的方便。在這種新媒體環(huán)境下，對于基層干部而言是機遇，也是挑戰(zhàn)。因為新媒體可以提高群眾的參與度和積極性，使政府更深入地了解群眾需要。然而，很多基層干部對新媒體存在認知困境。首先，他們還習慣于傳統(tǒng)的溝通方式，不習慣、也不熟悉利用互聯(lián)網(wǎng)的交流平臺，可是隨著社會發(fā)展節(jié)奏和人們工作節(jié)奏的加快，人們的時間越發(fā)緊張，群眾更愿意采用便捷的方式進行詢問、了解和反饋。其次，不少基層干部認為新媒體依然是由黨和政府所掌控的，卻忽視了新媒體的輿論監(jiān)督作用。再次，一些群眾在網(wǎng)絡平臺發(fā)表看法后，基層干部也疏于對群眾意見進行反饋。

三、基層干部與群眾溝通時應該遵循的原則

（一）堅持有效溝通的原則

1.確保溝通融洽。第一，使用平緩的語調(diào)，保持良好的情緒。同樣的話語和文字，使用不同的語調(diào)表達出來的效果是不同的?；鶎痈刹康恼Z調(diào)極為重要，要采用平緩的語調(diào)，避免反問、命令、責難等口氣，與此同時，基層干部要保持樂觀的態(tài)度和良好的情緒，避免個人主義和情緒化，不要把負面的情緒帶到溝通中。第二，采用合適的肢體語言。肢體語言在一定程度上是催化劑，有時也決定著溝通能否順利進行。因此，基層干部要注意和規(guī)范自己的肢體語言。采用合適的肢體語言，一方面可以拉近與群眾的關系，另一方面可以事半功倍。首先，溝通時基層干部要面帶微笑，微笑最能拉近彼此的距離，讓群眾愿意敞開心扉；其次，必要時要起身與群眾溝通，若指引方向，不可用單指，要伸出五指，手面向上；再次，交流時眼神要保持平視，看著對方的眼睛說話，以保證說話人有被尊重的感覺。此外，在座位上與群眾溝通時，要保持上身前傾，拉近彼此的心理距離。第三，采取幽默、機智的應對方式。由于基層干部每天的事務較多，有時難免會出現(xiàn)小的失誤，使之與群眾產(chǎn)生摩擦。有些群眾難免會產(chǎn)生憤怒的情緒，這時要求基層干部心平氣和地冷靜處理，站在群眾的角度考慮問題，換位思考，以幽默的語言化解矛盾，以機智的方式應對，切忌情緒激動，這樣不但解決不了問題，還會造成事情向相反的方向發(fā)展。

2.提高溝通的效率?；鶎痈刹颗c群眾交流時，提高溝通效率，也就提高了工作效率，從而可以為更多的群眾服務，形成良性循環(huán)。如何提高溝通效率，筆者憑借多年的工作經(jīng)驗，提出以下幾點建議：第一，充分了解群眾的需求。只有充分了解群眾的需要，才能真正幫助群眾解決問題。不同的群眾個體具有差異性，年齡、身份、職業(yè)、家庭狀況等不同，需求自然也不同，這考驗的就是基層干部能否在溝通時快速并充分了解群眾的情況。在了解需求后，基層干部一定要準確傳達信息，給出直接、明確并有建設性的建議。在給出建議時，還要從關懷與支持的角度出發(fā)，讓群眾感受到被關懷，感受到基層干部以群眾為重。第二，明確傳達信息。傳達任務時，能否明確傳達信息關系到能否提高溝通效率?；鶎痈刹颗c群眾溝通時，傳達的任務要清晰，這就要求基層干部所使用的語言要簡單凝練、有條理，層次分明，而且符合邏輯。第三，采取主動溝通的方式。通常情況下，群眾遇到問題或要辦理某些事情時會主動詢問相關的基層干部，基層干部通常扮演被動溝通的角色，但是有效的溝通應該是互動的雙向行為，只有兩者都積極主動參與才能得到充分的反饋。因此，基層干部可變被動為主動，在了解群眾的問題和需求后，主動與群眾交流，預判群眾要提出的問題，提前加以補充說明，要確保讓群眾聽得明白，內(nèi)容充分而又不冗余。

3.根據(jù)群眾反應及時調(diào)整。溝通的目的在于溝通雙方就某個問題達成共識，并對行為有著指導意義。若雙方溝通后沒有產(chǎn)生預期效果，基層干部并沒有解決群眾的實際問題，那就事倍功半了。所以基層干部與群眾溝通時，應該確認群眾聽得明白，隨時觀察群眾的表情和反應，若發(fā)現(xiàn)有障礙，應該及時針對群眾表情和語調(diào)的變化而調(diào)整溝通內(nèi)容和方式。

（二）堅持行政語言和群眾語言相結(jié)合的原則

行政語言是指國家行政機關的工作人員在處理國家事務、社會公共事務及機關內(nèi)部事務時，用來傳遞、匯報行政活動進程和發(fā)展的信息符號。行政語言的特點是：其一，行政語言具有權威性和政治性；其二，行政語言具有準確性和嚴謹性。當傳達某些相關政策時，行政語言發(fā)揮著主導作用。群眾語言，是指群眾在長期的生產(chǎn)生活實踐中，用自己獨特的方式創(chuàng)造的用于表達思想、觀念和愿望的民間語言。群眾語言的特點是：其一，通俗易懂；其二，具有號召力。當了解群眾情況、為群眾解決實際問題時，群眾語言發(fā)揮著主導作用。

基層干部與群眾溝通時，若只使用行政語言或只使用群眾語言，也會影響溝通效果。所以，基層干部應該把行政語言和群眾語言結(jié)合起來，即確保跟群眾所說的話準確、嚴謹，同時還要使用群眾語言?；鶎痈刹渴褂萌罕娬Z言時要注意以下幾點：首先，要使用通俗易懂的語言，深入淺出，使語言平民化、柔性化，這樣能讓群眾聽得明白，消除和群眾的溝通障礙，更好地解決問題。其次，要講實話，讓群眾感到可信。再次，要與群眾產(chǎn)生共鳴，所說的話題一定是群眾最關心的熱點和難點，緊緊圍繞著群眾的切身利益。

（三）堅持傳統(tǒng)方式與新媒體技術相結(jié)合的原則

目前，信息技術的高速發(fā)展改變了人們的生活方式，新媒體技術已經(jīng)成為人們溝通的主要渠道，群眾對黨和政府的透明度要求也隨之提高，這就要求基層干部不僅要面對面地跟群眾溝通，還要利用新媒體技術與群眾進行溝通，所以基層干部要掌握新媒體技術的溝通技巧，創(chuàng)造一種輕松的網(wǎng)絡環(huán)境，如在網(wǎng)絡平臺上，掌握網(wǎng)絡語言，提升語言的親和力和真摯感，像朋友一樣與群眾溝通，通過群眾使用的網(wǎng)絡語言，判斷其所思所想。其次，當群眾在網(wǎng)絡平臺提出建議時，基層干部應及時給予回復，形成有效的信息反饋機制，使用有導向的語言來引導網(wǎng)絡輿論。這樣可以實現(xiàn)基層干部與群眾的真實溝通。

參考文獻：

[1]李威.基層領導干部學用群眾語言存在的主要問題[J].中共青島市委黨校.青島行政學院學報，2015（3）.

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