紀艷

摘要：隨著社會的發(fā)展，當今社會車輛越來越多，高速公路的收費管理工作就顯得尤為重要，高速公路收費站管理必須與時俱進，轉變觀念，勇于創(chuàng)新，不斷提高管理水平，才能保證高速公路的安全暢通，打造高速公路的優(yōu)質品牌。

關鍵詞：高速公路；收費站；管理

高速公路收費站是高速公路公司的一個基層管理單元，是社會大眾對高速公路公司最直接的接觸和認識，是公司的形象窗口。隨著社會的不斷發(fā)展，司乘人員對收費站的服務要求越來越高。收費站的管理主要分為安全管理、收費管理和站務管理三方面。

一、安全管理

收費站的安全管理目標是：預防為主，安全第一。收費站的安全管理工作是收費站工作開展的基礎，不但關系著廣大職工和人民群眾的生命財產(chǎn)安全，更是收費站穩(wěn)定和諧發(fā)展的重要保障。我認為收費站的安全管理主要從人、財、物三方面進行管理。

（一）人，即人身安全

加強員工安全教育，提高安全意識，做到安全警鐘長鳴。收費站在安全管理上制定了要求員工行走安全通道，遵循“一停二看三通過”的原則；出亭著反光背心，上下班乘坐公司交通車等等一系列的制度及規(guī)定來保障員工在上崗期間的人身安全，防止意外的發(fā)生。強化收費員當班期間的服務意識，提高服務質量，遇到收費糾紛，冷靜客觀的化解矛盾，保障人身安全。

（二）財，即財產(chǎn)安全

高速公路收費站現(xiàn)場每天接觸大量的錢、票、卡等物，收費站員工應時刻保持警惕，提高安全防范意識，嚴格按照制度規(guī)定和崗位職責在上崗期間做好安全防范工作。收費站應建立完善的各項安全管理制度，定期進行安全防范教育培訓和應急演練。經(jīng)常檢查消防器材和設施設備是否能正常使用，亭門是否反鎖，現(xiàn)金是否入柜，收費員是否有違規(guī)操作等等。做好應對突發(fā)事件的應急預案，時刻繃緊安全的弦，才能遇事不亂，妥善處理。

（三）物，即物品安全

物品包括收費站所有的設施設備、站房內(nèi)的物品物件、廚房用品和票據(jù)、通行卡。安全管理主要表現(xiàn)在物品的防火、防盜、防丟失上。收費站應該從硬件設施上提高和完善安全等級，建立嚴格的巡查制度，確定安全責任負責人，防患于未然。

除此之外，評估周邊環(huán)境也很重要。加強與當?shù)毓矙C關的協(xié)調和溝通，對周邊環(huán)境、人員的構成進行摸底，在收費站設立治安聯(lián)防點，嚴厲打擊擾亂收費秩序的違法行為。

二、收費管理

高速公路收費站擔負著完成高速公路公司投入產(chǎn)出的重要任務，征收通行費是收費站的主要工作。圍繞著收費工作的開展，收費管理尤為重要。收費管理工作主要從收費業(yè)務、優(yōu)質文明服務和人員管理三方面著手。

（一）收費業(yè)務方面

確保通行費的足額征收和全額解繳；嚴格按照收費政策收取車輛通行費，做到應收不漏、應免不收；保持車道暢通，提高車輛通行能力；定期開展業(yè)務學習，提高員工業(yè)務技能；減少收費差錯率和收費業(yè)務糾紛。

（二）優(yōu)質文明服務方面

高速公路收費站是窗口化服務行業(yè)，隨著社會的不斷發(fā)展，司乘人員對收費站的服務要求越來越高。提高優(yōu)質文明服務水平，打造高速公路優(yōu)質品牌，將成為高速公路事業(yè)發(fā)展的一個重要方向。我認為只有轉變觀念，不斷增強服務意識，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，才能整體提高優(yōu)質文明服務的水平。

1.加強員工思想教育，深化員工服務意識，引導員工樹立正確的人生觀、價值觀，端正工作態(tài)度，提高工作熱情，從思想上樹立“司乘人員”至上的服務理念。要找準定位，要帶著感情做好收費工作。收費過程即為服務過程，而不是執(zhí)行過程，只有定好位，充分認識自己的角色，才能更好的投入到工作中去。只有帶著感情去服務，才能讓每一句話，每一個微笑，每一個表情都發(fā)自內(nèi)心。

2.制定優(yōu)質文明服務工作計劃和措施，強化管理，注重團結，營造積極向上的工作氛圍；加強稽核，有獎有罰，貫徹落實，長期執(zhí)行。通過建立健全的、規(guī)范統(tǒng)一的服務標準，強化禮儀培訓；開展崗位技能培訓，提高工作效率等舉措來減少司乘人員等車排隊時間，延伸優(yōu)質文明服務，為過往司乘人員提供暢、舒、美、安的行車環(huán)境。

（三）人員管理方面

收費站人員管理應更新觀念，勇于創(chuàng)新，提倡人性化管理。營造和諧共處的工作生活氛圍，才能提高和保障收費站工作的質量和水平，保障收費站工作的穩(wěn)定開展和持續(xù)健康發(fā)展。人性化管理是總結傳統(tǒng)管理和適應新時代變化發(fā)展而來的，在管理的過程中，更加關注人的需求，尊重個性，在促進人才成長的同時，使其產(chǎn)生強大的歸屬感和認同感，從而為集體的發(fā)展做出積極貢獻。人性化管理的實現(xiàn)是以管理制度為前提，兩者結合，剛柔并濟，最大可能的提高人員管理效益。

三、站務管理

收費站的站務管理即為站內(nèi)具體事務的管理，工作繁瑣雜亂，管理者應理清頭緒，本著從大處著眼，從細微處入手的原則開展工作。站務工作包括對站房外部環(huán)境的管理、站房內(nèi)物品物件的存儲擺放、辦公用品的購置使用、食堂的衛(wèi)生管理和收費站周邊秩序的維護等等。站務管理工作是圍繞“服好務、收好費”這條主線工作開展的最有力的后勤保障。

當今高速公路事業(yè)的快速發(fā)展，創(chuàng)建優(yōu)美收費環(huán)境，豐富員工業(yè)余文化生活，追求員工幸福生活指數(shù)，打造高速公路優(yōu)質品牌已成為高速公路公司發(fā)展的重要標志。收費站的管理工作要追求看得見，摸得著的成績成果展示，必須要提高管理人員的知識水平和創(chuàng)新能力，對收費站進行有效的管理，才能提高收費站的綜合實力，找到真正適合中國國情的高速公路事業(yè)發(fā)展方向。

參考文獻：

[1]胡禮年.淺談如何提高高速公路收費站的服務管理水平[J].衡陽通訊，2014（2）.

[2]初洪本.淺議如何做好新形勢下收費站管理工作[J].中國公路網(wǎng)，2012，12.

（作者單位：中鐵建四川簡蒲高速公路有限公司）