李璟 高方方

據(jù)多名用戶(hù)反映，自己的信用卡以及支付寶莫名被盜刷，扣款方顯示為驢媽媽旅游網(wǎng)以及上海景域文化傳播股份有限公司，后者即驢媽媽旅游網(wǎng)的控股股東，用戶(hù)表示，對(duì)驢媽媽旅游網(wǎng)的信息安全持懷疑態(tài)度，認(rèn)為其有用戶(hù)信息外泄的可能性。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被盜刷的用戶(hù)都擁有驢媽媽旅游網(wǎng)賬號(hào)。

屢陷盜刷

2018年8月，用戶(hù)“望空勤恪”在驢媽媽百度貼吧中尋求幫助，稱(chēng)自己的支付寶被盜刷，支付界面顯示該筆交易的收款方是驢媽媽旅游網(wǎng)，在確定自己支付寶被盜刷的第一時(shí)間，該用戶(hù)立刻聯(lián)系驢媽媽要求取消訂單，得到的回復(fù)卻是該訂單已經(jīng)生效，“在那之后驢媽媽就一直推諉，稱(chēng)查詢(xún)不到訂單信息，既然是我消費(fèi)的為什么查不到訂單。”用戶(hù)反映，除了已經(jīng)生效的訂單，還有兩個(gè)沒(méi)來(lái)得及付款的保險(xiǎn)也顯示在自己的訂單界面，但驢媽媽給出的回應(yīng)卻是“兩個(gè)未付款訂單屬于客服人員下單錯(cuò)誤，已生效的訂單無(wú)法查詢(xún)到”，用戶(hù)憤怒表示：“我自己的驢媽媽賬號(hào)平白無(wú)故多出來(lái)兩個(gè)未付款的保險(xiǎn)，驢媽媽卻解釋稱(chēng)自己客服人員下單錯(cuò)誤，我就想知道，事情有這么巧合嗎？在驢媽媽上已經(jīng)不止一次出現(xiàn)過(guò)這種盜刷事件了?！?/p>

此次盜刷事件的確并不是第一次發(fā)生在驢媽媽旅游網(wǎng)中，除了用戶(hù)支付寶被盜刷以外，各類(lèi)信用卡盜刷事件也頻繁發(fā)生。經(jīng)過(guò)記者整理發(fā)現(xiàn)，一名用戶(hù)曾投訴稱(chēng)，自己的招商銀行信用卡在驢媽媽旅游網(wǎng)中被盜刷，該用戶(hù)表示，其招商銀行信用卡曾被盜刷兩次，其中每次金額為人民幣2580元，共計(jì)5160元，消費(fèi)顯示收款方賬戶(hù)名為驢媽媽旅游網(wǎng)，事件發(fā)生后該用戶(hù)立刻報(bào)了警，并于警方立案后聯(lián)系了驢媽媽旅游網(wǎng)，其客服要求提供銀行卡號(hào)、姓名、訂單號(hào)及以年份開(kāi)頭的銀行交易流水賬號(hào)，而令人頭疼的是，用戶(hù)與招商銀行信用卡取得聯(lián)系后，銀行表示，他們無(wú)法提供驢媽媽需要的流水賬號(hào)以及警方需要的交易明細(xì)。

該用戶(hù)稱(chēng)：“從盜刷事件發(fā)生之后，銀行和驢媽媽旅游網(wǎng)依然互相推諉責(zé)任，拒絕為我盜刷的款項(xiàng)進(jìn)行賠償”，其認(rèn)為，盜刷事件與銀行及驢媽媽旅游網(wǎng)都有不可推脫的關(guān)系，“此次盜刷的款項(xiàng)明明已經(jīng)支付到了驢媽媽旅游網(wǎng)，但驢媽媽旅游網(wǎng)卻以我提供的銀行流水賬號(hào)不正確為由拒絕為我賠付，一再讓我等待。這本身就是公司不負(fù)責(zé)、無(wú)視客戶(hù)權(quán)益的表現(xiàn)?！?/p>

除了招商銀行，有過(guò)同樣被盜刷經(jīng)歷的還有建設(shè)銀行、平安銀行的用戶(hù)，建設(shè)銀行信用卡持卡人表示，自己的信用卡在未輸入驗(yàn)證碼和密碼的情況下，通過(guò)快捷支付，被盜刷人民幣4902元，平安銀行的用戶(hù)則顯示被盜刷2350元，和上述用戶(hù)經(jīng)歷相仿的是，他們都及時(shí)進(jìn)行了報(bào)警以及聯(lián)系驢媽媽旅游網(wǎng)平臺(tái)，但驢媽媽需要讓用戶(hù)提供的證據(jù)卻讓用戶(hù)左右為難。

縱觀(guān)這幾個(gè)典型盜刷案例，記者發(fā)現(xiàn)，幾乎所有被盜刷的用戶(hù)都在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并及時(shí)聯(lián)系了驢媽媽旅游網(wǎng)平臺(tái)及警方，但實(shí)際顯示追回欠款的并不多，問(wèn)題主要在于關(guān)鍵證據(jù)難以提供，由于驢媽媽旅游網(wǎng)要求提供的信息有年份開(kāi)頭的交易流水賬號(hào)，而銀行卻表示，這樣的賬號(hào)無(wú)法提供，只能提供另一種流水賬號(hào)，銀行提供的流水賬號(hào)在驢媽媽旅游網(wǎng)看來(lái)卻是無(wú)效賬號(hào)，至此，要回扣款變成一道難題。

記者致電驢媽媽旅游網(wǎng)客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服表示，如果在驢媽媽旅游網(wǎng)遇到信用卡盜刷事件，用戶(hù)需要提供訂單號(hào)、交易流水賬號(hào)，如果涉及金額較大，驢媽媽旅游網(wǎng)將會(huì)協(xié)助上報(bào)，但對(duì)于能否成功追回，客服表示，“無(wú)法給予肯定的答案，需要酌情處理?！?/p>

信用卡包含了用戶(hù)大量的私人信息，在綁定平臺(tái)之后被盜刷，是否體現(xiàn)了平臺(tái)有用戶(hù)信息泄漏的風(fēng)險(xiǎn)？對(duì)于盜刷事件的詳細(xì)情況，記者發(fā)送采訪(fǎng)函至上海景域文化傳播股份有限公司，截至發(fā)稿日期，暫未收到回復(fù)。

售后不佳

根據(jù)用戶(hù)的反映，驢媽媽旅游網(wǎng)存在售后嚴(yán)重缺位的情況，主要體現(xiàn)在“客服推脫責(zé)任”與“退款交涉困難”兩個(gè)方面，用戶(hù)林女士稱(chēng)，自己最近在驢媽媽旅游網(wǎng)上訂購(gòu)了一款“日本北海道一日游”產(chǎn)品，由于產(chǎn)品寫(xiě)明需要二次確認(rèn)。因此，她按照要求等待驢媽媽旅游網(wǎng)的確認(rèn)并收到了預(yù)定成功的短信，短信稱(chēng)，具體的票會(huì)通過(guò)郵件發(fā)送。

讓林女士奇怪的是，直到臨行前一天，她仍未收到出行的郵件，意識(shí)到換票可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的林女士立刻聯(lián)系驢媽媽旅游網(wǎng)客服，而客服始終未回復(fù)，焦急的林女士撥打了境外投訴電話(huà)，之后線(xiàn)上客服才回復(fù)稱(chēng)，票沒(méi)有訂到，現(xiàn)在可以退款。這樣的售后態(tài)度讓林女士大失所望，她認(rèn)為，是她本人自發(fā)催促客服，客服才告知票根本沒(méi)訂上，如果當(dāng)時(shí)她本人并沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系客服，那么最終可能要到出行當(dāng)天才被告知無(wú)法出行，這將耽誤整個(gè)旅行計(jì)劃。林女士說(shuō)：“由于客服的怠慢、疏忽，導(dǎo)致我們錯(cuò)失了訂購(gòu)其他旅行社產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。當(dāng)天我已和客服溝通，并且我都幫驢媽媽提出了解決方案，如果驢媽媽與其他旅行社有合作，可以由她們安排包車(chē)完成同樣景點(diǎn)線(xiàn)路的出行，這樣對(duì)已經(jīng)違約的驢媽媽來(lái)說(shuō)，成本也是最低的，可當(dāng)時(shí)的客服并未采納我的建議，只是叫我耐心等待?！?/p>

同樣由于客服回復(fù)過(guò)慢導(dǎo)致行程耽誤的還有來(lái)自上海市的樊先生，樊先生稱(chēng)，自己訂購(gòu)的旅游產(chǎn)品由于行程變動(dòng)需要取消，他查詢(xún)驢媽媽退改說(shuō)明得知，該產(chǎn)品如需修改或取消訂單，需要至少在游玩前三天致電驢媽媽客服中心，則可要求無(wú)損退改；如果游玩前三天中午12：00至游玩前一天下午 17：00前退改，驢媽媽旅游網(wǎng)將收取全部訂單總金額的50%作為損失費(fèi)；逾期退改將收取全部訂單總金額的100%作為損失費(fèi)，游玩日為周末及節(jié)假日訂單如需修改或取消，一律收取全部訂單的 100%作為損失費(fèi)，讓他生氣的是，本來(lái)就只有三天緩沖期，驢媽媽客服還是第一天問(wèn)，等到第二天再回復(fù)，“會(huì)幫你詢(xún)問(wèn)，一小時(shí)后給答復(fù)，一等就是近一天。”