李愛彬 宋艷秋

（中國(guó)礦業(yè)大學(xué) 管理學(xué)院，江蘇 徐州 221116）

1 順豐速運(yùn)的現(xiàn)狀

隨著電商企業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個(gè)企業(yè)紛紛建立并發(fā)展自己的物流。阿里巴巴有菜鳥裹裹，京東有京東自營(yíng)物流，并且速度之快難以想象。作為第三方物流的順豐企業(yè)，其優(yōu)勢(shì)明顯消減。順豐企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中繼續(xù)發(fā)展，仍在不斷改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。2014年5月順豐開設(shè)的嘿客（網(wǎng)購(gòu)服務(wù)社區(qū)店），是一種O2O模式，其主要業(yè)務(wù)有試衣間、洗衣團(tuán)購(gòu)預(yù)售等。但是，這種服務(wù)的成本優(yōu)勢(shì)并不明顯，很快就以失敗告終。任何企業(yè)的成功必然少不了其在發(fā)展過程中的探索及嘗試，嘿客的失利并沒有阻礙順豐在客戶服務(wù)質(zhì)量上的優(yōu)化。

1.1 速度快，成本高

順豐速運(yùn)采用航空路線，在配送速度上無可挑剔，在物流服務(wù)質(zhì)量上提升了一個(gè)層次。但是，其代價(jià)是高昂的配送成本，特別是在最后一公里的配送方式上能源消耗巨大。很多快遞公司的配送員是騎電動(dòng)車上門接送快遞，而順豐的配送員則是開車接送快遞，這在速度上達(dá)到了客戶的滿意，提高了服務(wù)質(zhì)量，但是就消費(fèi)者而言，寄件成本比較高，就順豐企業(yè)來說，能源消耗帶來的成本及環(huán)境問題也不容忽視。

1.2 網(wǎng)點(diǎn)分布不均，偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋率較低

順豐最大的一個(gè)缺點(diǎn)是網(wǎng)點(diǎn)分布較少，目前有很多地方的網(wǎng)點(diǎn)只到縣級(jí)，鎮(zhèn)或者鄉(xiāng)里沒有順豐網(wǎng)點(diǎn)，這對(duì)于客戶取貨來說是一個(gè)難題。

1.3 客戶滿意度較低

客戶滿意度是衡量物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。在規(guī)模較大的順豐企業(yè)中，或多或少會(huì)存在服務(wù)態(tài)度不好、商品完好度較低、丟件等問題，這些問題亟待解決。為了對(duì)順豐速運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，客戶滿意度是一個(gè)必不可少的指標(biāo)。

2 順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

2.1 設(shè)計(jì)原則

物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一直受到人們的廣泛關(guān)注。那么，就順豐企業(yè)而言，對(duì)它的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，就必須構(gòu)建一套完整的評(píng)價(jià)體系。但是，如何建立評(píng)價(jià)體系才能有效地反映順豐企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平呢？隨著國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究，出現(xiàn)了很多對(duì)物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的架構(gòu)體系，其中SERVPERF模型被廣泛應(yīng)用。建立順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，最重要的一步就是確定能體現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量的一、二級(jí)指標(biāo)。那么，這些指標(biāo)的確立需要遵循以下原則：

（1）全面性原則

指標(biāo)的確立首先要考慮其是否統(tǒng)籌全局，即將所有對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的指標(biāo)一一列舉出來。考慮順豐企業(yè)各方面的特點(diǎn)并結(jié)合順豐企業(yè)的發(fā)展概況，對(duì)其內(nèi)、外部因素進(jìn)行深度分析，就不可避免地應(yīng)用到指標(biāo)選取的全面性原則。

（2）科學(xué)性原則

順豐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的選取必須具有科學(xué)性。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涉及很多因素，在指標(biāo)選取時(shí)抓住最具代表性和實(shí)質(zhì)性的因素至關(guān)重要，指標(biāo)選取只有達(dá)到科學(xué)性，才能準(zhǔn)確地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更好的評(píng)價(jià)，使評(píng)價(jià)結(jié)果更具說服力。

（3）獨(dú)立性原則

各評(píng)價(jià)指標(biāo)之間應(yīng)盡可能避免包含關(guān)系，即相互獨(dú)立。指標(biāo)選取時(shí)，明確各個(gè)指標(biāo)的含義及之間關(guān)系，減少服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的交叉重復(fù)等現(xiàn)象，降低評(píng)價(jià)難度。

（4）簡(jiǎn)潔性原則

在全面性及科學(xué)性的基礎(chǔ)上，評(píng)價(jià)指標(biāo)的數(shù)量要控制在合理的范圍內(nèi)。過多的指標(biāo)可能會(huì)與獨(dú)立性原則產(chǎn)生效益悖反現(xiàn)象。因此，指標(biāo)的選取要滿足少而精的條件，即滿足簡(jiǎn)潔性原則。

2.2 指標(biāo)的選取

根據(jù)SERVPERF模型，將可靠性、有形性、反應(yīng)性、保證性、移情性分別細(xì)化為5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，即物流成本、財(cái)務(wù)狀況、運(yùn)輸質(zhì)量、信息化水平以及客戶滿意度，具體指標(biāo)體系見表1。

表1 順豐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涉及的影響因素比較多，且具有層次性的特點(diǎn)。層次分析法是一種定性與定量相結(jié)合的方法。AHP的基本思路是評(píng)價(jià)者通過將復(fù)雜問題分解為若干層次和若干要素，并在同一層次的各要素之間簡(jiǎn)單地進(jìn)行比較、判斷和計(jì)算，就可以得出不同要素的重要度，主要應(yīng)用于一些難以用定量方法分析、解決的問題。因此，運(yùn)用AHP對(duì)順豐企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)在一定程度上更具有說服力。

3.1 層次分析法原理

對(duì)n個(gè)物體U1，U2，…，Un進(jìn)行權(quán)重排序，即兩兩比較，可以得出由權(quán)重比值構(gòu)成的判斷矩陣。即

用向量U=（U1，U2，…，Un）右乘矩陣 A，得AU=n U，則說明A有唯一的不為零的最大特征根λmax且λmax=n，而U是矩陣A與最大特征根對(duì)應(yīng)的特征向量。所以，只要知道矩陣A就可求得A的最大特征根與特征向量，進(jìn)而求得n個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。由于層次分析法判斷矩陣構(gòu)成的特殊性，λmax的值與n之間存在偏差。為避免誤差過大影響判斷結(jié)果，就需要檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性。

通常用CI來表示一致性偏差，值越大說明矩陣的一致性越差。CI僅用作為判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)并不具有說服力，所以，引入平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI。RI取值如表2所示，n表示矩陣階數(shù)。

表2 取值表

定義CR=CI／RI為隨機(jī)一致性比率，當(dāng)CR≤0.10時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則，則需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整和修正，直到達(dá)到滿意為止。

3.2 建立層次分析模型

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型，將決策問題分解為3個(gè)層次，最上層為目標(biāo)層，即順豐速運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，中間為準(zhǔn)則層、子準(zhǔn)則層。

（2）構(gòu)造成對(duì)比較矩陣，通過相互比較確定各準(zhǔn)則層對(duì)于目標(biāo)的權(quán)重，各方案對(duì)于每一準(zhǔn)則的權(quán)重，也要得到權(quán)重的定量方法。

（3）對(duì)準(zhǔn)則層的權(quán)重及準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重進(jìn)行綜合，最終確定對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重。順豐速運(yùn)層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

3.3 構(gòu)造判斷矩陣

用9標(biāo)度法（見表3）可以對(duì)各個(gè)指標(biāo)兩兩相比，主觀做出重要性判斷，也可以通過專家打分構(gòu)造判斷矩陣，從而進(jìn)行層次排序及一致性檢驗(yàn)。

（1）總目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量U判斷矩陣如表4所示。

圖1 層次分析模型

表3 9標(biāo)度法的含義

表4 總目標(biāo)判斷矩陣及權(quán)重

由表4可得一致性比例為CR0=0.035 2，最大特征根λUmax=5.157 8，一致性偏差CI0=0.039 45。

（2）物流成本U1判斷矩陣如表5所示。

表5 物流成本判斷矩陣及權(quán)重

由表5可得一致性比例為CR1=0.008 8，最大特征根λU1max=3.009 2，一致性指標(biāo)CI1=0.004 6。

（3）財(cái)務(wù)狀況U2判斷矩陣如表6所示。

表6 財(cái)務(wù)狀況判斷矩陣及權(quán)重

由表6可得一致性比例為CR2=0.022 6，最大特征根λU2max=4.060 4，一致性指標(biāo)CI2=0.020 1。

（4）運(yùn)輸質(zhì)量U3判斷矩陣如表7所示。

表7 運(yùn)輸質(zhì)量判斷矩陣及權(quán)重

由表7可得一致性比例CR3=0.051 6，最大特征根λU3max=3.053 6，一致性指標(biāo)CI3=0.026 8。

（5）信息化水平U4判斷矩陣如表8所示。

表8 運(yùn)輸質(zhì)量判斷矩陣及權(quán)重

由表8可得一致性比例CR4=0.017 6，最大特征根λU4max=3.018 3，一致性指標(biāo)CI4=0.009 2。

（6）客戶滿意度U5判斷矩陣如表9所示。

表9 客戶滿意度判斷矩陣及權(quán)重

由表9可得一致性比例CR5=0.008 8，最大特征根λU5max=3.009 2，一致性指標(biāo)CI5=0.004 6。

由以上數(shù)據(jù)可知，六個(gè)判斷矩陣的一致性比例分別為0.035 2、0.008 8、0.022 6、0.051 6、0.017 6、0.008 8，均小于0.1，故滿足一致性檢驗(yàn)。可將層次總排序權(quán)值公式表示如下：

式（1）中，Ui是Ui對(duì)應(yīng)的權(quán)重W0，Uij是Uij對(duì)應(yīng)的權(quán)重Wi。順豐速運(yùn)層次總排序如表10所示。

表10 層次總排序權(quán)值

最后，進(jìn)行層次總排序的一致性檢驗(yàn)。

3.4 服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度分析

通過調(diào)查問卷的方式，將滿意度用調(diào)查問卷中的（好、較好、一般、較差、差）五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)來反映，并采用十分制形式賦值，分別是10、8、6、4、2分。從而得出各個(gè)指標(biāo)的滿意度平均得分以及綜合得分。本次調(diào)查問卷共發(fā)放300份，老客戶發(fā)放200份，全部收回且有效；新客戶代表企業(yè)發(fā)展的潛力，發(fā)放100份，全部收回且有效。對(duì)于第三方物流企業(yè)來說，提高顧客滿意度對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。定義測(cè)評(píng)順豐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得分公式如下：

式（2）中，Uij是二級(jí)指標(biāo)中第j個(gè)指標(biāo)的滿意度平均得分，ωi是Uij的總排序權(quán)值。二級(jí)指標(biāo)滿意度平均得分以及滿意度綜合得分如表11所示。

由表11可得以下結(jié)論：（1）順豐速運(yùn)顧客滿意度綜合評(píng)分為7.542 2，居于“較好”與“一般”之間?？梢姡壳绊権S速運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量總體滿意度不高，屬于中等水平，仍有很大的改進(jìn)空間。

表11 順豐企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)綜合評(píng)分

（2）滿意度綜合評(píng)分從大到小排序依次為服務(wù)信譽(yù)、服務(wù)價(jià)格、損壞程度、資產(chǎn)總額、信息共享程度、貨方追討次數(shù)、交貨時(shí)間地點(diǎn)、總利潤(rùn)周轉(zhuǎn)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率、庫(kù)存成本、信息利用率、退款費(fèi)用、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、信息反映水平、增值服務(wù)、運(yùn)輸成本。其中，客戶滿意度各指標(biāo)所占權(quán)重較大，運(yùn)輸成本得分最低。

（3）由滿意度綜合得分排序可知，對(duì)于客戶來說，他們看重的主要是貨物是否準(zhǔn)時(shí)、完好并就近交接，他們完全是站在自己的立場(chǎng)上看問題的，而得分較低的庫(kù)存成本及運(yùn)輸成本主要是商家承擔(dān)的費(fèi)用。所以，順豐企業(yè)要想提高其服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該在保證成本的基礎(chǔ)上快捷地將商品完好地送到客戶手中，以增加客戶的滿意度。

4 對(duì)策建議

4.1 運(yùn)輸質(zhì)量方面，損壞程度權(quán)重最大

可以從兩方面降低貨物的損壞程度。其一是從商家的角度出發(fā)，在低碳包裝的標(biāo)準(zhǔn)下，考慮貨物運(yùn)輸過程中所有可能遇到的碰撞，使商品在外包裝的保護(hù)下完好地送到客戶手中；其二是從第三方物流角度出發(fā)，即順豐速運(yùn)公司無論是在交通運(yùn)輸工具的配備上，還是對(duì)其員工的培訓(xùn)上，都會(huì)涉及商品損壞所帶來的信譽(yù)及費(fèi)用損失等問題。就運(yùn)輸工具而言，首先應(yīng)考慮到商品的物理或化學(xué)性質(zhì)以及可能遇到的惡劣天氣，在運(yùn)輸之前做好防范準(zhǔn)備；就員工而言，加強(qiáng)員工培訓(xùn)并激勵(lì)員工學(xué)習(xí)公司文化以提高公司人員素質(zhì)，使其能夠在客戶及公司的角度上考慮問題。

4.2 客戶滿意度方面，服務(wù)信譽(yù)權(quán)重最大

在發(fā)展迅速的科技環(huán)境下，服務(wù)信譽(yù)越來越受到客戶的重視。簡(jiǎn)單地說，企業(yè)服務(wù)信譽(yù)的好壞直接影響著客戶的選擇，即保持良好的服務(wù)信譽(yù)可以維系長(zhǎng)期客戶，一旦涉及較差的信譽(yù)，客戶會(huì)毫不猶豫地選擇下一家。因此，服務(wù)信譽(yù)是順豐企業(yè)應(yīng)高度重視的問題。

就速度而言，順豐速運(yùn)采用航空運(yùn)輸路線，在各大物流公司中算得上是速度最快的物流企業(yè)之一；就交貨地點(diǎn)而言，送貨上門是順豐速運(yùn)的服務(wù)目標(biāo)之一，但是其網(wǎng)點(diǎn)分布不均，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的派件速度較慢，順豐速運(yùn)應(yīng)就此問題考慮完善其網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，最大限度地服務(wù)客戶，提高其服務(wù)質(zhì)量。

4.3 信息化水平方面，信息共享程度權(quán)重最大

信息共享在物流過程中扮演著極其重要的角色。客戶通過物流消息可以及時(shí)查看商品所在地。阿里的菜鳥裹裹擔(dān)負(fù)著第四方物流的職責(zé)，為物流企業(yè)以及客戶提供方便。但是，客戶對(duì)信息共享的需求越來越高，順豐物流企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，完善信息共享，以提高客戶的滿意度。

5.4 財(cái)務(wù)狀況方面，資產(chǎn)總額權(quán)重最大

資產(chǎn)總額是一個(gè)企業(yè)在行業(yè)中立足的根本?？蛻粼谶x擇物流企業(yè)時(shí)，除了看重他對(duì)商品的保護(hù)程度外，企業(yè)的資產(chǎn)總額也是其考慮的一個(gè)重要因素。只有擁有足夠的資本，順豐才能更多地為客戶考慮，即從客戶的角度出發(fā)，最大限度地使客戶利益達(dá)到最大化。順豐自成立公司以來，其資產(chǎn)總額呈上升趨勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的市場(chǎng)中，順豐速運(yùn)公司應(yīng)注重其資產(chǎn)總額的發(fā)展態(tài)勢(shì)以提高其服務(wù)質(zhì)量。