“您好，有什么可以幫您！”8月24日晚21：30，云南電網(wǎng)科技園內(nèi)燈火通明，云南電網(wǎng)客服服務(wù)中心坐席員楊斐和往常一樣，在不停地接聽95598電力客戶打進(jìn)來的電話，而在她的身后，電力客戶服務(wù)中心與信息中心“手牽手”聯(lián)合應(yīng)急演練也隨之展開。

“真槍實(shí)戰(zhàn)” 演練場景基于現(xiàn)實(shí)高風(fēng)險(xiǎn)事件

電力客戶服務(wù)中心自2017年4月正式運(yùn)營以來，承擔(dān)著7*24小時(shí)的話務(wù)暢通的同時(shí)，面向全省4500萬用電客戶開展電力遠(yuǎn)程服務(wù)。客戶服務(wù)中心自成立以來，發(fā)生過兩次運(yùn)營商鏈路終斷，外墻外發(fā)生過一次重大火災(zāi)，基于現(xiàn)實(shí)運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)行維護(hù)的必要性，為保障在發(fā)生此類故障時(shí)95598服務(wù)熱線的暢通，提升服務(wù)水平，電力客服中心與信息中心自年初開始，對內(nèi)部1000號和95598服務(wù)熱線語音平臺系統(tǒng)切換進(jìn)行研究，對演練的必要性和可行性進(jìn)行了分析。

演練模擬的第一個(gè)場景為支持95598語音平臺的運(yùn)營商傳輸線路互備冗余模擬測試，模擬三大運(yùn)營商其中一家鏈路故障，短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)，將其鏈路臨時(shí)搭建至其他運(yùn)營商鏈路上的過程。第二個(gè)場景是95598語音主平臺故障，短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，將其從正式環(huán)境真實(shí)的切換至備用環(huán)境；第三個(gè)場景是電力客戶服務(wù)中心大樓火災(zāi)，95598座席人員迅速撤離至信息中心1000號服務(wù)坐席。

“電力客服中心成立以來，對應(yīng)急、客戶服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定非常重視，在此之前就已經(jīng)開展過單項(xiàng)話務(wù)應(yīng)急演練?！彪娏头行母敝魅?、演練指揮組副組長陳婷表示，本次演練是在云南電網(wǎng)95598客戶服務(wù)熱線應(yīng)急預(yù)案草案的基礎(chǔ)上，通過實(shí)戰(zhàn)應(yīng)急演練，對整個(gè)預(yù)案的可操作性進(jìn)行驗(yàn)證，目的是通過應(yīng)急演練，規(guī)范、建立健全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，提高應(yīng)對系統(tǒng)故障突發(fā)事件的能力，保證事件處理的迅速、有序、高效。

“95598是一個(gè)很重要的平臺，在外部供電服務(wù)出現(xiàn)異常時(shí)如果客戶訴求電話無法通過95598打進(jìn)來，某種程度上會造成社會事件?！毙畔⒅行母敝魅?、演練指揮組副組長釧濤表示，作為維護(hù)95598語音系統(tǒng)的責(zé)任部門來說，保障95598語音平臺的運(yùn)行是非常重要。應(yīng)急演練是檢驗(yàn)系統(tǒng)穩(wěn)定性，檢驗(yàn)系統(tǒng)在災(zāi)難、故障情況下快速恢復(fù)能力，只要演練做得好，就避免了最壞情況的發(fā)生，避免隱性安全事件的發(fā)生。

首家“手牽手” 共同繪織服務(wù)電力客戶“保障網(wǎng)”

電力客戶服務(wù)中心主任、演練指揮組組長嚴(yán)軍介紹，這次應(yīng)急演練是一次基于95598業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)防范，跨機(jī)構(gòu)、多場景、多家單位聯(lián)合參與的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)急演練，在南網(wǎng)范圍內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)了95598和1000號呼叫平臺的應(yīng)急共聯(lián)災(zāi)備，是應(yīng)急災(zāi)備及演練方式的一次創(chuàng)新。他說，兩部門在年初就形成了95598與1000號兩個(gè)話務(wù)平臺應(yīng)急災(zāi)備的應(yīng)急協(xié)作機(jī)制，并共同分析了95598運(yùn)行潛在風(fēng)險(xiǎn)，對本次演練的必要性、方案實(shí)施的可行性、風(fēng)險(xiǎn)性進(jìn)行了充分的論證分析，花了大量的人力物力進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備。

據(jù)了解，這次演練還特地邀請了市場部、科信部、系統(tǒng)部專家作為觀察組成員對演練進(jìn)行觀察記錄，并對存在的問題提出意見建議。

“雖然這次演練的主體是電力客戶服務(wù)中心與信息中心手牽手聯(lián)合演技演練，但是在演練期間，也把系統(tǒng)部、科信部、市場部、新聞中心、云電同方、三家運(yùn)營商的手也牽起來了！”陳婷說，職能部門在承擔(dān)觀察組任務(wù)的同時(shí)，作為公司專業(yè)職能管理部門對演練工作提出要求，通過大家的“手牽手”，整個(gè)責(zé)任相關(guān)方形成了一個(gè)共同保障云南電網(wǎng)客戶服務(wù)95598相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)，共同保障面向云南省4500萬用戶，構(gòu)建了一張更大的客戶保障網(wǎng)。

歷時(shí)1小時(shí)29分鐘 全程客戶零投訴

據(jù)了解，在預(yù)演時(shí)間的安排上，兩中心也對天氣情況、話務(wù)量高峰等時(shí)段進(jìn)行了充分的研究，避開雷雨天氣和話務(wù)高峰時(shí)段開展，三個(gè)場景的演練自21：30分開始，歷時(shí)1小時(shí)29分于23：00結(jié)束，接著，各演練小組對演練的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。觀察組對演練期間的時(shí)間控制，話務(wù)情況進(jìn)行了通報(bào)，指出了發(fā)現(xiàn)問題并提出解決措施的專業(yè)建議。整個(gè)演練期間共呼入607起電話，客戶訴求受理正常，未產(chǎn)生任何投訴。

“演練提高了隊(duì)伍的應(yīng)急能力和應(yīng)急意識?！眹?yán)軍表示，在演練中，各組分工明確，組織有序，配合默契，演練達(dá)到了預(yù)期。同時(shí)演練驗(yàn)證了應(yīng)急方案的有效性。在運(yùn)營商鏈路故障切換場景中，4分鐘內(nèi)完成了故障鏈路切換恢復(fù)了業(yè)務(wù)；在95598語音平臺故障切換場景中，3分鐘內(nèi)完成平臺切換恢復(fù)了業(yè)務(wù)；電力客戶服務(wù)中心火災(zāi)人員緊急轉(zhuǎn)移場景中，14分鐘內(nèi)完成了坐席到位恢復(fù)業(yè)務(wù)，驗(yàn)證了相關(guān)應(yīng)急人員對于應(yīng)急預(yù)案的熟悉程度，驗(yàn)證了應(yīng)急人員的響應(yīng)效率和能力，為持續(xù)提升95598服務(wù)熱線應(yīng)急能力奠定了基礎(chǔ)，增強(qiáng)了我們快速應(yīng)急處置保證95598服務(wù)熱線安全穩(wěn)定運(yùn)營的信心。

在總結(jié)會上，市場部、科信部、系統(tǒng)部、運(yùn)營商等相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)＜乙矊?yīng)急預(yù)案的啟動(dòng)、細(xì)化、運(yùn)營商通道的完善、如何縮小外部影響、信息匯報(bào)的準(zhǔn)確性等均進(jìn)行了發(fā)言。