蘇衛(wèi)東

摘要：圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)隨著Web2.0時(shí)代的到來(lái)取得長(zhǎng)足進(jìn)步，目前已成為一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)。同時(shí)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)也已實(shí)現(xiàn)全覆蓋，基于此充分應(yīng)用即時(shí)通信IM，使讀者和圖書(shū)館彼此交互。在本文中，分析了目前圖書(shū)館即時(shí)參考咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題，探究了即時(shí)參考咨詢服務(wù)在圖書(shū)館工作的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：即時(shí)參考咨詢服務(wù);圖書(shū)館;工作

針對(duì)即時(shí)參考咨詢服務(wù)而言，該服務(wù)不受時(shí)間與空間的限制，參考咨詢?nèi)藛T和用戶充分應(yīng)用即時(shí)交互這一方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供問(wèn)題咨詢服務(wù)。而近年來(lái)計(jì)算機(jī)在人們的生活與工作等各方面得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，且信息逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)直到2017年底我國(guó)網(wǎng)民用戶數(shù)量為7.72億，而即時(shí)通信用戶人數(shù)也達(dá)到了7.2億[1]。圖書(shū)館為滿足網(wǎng)絡(luò)用戶咨詢需求，實(shí)施多種類型的虛擬參考咨詢服務(wù)，而即時(shí)參考咨詢服務(wù)得到人們的普遍認(rèn)可。

一、即時(shí)參考咨詢服務(wù)模式

根據(jù)交互方式，可以將即時(shí)參考咨詢服務(wù)分成三種類型，其一為文本交互，其二為音頻交互，其三為視頻交互。

（一）文本交互方式

該方式又可分為兩種形式，一種是只可交換文本信息的服務(wù)，另一種是具有較強(qiáng)交互功能的服務(wù)[2]。

1.只可交換文本信息的服務(wù)

就該形式的服務(wù)來(lái)說(shuō)，以圖書(shū)館參考咨詢?nèi)藛T與讀者為對(duì)象，供兩者在第一時(shí)間交互文本信息。也就是參考咨詢?nèi)藛T與用戶充分應(yīng)用該類型的軟件，在屏幕上呈現(xiàn)自己的觀點(diǎn)。兩者互動(dòng)的全部信息皆位于同一界面。不過(guò)，若是很多用戶處于上線狀態(tài)，此時(shí)參考咨詢?nèi)藛T必須在同一時(shí)間與眾多用戶溝通，該情況產(chǎn)生較大消極影響，不只減慢咨詢員回答用戶問(wèn)題的速度，還會(huì)導(dǎo)致混亂[3]。此外，參考咨詢?nèi)藛T所能發(fā)送給讀者的僅僅是檢索結(jié)果。

2.具備較強(qiáng)交互功能的服務(wù)

一般，這種形式的服務(wù)由用戶點(diǎn)擊參考咨詢鏈接，然后系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)溝通窗口。通過(guò)該窗口參考咨詢?nèi)藛T與用戶互動(dòng)，雙方都可以看到彼此的信息。若是大量用戶在同一時(shí)間上線，且只有一名參考咨詢?nèi)藛T，此時(shí)除了正在與咨詢?nèi)藛T交流的用戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向剩余用戶發(fā)送等待提醒。該形式的服務(wù)對(duì)于參考咨詢?nèi)藛T十分有利，可以讓他們逐個(gè)回復(fù)用戶咨詢，有效避免同時(shí)與一個(gè)以上用戶溝通的麻煩。參考咨詢?nèi)藛T在咨詢過(guò)程中合理應(yīng)用多種功能，包括推送及知識(shí)庫(kù)等，由此更好的答復(fù)用戶咨詢問(wèn)題。此外，參考咨詢?nèi)藛T無(wú)法回復(fù)用戶所咨詢的某些問(wèn)題，那么可以將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)給同事或者是本館。并且系統(tǒng)可以記錄、整合與分析參考咨詢?nèi)藛T與用戶全部交互信息，在此基礎(chǔ)上將其形成知識(shí)庫(kù)。

（二）音頻交互

相較于聲波交流速度，文本交互仍舊比較慢，參考咨詢?nèi)藛T與用戶都必須等待。音頻交互方式的即時(shí)參考咨詢服務(wù)可以有效改善這一問(wèn)題，拓寬兩者的溝通范圍，不僅僅是單一的文本形式，而是將聲音技術(shù)應(yīng)用其中，雙方可以對(duì)話，由此交互信息。與文本交互服務(wù)速度相比，這一方式的服務(wù)速度更快，在特殊群體中也更為適用。在圖書(shū)館中，將即時(shí)參考咨詢鏈接設(shè)置于網(wǎng)頁(yè)上，系統(tǒng)在用戶點(diǎn)擊之后會(huì)馬上聽(tīng)到參考咨詢?nèi)藛T的聲音，此時(shí)雙方便能夠進(jìn)行信息交互了，交互時(shí)間大大減少，為用戶提供便利[4]。

（三）視頻交互

該類型的服務(wù)不僅具有以上兩種服務(wù)的交互功能，而且參考咨詢?nèi)藛T與用戶都能夠在自己的計(jì)算機(jī)上看到對(duì)方。視頻交互即時(shí)參考咨詢服務(wù)不僅有機(jī)結(jié)合傳統(tǒng)咨詢服務(wù)，而且在服務(wù)用戶時(shí)更加方便快捷，同步性更強(qiáng)。

二、即時(shí)參考咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)范圍小

通常，只有少數(shù)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館提供即時(shí)參考咨詢服務(wù)，并且各自獨(dú)立，與自身?xiàng)l件相結(jié)合應(yīng)用不同類型的即時(shí)參考咨詢系統(tǒng)，很多時(shí)候只在校園中應(yīng)用這類服務(wù)，服務(wù)對(duì)象僅為本校師生。

（二）單一的即時(shí)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)

無(wú)論應(yīng)用何種技術(shù)的即時(shí)參考咨詢系統(tǒng)，我國(guó)即時(shí)參考咨詢工作仍舊停留于文本即時(shí)交流。即文本即時(shí)交流目前還是我國(guó)即時(shí)參考咨詢主要功能，不能對(duì)用戶更高層次需求充分滿足。

（三）規(guī)范性較差

即時(shí)參考咨詢服務(wù)有其特征，該工作的開(kāi)展應(yīng)該以規(guī)范與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。因?yàn)槲覈?guó)圖書(shū)館即時(shí)參考咨詢規(guī)范性缺乏，造成了這項(xiàng)工作的多樣性。

三、圖書(shū)館即時(shí)參考咨詢服務(wù)的深化對(duì)策

（一）組建高素質(zhì)參考咨詢團(tuán)隊(duì)

當(dāng)提供即時(shí)參考咨詢服務(wù)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)兩端分別為用戶與參考咨詢?nèi)藛T，用戶看著屏幕等待咨詢員答復(fù)，并且對(duì)咨詢員的答復(fù)有較大需求，既要在第一時(shí)間回復(fù)，還要確保正確性。因此，一方面參考咨詢?nèi)藛T打字速度要快，另一方面知識(shí)豐富[5]。由此可見(jiàn)，該類型服務(wù)所需要的并不是單純的打字員或者知識(shí)貧乏的咨詢員。在問(wèn)題接收與解決方面，即時(shí)參考咨詢服務(wù)提出更高要求，必須盡可能縮短時(shí)間，且提高答案準(zhǔn)確性。所以，要完成圖書(shū)館高強(qiáng)度與挑戰(zhàn)性的工作，必須組建高素質(zhì)參考咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍。

（二）加強(qiáng)數(shù)字化信息資源建設(shè)

在圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)中，信息資源占據(jù)至關(guān)重要的位置，是其物質(zhì)基礎(chǔ)。因此，數(shù)字化信息資源的有效開(kāi)發(fā)與應(yīng)用極為關(guān)鍵，成為服務(wù)前提。在加購(gòu)電子期刊及光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)等的同時(shí)，還需要注意三方面的問(wèn)題。其一，以圖書(shū)館館藏信息資源為對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)合理開(kāi)發(fā)，使其成為數(shù)字化信息資源，完成與自身實(shí)際相符合的特色數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建，且將其推上網(wǎng)。其二，做好網(wǎng)絡(luò)信息資源的收集、選擇與整合工作。目前網(wǎng)絡(luò)信息資源數(shù)量與類型都非常多，不過(guò)信息資源分散及信息深度淺等問(wèn)題仍舊存在。所以參考咨詢?nèi)藛T需要加大網(wǎng)絡(luò)中不同類型信息資源的收集與整合等強(qiáng)度，為用戶提供便利，使其以最快速度獲取價(jià)值最大的信息。其三，應(yīng)該與即時(shí)參考咨詢發(fā)展相結(jié)合，通過(guò)各種形式輔助系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)化信息服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)聯(lián)合協(xié)作

在任何時(shí)間與地點(diǎn)提供服務(wù)是即時(shí)參考咨詢服務(wù)最大的期望，但是要達(dá)成該目標(biāo)，只是依靠一個(gè)圖書(shū)館是不可能的。同時(shí)，很多時(shí)候因?yàn)閳D書(shū)館資源貧乏且個(gè)人能力較弱，不能夠滿足用戶多種類型的咨詢需求。所以，應(yīng)該加強(qiáng)聯(lián)合協(xié)作。在多個(gè)圖書(shū)館之間形成協(xié)作關(guān)系，科學(xué)合理應(yīng)用各自人才優(yōu)勢(shì)及館藏特色，且有效協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)間，使用戶能夠獲得全周、全天即時(shí)參考咨詢服務(wù)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下用戶在生活與學(xué)習(xí)等方面的習(xí)慣，該類服務(wù)與之相適應(yīng)，提高圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力，在多個(gè)圖書(shū)館合作條件下緩解某一圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間的壓力，并在很大程度上強(qiáng)化參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語(yǔ)

目前，人們進(jìn)入到“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，其中一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)參考服務(wù)便是即時(shí)參考咨詢服務(wù)。這類服務(wù)具有即時(shí)性與便捷性等鮮明優(yōu)勢(shì)，引起人們的關(guān)注與重視，緊密聯(lián)系圖書(shū)館和用戶。圖書(shū)館通過(guò)各種即時(shí)通信工具為用戶提供全周、全天服務(wù)，并且推動(dòng)其它工作的發(fā)展。但是在日后即時(shí)參考咨詢工作開(kāi)展過(guò)程中仍舊需要注意多種問(wèn)題，做好歸納總結(jié)，盡量提高服務(wù)效果。圖書(shū)館即時(shí)參考咨詢服務(wù)人員應(yīng)該在總結(jié)之前工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與改善工作方法，盡全力實(shí)現(xiàn)工作效果最優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)：

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[5]王立東，馮鑫.河北省高校圖書(shū)館實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀[J].河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013，13 （05）：80-83.