本社記者 李銳忠 楊斯萍

2018年8月19日被定為首屆“中國(guó)醫(yī)師節(jié)”，這對(duì)廣大醫(yī)生來(lái)說(shuō)，意義重大。中國(guó)醫(yī)師節(jié)的設(shè)立，從國(guó)家層面向社會(huì)傳達(dá)了建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的積極信號(hào)，落到實(shí)處，也就是公平公正地處理醫(yī)患糾紛，打造更完善的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。

作為第三方醫(yī)調(diào)組織，廣東和諧醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“廣東和諧醫(yī)調(diào)委”），早在2010年10月正式運(yùn)營(yíng)之初，就以建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系為宗旨，致力于探索人民調(diào)解與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相結(jié)合的“調(diào)賠結(jié)合”醫(yī)調(diào)新模式。在過(guò)去近八年間，廣東和諧醫(yī)調(diào)委始終以專業(yè)、客觀、中立的服務(wù)態(tài)度，為省內(nèi)醫(yī)患糾紛頻開良方。

截至2018年6月30日，廣東和諧醫(yī)調(diào)委共立案受理醫(yī)患糾紛11003件，應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)處理“醫(yī)鬧”案件1332件，其中成功調(diào)解糾紛案件9142件，累積結(jié)案金額為5.008億元，調(diào)解協(xié)議履行率和賠付金額到位率均達(dá)100%。數(shù)據(jù)顯示，近三年來(lái)，廣東和諧醫(yī)調(diào)委在正式立案受理、已結(jié)案件、現(xiàn)場(chǎng)處理醫(yī)鬧等方面均呈下降趨勢(shì)。2017年，廣東省沒(méi)有一例惡性醫(yī)療事件發(fā)生。

客觀中立：第三方力量充當(dāng)醫(yī)患糾紛“滅火隊(duì)”

廣東和諧醫(yī)調(diào)委獨(dú)立于衛(wèi)生行政、司法等政府部門，探索以市場(chǎng)機(jī)制引入第三方力量參與醫(yī)患糾紛調(diào)解。

在調(diào)解過(guò)程中，廣東和諧醫(yī)調(diào)委其“第三方”的屬性也被屢屢提及。

作為資深的調(diào)解員，廣東和諧醫(yī)調(diào)委主任王輝迄今調(diào)解了不下100宗醫(yī)患糾紛。時(shí)至今日，他依然對(duì)自己調(diào)解的第一宗案件記憶猶新。彼時(shí)，他才剛從金融行業(yè)跨界到醫(yī)調(diào)領(lǐng)域。

“有一宗棘手的醫(yī)鬧，你們醫(yī)調(diào)委這邊能不能調(diào)？”2011年7月1日，走馬上任不久的王輝接到一個(gè)電話，來(lái)電的正是廣東省衛(wèi)生行政部門的負(fù)責(zé)人。此時(shí)，80多名家屬在廣州市某三甲醫(yī)院與200多名警察對(duì)峙了兩天。

當(dāng)時(shí)，距離廣東和諧醫(yī)調(diào)委掛牌不到一個(gè)月時(shí)間，還沒(méi)有處理醫(yī)鬧的成功經(jīng)驗(yàn)?！斑@是個(gè)挑戰(zhàn)?！蓖踺x坦言，能不能調(diào)成功，他心里也沒(méi)底。

“讓老百姓相信廣東和諧醫(yī)調(diào)委是中立的第三方醫(yī)調(diào)組織，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的第一表現(xiàn)很重要?！壁s到醫(yī)院的王輝，做的第一件事就是把警察、醫(yī)院工作人員請(qǐng)離了現(xiàn)場(chǎng)，還拒絕了公安方面提出要留幾名警察保護(hù)其人身安全的建議。

關(guān)上了房門，會(huì)議室只剩了病人家屬和王輝。為了進(jìn)一步打消家屬的顧慮，王輝首先詳細(xì)介紹了廣東和諧醫(yī)調(diào)委第三方的立場(chǎng)。“我是來(lái)幫助你們的，請(qǐng)把當(dāng)時(shí)的情況告訴我?！痹诩覍賯兡阋谎晕乙徽Z(yǔ)的陳述中，王輝慢慢理清了基本情況。

原來(lái)，患者在醫(yī)院做輸卵管疏通手術(shù)，原本是個(gè)很常規(guī)的手術(shù)，卻死在了手術(shù)臺(tái)上。家屬們覺(jué)得這是醫(yī)院的責(zé)任，不斷痛罵醫(yī)院。

交流中，王輝偶爾也會(huì)站在家屬的立場(chǎng)上附和幾句，家屬逐漸向他敞開了心扉。王輝知道，當(dāng)談話有了共鳴，就是講道理的時(shí)候。“首先要搞清楚死因，這個(gè)需要專家來(lái)論證，把事實(shí)還原，再去談賠償?shù)氖?。只要證實(shí)醫(yī)療過(guò)程中，院方有過(guò)失，放心，我會(huì)幫你們討公道的。”

家屬們的情緒逐漸穩(wěn)定了下來(lái)，的確，在醫(yī)院鬧了兩天，什么結(jié)果都沒(méi)有，廣東和諧醫(yī)調(diào)委或許能幫上自己?！巴踔魅?，我們信任你，我們不鬧了，我們回家。”

7月4日，患者家屬來(lái)到廣東和諧醫(yī)調(diào)委遞交了調(diào)解申請(qǐng)書。

幾天后，專家論證會(huì)召開，認(rèn)定院方承擔(dān)主要責(zé)任，應(yīng)賠償約35萬(wàn)元。最終，醫(yī)患雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，35萬(wàn)元的賠償款交到了家屬手上。

在王輝看來(lái)，接到調(diào)解請(qǐng)求后，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，把原本對(duì)峙的雙方引向?qū)υ挘菑V東和諧醫(yī)調(diào)委對(duì)調(diào)解員的基本要求。自成立以來(lái)，廣東和諧醫(yī)調(diào)委的專職調(diào)解員隊(duì)伍已經(jīng)發(fā)展壯大到200人，他們都熱心醫(yī)患糾紛人民調(diào)解事業(yè)，或懂法律，或懂醫(yī)學(xué)，或了解其他相關(guān)專業(yè)知識(shí)。據(jù)悉，每一位調(diào)解員在上崗前，還要經(jīng)過(guò)半年時(shí)間的專業(yè)培訓(xùn)，都具備法律、醫(yī)學(xué)等基本功。

>>調(diào)解人與當(dāng)事人達(dá)成一致

“雖然有一定的專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，但醫(yī)學(xué)是一門復(fù)雜的學(xué)科，定責(zé)定損的事，人民調(diào)解員千萬(wàn)不要做?！蓖踺x始終堅(jiān)持，賠不賠，賠多少，不是患者說(shuō)了算，不是醫(yī)院說(shuō)了算，也不是醫(yī)調(diào)委說(shuō)了算，專業(yè)的事一定要交給專業(yè)的人做。王輝口中“專業(yè)的人”，是廣東和諧醫(yī)調(diào)委的專家評(píng)鑒團(tuán)。據(jù)悉，依托廣東省醫(yī)學(xué)會(huì)和廣東省律師協(xié)會(huì)，2000多名來(lái)自醫(yī)學(xué)、法學(xué)以及社會(huì)各領(lǐng)域的專家加入到了廣東和諧醫(yī)調(diào)委的專家?guī)?，涵蓋了多個(gè)專業(yè)，權(quán)威性和可選擇性有了充分保障。其中，醫(yī)學(xué)專家都是來(lái)自廣州地區(qū)三甲醫(yī)院的主任醫(yī)師。

“我們始終堅(jiān)持把患者利益放在比較高的位置，評(píng)鑒團(tuán)都是省里最高水平的專家，由他們來(lái)分析論證醫(yī)院醫(yī)療行為，更能發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在其中的過(guò)失，從而協(xié)助醫(yī)學(xué)知識(shí)匱乏的患方維權(quán)?！蓖踺x說(shuō)。

“有高水平的醫(yī)學(xué)專家來(lái)監(jiān)督我們的醫(yī)療行為，會(huì)更加客觀公正?！睂＜以u(píng)鑒團(tuán)來(lái)為醫(yī)療糾紛定性定責(zé)，醫(yī)院同樣表示歡迎。

記者了解到，初步評(píng)估賠償責(zé)任達(dá)10萬(wàn)元以上的醫(yī)患糾紛或社會(huì)影響較大的“醫(yī)鬧”，廣東和諧醫(yī)調(diào)委都針對(duì)個(gè)案啟動(dòng)專家評(píng)鑒會(huì)。評(píng)鑒團(tuán)成員從專家?guī)熘羞x出，由1至2名法律專家和3至4名醫(yī)學(xué)專家組成，整個(gè)論證過(guò)程媒體可全程參與。

評(píng)鑒會(huì)上，醫(yī)患雙方有機(jī)會(huì)充分陳述，參會(huì)專家可提問(wèn)各種問(wèn)題，然后對(duì)診療、護(hù)理和管理過(guò)程中是否存在醫(yī)療過(guò)失以及醫(yī)患糾紛發(fā)生的前因后果進(jìn)行深入剖析，最后給出專業(yè)的評(píng)審意見。

隨著廣東和諧醫(yī)調(diào)委的品牌越來(lái)越響，政府、衛(wèi)生主管部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者慕名而來(lái)，越來(lái)越多的醫(yī)患糾紛走上了調(diào)解的道路。

華僑醫(yī)院也是其中之一。該院醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)人蔡科長(zhǎng)介紹，在廣東和諧醫(yī)調(diào)委創(chuàng)設(shè)以前，醫(yī)院的醫(yī)患糾紛主要是院內(nèi)自我消化，被指“既是運(yùn)動(dòng)員也是裁判員”。出現(xiàn)醫(yī)鬧時(shí)，醫(yī)院不僅立場(chǎng)被動(dòng)，給出的調(diào)解方案往往很難取得患方的理解和信任。自從引入廣東和諧醫(yī)調(diào)委處理醫(yī)患糾紛以后，作為權(quán)威中立的第三方，往往能及時(shí)組織家屬派出代表參與協(xié)商，并適時(shí)進(jìn)行法律宣教，他們的建議更能被患方所接受。

多方借力：構(gòu)建調(diào)賠結(jié)合的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制

采訪當(dāng)天，離約定的采訪時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了十多分鐘，王輝才步履匆匆地趕回了辦公室，手里還拿著一份寫給中山市委政法委關(guān)于調(diào)賠結(jié)合的調(diào)研報(bào)告。

王輝告訴記者，廣東和諧醫(yī)調(diào)委能在創(chuàng)設(shè)短短幾年的時(shí)間，就做出這樣的成績(jī)，離不開保險(xiǎn)的托底，以“調(diào)賠結(jié)合”機(jī)制解決了“錢”的問(wèn)題。

誠(chéng)然，“調(diào)賠結(jié)合”并非廣東獨(dú)創(chuàng)，許多地區(qū)推行收效卻不盡如人意。王輝認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)特別是中小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，面對(duì)規(guī)模龐大的保險(xiǎn)公司，在理賠環(huán)節(jié)往往難以取得話語(yǔ)權(quán)，最終難以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、化解醫(yī)患糾紛的目的。為此，受廣東省醫(yī)院協(xié)會(huì)委托，江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)作為風(fēng)險(xiǎn)管理顧問(wèn)，參與設(shè)計(jì)醫(yī)調(diào)“廣東模式”下的“調(diào)賠結(jié)合”方案。江泰保險(xiǎn)公司利用保險(xiǎn)與風(fēng)險(xiǎn)的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需求重新設(shè)計(jì)了醫(yī)責(zé)險(xiǎn)方案，最大限度地優(yōu)化人民調(diào)解案件中的理賠程序。保險(xiǎn)方案設(shè)計(jì)好后，江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)通過(guò)招投標(biāo)方式選定醫(yī)責(zé)險(xiǎn)承保機(jī)構(gòu)。

王輝介紹，廣東和諧醫(yī)調(diào)委和江泰經(jīng)紀(jì)設(shè)計(jì)并推行的人民調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有效銜接的“調(diào)賠結(jié)合”全省統(tǒng)保方案，將醫(yī)療糾紛從院內(nèi)轉(zhuǎn)到院外，實(shí)現(xiàn)院外調(diào)解。廣東和諧醫(yī)調(diào)委根據(jù)第三方專家評(píng)鑒會(huì)意見，在分清是非的基礎(chǔ)上，按照或參照相關(guān)法律、法規(guī)和司法解釋規(guī)定的賠償項(xiàng)目、賠償標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法擬定調(diào)解方案，力勸糾紛雙方讓步、接受，調(diào)解成功立即簽訂調(diào)解協(xié)議，保險(xiǎn)公司依據(jù)專家意見書，對(duì)有關(guān)醫(yī)療糾紛責(zé)任、賠償問(wèn)題解決方案進(jìn)行認(rèn)定，并按照醫(yī)責(zé)險(xiǎn)和（或）醫(yī)療意外險(xiǎn)合同賠償，最終圓滿解決糾紛。

而對(duì)醫(yī)院無(wú)過(guò)失的醫(yī)療損害，廣東和諧醫(yī)調(diào)委不是僅僅“依法”簡(jiǎn)單處理，而是從案件實(shí)際出發(fā)，以情以理，或說(shuō)服醫(yī)院基于“病人中心”理念適當(dāng)補(bǔ)償，或勸解患方放棄不合理的訴求，真正做到化解患方心中的怨氣。

對(duì)理賠過(guò)程中的疑難案件，廣東和諧醫(yī)調(diào)委根據(jù)第三方專家評(píng)鑒會(huì)給予專業(yè)的指導(dǎo)意見，協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)向保險(xiǎn)公司索賠，最大程度地保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)利益。目前，廣東和諧醫(yī)調(diào)委“調(diào)賠結(jié)合”機(jī)制運(yùn)行順暢，參保公立醫(yī)院已超過(guò)了1000家，累計(jì)賠付金額高達(dá)5.008億元。保險(xiǎn)公司在虧損9000萬(wàn)元的情況下，仍能做到應(yīng)賠盡賠，至今未發(fā)生一起保險(xiǎn)合同糾紛。

合作共贏：促進(jìn)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范體系建設(shè)

廣州中醫(yī)藥大學(xué)附屬第一醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，在醫(yī)患糾紛里，作為患方，解決的方案主要取決于賠償責(zé)任是否落實(shí)到位；但作為醫(yī)方，更希望能從中得到啟發(fā)，知道自身不足，進(jìn)而持續(xù)地提高醫(yī)療質(zhì)量，以便更好地為患者服務(wù)。

“我們希望患者受到的傷害越少越好，醫(yī)療糾紛越少越好，這才是一個(gè)共贏的狀態(tài)?！迸c化解醫(yī)患糾紛相比，王輝顯然更著眼于醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范。他說(shuō)，廣東和諧醫(yī)調(diào)委不僅僅要做“滅火隊(duì)”，作為第三方社會(huì)組織，預(yù)防才是醫(yī)調(diào)委核心價(jià)值。

為此，廣東和諧醫(yī)調(diào)委不定期邀請(qǐng)專家?guī)斐蓡T，結(jié)合評(píng)鑒的醫(yī)療糾紛案件，在各參保醫(yī)院舉行風(fēng)險(xiǎn)防范講座，協(xié)助醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。與此同時(shí)，由江泰經(jīng)紀(jì)組織保險(xiǎn)公司，適時(shí)利用保險(xiǎn)價(jià)格杠桿的激勵(lì)、約束功能，倒逼醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變觀念，提高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

2017年，廣東醫(yī)患糾紛處理信息系統(tǒng)上線，開啟了全國(guó)醫(yī)療糾紛互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)化管理的先河。“醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)患糾紛都通過(guò)系統(tǒng)來(lái)報(bào)案，由調(diào)解員線上解決?！蓖踺x介紹，借力大數(shù)據(jù)，對(duì)醫(yī)患糾紛案件進(jìn)行深度分析，將會(huì)為醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范和醫(yī)療糾紛解決機(jī)制理論構(gòu)建提供智能化支撐。目前，已有700多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)上線了該平臺(tái)，同時(shí)還與40多個(gè)地區(qū)的衛(wèi)生行政部門進(jìn)行了對(duì)接。

對(duì)于這一系統(tǒng)，王輝寄予厚望：“我們的目標(biāo)是將它覆蓋到廣東各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括個(gè)體診所，并將開放患者平臺(tái)端口，真正實(shí)現(xiàn)一體化的‘互聯(lián)網(wǎng)+’醫(yī)療糾紛處理體系。”

“專業(yè)、規(guī)范、高效?！比A僑醫(yī)院蔡科長(zhǎng)用六個(gè)字表達(dá)了對(duì)廣東和諧醫(yī)調(diào)委的肯定。

王輝告訴記者，一旦醫(yī)療糾紛走上法庭，訴訟時(shí)間在2年到5年不等。而尋求廣東和諧醫(yī)調(diào)委進(jìn)行調(diào)解的，從申請(qǐng)調(diào)解到最終簽訂調(diào)解協(xié)議，一般兩個(gè)月就能解決。迄今為止，沒(méi)有出現(xiàn)反悔的個(gè)案。

廣東和諧醫(yī)調(diào)委的名聲不脛而走，不少地方政府紛紛伸出了橄欖枝，主動(dòng)提供場(chǎng)地，力邀廣東和諧醫(yī)調(diào)委在地方設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。2012年，接連在陽(yáng)江、肇慶漂亮地處理了幾宗“醫(yī)鬧”案件后，廣東和諧醫(yī)調(diào)委率先在陽(yáng)江、肇慶設(shè)立了工作站，開啟了布局全省的工作?！澳壳?，廣東和諧醫(yī)調(diào)委在全省三十多個(gè)縣（區(qū)）設(shè)立了工作站，預(yù)計(jì)今年分支機(jī)構(gòu)將實(shí)現(xiàn)21個(gè)地級(jí)市全覆蓋?！睂?duì)廣東和諧醫(yī)調(diào)委下一步規(guī)劃，王輝還有著具體和明確的目標(biāo)。

隨著廣東和諧醫(yī)調(diào)委布局全省步伐的加快，王輝感覺(jué)到，要想獲得更長(zhǎng)足的發(fā)展，必然需要更加強(qiáng)大的法律智庫(kù)作為支撐。于是，他們向廣東省法學(xué)會(huì)發(fā)出了合作邀請(qǐng)。

近日，廣東省法學(xué)會(huì)兩度來(lái)到廣東和諧醫(yī)調(diào)委開展調(diào)研，雙方就未來(lái)的合作模式進(jìn)行了磋商?！拔蚁Ｍ苡蓮V東省法學(xué)會(huì)提供專家?guī)熨Y源，一起參與醫(yī)療糾紛調(diào)解的論證，提供專業(yè)的法律意見建議，形成更加公平公正的化解機(jī)制，共同打造醫(yī)調(diào)領(lǐng)域共建共治共享的社會(huì)治理格局。廣東省法學(xué)會(huì)近年來(lái)成立了數(shù)十個(gè)專業(yè)學(xué)會(huì)，涵蓋了社會(huì)治理的不同領(lǐng)域，恰恰是我們最迫切需要的?！蓖踺x告訴記者。

據(jù)悉，下一步，廣東和諧醫(yī)調(diào)委還想承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，把醫(yī)療糾紛這種矛盾化解模式復(fù)制到其他領(lǐng)域，成立大調(diào)解中心。