沈偉

摘 要：

近年來，隨著我國社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，電力管理體制改革不斷深入，供電所正在由傳統(tǒng)的管理模式向服務(wù)型營銷管理模式轉(zhuǎn)變。在《新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理策略》中，我國供電營銷服務(wù)管理在經(jīng)濟全球化大背景下改善電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)中心工作質(zhì)量，樹立可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略理念，創(chuàng)建嶄新的文化品牌，創(chuàng)新企業(yè)管理模式，構(gòu)建全面發(fā)展的電力營銷新體制勢在必行。目前，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，社會的電力需求不斷增加，人們對電力部門的工作提出了越來越多的要求。作為電力系統(tǒng)的基層機構(gòu)，供電所以市場為導(dǎo)向，不斷探索新的營銷管理模式，逐步實現(xiàn)了營銷管理體系的規(guī)范化和為廣大用電群眾服務(wù)的宗旨。本文主要結(jié)合實際，針對供電營銷服務(wù)策略進行探討。

關(guān)鍵詞：供電營銷；服務(wù)；策略

前言

在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，電力營銷起到了至關(guān)重要的作用，電力營銷的質(zhì)量好壞將直接影響電力企業(yè)效益的高低。在市場經(jīng)濟快速發(fā)展的形勢下，任何一個企業(yè)都離不開競爭，而最有力的競爭手段來自于企業(yè)的誠信--品質(zhì)--優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力企業(yè)也一樣，要想企業(yè)得到一定的發(fā)展，就必須從誠信--品質(zhì)--優(yōu)質(zhì)的服務(wù)抓起，要使企業(yè)取得更好的經(jīng)濟效益，除了強化企業(yè)內(nèi)部管理之外，還要加強電力營銷服務(wù)理念的創(chuàng)新，更新管理手段。

一、供電營銷服務(wù)管理的意義

1.提高電力企業(yè)整體運行的效率

受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟的影響，供電企業(yè)在制度上和管理環(huán)節(jié)中存在著嚴重的漏洞，執(zhí)行能力不強，導(dǎo)致企業(yè)在運行過程中效率低下。而市場經(jīng)濟在進一步的開放，供電企業(yè)雖然屬于國有企業(yè)但是也面臨著相當(dāng)大的壓力，生存發(fā)展受到了嚴重的威脅。尤其是近幾年，國家對于私人發(fā)電與家庭發(fā)電放寬了政策，導(dǎo)致電力企業(yè)面臨的市場環(huán)境日趨惡劣，要想保證企業(yè)的經(jīng)濟利潤，必須要調(diào)整自己的營銷策略，改變市場經(jīng)濟的需求。而精細化電力營銷可以幫助供電企業(yè)對自己的管理單元不斷地細化，指引他們的工作方向，對于營銷的目標(biāo)、對象，管理的過程都要進行細化，這樣在工作中工作人員才能各司其職，保證供電企業(yè)整體的凝聚力與執(zhí)行力，實現(xiàn)經(jīng)濟利潤的提升。

2.增強電力企業(yè)的核心競爭力

我國的經(jīng)濟體制正在日趨完善，要想在激烈的市場競爭中生存下來，電力企業(yè)必須形成自己的核心競爭力，國家允許私人發(fā)電買賣已經(jīng)給出了電力改革的信號，電力企業(yè)必須要抓緊這個緩沖期，直面挑戰(zhàn)。電力企業(yè)不僅要面對市場的激烈竟?fàn)庍€要面對客戶群減少的問題，對客戶群進行細分，詳細的規(guī)劃自己的管理目標(biāo)，找出在運行與管理中存在的漏洞，推行精細化營銷服務(wù)，不斷提高自己的核心竟?fàn)幜ΑI銘的全過程實行有效控制，降低企業(yè)的運行成本，為企業(yè)帶來強大的生命力。

3.促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

目前電力企業(yè)的經(jīng)營模式還比較傳統(tǒng)，企業(yè)員工存在著有量沒有質(zhì)的問題，整個營銷過程都是以企業(yè)為主導(dǎo)，讓客戶讓市場來適應(yīng)企業(yè)。營稍人員的服務(wù)意識不強，缺乏專業(yè)的營銷知識，員工的能力開發(fā)工作不到位，使得供電企業(yè)不能適應(yīng)市場發(fā)展的需求，面臨的形勢非常嚴峻。精細化銷售服務(wù)管理可以幫助企業(yè)實現(xiàn)自身觀念的轉(zhuǎn)變，提高人員的安全和營銷意識.推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

二、產(chǎn)品策略

隨著科技的發(fā)展，電能的用途越來越廣泛，人們對電能種類的需求也日趨多樣化。單靠傳統(tǒng)的供電可靠性分類，已經(jīng)不適合電力經(jīng)濟的發(fā)展，為此，有學(xué)者提出了產(chǎn)品組合深度概念。所謂產(chǎn)品組合深度，是指一類產(chǎn)品中有多個品種規(guī)格。而電力企業(yè)因產(chǎn)品本身難有區(qū)別，其產(chǎn)品差異更多通過售前"售中和售后服務(wù)差異來體現(xiàn)。我們要根據(jù)客戶需求對客戶進行細分，針對客戶需求設(shè)計針對性的服務(wù)模式與服務(wù)產(chǎn)品，規(guī)劃重要客戶個性化服務(wù)方式，提供%量身定制%式的個性化和差異化服務(wù)，實施顯性化精準(zhǔn)服務(wù)，讓客戶感受到服務(wù)價值，讓企業(yè)從服務(wù)當(dāng)中獲得更多價值，從而實現(xiàn)客戶服務(wù)價值和企業(yè)服務(wù)價值的有機統(tǒng)一。

三、促銷策略

在現(xiàn)代市場營銷環(huán)境下，供電企業(yè)在開展宣傳工作同時，也應(yīng)該進行系統(tǒng)的營銷宣傳傳播，以進一步增強無形資產(chǎn)，展示雄厚的實力，給包括政府在內(nèi)的公眾以明確的導(dǎo)向。當(dāng)然電力促銷的廣告還可以賦予新的內(nèi)容，例如告訴公眾電力削峰填谷的優(yōu)惠政策，宣傳用電產(chǎn)品的優(yōu)點在哪里，告訴公眾其電力服務(wù)的項目，告訴社會承諾搶修服務(wù)的具體內(nèi)容，告訴公眾電費交納的方式與地址等。同時加大力度拓展?fàn)I業(yè)宣傳的媒介，多維度運用媒體推廣宣傳渠道。除了營銷宣傳之外，供電企業(yè)應(yīng)進行一定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動可以形式多樣，如大型咨詢活動、宣傳活動、體驗活動以及公益活動等，通過活動告知客戶信息，宣傳相關(guān)政策法規(guī)，展現(xiàn)服務(wù)理念與落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，從而全面展示企業(yè)形象，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

四、服務(wù)營銷管理改善思路

服務(wù)營銷管理內(nèi)容龐雜，針對電力企業(yè)現(xiàn)狀，以目前供電行業(yè)所進行各種服務(wù)營銷管理理念和工具為基礎(chǔ)，通過系統(tǒng)性整合，從更高的角度對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行管理，為企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系提供參考。

1.客戶體驗管理

客戶體驗管理以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。對電力企業(yè)而言，運用客戶體驗管理的基本訴求為提升客戶滿意度，減少乃至杜絕客戶投訴，對客戶體驗管理的運用具有自身的獨特要求。在電力企業(yè)內(nèi)部，客戶體驗管理主要為以服務(wù)接觸過程中客戶觸點優(yōu)化為核心的客戶關(guān)懷工程。要以客戶為導(dǎo)向，從客戶體驗點梳理服務(wù)問題，尋找突破點，建立相應(yīng)的組織、制度、方法資源準(zhǔn)備，并進行優(yōu)化、改進、評估和再次改進，最終建立起服務(wù)能力持續(xù)提升的常態(tài)機制。

2.業(yè)務(wù)流程改善與服務(wù)品質(zhì)管理

業(yè)務(wù)流程改進是幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)流程操作上獲得重大改進的系統(tǒng)方法。對于電力企業(yè)來說，業(yè)務(wù)流程改善則應(yīng)更多的結(jié)合著CSI 客戶滿意度測評和服務(wù)渠道檢測工作。在進行客戶滿意度測評的過程中，對客戶的關(guān)注焦點進行分析，再通過業(yè)務(wù)流程改善進行針對性的短板改善，在提高服務(wù)能力的同時能有效提升客戶滿意度。而服務(wù)渠道檢測工作就是業(yè)務(wù)流程改善的一部分，通過具體指標(biāo)的檢測，對渠道服務(wù)質(zhì)量檢測的同時就找出了服務(wù)過程中的短板。企業(yè)在進行業(yè)務(wù)流程改善之后需將改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，更新業(yè)務(wù)流程規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，并通過崗位培訓(xùn)和輔導(dǎo)的方式，將新的業(yè)務(wù)流程進行固化。同時，考核標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該及時進行更新，在新的考核計劃中予以體現(xiàn)。

3.服務(wù)風(fēng)險管理

電力企業(yè)有必要建立供電服務(wù)風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，盡可能采取有效的預(yù)測預(yù)防手段，降低因服務(wù)失誤對客戶造成心理傷害和影響企業(yè)形象的風(fēng)險。我們要根據(jù)所研究對象的特點，通過收集相關(guān)的資料信息，監(jiān)控風(fēng)險因素的變動趨勢，對識別出的風(fēng)險因素進行量化和重要性評價；通過對評價各種風(fēng)險狀態(tài)偏離預(yù)警線的強弱程度，向決策層發(fā)出預(yù)警信號并提前采取預(yù)控對策。

結(jié)語

綜上所述，供電企業(yè)只有具備為社會提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，讓用戶滿意才具有發(fā)展前景。同時還要根據(jù)市場的需求，制定供電企業(yè)電力營銷服務(wù)發(fā)展策略，才能夠確保供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，才能夠孕育發(fā)展的新機遇。

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